Я лично занимаюсь шлифовкой всех скриптов продаж перед финальной сдачей их заказчику. Но перед тем как попасть на такое “тёпленькое” место, я написал более 100 штук.

И я, как никто другой, знаю всю боль создания такого текстового продажника. Конечно же за это время и у меня, и у нас в компании родились определённые этапы, которые должен пройти каждый скрипт перед рождением на свет.

Поэтому поговорим сегодня о данных этапах и разберёмся как написать эффективный скрипт продаж в 10 шагов.

Надо или нет?

Так как вы оказались на этой странице, значит вы искали подобный материал. И должны понимать о чём идёт речь.

Но как показывает практика, каждый воспринимает мир через свою призму и даже обычно “яблоко” все воспринимают по-разному (красное маленькое, ярко зелёное и глянцевое, матовое зелёное с точками и т.д.).

Поэтому обсудим несколько вводных тем про , на встрече или . И начнём с определения.

Скрипт продаж - алгоритм общения по телефону или на встрече, цель которого помочь менеджеру по продажам довести клиента до намеченной цели.

Это если умно. Если просто, то будет звучать так:

Скрипт продаж - это ваш идеальный продавец, который состоит из готовых фраз упорядоченных по этапам продаж и реализованных в визуальную схему.

И для меня, как для разработчика скриптов продаж, нет такого вопроса “Нужен ли он мне?”. И всё же я обозначу те случаи, когда вам критически важно написать алгоритм общения для своей компании:

1. Низкие продажи и плохой сервис;
2. У всех продавцов разные результаты;
3. Нет общего регламента работы;
4. Новичок долго вникает в процесс;
5. Уходит много времени на обучение сотрудников;
6. Планируется продажа франшизы.

Думаю вопрос о необходимости закрыт. Хотя я и встречал компании, когда такой сценарий не то чтобы совсем не нужен, просто нужен в крайне простом варианте.

А именно для обозначения последовательности действий (1 страница) и такой скрипт лучше написать самостоятельно, чем обращаться к кому-нибудь. Так, хватит, давайте передохнем, сейчас я предлагаю Вам сделать небольшую видеопаузу:)

https://youtu.be/zlQrf3PsLUQ

Я или Вы будете мучиться

Написание сценария разговора это не самое увлекательное действие, хоть я и люблю свою работу.

Улыбка и запал пропадают на второй странице, так как для создания по-настоящему работающего скрипта нужно прикинуть в голове десятки разных вариаций исхода событий.

И в этот момент мозг работает куда активнее, чем при обычном разговоре по телефону или на встрече.

Да сколько можно думать..

К тому же всё это длится не один день. Например, мы берём на разработку 14 дней.

И не только потому, что берём в расчёт очередь клиентов и возможные накладки, а потому что знаем, к скрипту нужно вернуться несколько раз со свежей головой для получения достойного результата.

Поэтому скажите вы себе: “Я сам буду мучаться” или скажите другим: “Вы будете мучаться” - решать вам. Есть во всём свои плюсы и минусы. И я хочу о них рассказать, ввести вас в курс дела.

Самостоятельно

Не самый плохой вариант, сразу скажу. И раз вы читаете этот материал, возможно вы планируете это и сделать.

Единственное, я категорически не советую писать скрипт самостоятельно, если вы сами не находитесь на поле продаж, то есть не разговариваете с клиентами по телефону, не ездите на встречу, не встречаете их в офисе.

Потому что всё, что будет у вас в голове, будет строиться на сухой теории. А в этом непростом деле нужна именно практика.

Я ни в коем случае не хотел вас обидеть, моя цель - показать реальный опыт за 4 года работы в написании скриптов продаж.

Очень большой и жирный плюс при таком подходе заключается в том, что вы, как никто другой, знаете специфику вашей сферы. И в этом равных вам нет.

Поэтому идеально, чтобы самостоятельным написанием скрипта продаж занимался человек со знаниями актуальных (очень важно) техник продаж, со знаниями специфики и практик продаж.

Фрилансер

Любая компания начинается с фрилансера. И мы так начинали до того момента пока не выросли до 12 человек. Однозначный плюс в том, что дёшево. Очень дёшево.

