100 р бонус за первый заказ

Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line

Узнать цену

Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.

Методы: 1. Вариационный метод может быть реализован на подготовительном этапе переговоров. При планировании их результатов заранее предусматриваются варианты: Идеальное решение проблемы; Оптимальное решение и выбор аспектов проблемы, которыми можно пренебречь; Вынужденное решение и его сроки; Предложения партнера, которые обязательно следует отклонить.

2. Компромиссный метод . Он проявляется в готовности партнеров учитывать интересы друг друга и идти на уступки. Это предполагает отказ от исходных требований и формулировку новых.

3. Метод уравновешивания сосредоточивает внимание участников переговоров на пристальном анализе системы контраргументов партнера. Принцип его применения – четкая эмоциональная и информационная реакция на контраргументы партнера с использованием цифр, фактов, результатов расчетов и т. д.

4. Обращение к методу интеграции целесообразно в том случае, когда партнер ведет позиционный торг. При использовании этого метода главное – убедить партнера в необходимости учета общественных взаимосвязей, потому что они обеспечивают взаимную выгоду.

Приемы ведения деловых переговоро:

1. Тактика «странения» заключается в том, что привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе. Этот тактический прием используется тогда, когда переговоры заходят в тупик из-за невозможности найти взаимоприемлемое решение. Позволяет найти новые подходы и импульсы для дальнейшего развития переговорного процесса.

2. Тактика частичного согласия используется для «мягкого» возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательность во время переговоров. Например: « С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но с другой… Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что…»

3. Тактика ссылки на факты является сильной позицией во время переговоров и предполагает серьезную подготовку использующего ее. Опора на цифры, показатели, графики выполнения хода работ, продаж и т. п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным участником.

4. Прием композиционного построения диалога с опорой на «закон края». Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное ситуации использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т. п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата – важная деталь современной успешной речевой стратегии.

5. Тактический прием, получивший название «человеческий фактор». В процессе деловых переговоров этот прием реализуется в виде реплик, учитывающих психологию человека (ценит удобство, комфорт, легкость общения, надежность, уважительное отношение к себе и к своим близким и т. д.). Например: «Этот пылесос будет работать еще двадцать лет. Ваш сын еще будет пылесосить им ковры. С этим пылесосом вы забудете об усталости…»

Во время продаж и переговоров люди нередко используют самые разные приемы манипуляции. Что такое манипуляция в переговорах? Определение манипуляции: манипуляция - это скрытое психологическое воздействие на эмоции человека с целью получить выгоды и добиться своих интересов, не учитывая интересов оппонента по переговорам. Мы должны научиться выявлять манипуляции и уметь им противостоять на переговорах.

Какие существуют критерии манипуляции на переговорах ?

Критерий первый . Собеседник давит на вас во время переговоров, стараясь вызвать, тревогу, страх, растерянность, неуверенность, великодушие, восторженность с целью нарушить критическое мышление, адекватную оценку процесса переговоров.

Критерий второй . Вас стараются убедить снизить цену, предлагая невыгодные для вас условия сделки.

Критерий третий . Ваши интересы по ряду обсуждаемых вопросов совсем не учитываются: ни ассортимент, ни цена, ни объемы товаров или услуг, ни способы оплаты и доставки.

Критерий четвертый . Оппонент по переговорам создает ощущение, что переговоры заходят в тупик и что именно вы завели обсуждение в тупик.

Критерий пятый . Оппонент искусственно создает цейтнот или наоборот умышленно затягивает перегововры.

Существует целый ряд приемов, которые используют опытные переговорщики в процессе переговоров, на разных этапах переговоров используются разные переговорные приемы. Цель использования этих приемов - вынудить оппонента принять невыгодное ему предложение, но выгодное для манипулятора.

Переговорщику необходимо знать эти приемы и уметь использовать соответствующие контр приемы. Поэтому нужно подготовиться к переговорам и к возможному использованию этих приемов вашим оппонентом.

Приемы переговоров

1. Прием «Обесценивание» . Ваши продукты или услуги оппонент критикует, ссылаясь на мнение третьих лиц и свое мнение. «У вашего коньяка резкий запах», «Ваши услуги сомнительного качества», «Продукция устарела».

2. Прием «Просить больше» . Переговорщик объявляет стоимость значительно выше, чем на рынке.

3. Прием «Светлое будущее и золотые горы» . Оппонент по переговорам просит скидку сейчас, обещая чрезвычайно выгодное сотрудничество в будущем. «Если вы сейчас пойдете нам навстречу, то мы в будущем будем у вас брать большие партии»

4. Прием «Низкая подача» . Собеседник по переговорам резко сбивает обозначенную вами цену, просит продать значительно по более низкой стоимости.

5. Прием «Эмоциональная реакция» . Ваш оппонент по переговорам демонстрирует яркую эмоциональную реакцию, не соглашаясь с вашим предложением, требуя, более выгодных для себя условий. «Это слишком дорого! Это не реально! Почему только такой вариант оплаты?»

6. Прием «Задавание вопросов» . Вас атакуют серией уточняющих вопросов или задают провокационные вопросы.
«Почему такая высокая цена?», «Почему у вас цены выше, чему ваших конкурентов?» , «Почему вы не делаете скидок?», «Почему мы о вас ничего не слышали?»

7. Прием «Ссылка на прошлые договоренности» . Этот прием переговоров позволяет сказать « Мы же договорились с вами, что доставка за ваш счет», «Почему мы должны делать предоплату, мы договорились, что предоплаты не будет»

8. Прием «Высшие ценности» . Вам предлагают пойти на уступки, ссылаясь на то, что оппонент ведет социально значимые проекты. «Все это закупается для детей. инвалидов, пенсионеров»

9. Прием «Невыполнимые требования» . Оппонент сначала ставит вам абсолютно невыполнимые условия по одному из вопросов, а потом отказывается от своих требований и просит в обмен на это сделать значительную скидку.

