Людей, которые обращаются в наше агентство, зачастую интересуют одни и те же вопросы: проблемы, связанные с поисковым маркетингом, у многих схожи. Мы создали подборку самых распространенных вопросов наших клиентов к нам, и предлагаем ее вашему вниманию.

1. Почему на вашем сайте не указаны цены на услуги?

Мы не скрываем наших цен. На конкретные услуги, по которым четко понятны себестоимость, трудозатраты, сроки, мы указываем цены:

Что касается основной специфики нашей деятельности — комплексного интернет-маркетинга, - то указать конкретную стоимость услуг или примерный диапазон цен здесь затруднительно по той причине, что нет двух одинаковых клиентских проектов: цели, трудозатраты и сроки достижения результатов в каждом случае индивидуальны.

Комплексный интернет-маркетинг - это фактически построение «отдела продаж» бренда в Сети. Под конкретно сформулированную клиентом цель формируется наиболее отвечающий задаче комплекс работ, то есть создается стратегия продвижения бренда. Можно ли, не видя проект, не изучив его и не поняв цели заказчика, сделать выводы о том, что именно для проекта нужно сделать, комплекс каких мер использовать?

Представьте, что некто Вася захотел купить машину. На четырех колесах. С рулем. С двигателем под капотом. С сидениями для водителя и пассажиров. Как вы думаете, сколько стоит машина с такими характеристиками? Наверное, от 200 тыс. до 6 млн руб.

Вопрос «сколько стоит продвижение сайта» без детального погружения во все аспекты проекта, может иметь только один ответ - такой же, как в случае с машиной для Васи.

Именно поэтому нам бы очень хотелось, чтобы перед общением с нашим менеджером вы сформулировали свои конкретные ожидания от работы с нами (каких результатов вы ждете?) и подготовили как можно более полную информацию о своем проекте.

2. Почему не закупаете ссылки?

А зачем? 11 марта 2014 года поисковая компания «Яндекс» официально заявила о том, что ссылки (в тот момент - только по ряду коммерческих запросов) перестают учитываться при формировании выдачи. Можно планировать бюджет на закупку ссылочной массы - но это будет впустую.

До 2014 года ни один фактор ранжирования не использовался оптимизаторами так нагло для манипуляций с выдачей, как ссылочный. Вот как описывает всю эту историю в интервью, данном нашему порталу , Сергей Людкевич, один из опытнейших профессионалов рынка поискового маркетинга:

«В определенный момент все осознали, что ссылки - это инструмент, серьезно влияющий на выдачу. Началась эпоха обмена ссылками, а вслед за этим появились биржи ссылок. В 2005 году можно было буквально одной-двумя ссылками вытащить в топ любой запрос, но ссылки должны были быть с популярного авторитетного ресурса - помните термин ‘’жирная морда’’? Торговля мордами - это тоже отдельная веха в истории SEO-индустрии. ‘’Яндекс’’ не спал, он уже начал активно противодействовать манипулятивным механикам продвижения, понизив вес ‘’жирных морд’’. Начали работать больше ссылки с внутренних страниц. И так дошло все до того, что появилась специализированная ссылочная биржа Sape.ru, на которой весь процесс купли-продажи ссылок был автоматизирован. Появилась она в тот момент, когда спрос на ссылки с ‘’внутряков’’ был очень высок. Благодаря этому биржа очень быстро выросла и стала популярной. В этот момент ‘’Яндекс’’, я считаю, утратил контроль над ситуацией. Но, с другой стороны, мне лично понятно, почему это произошло: ‘’Яндекс’’ в тот момент не мог отказаться от такого инструмента, как ссылочное ранжирование, заменить его было по сути нечем. Ну, и в итоге все это расцвело буйным цветом, набрало обороты. Дошли руки у ‘’Яндекса’’ до всего этого только к 2014 году».

Скажем больше: мы уже за год-два до отмены ссылочного начали работать преимущественно без закупки бэклинков, так как уже тогда вес этого фактора начал серьезно снижаться. Мы научились работать без ссылок задолго до того, как их учет при формировании выдачи был официально отменен «Яндексом». И уже в то время эта работа давала более серьезные результаты, чем продвижение посредством ссылок.

3. Какие вы можете дать гарантии?

Продвижение сайта всегда было венчурной схемой. Никто и никогда в реальности не мог со стопроцентной точностью гарантировать на определенном бюджете продвижение по такому-то запросу в топ за некий конкретный срок. Это всегда можно было лишь прогнозировать - с той или иной степенью точности. Вопрос заключается в том, что сегодня в поисковом маркетинге является чистой воды венчуром, а что - работающей схемой, позволяющей дать близкие к реальности прогнозы.

Чистой воды венчур сейчас - это продвижение по позициям (схема, действенная во времена расцвета ссылочных бирж). Невозможно при продвижении по позициям с высокой степенью точности прогнозировать, в какие сроки и на каком бюджете будет взят тот или иной запрос. Это схема изжила свое и не отвечает потребностям бизнеса.