Можно найти предложения от 2 до 5 тысяч рублей. Но, как всегда, есть много НО. Начнём с банального, вне зависимости от сферы работы часто фрилансеры берут деньги и теряются. Продолжать эту мысль смысл не вижу.

Фрилансер хорошо знает актуальные техники продаж, но сам при этом практически не продаёт, так как не надо, нет такого потока входящих клиентов.

А на исходящие звонки нет времени, так как всё забирает написание самих сценариев для других компаний. Поэтому от написания до получения реально работающей схемы может пройти не один месяц с учётом десятка правок.

Компания

Компании такого формата как мы. Таких, к слову, на рынке не так уж много, если выделять тех, кто “на слуху”, то получим список из не более, чем 5 позиций.

Не буду говорить только за нас, буду говорить за всех. Работая с компанией, вы получите актуальные техники продаж от действующих практиков в продажах (наши скриптологи до сих пор продают). И самое главное, вы сэкономите огромное количество времени.

Главный минус (если пренебречь стоимостью) в том, что хоть мы и написали уже сотни скриптов, хоть у нас и работает несколько скриптологов, всё равно специфику каждой компании мы до конца не знаем.

Опыт был во многих сферах, но в каждой компании помимо специфики сферы, есть специфика компании.

Поэтому идеальным сочетанием будет 10% вашего времени для помощи в понимании специфики и 90% наших усилий для написания скрипта продаж.

Сколько стоит?

Последний вводный блок перед тем, как мы перейдём к рассмотрению процесса из 10 шагов.

И разговор пойдёт о стоимости за всё это чудо, которое, по словам некоторых, “написать можно за пару часов в спокойном режиме”. Так ли это?

Ранее я уже упоминал, что мы разрабатываем скрипт 14 дней. Почему так долго, будет ясно, когда прочитаете последовательность наших действий ниже.

И мы со 100% гарантией можем сказать, что если скрипт написан в 2-3 раза быстрее, то это: либо готовые шаблоны, адаптированные под вас, а не написаны с нуля.

Или это крайне не квалифицированная работа, потому что к скрипту нужно вернуться, чтобы посмотреть на него со свежей головой.

Вот они, халтурщики во всей красе

В вип-пакете мы ещё и тестируем сценарий за клиента на реальных звонках, то есть проверяем его на деле, корректируем.

А звонки с учётом перезвона растягиваются минимум на 2-3 дня. К слову, за время тестирования иногда происходит продажа и скрипт окупается с лихвой.

Что касается стоимости. На рынке вы можете найти предложения от 2 тысяч до 90 тысяч рублей.

Можно долго спорить, завышена цена на эту услугу или нет, но точно можно сказать, что нормальный скриптолог, который знаете себе цену, не будет брать меньше 10 тысяч рублей за написание скрипта без учёта дополнительных действий.

Решать только вам кого выбрать и сколько заплатить. Я лишь хочу, чтобы вы понимали, что если у вас есть человек/компания, которые смогут написать скрипт даже на 1% лучше и стоить это будет в несколько раз дороже, то соглашайтесь.

Потому что если вы посчитаете, то этот один процент в течение недели-месяца окупит все вложения в десятки раз. Так как качественный скрипт напрямую влияет на ваши деньги.

Как написать скрипт продаж

Сливки, так называют самую вкусную часть торта. В нашем случае как раз к сливкам мы и подобрались.

Далее я вам расскажу по каким шагам строится создание идеального текстового продавца в ворде или в специальной программе .

Шаг 1 – Кто он?

Ваша задача на данном этапе собрать максимально полную картину. А вот дальше будет интереснее, вам нужно будет вычленить всё самое важное, основываясь на шаге 1 и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести клиенту ту или иную мысль.

Шаг 3 – Определение ступеней и целей

Каждый скрипт пишется под определённую задачу и не нужно в один голос кричать, что основная задача - “продажи!”.

Это и так понятно по умолчанию. На этом шаге ваша основная задача - понять этапы и какие цели должен достигнуть каждый мини-скрипт на своём участке.

Для примера рассмотрите ступени и цели, которые мы прописывали при недавнем создании скрипта исходящего холодного звонка:

1. Верификация ЛПРа (ЛДПРа);
2. Проход блокера;
3. Разговор с ЛПР и отправка маркетинг-кита;
4. Первый перезвон ЛПРу и предложение на встречу/ выявление потребности для расчёта сметы.
5. Второй перезвон ЛПРу и закрытие на пробную партию.