Мы, конечно, понимаем, что все приемы переговоров хороши, но на каждый переговорный прием можно ответить своим контр приемом. Главное, помните, вы должны оставаться спокойным, уверенным в себе и вежливым, корректным, доброжелательным.

Возможные контрприемы :

1. В случае использования приема «Обесценивание», перечисляйте ваши сильные аргументы, особенно, если оппонент опирается на мнение, а не на факты.

2. В ответ на прием «Просить больше», Вам лучше сказать четкое «нет» и просить оппонента обосновать свои требования фактами и объективными критериями.

3. Если используют прием «Золотые горы», то спокойно выслушайте и соглашайтесь, а затем предлагайте свои условия сделки.

4. На прием «Низкая подача» приводите свои аргументы отстаивания цены, объективные критерии и используйте приемы торга. Обменивайтесь взаимными уступками по другим вопросам.

5. На яркую эмоциональную реакцию демонстрируйте спокойствие и уверенность в своей позиции, приводите свои сильные аргументы и просите оппонента предлагать другие варианты сотрудничества.

6. Если оппонент по переговорам использует прием «Задавание вопросов», то вовсе необязательно отвечать на все вопросы, ведь вы не на допросе у следователя. Уточняйте каждый раз, почему ваш оппонент задал этот вопрос. Сами задавайте конкретизирующие вопросы.

7. Прием «Высшие ценности». Вы соглашаетесь с оппонентом и предлагаете свои условия договора. Например: «Да, мы понимаем важность социальных программ, мы готовы помогать детям, инвалидам, малоимущим и предлагаем вам следующий вариант сотрудничества»

8. Если переговорщик ссылается на прошлые договоренности, то бязательно проверьте, а были ли они?

9. Если вам выдвигают невыполнимые условия, то скажите спокойно «Нет». Приводите свои аргументы, используя объективные критерии.

Все приемы переговоров и сами переговоры - это психологическая борьба. В сложных, жестких переговорах побеждает тот, кто более тверд, решителен, стрессоустойчив. Приглашаю Вас на тренинг Переговоры + Продажи & Манипуляция + защита и на .

Цель: формирование представлений о переговорных тактиках и инструментах переговоров.

Вопросы:

1.Переговорные тактики и приёмы управления переговорным процессом

2.Тактические приемы ведения переговоров

3.Правила достижения успеха по технике убеждения и ведения переговоров

4.Тактика давления на деловых переговорах и приемы рациональной защиты

1. Переговорные тактики и приемы управления переговорным процессом . Тактический приём на переговорах – это особое умение использовать свои преимущества для достижения как можно более благоприятных для себя результатов. Все тактические приёмы должны работать на выбранную вами переговорную стратегию, соответствовать виду и целям переговоров (их этапов), а также конкретной переговорной ситуации.

Тактика	Приёмы
Услуга за услугу	Оправданная уступка Переговорный гамбит Игра на интерес «Плохой и хороший парень»
Выполнение обещаний	Ключевая персона Специальное предложение Крайний срок Единственная претензия
Стадное чувство	«Все так делают» Блокирование «Свои среди чужих»
Поиск общей зоны решения	Харизматический партнёр Разделение проблемы на составляющие Пакетирование «От простого к сложному»
Выражение доверия	Эффект Коломбо Принять первое предложение «Иллюзия эмпатии»
Ссылка на авторитет	Создание «высшего авторитета» Процедура одного текста
«Жертва дефицита»	Ограниченное предложение Особая срочность «Накидка»

Применение любых тактических приёмов на переговорах невозможно без навыков эффективной (результативной) коммуникации. Переговоры – особый вид коммуникации, требующий освоения и практики в ряде коммуникативных технологий.

2.Тактические приемы ведения переговоров. Тактический прием – это практическая попытка участника переговоров определенным образом воздействовать на другую сторону с целью изменения ее образа мышления и поведения в нужном направлении и заключения выгодного соглашения, учитывающего интересы одной или нескольких сторон.

Классифицировать тактические приемы можно по разным основаниям:

· по типу переговорной концепции – используемые в рамках торга или партнерских (принципиальных) переговоров;

· по моменту использования – употребляемые на том или ином этапах переговорного процесса (уточнение, обсуждение, согласование);

· по характеру – направленные на конструктивные или деструктивные цели;

· смешанные.

Многовековая практика выработала огромное количество тактических приемов, используемых на переговорах.

Прием «Уход» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Он может быть прямым или косвенным. Например, просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать её. Данный прием может сыграть положительную роль, когда, например, нужно согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.

Близки по смыслу к приему «Уход» другие тактические приемы – «Выжидание», «Салями». Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию.

Прием «Выжидание» связан с «вытягиванием» у партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.

Прием «Салями» - медленное, постепенное раскрытие собственной позиции. Цель – получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде, вплоть до затягивания переговоров при неспособности решить проблему.

Прием «Пакетирование» заключается в том, что к обсуждению предлагается несколько вопросов. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» вносят привлекательные и малопривлекательные предложения для партнера. Предполагается, что партнер, заинтересованный в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.

Прием «Завышение начального уровня» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых вопросов пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.

Прием «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в демонстрации партнеру крайней заинтересованности в решении какого-либо вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому более важному вопросу.

Прием «Выдвижение требований в последнюю минуту» состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать соглашение, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в соглашении, она примет эти требования.

Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе некоторые представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается бестактностью.