Бизнес нацелен на продажи. Единственный метод добиться роста продаж - заниматься комплексным интернет-маркетингом и наращивать в первую очередь целевой трафик по широкому семантическому ядру, то есть по всем запросам, так или иначе касающимся вашего бизнеса (от 400 и более запросов). Это работающая схема, при которой прогнозировать бюджет и сроки достижения результата можно с довольно высокой степенью точности.

Но все же нужно еще раз подчеркнуть, что интернет-маркетинг - это прежде всего маркетинг. Маркетинг априори предполагает выстраивание гипотез (предположений по вопросу: что поможет бренду развиваться?), но не гарантирует, что реализация каждой гипотезы принесет ожидаемые плоды. Важна критическая масса гипотез и их проверка на практике. Чтобы было до конца понятно: никто не требует от телевизионной рекламы гарантий по количеству обращений. Да, есть определенные метрики, по которым высчитывается прогноз по лидам. Но, тем не менее, это венчур, это маркетинг.

Единственные гарантии, которые мы можем дать (и даем их при подписании договора) - профессиональное и точное по срокам исполнение всего комплекса работ, под который мы подписываемся, - работ в рамках жизнеспособной в современных условиях схемы продвижения, то есть в рамках комплексного интернет-маркетинга.

4. Что сделать чтобы получить результат по продвижению быстрее, чем за три-четыре месяца?

Прежде чем думать о качественном рывке, нужно четко понимать: какова ваша конкретная цель, каких именно результатов вам нужно достичь в течении этих трех-четырех месяцев? Ваша цель напрямую влияет на решение о том, на совокупность каких факторов нужно сделать упор.

Если вам важны быстрые результаты здесь и сейчас, и будущее проекта вас не особо волнует, то путь - венчурный. В Google, если повезет, за короткий период (и, скорее всего, на короткий период) вы можете продвинуться за счет закупки ссылок. При этом нужно понимать, какими санкциями это вам грозит. Они рано или поздно догонят ваш сайт.

Смысла продвигаться при помощи закупки ссылок ни в Google, ни в «Яндексе» нет, если ваш сайт - это долгосрочный проект, нацеленный на постоянный рост и получение «дивидендов» в будущем.

И в этом случае выход только один - заниматься комплексным интернет-маркетингом.

Совершенно четко можно сказать только одно: чтобы получить результат быстрее, нужно увеличить инвестиции в проект. Если результат у вас есть, но вы хотите «ускориться», то делать вам нужно все то же самое, но в три раза интенсивнее: создавать еще больше качественного контента, вносить еще больше улучшений на сайт, делая его интереснее и удобнее для пользователей и т.д.

5. Почему вы рекомендуете переделывать сайт? Разве нельзя работать с тем, что есть?

Далеко не всем своим клиентам мы говорим фразу «сайт мы рекомендуем вам переделать в таком-то ключе». Есть проекты, по которым можно ограничиться рекомендациями по внесению незначительных изменений. Трудно получать целевой трафик, заставить аудиторию полюбить сайт, если его юзабилити, структура и наполнение не отвечают «рыночному» уровню качества, которое формируется ожиданиями пользователей.

Поведенческие факторы ранжирования - это отражение ожиданий пользователей. Именно чтобы привести сайт к критической точке, с которой начинается соответствие пользовательским ожиданиям, необходимы переделки на сайте. Если пользовательские характеристики проекта не отвечают требованиям поисковых систем, крайне малы шансы, что проект будет высоко ранжироваться и нормально получать трафик из естественной выдачи.

И при этом нужно понимать, что нельзя ограничиться единоразовым улучшением проекта и пожинать плоды. Улучшение сайта - это непрерывный процесс.

6. Каким образом статьи в блоге могут влиять на конвертацию пользователя в клиента? Мне нужны продажи, а в статьях нет товарных предложений.

Человек, принимающий решение о покупке, рассматривает совокупность факторов: цена, качество товара, гарантия на продукт, возможность обратиться в сервисный центр для устранения неисправностей, условия доставки, социальные доказательства надежности бренда. Последние имеют решающее значение. При прочих равных человек предпочтет стать клиентом компании, известной на рынке, к которой сформировалось лояльное отношение аудитории. «Эта компания мне симпатична» - такого отношения к бренду добиваются маркетологи.

Формирование лояльности, доверия к бренду - основная задача контент-маркетинга. Поэтому роль образовательного контента (в котором потенциальным клиентам предлагается информация, не имеющая прямого рекламного характера, а расширяющая знания в тех или иных вопросах, связанных с вашей тематикой) очень велика. Наполнение блога информационными материалами, полезными целевой аудитории, преследует именно эту задачу. За счет создания и распространения качественного, востребованного пользователями контента бренд зарабатывает статус эксперта на рынке и лояльность аудитории.