Как вы уже поняли, написанием одного скрипта не обойтись. В данном случае их 5, но мы же считаем это все за один, так как воспринимаем это одной продажей, хоть и с каждой отдельной целью на своём этапе.

Шаг 4 – Установка блоков и техник продаж

Если на этом этапе идея написать скрипт продаж не отпала, то идём дальше. После того, как мы узнали кто наш клиент, подобрали под него вкусное предложение, определили цепочку, по которой он должен пройти, то переходим к определению блоков и техник продаж.

Блоки - это мини этапы в рамках одного скрипта, целью которых является перевод клиента на следующих шаг. Посмотрев на образец ниже, становится сразу понятно о чём я говорю.

Пример составление блоков

Единственное, что для вас может быть непонятно, так это название техник в примере.

А всё потому, что у нас в компании есть стандартные техники, которые мы называем своим “птичьим языком” для более быстрого понимания друг друга и клиент их при получение своей версии не видит.

Шаг 5 – Написание речевых фраз и оформление

Вот оно, самое интересное! А то всё готовились и готовились. Наконец-то пишем тексты, основываясь на предыдущих шагах и знаниях о продажах.

И знаете что самое проблемное? То, что не существует для всех компаний универсальных фраз.

Поэтому в бой идёт личный опыт продаж и теоретические знания, полученные из книг, семинаров и других видов источников.

Пример написания речевых фраз

Помимо того, что вы на этом шаге напишите речевые обороты, у вас самопроизвольно встанет вопрос оформления. Вариантов оформления в нашем обиходе 5 штук.

В этой статье вы найдете скрипты продаж, которые позволят вашим менеджерам выходить на ЛПР, помешав секретарю «слить» ваш звонок, бороться с типичными возражениями клиентов: «дорого», «не надо», «подумаю», «уже есть поставщик», а также не только слушать, но и слышать своих покупателей.

Скрипты телефонных продаж используют многие компании, однако грамотно их составить могут далеко не все. Большинству продавцов приходится работать без четко сформированного алгоритма продаж, поэтому они испытывают дополнительный стресс, мешающий закрывать сделки. У менеджера должно быть четкое понимание, что делать в том или ином случае, как себя вести в той или иной ситуации, даже если она представляется непредсказуемой.

Решить проблемы позволяют скрипты холодных продаж, которые по своему самому точному определению являются набором речевых модулей, приводящих клиента к покупке. По сути, система скриптов - это набор сценариев разговора, состоящий из четырех документов: речевого модуля, карточки возражения, опросника и чек-листа. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

• 16 эффективных приемов для работы с возражением «дорого»

Компонент 1. Речевой модуль

Речевой модуль - это собственно сам скрипт, набор фраз, которые произносит продавец при холодном звонке. Наиболее востребованы в практике следующие речевые модули.

Приветствие . При входящем звонке: «Добрый день! Компания «Альфа», Антон Петров. Слушаю вас». При исходящем: «Добрый день! Меня зовут Антон Петров, компания «Альфа». Наша организация является специализированной компанией по продаже смазочных материалов для автосервисов. Извините, как я могу к вам обращаться?».

Обратите внимание, что в двух вариантах приветствия преследуются разные цели. В первом случае звонок входящий, задача речевого модуля - показать, что на этом конце провода вежливый человек. Как это ни печально, но во многих компаниях просто не здороваются. Однако если вы считаете, что ваш автоответчик с приветствием решил эту задачу, вы ошибаетесь. Во втором случае звонок исходящий, и задача - пробиться через секретаря к сотруднику, который вам нужен, получить его контакты.

Общение с секретарем. После приветствия следует представление компании.Мы, например, встроили в речевой модуль конструкции «специализированная компания» и «смазочные материалы для автосервисов» - это позволяет клиенту понять, что фирма является профессионалом в данном сегменте. Дальнейшее заявление о возможной пользе для компании («бесплатные обучающие материалы») не дает секретарю возможности «слить» звонок. Поэтому используйте в своих обращениях слова «ценно», «выгодно», «бесплатно», указывающие на пользу.