Прием «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» -предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. Здесь уместна формула Д.Карнеги: «Сделайте так, чтобы партнер девять раз сказал вам «да», и тогда в 10-й раз он уже не сможет сказать вам «нет».

Прием «Прямое открытие позиции» - добровольное, полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.

Прием «Сюрприз» - принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть вами принято. Цель – вызвать смятение и растерянность, значит взять инициативу в свои руки.

Нередко бывает, что в процессе ведения переговоров партнер оказывается манипулятором, то есть человеком, который пытается использовать оппонента, его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого он использует следующие приемы:

«Сомнительность намерений»

«Неясные полномочия»

«Намеренный обман»

«Преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров»

Противодействие манипулятивным приемам состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.

3.Правила достижения успеха по технике убеждения и ведения переговоров. Нередко, когда нужно выступить, например, на собрании или совещании, или провести деловые переговоры, возникают проблемы и связаны они с устной речью.

Культура устной речи, в том числе беседы, выступления, переговоров предполагает сознательное использование всех языковых средств для достижения цели в конкретных условиях. Развитию устной речи помогает овладение ораторским искусством. Ораторское искусство- это умение убеждать словом в любой аудитории. История ораторского искусства очень древняя, но вершин своего развития оно достигло в демократическом обществе или в борьбе за демократию и свободу. Для менеджеров и предпринимателей из всех видов ораторского искусства (политическое, дипломатическое, судебное, академическое и др.) важнейшим является самый молодой вид – деловое , который возник в XIX веке.

Любая речь является процессом, составляющие которого обычно ставят в следующей последовательности: содержание, цель, аудитория (слушатели), речь (средства), ситуация. Действительно, чаще всего, основное внимание обращают на содержание, тогда как важнейшим элементом является сам выступающий (оратор). Наибольший эффект достигается при другой расстановке приоритетов: оратор (кто говорит), содержание (о чём говорит), аудитория (кому говорит), цель (зачем в данной аудитории говорить об этом), ситуация (место, условия, состояние аудитории и т.п.), речь (как раскрыть содержание в данной аудитории с учётом ситуации). Считается, что хороший оратор может поднять даже слабую мысль, а слабый – погубить великую идею.

Целью выступления всегда является формирование убеждений, установок на основе осознанного восприятия информации. Убеждение – это сложный процесс, соединяющий мировоззрение и поступки человека. Необходимо, чтобы убеждения легли в основу будущих поступков. И чтобы достичь этого, необходима также убеждённость самого оратора.

Важно учитывать всё: и содержание, и интонации, и манеру изложения, и жесты, и мимику.

Под убеждением понимается преимущественно интеллектуальное психологическое воздействие, основанное на передаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное её принятие в качестве побудительного мотива деятельности. Другими словами, при убеждении достигается не просто принятие информации, а внутреннее согласие с ней, причём окончательный вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно.

Сложность и многогранность процесса убеждающего воздействия предполагает воздействие как на рациональную, так и на эмоциональную сферу личности. Проще поддаются убеждению лица, которые имеют яркое, живое воображение, ориентируются скорее на других, чем на себя, имеют несколько заниженную самооценку.

Эффективность убеждения повышается при соблюдении следующих условий:

· умении установить контакт, вызывать доверие;

· выдержке, терпении и такте;

· умении доказывать, разъяснять, опровергать;

· подаче новых идей так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;

· личной убеждённости, искренности;

· одинаковом понимании терминов, понятий и выражений, используемых сторонами;

· учёте индивидуальных особенностей убеждаемого и «психики» малой группы.

Сам процесс убеждения включает три вида воздействий: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

Информирование представляет собой рассказ, т.е. живое и образное изложение информации, с целью сообщить факты и выводы, необходимые для побуждения к определённым действиям.

В разъяснении обычно выделяют несколько типичных видов: инструктивное (ведется чётким, ясным языком, короткими фразами) – собеседник должен усвоить и запомнить сообщаемые сведения; повествующее – излагаются факты в виде живого рассказа, призванного привести к соответствующим выводам;

рассуждающее – мыслительная деятельность партнёра активизируется путём постановки перед ним ряда вопросов с последующими логическими рассуждениями и подведением его к нужным выводам;

проблемное – ставятся вопросы, но ответы не даются. К ответам приходит сам партнёр, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для разъясняющего вывод.

Доказательства при убеждении строятся по логическим законам тождества, противоречия, исключённого третьего и достаточного основания. Доказательство будет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются партнёром как правильные. С точки зрения логики опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая одну идею, тем самым опровергаете другую. В психологическом же плане имеется определенная разница. Она связана с тем, что в процессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов партнёра с разрушением старых и формированием новых установок. Отсюда в процессе опровержения нужно, наряду с логическими приёмами, использовать и психологические. Убеждение предполагает обязательное стимулирование партнёра путём словесного одобрения, поддержки хода его мыслей и действий.

4.Тактика давления на деловых переговорах и приемы рациональной защиты. В любых переговорах есть реальности, изменить которые трудно или вообще невозможно, особенно это касается переговоров с более сильным партнёром. Следует попытаться достичь двух целей:

1. защитить себя от принятия такого соглашения, от которого вы должны были отказаться;

2. пойти на соглашение, которое бы учитывало как можно больше ваших отдельных интересов.

Чтобы достичь первой цели следует:

во-первых , воздержаться от принятия поспешных решений;

во-вторых, защитить себя от принятия невыгодного для вас соглашения установлением предела – продуманного заранее самого плохого варианта, на который вы можете пойти. Когда предел установлен, легче сопротивляться нажиму другой стороны и соблазну момента. Однако установление предела может не только защитить от принятия неразумного соглашения, но и одновременно помешать принятию разумного соглашения. Самым эффективным способом избежать этого является поиск наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (НАОС).