7. Мне дорого. А можно что-то сделать за 10-15 тыс. рублей?

К сожалению, добиться сколько-нибудь приемлемого результата при таких бюджетах сегодня уже просто невозможно.

8. Я делаю сайт. Это новый уникальный проект. Можете прислать мне КП на продвижение по лидам?

Начнем с того, что продвижение по лидам предполагает выстраивание конверсионного сценария и вовлечение в него пользователя: посетитель должен совершить некое действие, потенциально направленное на совершение покупки: заполнить форму, совершить звонок, отправить продукт в «корзину». Фактически лидогенерация в широком смысле - это фиксация любой активности пользователя на сайте.

При продвижении по лидам в каждом конкретном случае мы обсуждаем с заказчиком оптимальную схему оплаты. Это может быть продвижения с оплатой за:

• заявки
• звонки
• совершенную покупку

Оптимальный канал выбирается исходя из предоставленных заказчиком сведений о маржинальности услуги или продукта.

Мы создаем адаптивный дизайн только для крупных, многостраничных сайтов. Соответственно сложности задачи формируется и высокая цена на эту услугу в нашем агентстве.

Представьте, что вы выбираете зубной имплантат. Любой квалифицированный специалист посоветует вам выбирать те имплантаты, что давно используются на рынке. Во-первых, при долголетней практике применения можно объективно судить о качестве продукта. Во-вторых, если вдруг ваш имплантат «выйдет из строя», не будет никакой проблемы заказать новые элементы конструкции для его восстановления.

С движком сайта - то же самое. Он, во-первых, должен иметь репутацию качественного продукта, а она проверяется временем. Во-вторых, у вас не должно возникать никаких проблем с поиском специалистов, разбирающихся в этом движке, а это значит, что этот движок должен быть повсеместно распространенным продуктом. С этой точки зрения Bitrix - оптимальное решение.

Потребностям большей части коммерческих проектов отвечают возможности этой CMS. Bitrix практически идеален для создания интернет-магазинов и больших коммерческих сайтов. Мы создали и успешно продвигали интернет-магазины на этом движке - и это были очень успешные проекты.

12. У нас сайт под фильтром Google Penguin. Нужно ли выводить его из-под фильтра, ведь основная аудитория - в «Яндексе»?

Подавляющее число российских компаний ориентируются исключительно на «Яндекс» - и это, мы уверены, станет в определенный момент серьезной проблемой для бизнеса. Следить за трафиком сайта из Googlе нужно начинать, и срочно, пока проблема не переросла в головную боль.

По числу пользователей поисковая система «Яндекс» в России все еще превосходит поисковик Google. Но эта ситуация с каждым годом «выправляется». И если думать о будущем, то позициям сайта в Google нужно уделять не меньшее внимание, чем в «Яндексе».

Это значит, что выводить сайт из-под Penguin’а необходимо, несмотря на все связанные с этим трудности. Похвастаться опытом снятия этого фильтра сегодня могут не многие сео-оптимизаторские конторы. У нас этот опыт есть, и, скажем без ложной скромности, очень серьезный.

13. Трафик из Googlе у нас почти не конвертируется. Мы бы хотели заказать у вас продвижение только в «Яндексе». Это возможно?

Ситуация, при которой трафик из «Яндекса» конвертируется, а из Googlе - нет (как и наоборот), конечно, возможна, но все же маловероятна. Стандартна, скорее, другая ситуация: трафик из Googlе по целевым для бизнеса запросам недостаточен, отсюда - ощущение, что конвертация низкая, хотя на самом деле она может быть вполне нормальной.

И здесь главная задача - не исключить Googlе из сферы своего внимания (в ближайшем будущем, если учесть, что ежегодно число пользователей этой поисковой системы в рунете серьезно растет, невнимание к Googlе может плохо сказаться на бизнесе), а выявить и устранить причины, по которым возникают проблемы.

По большому счету, и это мы говорим исходя из собственной практики, нет такого противостояния: стратегия продвижения в Google vs стратегия продвижения в «Яндексе». Есть стратегия продвижения сайта в поисковых системах. При определенных (конечно, существующих) нюансах в целом концепции развития поисковых систем «Яндекс» и Googlе близки, и будут, по нашему убеждению, только сближаться - в вопросах контента, ссылок, поведения пользователей на сайте.

Скажем прямо: искусственно ограничить «зону» продвижения с нами не получится. Концепция комплексного интернет-маркетинга предполагает получение трафика и увеличение его конвертации в Сети, а не в отдельной поисковой системе.

14. У меня сайт одного товара. Как мне существенно увеличить трафик?

Продвижение монотоварного интернет-магазина имеет свою специфику, связанную с ограниченным числом запросов, по которым возможно получение целевого трафика. Общий успех интернет-маркетинговой стратегии здесь зависит от ниши и самого продукта. Продвигать wow-продукт, уникальный, не имеющий аналогов - безусловно, легче.