Можно узнать не только имя лица, принимающего решение (ЛПР), но и его электронную почту: «Кроме вас, кого поставить в поле адреса?». Иногда секретари раскрывают таким образом адрес нужного вам лица. Фраза о технических вопросах выводит разговор на тот уровень, где компетенции секретаря недостаточно, что подталкивает его к передаче дела ЛПР.

Обратите внимание: чтобы пройти секретаря, надо быть честным. Секретарю часто лгут, а женщины (среди секретарей их большинство) очень хорошо это слышат. Если холодный звонок делает менеджер-мужчина, важно, чтобы он… не боялся собеседницы. Ведь мужчины зачастую побаиваются женщин. Можно просто сказать: «Мне очень нужна ваша помощь». Здесь женщины-секретари отказать не могут.

Презентация товара или услуги. Чтобы презентационные материалы компании лучше воспринимались, они должны называться обучающими и помогать работать не только с вашей продукцией, но и с продукцией конкурентов.

Контакт с лицом, принимающим решение. Нужно спросить у собеседника, использует ли его фирма продукт, аналогичный вашему, предложив альтернативу и перечислив выгоды. Весьма вероятно, что собеседник откажется, - тогда надо задавать ему вопросы, побудить его рассказать о возражениях. Например, если у компании уже есть проверенный поставщик, поинтересуйтесь, бывают ли у него перебои (а они бывают почти у всех). Посоветуйте свою компанию как второго, дополнительного поставщика, предложите отправить небольшую пробную партию товара с большой скидкой. Задача - закрыть хотя бы одну сделку, пусть даже со значительной скидкой.

Работа с дебиторской задолженностью. Задолженность порой возникает просто потому, что при отсрочке в две недели менеджер забывает вовремя перезвонить клиенту и напомнить ему о долге. Это стоит делать так: «Иван Иванович, через четыре дня подходит срок оплаты. - Хорошо. - Я уверен, что вы оплатите вовремя. Еще что‑то вам нужно заказать? - [Заказчик делает предварительную заявку.] - После того как вы оплатите предыдущую поставку, я сразу отгружу вам следующий заказ». Таким образом, совершается новая продажа, которая привязывается к оплате предыдущего заказа. При этом поскорее оплатить прошлый заказ нужно будет уже самому клиенту, а не вам.

• Как при холодном звонке обойти секретаря, выйти на ЛПР и заключить сделку

Компонент 2. Карточка возражения

Существует одна практическая «продажная» мудрость: «Либо вы продали товар (услугу), либо вам продали возражения». Чаще всего в продажах встречаются четыре возражения:

• «дорого»;
• «не надо»;
• «подумаю»;
• «есть проверенный поставщик».

В кризис появилось еще и пятое - «нет денег». В каждом бизнесе можно выделить не более десяти основных возражений, остальные будут производными от них.

Чтобы вашим продавцам было проще работать, для каждого из возражений надо продумать и написать не менее трех ответов. Эти карточки с ответами на возражения клиента сейлз-менеджер должен выучить наизусть (или максимально близко к тексту). Когда возникает возражение, он выбирает подходящий вариант ответа. Набор речевых модулей составляет скрипт, а возражения могут появляться в разные моменты разговора. Поэтому карточки возражений оформляются отдельно и могут встраиваться в любой речевой модуль.

Скрипт продаж холодного звонка для возражения «дорого»

1. Если мы с вами сойдемся по цене, вы готовы разместить заказ?
2. С ценой понятно. А что для вас еще важно при выборе поставщика?
3. Давайте еще раз пройдемся по задачам, которые надо решить. И потом согласуем окончательную цену. (Очень хорошо работает при продаже услуг.)

При возражении «не надо» задача менеджера - выяснить реальные причины отказа. «Скажите, вы пользуетесь такой‑то продукцией? - Да. - А что нужно, чтобы вы рассмотрели наш товар? - Ничего не надо, у вас наверняка все дорого, и мы вас вообще не знаем. - Иван Иванович, я правильно вас понимаю, что если я отвечу вам и дам список компаний, которые используют наш продукт, с их отзывами, то вы будете готовы рассмотреть наше предложение более внимательно? - Да. - Хорошо, сделаю это завтра».