Для выработки (НАОС) необходимо правильно сформулировать то, что в наилучшей степени учитывает ваши интересы.

Самым лучшим способом достижения второй цели является использование вашей наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (НАОС). Чем она лучше, тем больше возможностей для достижения соглашения, максимально учитывающего ваши интересы. Принято считать, что сильную позицию на переговорах определяют такие факторы, как материальное благосостояние, политические связи, влиятельные друзья и военная мощь. На самом деле сильная позиция сторон на переговорах зависит преимущественно от того, насколько для каждой из них привлекателен вариант провала этих переговоров.

Создание возможных НАОС (наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению) требует трех четких шагов:

1. обдумать план действий, которые можно будет предпринять, если соглашение не будет достигнуто;

2. усовершенствовать некоторые из многообещающих идей и разработать их практическое воплощение;

3. выбрать вариант, который представляется наилучшим.

Знание того, что будете делать, если переговоры не приведут к соглашению, придает дополнительную уверенность в процессе переговоров. Чем сильнее желание прервать переговоры, тем с большей силой отстаиваются интересы и основы, на которых должно базироваться соглашение.

Если у обеих сторон выгодные НАОС, самым лучшим результатом переговоров для обеих сторон может быть отказ от заключения соглашения. В таком случае решение будет принято путем доброжелательной дискуссии, а не путем потери доверия и уважения.

Чтобы преодолеть «нет» партнёра, в первую очередь следует понять, что стоит за этим ответом. При этом необходимо помнить, что причин такого поведения множество.

Психологический анализ мотивов человека, говорящего «нет», показывает, что за нападками могут скрываться раздражение и враждебность, за жесткой позицией – страх и недоверие, а чрезмерная убежденность в своей правоте может быть причиной полного отказа слушать другого человека. Если партнёр представляет себе окружающий мир по принципу «не ты, так тебя», он будет считать допустимыми любые грязные приёмы. Человек может нападать или упорно говорить «нет» вовсе не из сумасбродства – по- другому он просто не умеет. Часто причиной отказа от заявленной позиции является боязнь «потерять лицо» или то, что идею предложила другая сторона, несмотря на удовлетворение собственных интересов. Встречаются ситуации, когда человек воспринимает переговоры как игру на выигрыш или поражение, тогда он будет всеми силами добиваться победы и никакие разумные доводы просто не будет воспринимать.

Столкнувшись с таким поведением, естественным желанием является нанести ответный удар. Однако давно доказано, что это лишь спровоцирует оппонента на дальнейшие выходки и удары. В данном случае очень важна ваша собственная реакция.

Таким образом, чтобы конструктивно сотрудничать, необходимо преодолеть следующие препятствия: собственные спонтанные реакции, негативные эмоции партнёра, навыки ведения переговоров партнёром, представления партнёра о собственной силе.

Распространены наиболее следующие типы спонтанных реакций: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Однако любая спонтанная реакция приводит к забыванию о собственных интересах. Необходимо собраться с мыслями и взглянуть на ситуацию объективно, несколько отстраненно от своих эмоций.

Чтобы вовлечь трудного человека в обсуждение проблемы следует использовать как минимум три основных способа.

1. Несмотря ни на что, вести переговоры по существу – обсуждать проблему, рассматривать интересы, а позицию другой стороны воспринимать как один из возможных вариантов решения проблемы. Этот способ очень заразителен – другая сторона, сама того не замечая, начинает делать то же самое. В этом случае успех переговоров обеспечен.

2. Использовать переговорную стратегию – «переговорную джиу-джитсу». Суть этого способа – отступить в сторону и обратить силу оппонентов себе на пользу. Рекомендуется:

Не нападать на позицию своих партнёров, а заглянуть за неё.

Не защищать свои идеи, а поощрять критику и советы.

Превратить нападение на вас в атаку на проблему.

Задавать вопросы и делать паузы.

«Переговорная джиу-джитсу» предполагает использование двух основных приемов. Первый приём состоит в том, чтобы использовать вопросы, которые требуют ответа, а не утверждения, которое вызывает сопротивление, провоцирует атаку. Второй приём – молчание, пауза.

3. Привлекать третью сторону, если все попытки вовлечь другую сторону в принципиальные переговоры ни к чему не привели.

Преодолеть негативные эмоции партнёра значит восстановить его душевное спокойствие, то есть обезоружить его – рассеять его враждебные чувства, заставить выслушать вашу точку зрения и вызвать определенное уважение к себе.

Если хотите изменить отношение человека к чему-либо, в первую очередь нужно понять его отношение, а это предполагает активное восприятие того, что говорит другая сторона. Выслушать человека – это, возможно, самая легкая из уступок. Однако умение слушать требует терпения и самодисциплины. Лучших результатов на переговорах достигает тот, кто больше слушает, чем говорит.

Затем перефразируйте сказанное партнёром, то есть кратко изложите его слова в собственной редакции. Перефразировка – один из самых ценных инструментов в арсенале переговоров.

Признайте тезис оппонента, после того как вы выслушали его.

Не игнорируйте эмоции оппонента.

Соглашайтесь с оппонентом при любой возможности, после того как выслушали его и признали его чувства.

Ищите случая сказать «да», не делая при этом уступок. Ключевое слово всякого соглашения – «да». Говорите его как можно чаще, одновременно стремитесь услышать как можно больше «да» в ответ.

Доведите до оппонента ваши взгляды. Не используйте союз «но», так как он выражает несогласие. Используйте «Я-утверждения», суть которых состоит в описании воздействия на вас той или иной проблемы.