Самая главная задача для сайта одного продукта - это расширение контактов с аудиторией: охват дает узнаваемость и, соответственно, продажи. Стратегия продвижения - создание контента для качественных внешних тематических площадок. Как можно большее число людей должны узнать о вашем продукте.

15. Что такое лендинг? И можно ли его продвинуть в поисковой выдаче?

Лендинги - это страницы приземления, на которых трафик сегментируется по конкретным целевым запросам. Вам нужно продать продукт? Услугу? Привлечь внимание к акции? Для этого можно создать лендинг - страницу, дизайнерское решение и контент которой заточены под продажу, с информацией, необходимой для принятия решения и совершения действия на этой же странице. Очевидное преимущество лендинга в том, что он позволяет увеличить конверсию, его задача – конвертировать посетителя в клиента здесь и сейчас, без переходов на другие страницы.

С помощью лендингов можно продвигаться в выдаче, и вполне успешно.

16. Что лучше: сделать мобильную версию сайта или создать сайт с адаптивным дизайном?

Вопрос в том, что с точки зрения поискового маркетинга наиболее эффективно - создание мобильной версии или сайт с адаптивной версткой?

С точки зрения продвижения адаптивный дизайн - это вариант, имеющий неоспоримое преимущество перед мобильной версией. Последняя предполагает создание дублей страниц, что затрудняет по ряду причин продвижение (например, если на страницу основного сайта ставится ссылка, мобильный дубль этой страницы не получает никаких преимуществ от этой ссылки).

Другое дело, что для сложных, многостраничных сайтов по финансам может быть выгоднее мобильная версия, так как (повторим) реализация адаптивного дизайна на большом веб-ресурсе - это очень трудоемкая задача. Но если эта задача будет выполнена успешно, то вы точно не пожалеете об этом, инвестиции окупятся.

Сегодня с точки зрения успешности продвижения можно с уверенностью сказать, что сайт с адаптивным дизайном - это тренд будущего.

17. Я хочу заказать только контент-наполнение. Возможно ли это?

Мы неохотно беремся за такие заказы, несмотря на то, что заработали себе определенную репутацию в сфере создания качественного контента. И связано это нежелание браться только за контент-наполнение с тем, что такие заказы идут в разрез с нашей основной специализацией - комплексным интернет-маркетингом.

Фактически, занимаясь только написанием текстового контента для проекта, мы не можем отвечать за результат, а клиент в итоге именно результата и ждет: он связывает свои надежды с тем, что контент даст ему определенные показатели по целевому трафику, повлияет на уровень конверсии и т.д. Когда роста не происходит, заказчик склонен видеть в этом недоработку тех, кому он доверил создание контента.

Но контент - это важная, но далеко не единственная краеугольная вещь в интернет-маркетинге. Результаты достигаются не благодаря исключительно контенту, а благодаря стратегии продвижения и проведению комплекса работ (только частью которых является контент-наполнение) по улучшению сайта в целом, по расширению контактов бренда с аудиторией, по выстраиванию оптимальной схемы получения клиентов в интернете.

Всем нужны результаты. В том числе тем, кто заказывает только контент-наполнение. И тут нужно просто честно признать: если вы ждете результатов, то необходима вам не услуга по написанию текстов, а комплексный интернет-маркетинг .

P . S . Если у вас остались еще какие-то вопросы, на которые мы не ответили в данной статье, вы всегда можете их задать в нашем разделе FAQ .

top-17-voprosov-nashikh-klientov

Выявление потребностей клиента – задача непростая. Чтобы выяснить, чего именно хотят заказчики, мы использовали три приема.

Небольшая предыстория. В нашей компании перестали расти продажи. Чтобы изменить ситуацию, решили встряхнуть «спящих» клиентов, которые не делали заказы уже полгода, и найти новых. Купили базу данных организаций. Администраторы по телефону договаривались о встречах с потенциальными заказчиками: директорами компаний, руководителями отделов маркетинга или продаж. Затем мы ездили в эти компании – посетили 183 организации. Первые беседы показали, что клиенты не дают правдивых ответов на вопрос: «Какие параметры вы считаете важными при выборе поставщика полиграфической продукции?» Вот что мы сделали.

Выявление потребностей клиента с сотрудниками отдела продаж

– Сарафанное радио – самый эффективный канал продаж. Пробовали раздавать флаеры со скидкой на последующую покупку с отрывным купоном «передай соседу»?

Пример 3. Вопросы издалека, которые задавали производителю кухонь.

– Видела Вашу акцию «Закажи кухню, получи стол и четыре табуретки в подарок», очередь в торговом зале стоит!

– Ну, это недавно запустили.

– А перед запуском как доводили информацию до покупателей?

– Расклейка по подъездам.

– Давайте сделаем для вас пробный заказ листовки с информацией об акции и остальном ассортименте. Это увеличит кросс-продажи.