«Подумаю» и «не надо» - возражения-близнецы. Их используют, чтобы скрыть истинные причины отказа. Поэтому в данном случае нужно не только спросить, сколько времени потребуется на обдумывание предложения, но и продолжать задавать вопросы. Например: «Как вы выбираете поставщиков? - В зависимости от цены, отсрочки. - Что важнее: цена или отсрочка? - Цена. - Правильно я понимаю, что, если я назову подходящую вам цену, мы с вами сможем работать? - Конечно». Если же клиент ответит, что важнее отсрочка, то работать с ним не стоит: получить от него оплату будет сложно.

Если собеседник отвечает, что у его компании «есть проверенный поставщик», не нужно осуждать конкурента. Сделайте комплимент, это отлично работает: «Хорошо, что вы так относитесь к поставщикам, уважаю вашу позицию. Скажите, а у него всегда стопроцентно есть товар?». Предложите свою фирму в качестве альтернативного поставщика и узнайте, каким критериям должна соответствовать компания, чтобы сотрудничество сложилось.

Речевые модули и карточки возражений учатся наизусть. Их знание обязательно следует проверять, проводя тестирование два-три раза в неделю (не более пяти минут). Например, попросите продавца ответить на пару возражений и близко к тексту воспроизвести один-два речевых модуля.

• Отработка возражений в продажах: победные стратегии переговоров

Компонент 3. Опросник

Опросник - набор вопросов, которые обязательно нужно задать клиенту. Они хороши тем, что тот может говорить, а не слушать. Есть три ключевых навыка продавцов: говорить, слушать и слышать. Первый означает продажу по принципу «клиенту продают», третий - по принципу «клиент покупает». По моим наблюдением, людям не нравится, когда им что‑то продают, им нравится покупать. Они не любят слушать продавца, они любят говорить сами.

Продавцы почему‑то часто ценятся за навык говорить, однако деньги приносит навык слышать клиента, который развивается через навык слушать. Чтобы слушать, нужно дать клиенту возможность говорить, а значит, задать ему правильные вопросы. С данным скриптом мы в 80% случаев получаем требуемую информацию; 65% клиентов записываются на первое, пробное занятие.

Компонент 4. Чек-лист

В нем содержится список действий, которые должен был выполнить продавец во время звонка. Он ставит в листе пометки: сделал или не сделал. Используя чек-лист, продавец лучше осознает логику продаж. Есть менеджеры, которые хорошо консультируют, но не закрывают сделки. Есть продавцы, которые сразу пытаются закрыть сделку, но не консультируют. Очень немногие соединяют в себе оба эти качества и имеют высокий уровень ответственности.

Именно поэтому нужен чек-лист. Однако учитывайте: если вы будете наказывать продавцов за то, что они не сделали чего-то и честно отметили это в чек-листе, то система не заработает. Ключевая задача - помочь менеджерам контролировать самих себя и раскрыть слабые стороны вашего персонала, чтобы в дальнейшем устранить их.

• Мотивация менеджеров по продажам: советы профессионалов

Самые «крутые» скрипты холодных звонков компании пишут самостоятельно. Ведь вы уже продаете - и знаете, почему у вас покупают. Вы знаете отрасль и знаете свой товар или услугу.

Чтобы найти ошибки и понять, когда и где вы их допустили, понадобится IP-телефония. Прослушивайте записи разговоров. Ищите удачные и неудачные фразы, советуйтесь с лучшими менеджерами, узнавайте, какие скрипты результативнее. Думайте, какие фразы убрать, а какие оставить. Корректируйте речевые модули и пробуйте снова. Цикл будет таким: «слушаю - анализирую - корректирую - применяю».

Совет 1. Следуйте от простого к сложному. Сначала напишите чек-лист. Далее - карточки возражений. Потом речевой модуль. И наконец, опросник. Венцом должен стать сценарий (скрипт) телефонных продаж - набор речевых модулей, которые приводят вас к целевому действию. Никогда не беритесь сразу за сценарий, так как в большинстве случаев это приводит к неудаче.