Следующим препятствием является ситуация, когда партнер настаивает на своей позиции. Здесь лучшим способом является умение задавать правильные вопросы.

Психологическая война. Этот прием направлен на то, чтобы другая сторона почувствовала себя неудобно и у нее появилось подсознательное желание закончить переговоры как можно быстрее. Каким путём этого могут добиться партнеры?

1.Созданием стрессовой ситуации.

2.Личными нападками.

3.Угрозами. Самая бесчестная тактика на переговорах, так как это и есть прямое давление. Альтернатива – предупреждение.

Позиционное давление. Этот прием предназначен для создания такой ситуации, когда только одна сторона вынуждена идти на существенные уступки. Пути:

1.Отказ от переговоров.

Объявите о предварительных условиях переговоров.

Не нападайте, а постарайтесь выяснить интересы, которые стоят за нежеланием вести переговоры.

Предложите несколько вариантов ведения переговоров (с участием третьей стороны, с помощью переписки и т.д.).

Настаивайте на применении принципов.

2.Экстремальные требования.

Настаивайте на принципиальном оправдании позиции партнёров до тех пор, пока даже им она не покажется нереальной.

3.Растущие требования.

Когда удостоверитесь в подобном поведении другой стороны, скажите об этом прямо и возьмите перерыв, чтобы обдумать, стоит ли продолжать переговоры и если да, то на какой основе.

4.Демонстрация неуступчивости одним из партнеров.

Выходите непосредственно на партнера.

5.Рассчитанная задержка.

Обсуждайте эту тактику партнеров.

Подумайте о ситуации, при которой возможности другой стороны будут убывать.

НАОС (наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению).

Иногда, когда уже можно приступать к выработке окончательного соглашения, партнер неожиданно начинает сопротивляться, что может проявляться в различных формах: отсутствие интереса к вашему предложению, туманные формулировки, затягивание времени, отказ от прежних договорённостей или просто категорическое «нет». В этом случае необходимо, несмотря ни на что, сделать так, чтобы партнёру было легко с вами согласиться. Ваша задача – «перекинуть золотой мост» через пропасть, то есть отказ партнёра от своих позиций следует представить как движение вперед к лучшему решению.

В основе переговорного процесса лежит стремление «сохранить лицо». И это не просто жест вежливости в конце переговоров, чтобы польстить самолюбию оппонента. «Лицо» куда больше, чем самолюбие. «Лицо» - это концентрированная человеческая самооценка, его достоинство, честь, желание поступать согласно своим принципам и прежним заявлениям и стремление прилично выглядеть в глазах окружающих. Способы:

· показать, как изменились обстоятельства, то есть объяснить, что изначально партнёр был прав, но обстоятельства изменились;

В ходе переговоров может сложиться ситуация, когда, несмотря на все ваши усилия, партнёр настаивает на своей позиции. Он убежден, что имеет все силовые рычаги, чтобы заставить вас согласиться с его условиями, другими словами, вам навязывают силовое противостояние.

Преодолеть парадокс силы – значит облегчить оппоненту согласие, одновременно усложнив отказ.

Считайте применение силы составной частью переговоров по существу , а не средством поставить партнёра на колени. Силой заставьте оппонента сесть за стол переговоров и реально оценить ситуацию, ищите взаимного удовлетворения интересов. Если уверены, что партнёр ошибается, покажите ошибочность его мнения.

Используйте силу, чтобы обучить оппонента. Сконцентрируйте внимание партнёра на желании избежать негативных последствий, если соглашение не будет достигнуто. Задавайте вопросы, которые заставят его обдумать последствия срыва соглашения. Три самых распространенных вопроса на проверку учёта объективной реальности:

1. Как вы думаете, что произойдёт, если мы не договоримся?

2. Как, по - вашему, что я собираюсь предпринять?

3. Что Вы собираетесь предпринять?

Не пытайтесь навязывать ему свои условия, а постарайтесь сформировать выбор оппонента таким образом, чтобы он позаботился о своих и ваших интересах. Параллельно пытайтесь облегчить ему принятие решения, то есть, с одной стороны, подчёркивайте цену срыва возможного соглашения, а с другой – его выгоды. Поставьте его перед выбором: принять последствия срыва или обсуждать соглашение. Ваша задача – обострять ситуацию выбора, пока оппонент не поймет, что лучший способ удовлетворения его интересов – принятие разумного соглашения.

Сегодня мы с вами поговорим про приемы ведения переговоров , рассмотрим, что такое стратегия и тактика ведения переговоров , какими они могут быть, и как их правильно использовать.

Умение вести переговоры – неотъемлемая составляющая человека, желающего в любом деле. Если кто-то думает, что это необходимо только политикам, дипломатам и бизнесменам – он глубоко заблуждается. Каждый человек, чем бы он не занимался, где бы не работал, сталкивается с необходимостью вести переговоры, разница лишь в регулярности этого процесса.

Устраиваясь на работу, договариваясь об отпуске или выходном, продавая товары или услуги, оказывая консультации, устраивая ребенка в детсад или школу, выбирая тур для отдыха, совершая крупную покупку или просто торгуясь на рынке, приглашая девушку на свидание, принимая решения в семье, и во многих других ситуациях человек, по сути, ведет переговоры. Причем, очень часто переговоры ведутся между двумя оппонентами, имеющими разные точки зрения или преследующими разные цели, поэтому задача одного – убедить другого пойти на уступки или поступить так, как выгодно ему, но при этом не обидеть и сохранить нормальные отношения.