Результат

Данную технику выявления потребностей клиента в сокращенном виде применяем уже два месяца при Конверсия такова: назначаем одну встречу на каждые три звонка.

В первые две недели ведения статистики конверсия «звонок – встреча» составляла пять к одному. Первая встреча редко заканчивается продажей.

Главное – вызвать доверие и интерес лица, принимающего решения, получить контактные данные, выявить потребности клиента, получить образцы применяемой полиграфии для расчета и т. п. Продажа совершается еще через три-четыре контакта.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Открытый вопрос - это один из способов получения информации. Человек, задающий открытые вопросы, обычно начинает их со слов: «кто...», «что...», «как...», «почему...», «сколько...», «в связи с чем...», «каково ваше мнение...»

Открытые вопросы - один из лучших способов лучше узнать незнакомого человека, завязать дружеские отношения. Опытные переговорщики используют открытые вопросы, чтобы "разговорить" застенчивых или нервозных людей. Педагоги часто используют открытые вопросы, работая с детьми или учащимися-иностранцами.

Цель открытого вопроса

Выслушивая ответ на свой вопрос, опытный визави умышленно вводит себя в определённое эмоциональное состояние, позволяя потенциальному клиенту чувствовать себя основным фигурантом встречи. Как показывает практика, неискушённый человек, оказавшись в таких условиях, теряет голову и может сообщить собеседнику даже о том, о чём не планировал.

В том случае, если ожидаемый эффект не достигнут, человек, задающий вопросы, предпринимает следующую попытку разговорить клиента - делает всё от него зависящее, чтобы несостоявшийся монолог превратился в начало диалога.

Почему люди задают открытые вопросы?

Открытые вопросы - это быстрый способ получить дополнительную информацию и узнать о подлинных мотивах, движущих собеседником. Умение задавать правильные открытые вопросы - своего рода мастерство, овладеть которым можно только в том случае, если теоретические знания подтверждены многолетней практикой.

Во время первой встречи продавец старается очертить для себя круг интересов собеседника и создать условия для удовлетворения его проблем. Опытный переговорщик достигает этого с помощью вопросов типа: «Как вы считаете, может ли вам пригодиться... ?», «Что вас интересует в данный момент?», а также предлагает клиенту рассмотреть свои варианты ответов, формулируя их в виде вопросов, например: «Почему бы вам не...?», «А если попробовать сделать так...?»

Чтобы понять, как возможный покупатель воспринял намерение продавца помочь ему определиться с выбором, задают вопросы: «Как вы к этому относитесь?» или «Как вы считаете?», а если клиент сомневается, причины возникших сомнений уточняют с помощью вопросов: «Что вас беспокоит?», «В чём вы сомневаетесь?» или «Что может быть помехой?»

Примеры открытых вопросов

«В связи с чем возникла эта ситуация?».

«Почему вы считаете свой выбор правильным?».

Возможно, кого-то удивит следующий В продажах вопросы типа: «Какие проблемы вы сможете решить, купив этот продукт?» продавцы, работающие в магазине, обычно не задают. Зато их активно используют работники сферы прямых продаж, которые заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и стремятся найти повод, чтобы завоевать доверие потенциального клиента.

Вот примеры открытых вопросов, которые обычно задают дистрибьюторы:

«Как вы считаете, это приобретение принесло вам максимальную пользу?»

«Когда вы впервые услышали об этой возможности?»

«На какие преимущества вы обратили внимание?»

Ещё один пример открытого вопроса в продажах, вопрос типа: «Какого результата вы ожидаете?» открывает перед продавцом возможность продемонстрировать весь спектр товара, соответствующего ожиданиям клиента, а покупателю позволяет сделать оптимальный выбор.

Перед тем, как отправиться на встречу с клиентом, продавец тщательно продумывает, какие именно вопросы он будет задавать, и в каком порядке.

Как начать диалог

Эта тема волнует почти каждого новичка, решившего посвятить себя сфере продаж: «как задать вопрос человеку, который не намерен меня слушать?»

Знающий переговорщик использует открытые вопросы с целью лучше изучить потребности клиента. Задавая свои вопросы, он старается:

• чтобы формулировка была предельно ясной. Чем вопрос короче, тем больше вероятность получить развёрнутый ответ;

• чтобы диалог не превратился в допрос. Вопросы, прозвучавшие в непринуждённой форме, имеют больше шансов быть услышанными.

Конечно, продавец должен знать, как правильно задавать вопросы. Известны случаи, когда теоретически подкованный начинающий продавец, точно зная, его и не добивался успеха. Это происходит потому, что многие новички никогда не слышали о том, что любая фраза, в конце которой голос оратора слабеет, звучит как констатирование факта. Когда последние слова фразы оратор произносит, повышая голос, вся фраза звучит как вопрос.

Полностью сосредоточившись на собеседнике, продавец, выслушивая его ответы, может, в принципе, молчать, выказывая свою заинтересованность лишь одобрительной улыбкой, кивком головы или воспользовавшись, так называемым, «языком жестов».