Совет 2. Учитывайте опыт работы сотрудников. Например, у новичка есть право чего‑то не знать. В этом случае он может сказать: «Иван Иванович, я работаю в компании всего месяц и с ходу не готов вам ответить. Могу я получить от вас список вопросов? Я подготовлю ответы и позвоню вам». На практике новички пытаются выкручиваться из этих ситуаций, юлить. На том конце провода это выглядит непрезентабельно. Честность гораздо лучше. Клиент поймет, что его слышат, понимают и пытаются ему помочь.

Совет 3. Учитывайте пол сотрудника . Взаимодействие между мужчинами строится на основе уважения, между женщинами - на основе отношений, а между мужчиной и женщиной - по следующему принципу: мужчина дает женщине отношение (в обычной жизни это внимание, цветы, подарки), а женщина дает мужчине уважение. Используйте это при написании скриптов продаж для холодных звонков. Имеет смысл делать их разными для мужчин и женщин.

Мужчина может говорить с мужчиной как эксперт с экспертом, держаться на равных. Но ему не следует соревноваться с собеседником в статусе: это может привести к обострению отношений и срыву продажи. Мужчина-продавец может сослаться на свой собственный авторитет, описывая качество продукта. Женщине-продавцу не стоит позиционировать себя как эксперта, ей лучше сказать: «По мнению наших клиентов, таких как [названия фирм], это очень хороший продукт».

Результаты

Появление скриптов продаж для холодных звонков стало частью нового подхода к обзвону «холодной» базы. Менеджеры стали совершать пакетные звонки, в которых сценарии беседы были одинаковыми, - не нужно было задумываться над развитием разговора. Количество звонков увеличилось в 2,5 раза. Менеджеры могут сделать 30–50 пакетных звонков по «холодной» базе в день дополнительно к своей основной работе с текущими клиентами. Конверсия в продажи также выросла, потому что продавцы перестали беспокоиться о том, что сказать, и начали обращать внимание на то, насколько хорошо работает скрипт, предлагать улучшения.

Сумма среднего чека выросла на 25% за счет того, что в сценарий добавили речевые модули «догруза» (при общении с клиентом менеджер проверяет по CRM-системе, какие продукты тот давно не покупал, и предлагает добавить их в заказ) и предложения новых продуктов, так что менеджеры перестали пропускать этот этап. В четыре раза сократилось время на адаптацию персонала: новые продавцы начинают звонить по «холодной» базе на второй день и получать первые устойчивые результаты уже через две недели. Но самое главное - снижается уровень стресса продавцов, а это дает раскованность и уверенность, которых не хватает для успешного закрытия сделок.

Научиться разговаривать по телефону со своими клиентами желает каждый. Не просто поговорить, а суметь предложить ему то, от чего нельзя отказаться. Во всяком случае, сделать это тяжело. Об этом навыке речь пойдет именно сейчас.

Лидом называется человек, который, скорее всего, осуществит желаемое вами действие. Не упустить его – это целое искусство, которое можно и нужно постичь. Это можно сделать, изучив скрипт продаж, что представляет собой некий план разговора с вашим лидом. И выполнение этого алгоритма, если можно так сказать, ведет к достижению необходимой цели.

Скрипты продаж по телефону

В каждой конкретной ситуации преследуются разные цели. То есть, все скрипты продаж имеют свои особенности. Но, все же, есть общие правила по составлению плана телефонного разговора.

1. Равенство.

Нужно всегда помнить, что вы ничем не уступаете своему клиенту. Так же, как и он вам. То есть, не нужно никого уговаривать или унижаться перед кем-либо. Но, не надо и грубить или вести себя по-хамски. Вы должны проявить себя истинным профессионалом. Вести себя по-дружески и стараться помочь своему собеседнику в решении той или иной проблемы.

2. Сотрудничество.

Скрипт продаж должен предусматривать около 10 вопросов, ответы на которые вы знаете еще до начала разговора. Предметом беседы может быть мысль, которая подобно мячу переходит между вами и вашим клиентом. Чтобы контролировать этот мяч, нужно постоянно вести разговор, то есть задавать вопросы.

Скрипт продаж по телефону пример

Как начинать продажи по телефону ?

Есть такая фраза – «все мы родом из детства». Довольно глубокий смысл скрыт в этом утверждении. Взрослый человек подобен ребенку. Прежде, чем дать он пожелает подтверждения своих намерений.