Есть люди, которые считают, что “лучше уступить, чем спорить”, но я не думаю, что это всегда верная тактика ведения переговоров. Скорее – наоборот.

Лучше – грамотно склонить оппонента на свою сторону, так, чтобы он сам принял нужное вам решение. Именно такие переговоры можно назвать успешными, а уступки в большинстве случаев можно расценивать как проигрыш.

Существуют разные приемы ведения переговоров, некоторые из них я рассмотрю в этой статье. Но прежде всего, нужно понимать, что такое стратегия и тактика ведения переговоров, уметь изначально определить свою стратегию и воплотить ее при помощи тактики. Давайте рассмотрим эти понятия.

Стратегия ведения переговоров.

Другими словами, собираясь вести переговоры, вы должны четко себе представлять, для чего вы их ведете и чего хотите добиться в результате. Если у вас нет такой стратегии – это не переговоры, это банальный спор.

Стратегия ведения переговоров должна включать в себя 5 важных составляющих:

1. Цель переговоров. Любые переговоры должны иметь некую цель, которой вы хотите достичь. И используемые приемы ведения переговоров должны быть направлены на достижение этой цели. В процессе переговоров вы ни на секунду не должны забывать о своей стратегической цели.

2. Аргументация переговоров. Главный ключ к успеху в переговорах – грамотная аргументация. Вы должны подтверждать свою позицию “железными” аргументами, и тогда оппонент вынужден будет вам уступить. Готовясь к ведению переговоров, соберите как можно больше именно таких аргументов, которые вы будете использовать в процессе.

3. Знание оппонента. Помимо аргументов, вы должны хорошо представлять, с кем конкретно вам предстоит вести переговоры, что это за человек, какие цели преследует он, каковы его интересы. Чем больше у вас будет информации об оппоненте, тем лучше вы сможете использовать ее, чтобы достичь успеха в переговорах.

4. Допустимые уступки. Ведение переговоров всегда подразумевает возможность пойти на определенные уступки. Вы заранее должны четко обозначить, на какие именно уступки вы можете пойти и в каких случаях. Это не значит, что вы сразу же должны будете уступить, это значит, что вы при необходимости сможете предложить такой вариант как компромисс, и это будет вашим преимуществом в переговорах.

5. Время переговоров. Как я уже не раз писал в других статьях, любая цель должна иметь четкое время достижения, это же касается и ведения переговоров. Как правило, участник переговоров, у которого больше времени для принятия решения, находится в более выигрышном положении. Поэтому, если вы знаете, что у оппонента мало времени – используйте это как свое преимущество.

Определив свою стратегию, можно переходить к выбору приемов и тактики ведения переговоров.

Тактика ведения переговоров.

Тактика ведения переговоров – это конкретные приемы и методы, которые переговорщик использует непосредственно в процессе переговоров для достижения своих стратегических целей.

Тактику ведения переговоров необходимо выбирать, прежде всего, исходя из того, какая у вас позиция в этих переговорах. Здесь может быть только 3 варианта:

1. Сильная позиция. Вы изначально понимаете, что сильнее своего оппонента (например, вы – , ведете переговоры с предпринимателем, предлагающим вам свой для вложения капитала).

2. Слабая позиция. Вы изначально понимаете, что слабее своего оппонента (например, вы – предприниматель, идете на прием к чиновнику просить разрешение на размещение торгового объекта).

3. Неопределенная позиция. Вы еще не знаете, сильнее вы или слабее своего оппонента. (например, вы – руководитель фирмы, ведете переговоры о сотрудничестве с другим руководителем фирмы такого же масштаба, как и ваша).

В первых двух случаях необходимо сразу выбирать тактику ведения переговоров, исходя из своей позиции, в третьем – выбирать приемы и методы уже непосредственно в процессе переговоров, когда ситуация прояснится. Рассмотрим популярные приемы ведения переговоров для обоих случаев.

Приемы ведения переговоров для сильной позиции.

Итак, если вы чувствуете, что занимаете лидирующую позицию по отношению ко второй стороне переговоров (вы – руководитель, он – подчиненный, вы – бизнесмен высокого уровня, он – низкого, вы – инвестор, он – ищет инвестора и т.д.), вы можете использовать следующие тактики.

1. Некомпетентность оппонента. Допустим, вы ведете переговоры с человеком, который менее компетентен в предмете разговора, чем вы. Это можно использовать как свое преимущество. Просто демонстрируйте ему, что вы больше разбираетесь в предмете переговоров (используйте больше статистических данных, спецтерминов, профессионального сленга и т.д.). В большинстве случаев оппонент просто постесняется сказать, что он не до конца понимает, о чем вы, поэтому вынужден будет с вами согласиться.

2. Тщеславие оппонента. Этот прием ведения переговоров можно назвать противоположным предыдущему. Видя некомпетентность оппонента, вы, наоборот, должны стараться убедить его в том, что он отлично разбирается в вопросе, что его профессиональное мнение для вас очень важно. Так он быстро загордится и потеряет бдительность в процессе ведения переговоров, а потом, благодаря вашим намекам, сам предложит то решение, которое вам необходимо.

3. Жадность оппонента. Еще одна вечная и проверенная тактика ведения переговоров – давление на жадность. Подавляющее большинство людей не может противостоять этому коварному качеству и очень быстро поддается ему. Просто распишите во всей красе, какие материальные и личные выгоды получит ваш оппонент, если примет нужное вам решение, подчеркните, как улучшится его материальное состояние. Как только вы заметите интерес в его глазах – все, он ваш!