Услышав неудовлетворительный ответ, который не даёт возможности составить впечатление о клиенте, опытный продавец не паникует, а продолжает выказывать заинтересованность с помощью мимики, поз и жестов, поощряя таким образом новые попытки клиента дать развёрнутый ответ. В ходе беседы торговый представитель наблюдает за телодвижениями собеседника. Зачем? Об этом - чуть позже. А сейчас - о правилах активного слушания.

Активный слушатель не прерывает клиента, но иногда произносит фразы типа: «Да, действительно!», «Это интересно!», а также уточняет всё, что ему непонятно, используя открытые вопросы.

В качестве одного из способов большинство продавцов используют следующий приём: они повторяют произнесённые клиентом слова и делаю паузу, во время которой обдумывают свои дальнейшие действия, а заодно дают клиенту понять, что его мнение интересует собеседника. Известны случаи, когда начинающий продавец обижал клиента тем, что не уделил должного внимания его словам.

Язык жестов

Если слушатель скрестил руки на груди - он занял оборонительную позицию. Такую позу следует расценивать как сигнал: «Давайте сменим тему».

Если собеседник слегка наклонился в сторону оратора - он очень заинтересован разговором.

Если возможный покупатель почёсывает бороду (подбородок), вертит в руках какой-либо предмет или протирает очки - он принимает решение.

Если клиент сидит прямо - он открыт для общения и полностью доверяет продавцу.

Если человек сутулится - он полон смирения и хочет угодить собеседнику.

Если клиент с отсутствующим видом постукивает носком ботинка по полу или по ножке стула, машинально что-то рисует или щёлкает шариковой ручкой - ему скучно.

Если тело слушателя развёрнуто по направлению к входной двери - он ждёт удобного момента, чтобы попрощаться и уйти.

Если человек прикрыл рот руками или смотрит мимо оратора - он не намерен обсуждать какую-то тему.

Как не нужно проводить беседу

Многие продавцы считают, что в ходе проведения встречи они должны максимальное количество времени посвятить описанию преимуществ товаров, которые предлагают. Но описание товара не гарантирует заключения сделки.

Ещё одна распространённая ошибка начинающего продавца заключается в том, что, пытаясь ответить на все вопросы клиента, он позволяет покупателю контролировать исход сделки.

Неправильные открытые вопросы

«Вы хотите сэкономить свои деньги?», - неудачный пример открытого вопроса. В продажах очень важную роль играет правильная формулировка. Если вопрос будет поставлен неправильно, перестанет контролировать ситуацию и потеряет клиента.

Совершать продажи — значит контролировать развитие событий. Менеджер или человек, задающий вопросы, определяет направление хода событий, а его собеседник - это в какой-то мере пассажир, который едет в том направлении, которое выбрал менеджер.

«Что, по вашему мнению, сделает вашу жизнь лучше?», - ещё один неудачный пример открытого вопроса. В продажах вопросы разных типов помогают достигать разных результатов и торговый представитель, позволяющий потенциальному покупателю разговаривать на отвлечённые темы, попусту теряет время.

Правильные переговоры

Подготовку к переговорам опытные торговые представители начинают с постановки целей, то есть решают, какая информация о потенциальном покупателе ему необходима, и как её можно заполучить.

Начало переговоров - это, по сути, сбор информации, получив которую, продавец может переходить к презентации. Малоопытные торговые представители совершают одну и ту же ошибку - вместо того, чтобы расспросить возможного клиента о его потребностях, позволяют ему самому задавать вопросы.

Продавец не может начать задавать вопросы, не выяснив, какую должность занимает потенциальный покупатель, так как запросы рядового сотрудника и руководителя существенно отличаются друг от друга.

Вопрос всегда предполагает ответ, а если есть ответ, значит – есть диалог. А что такое продажи, если не диалог? Овладев техникой вопросов, Вы научитесь вести эффективные переговоры , управлять ходом беседы, а главное, сможете стать приятным собеседником.

5 преимуществ овладения техникой вопросов

1. Вопрос переключает внимание на клиента, делая его главным героем. Правильно заданные вопросы позволяют понять истинные потребности клиента.
2. Вопрос – это проявление уважения к Вашему собеседнику.
3. Вопрос позволяет избежать споров: задав вопрос, Вы всегда можете заблаговременно узнать мнение собеседника на тот или иной счет и избежать неловкой ситуации.
4. Вопрос помогает сразу перейти от лишних разговоров к конструктивному диалогу, приближающему Вас к заключению сделки.
5. Вопрос способен подтолкнуть клиента к принятию нужного Вам решения.

Вопросы, открывающие переговоры

Для установления контакта с клиентом используйте вопросы, открывающие переговоры. Хорошо поставленный вопрос возбуждает интерес и вовлекает собеседника в диалог.