4. Смягчение давления. Если вы чувствуете, что занимаете более сильную позицию, чем оппонент, можно сразу начать переговоры в жестком стиле, оказывая давление на вторую сторону, подавляя ее психологически. Затем, когда увидите, что уже достаточно, оппонент явно приуныл, смягчите свое давление, подбодрите его, можете даже пойти на несущественные допустимые уступки. Он так обрадуется этому, что вы легко сможете навязать ему нужное вам решение.

5. Неприкрытый прессинг. И, наконец, последний прием ведения переговоров, очень часто используемый сильной стороной – прямое и жесткое давление на оппонента, безо всяких уступок вообще. Вы можете открыто указывать оппоненту на его недостатки, сверлить его взглядом и строить фразы так, чтобы они даже не предполагали возможности возразить. Так вы можете прослыть тираном, но при этом будете добиваться своего, пока вам не попадется оппонент, умеющий грамотно отражать подобные приемы ведения переговоров и использовать их против того, кто их применяет.

Приемы ведения переговоров для слабой позиции.

Теперь рассмотрим, как вести переговоры, если вы изначально занимаете более слабые позиции, чем оппонент (он – начальник, вы – подчиненный, он – чиновник, вы – гражданин, вы просите, он принимает решение и т.д.), какие тактики здесь можно использовать.

1. Просьба о помощи. Или даже в некоторых случаях откровенное давление на жалость. Обращаясь к более сильному оппоненту с просьбой о помощи, вы еще больше подчеркиваете его силу, его важность, свою зависимость от его решения. Лично я – не сторонник такого приема ведения переговоров, но наблюдения показывают, что у многих людей это срабатывает. Ведь когда сильный человек помогает слабым, это ему в любом случае приятно, даже если для него это лишь способ еще раз продемонстрировать свою силу.

2. Демонстрация некомпетентности. Или даже в какой-то степени глупости. Можно притвориться этаким простачком, продемонстрировать некую рассеянность, некомпетентность. Это расслабит оппонента, он перестанет видеть в вас опасность, и вот тут вы аккуратно, не выходя из образа, можете склонить его на свою сторону.

3. Максимальная прямота. Еще один метод ведения переговоров – говорить максимально прямо и открыто, не юлить, быть тем, кто вы есть на самом деле, прямо заявлять о цели, с которой вы пришли. Во-первых, от такой открытости оппонент может опешить, ведь он, ввиду своего опыта, уже привык, что перед ним все юлят и что-то хитрят. Во-вторых, многих честность подкупает, и они готовы ответить на нее взаимностью. В определенных случаях это может привести к успеху в переговорах, даже если вы изначально на слабых позициях.

4. Юридическая подкованность. В некоторых ситуациях отличная тактика ведения переговоров для слабой стороны – демонстрация отменного знания законов, свои прав и обязанностей, а также прав и обязанностей оппонента. Особенно этот прием может помочь при общении с чиновниками. Дайте оппоненту понять, что вы знаете свои права, что знаете его обязанности, что знаете, что он нарушит, если не примет нужное вам решение, что знаете, куда на него можно пожаловаться и т.д. Конечно же, в мягкой форме, с улыбкой, безо всякого давления, как бы между прочим. На собственном опыте знаю, что такая тактика часто срабатывает.

5. Поддержка и рекомендации. Отличный способ повысить свои шансы на успех в переговорах с сильным оппонентом – заручиться поддержкой других сильных людей, которых он знает, особенно – еще более сильных. То, что называется “я от Иван Иваныча”. Во многих случаях отлично срабатывает, но, конечно же, найти такую поддержку непросто.

В любом случае при ведении переговоров необходимо соблюдать деловой этикет, ни в коем случае не переходить на оскорбления и хамство – это никогда не приведет вас к желаемому результату.

Не используйте грязные методы ведения переговоров. Вы имеете максимальные шансы на успех лишь в том случае, когда не теряете бдительность и не даете эмоциям овладеть вами, остаетесь при холодном уме и трезвом рассудке. Даже если ваш оппонент кричит и оскорбляет вас, выходит из себя – проявляйте сдержанность: это будет вашим огромным преимуществом.

Ну и напоследок запомните: кто хорошо умеет вести переговоры – из любой ситуации будет выходить победителем, кто не умеет – проигравшим. Поэтому развивайте в себе это важнейшее качество и будьте победителями!

Теперь вы знаете, что такое стратегия и тактика ведения переговоров, какие приемы ведения переговоров можно использовать в разных ситуациях. Конечно же, эта тема куда более обширная, поэтому я рассматриваю и буду продолжать ее рассматривать в целом цикле публикаций на . Оставайтесь с нами и следите за обновлениями!

1. передача информации;
2. аргументирование и нейтрализация замечаний и аргументов партнера;
3. принятие совместного решения.

Однако в осуществлении этих этапов разворачивается основное действие и проявляется искусство переговорщиков. Рассмотрим ряд переговорных приемов, которые применяются на протяжении всех трех этапов представленной выше формулы.

Все переговорные приемы можно классифицировать на нормальные, условно порядочные и «хитрости». К нормальным приемам условно можно отнести такие, которые считаются честными, в каких бы условиях они ни использовались. К условно порядочным приемам те, которые, по мнению применяющего их человека, являются честными и адекватными в данных условиях и так же воспринимаются другой стороной. «Хитрости» одинаково негативно воспринимаются обеими сторонами. При этом, если вы обнаружили применение партнером «хитростей», то должны учитывать, что обычно применивший его не остановится. Поэтому целесообразно сразу же обсудить возможность продолжения деловых отношений с этим партнером.

Приемы могут применяться как на отдельном этапе, например при обсуждении определенного вопроса, так и в отношении переговоров в целом. Переговорщику необходимо уметь распознавать, когда по отношению к нему применяется тот или иной прием. Для этого рассмотрим некоторые из них.

1. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов

Этот тактический (процессуальный) прием предлагает сначала обсудить наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей.

2. Разделение проблемы на отдельные составляющие

Этот прием также относится к категории процессуальных, и его суть заключается в том, что сложная проблема раскладывается на отдельные составляющие элементы. После этого участники переговоров оценивают, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу в отдельности. Если нет, то, может быть, целесообразно вынести некоторые из них «за скобки», иными словами - не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения, однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы ни было договоренности. Обычно этот прием применяется на переговорах по урегулированию конфликтных ситуаций.

3. Пакетирование

При использовании этого приема несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», то есть обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Нередко прием пакетирования предполагает увязывание привлекательных и малоприемлемых предложений в один «пакет». Иногда «пакет» предлагается в самом начале переговоров, если стороны хорошо знают друг друга. Деловые предложения, обсуждаемые с партнером, предполагают размен уступок и увязку их в «пакете».

4. Максимальное завышение первоначальных требований

Суть приема состоит в том, чтобы первоначально запросить как можно больше. Часто этот прием предусматривает включение в повестку дня таких пунктов, от которых впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам. Вышеназванный прием часто приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да и современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования.

5. Выдвижение дополнительных положений

Сущность этого приема состоит в том, что после достижения общего соглашения вводятся дополнительные положения, которые могут иметь существенное значение. Предполагается, что партнер, будучи крайне заинтересован в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки и в отношении дополнительных положений. В случае если означенный прием применяется другой стороной, следует иметь в виду два способа предотвращения негативных последствий. Первый из них заключается в анализе всей совокупности дополнений. Предложите другой стороне изложить полный список их дополнений и запишите их. Дайте оценку им в целом и решите, приемлемо ли соглашение с дополнениями или нет. В последнем случае вы прекращаете переговоры.

Вторым способом является отказ . Установив, что предлагаемые дополнения вас не устраивают, заявите об этом открыто, покажите, что вы поняли примененный прием и поэтому рассматриваете достигнутое соглашение как окончательное без всяких дополнений. После этого ждите ответа. И хотя другая сторона вынуждена будет занять оборонительную позицию, пытаться доказать обоснованность предложенных ею дополнений, возможно, она от них откажется. В ином случае вы можете поставить под вопрос достигнутое ранее соглашение.

6. Вне протокола

Речь идет о конфиденциальной беседе, содержание которой якобы не протоколируется и не подлежит оглашению. На переговорах полезно понимать, что на самом деле мало что бывает «вне протокола». И полученные от вас сведения могут быть использованы так же, как и информация, предоставленная в ходе официальных переговоров.

Сказанное вовсе не значит, что следует пренебрегать такими контактами. Они могут быть полезны. Но если кто-либо предлагает вам информацию «вне протокола», то полезно уяснить себе, для чего это делается. Возможно, это делается для того, чтобы установить доверительные отношения лично с вами и таким путем получить дополнительную информацию «вне протокола» от вас. Поэтому в переговорах необходимо относиться к полученной таким путем информации так же, как и к полученной иным путем. Не следует предоставлять информацию, которую вы не готовы предоставить обычным способом.

7. «Добрый» и «злой»

Прием используется при жестком конфронтационном подходе к ведению переговоров и хорошо известен по детективной литературе и фильмам. Его суть заключается в разделении функций между двумя последовательно вступающими в процесс переговорщиками. Первый переговорщик жесткий, агрессивный, неприятный и якобы стремящийся к односторонней выгоде. Он первоначально готовит «почву», а далее в переговоры вступает второй переговорщик, добрый, сдержанный, приятный и якобы стремящийся к взаимно-приемлемому соглашению. Естественно, что в процессе жесткой конфронтации с первым «жестким» переговорщиком противоположной стороной растрачиваются заготовленные аргументы, и она готова идти на большие уступки с вступающим на втором этапе «добрым» переговорщиком. Если, конечно, «не перегнуть палку».

8. «Мое окончательное предложение»

Участник выдвигает нечто близкое к ультиматуму: «Вот мое окончательное предложение. Никаких новых уступок не будет». В таком случае важно определить, идет ли речь на самом деле об окончательном предложении или же это просто трюк. Выяснить это не очень трудно. Если вы считаете, что достигнутый результат вас в общем устраивает, то можно принять «окончательное предложение» и завершить переговоры. Если же результат вас не удовлетворяет, то попросту игнорируйте «окончательное предложение» и продолжайте обсуждение, настаивая на принятии необходимых вам изменений в позиции контрагента. При этом не следует даже упоминать слова «окончательное решение», как будто их не было.

9. "Убийственные" вопросы

При умелом использовании это весьма эффективный прием. Пример: «Считаете ли вы, что этот вопрос может быть предметом переговоров? » или: «Является ли ваше предложение окончательным?» Такие вопросы дают результат в том случае, если другая сторона его не ожидает и не готова дать на него ответ. Цель этого приема - разрушить тщательно разработанную позицию, которой руководствуется ваш партнер, поставить его в невыгодное положение, побудив оправдываться или предоставить информацию, которую он предпочитал оставить в тайне.

10. Ошибка

В этом случае подразумеваются сознательно допущенные ошибки, сделанные для того, чтобы получить те или иные преимущества. Например, при формулировании письменного текста сознательно меняют некоторые его положения. В случае обнаружения ссылаются на то, что это ошибка техническая. Или при осуществлении соглашения ссылаются на то, что при его составлении были допущены ошибки и некоторые положения следует понимать иначе, чем записано. При обнаружении ошибки в процессе согласования необходимо требовать ее устранения до подписания протокола (решения, договора и т. п.).