Вступительные вопросы

Для получения информации о клиенте, его бизнесе и потребностях используйте открытые вступительные вопросы. Открытые вопросы отличаются от закрытых тем, что на них трудно ответить односложным “да” или “нет”. Именно такие вопросы позволяют Вашему клиенту раскрыться и заговорить – прежде всего овладейте техникой этих вопросов.

Ключевое правило техники вопросов – дослушивать ответ собеседника до конца, иначе заданный вопрос выглядит как простая формальность, а диалог приобретает форму допроса.

Подтверждающие вопросы

Подтверждающие вопросы нужны для того, чтобы наладить взаимопонимание с клиентом. Такие вопросы помогают найти точки соприкосновения, а единство мнений позволяет успешно продвигаться в переговорах.

Полагаю, что Вы придерживаетесь того мнения, что…?
Уверен, что Вас также радует, когда…?
Наверняка, для Вас тоже важно, чтобы…?

Вопросы-связки

С техникой этих вопросов мы знакомимся еще в школе на уроках английского языка (помните: It’s a nice day today, isn’t it? ). Вопросы-связки – это вопросы с хвостиком вроде “верно, не так ли, правда, так ведь, согласны и пр.”. Они позволяют постоянно поддерживать контакт с собеседником. Плюс техники таких вопросов в том, что на них редко отвечают отрицательно, а согласие со стороны клиента – залог успешных переговоров.

Всегда хочется найти оптимальное соотношение цена/качество, верно?
Важно подобрать такое оборудование, которое будет эффективно с конкретной задачей, разве не так?

Контрольные вопросы

Такие вопросы позволяют выяснить, слушает Вас клиент или занят собственными мыслями. Реакция собеседника подскажет Вам, можно ли двигаться дальше или следует немного вернуться назад.

Что Вы думаете на этот счет?
Вы со мной согласны?
Что скажите, стоящее предложение, не так ли?

Вопросы для ориентации

Техника этих вопросов нужна для того, чтобы выяснить, понимает ли собеседник то, что Вы хотите до него донести, придерживается ли он ранее высказанного мнения. Как показывает опыт, внимание клиента ослабевает уже на пятом предложении, поэтому в переговорах следует остерегаться ухода в монолог.

Возможно, у Вас возникли встречные вопросы?
Я понимаю, что речь идет о сложном оборудовании и полагаю, что некоторые моменты требуют дополнительного пояснения. На каких характеристиках Вам бы хотелось остановиться подробнее?

Оттачивайте свою технику вопросов и поощряйте вопросы собеседника. Получив вопрос, поблагодарите клиента за заданный вопрос. Этим Вы даете собеседнику признание и делаете ему тонкий комплимент, что благотворно влияет на ход переговоров.

Как хорошо, что Вы об этом спросили…
Это очень интересный вопрос, чувствуется, что Вы хорошо подкованы…
Такой вопрос выдает в Вас настоящего знатока (ценителя, профессионала)

Однополюсные вопросы

Однополюсные вопросы сначала отзеркаливают вопрос собеседника, а после дают ответ. Такие вопросы можно использовать, когда нужно время для обдумывания ответа. Для клиента такой вопрос является подтверждением того, что Вы его правильно поняли.

Вы спрашиваете меня, в чем основное преимущество данного прибора?

Встречные вопросы

Отвечать вопросом на вопрос не всегда вежливо, но иногда стратегически необходимо. Такие вопросы позволяют подвести клиента к принятию решения, а при необходимости отсрочить разговор о цене.

Встречные вопросы часто используются как одна из техник обработки возражений и задаются не развернуто, а прямо. Так, реплику клиента: “Это дорого!” можно парировать: “А с чем сравниваете?” Но в данном случае встречные вопросы следует строить взвешенно и лаконично, например:

Клиент: “И какова же будет цена?”
Продавец: “Здесь все зависит от того, на каком комплекте поставки Вы остановитесь. Давайте еще раз посмотрим спецификацию. Какое оборудование наиболее соответствует Вашим требованиям?”

Встречные вопросы называют еще “вопросами-дикобразами” или “вопросами-ежиками”, важно помнить, что такие вопросы эффективны в атмосфере общей открытости и доброжелательности.

Альтернативные вопросы

Такие вопросы позволяют предоставить клиенту свободу выбора и дать ему готовые решения. В то же время альтернативный вопрос подталкивает собеседника к окончательному выбору. Основным компонентом техники данного вопроса является слово “или “.

Вам организовать доставку на понедельник или среду?

Провокационные вопросы

Такие вопросы содержат в себе вызов и нередко провоцируют клиента. Провокационные вопросы позволяют выяснить, понимает ли собеседник истинное положение дел.

Заключающие вопросы

Задача заключающих вопросов – завершить переговоры и обозначить дальнейшие этапы сотрудничества. Такие вопросы в идеале задавать после подтверждающих вопросов.

Есть у меня шестерка слуг,

Проворных, удалых.

И все, что вижу я вокруг,

Все знаю я от них.

Они по знаку моему

Являются в нужде.

Зовут их Как и Почему, Кто,

Что, Когда и Где.

Ричард Киплинг

На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента. Основные инструменты для выявления потребности – техника задавания вопросов и техника активного слушания.

Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами клиента. Основная задача продавца – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке.

Искусство задавать вопросы – это то, чем большинство продавцов не владеют. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.

Готовность клиента купить значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям и дает ему возможность почувствовать свою значимость.

Причины, по которым нужно задавать вопросы

Чтобы клиент почувствовал свою значимость
Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам
Чтобы понять потребности и желания клиента
Чтобы узнать возможные возражения

Но не превращайте выяснение потребностей в допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.

Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.

На этом этапе вопросы – это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на несколько категорий.

Закрытые вопросы

Построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами «да» и «нет». Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. Закрытые вопросы позволяет быстро получить необходимую информацию от клиента. Но они – вопросы повышенного риска. Так в магазинах широко распространена ситуация, когда при входе продавец спрашивает клиента: «Вам чем-нибудь помочь?» и в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: «Нет», даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.

На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательный для себя ответ «нет».

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ – «Да». Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек согласиться. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда? », «Правильно?». Например, вы говорите клиенту:

- «Никто не хочет переплачивать, правда, ведь?»

Клиент наверняка ответит: «да», Получив первое "да", необходимо получить следующее «да». Опытный продавец в этой ситуации продолжает: «Поэтому при покупке телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты, вы согласны?» И на такой вопрос нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о тарифных планах, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента.

Открытые вопросы

Эти вопросы начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему и предполагаю получения развернутого ответа. Открытые вопросы помогают разговорить клиента.

Какой из фотоаппаратов вам больше понравился?
Почему?
Был ли у вас раньше фотоаппарат? Какой?
Что в нем понравилось? Что не понравилось?
Что вам важно при выборе?
Нужен ли большой дисплей. Большой зум?

Клиент, отвечая на подобные вопросы, дает вам информацию о своих приоритетах, мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.

Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:
Я не совсем понял, не могли бы вы пояснить?
Уточните, пожалуйста….

Часто именно вопросы подобного рода дают возможность людям поговорить о своих интересах с заинтересованным слушателем (которого нам в жизни так часть не хватает). Главное проследите, чтобы у вас была заинтересованная интонация, когда вы задает подобный вопрос.

«Сократовские» вопросы

Сократ придумал оригинальный способ убеждения. Он ничего не объяснял собеседнику, ни чем его не убеждал, он просто задавал ему вопросы. Но вопрос был так сформулирован, что предполагал заранее предполагаемый ответ – «да» или «нет». Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента ответить положительно и на четвертый вопрос. Очень хорошо работающий прием. Поэтому запаситесь несколькими вопросами, ответы на которые очевидны:

Вы хотите выбрать нужную модель?
Вы хотели бы купить качественный товар?
Вы хотите купить товар по оптимальной цене?

Смысл использования таких вопросов состоит в том, чтобы наладить контакт с клиентом и получить от него несколько положительных ответов.

Альтернативные вопросы

Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между возможными вариантами, тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.

Какой цвет вам больше нравится – черный или белый?
Эти вопросы хорошо задавать в начале беседы, чтобы повернуть разговор с покупателем так, чтобы перевести его выбор от ситуации «Купить – не купить» к ситуации «Купить то или это?». Речь пойдет не о том, покупать или нет, а о том, ЧТО именно покупать.

Итак, в процессе продажи необходимо задавать различные типы вопросов. Искусство продавца заключается в том, чтобы задать их в нужный момент.

Возможные высказывания при определении потребностей клиента:

Какие пожелания у вас к будущему телевизору?
Кому вы приобретаете домашний кинотеатр?
Какая модель вам больше нравится?
Какие функции вам необходимы?
Какой дизайн вам больше нравится?
Что вы думаете об этой модели?

Основные приемы активного слушания

Когда мы говорим, мы учим; когда мы слушаем, мы учимся.

Люди покупают то, что им необходимо, так что узнайте, чего именно хочет ваш клиент.

Но помимо умения задавать вопросы, необходимо уметь слушать клиента. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку. Умение слушать непредвзято, открыто: слушать, давая знать другому человеку, что он услышан – очень важный навык.

Прием «Эхо».
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…»

Прием «Резюме».
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…»

Прием «Логическое следствие».
Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют повышенные сроки гарантии». При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.

Прием «Уточнение».
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»

Невербальное сопровождение.
Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите в глаза собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой и произносите звуки одобрения.

Во время слушания следует избегать ловушек предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

Предвзятое слушание. Вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

Избирательное слушание. Вы слышите только то, что хотите услышать, все остальное как бы отфильтровывается.
Отвлеченное слушание. Вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.