Например:

– Добрый день. Я Николай. Меня заинтересовала информация о…
– Добрый день. Мое имя Александр. Я вас правильно понял, вы желаете …?
– Да.
– Отлично. Уточните, пожалуйста – как именно …?
-Поступим таким образом…
– Как вас найти?
– Я из …

Скрипты продаж по телефону: Дожим клиента

Вступительная часть беседы, которая идет согласно нашему плану, позволяет понять, что именно нужно вашему клиенту. И какой его интерес? Вопросы типа, что, зачем и почему дают гарантию того,что клиент потом не отступит, мол – «меня это не интересует».

Не забудьте уточнить важные для вас моменты: электронный адрес, телефон, способ оплаты и тому подобное. При этом не давите на собеседника. Ему нужно дать время на принятие решения. Но не предоставляйте клиенту права диктовать условия. Сами установите правила, обозначьте временные границы.

– Отлично, Николай. Действуем следующим образом – через два дня я отправлю вам коммерческое предложение согласно вашим пожеланиям. После этого, я свяжусь с вами и мы выясним насчет оплаты и прочее.

Неплохо в разговор впишутся уточняющие вопросы вроде:

Хорошо? Согласны? Если не против?

Такие моменты показывают не вашу слабость, а желание найти решение, удовлетворяющее всех.

Скрипты продаж по телефону: Разговор после раздумий

Второй телефонный разговор будет проще. И вы, и ваш собеседник знаете друг друга и цель беседы. Важно окончательно определиться с намерениями клиента.

Например:

– Алло. Здравствуйте. Это Николай?
– Да, здравствуйте.
– Александр вас беспокоит. Мы с вами разговаривали по поводу…
– Да. Помню.
– Я проработал обещанное коммерческое предложение. Соблюдены все ваши пожелания. Документ отправлен вам на электронную почту.
– Да. Получил и ознакомился.
– Как ваш настрой. Готовы ли вы сотрудничать с нашей компанией на предложенных условиях?

И тут наступает момент кульминации. В случае положительного ответа клиента, разговор продолжается. Сделка заключена и все довольны.

Отрицательный ответ сигнализирует вам о нежелании клиента сотрудничать или о препятствующих этому обстоятельствах. Здесь не нужно уговаривать и доказывать что-то.

Стоит просто спросить о причине отказа – «Здорово. Напоследок хотел спросить, что же именно помешало вам принять наше предложение?»

Обычно, после прямого вопроса следует не менее конкретный ответ. Если ваши возможности позволяют вам решить данную проблему, предложите это. «Как вовремя. Специально для вас есть отличное предложение. Вы можете …»

Решение проблемы клиента позволит не упустить его.

Он поймет, что все его препятствия перестали быть помехой. Продажа товара или услуги станет намного проще. Когда же, причина выдуманная, клиент продолжит водить вас за нос. Не стоит его держать в таком случае.

Скрипты продаж по телефону: Обработка возражений

Очень важный момент, часть клиентов начинает сливаться именно из не проработанных , особенно таких популярных как дорого или слишком дешево, в скриптах нужно предусмотреть варианты для закрытия базовых возражений, это поможет увеличить конверсию.

Возражения начинают возникать когда есть неуверенность покупателя в целесообразности покупки, когда не заданы вопросы которые могли предотвратить возражения.

Для грамотной обработки возражения необходимо выявить его истинность. Если возражение ложное (клиент может просто так его высказать), то ни один продуманный и логический аргумент не сработает.

Скажите, это единственная причина, которая вас удерживает? или есть что-нибудь еще?

Допустим, этот вопрос мы уладим. Есть что-нибудь еще, что нам надо обсудить?

Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие-нибудь вопросы? …в принципе, вы согласны, единственное, что нам нужно решить, – это вопрос с ” указать возникший нюанс”?

Примерный алгоритм работы с возражениями, используется, если у клиента есть интерес к сделке, но его останавливает одна причина

1. Выслушать

2. Если возражение типично для контекста разговора (отправьте на email, нам не интересно и т д) использовать обработку, приведенную в вашем скрипте (примеры можно скачать по ссылке в конце статьи).

3. Если возражение может скрывать под собой более глубокую причину отказа (дорого, я подумаю, сам перезвоню и т д), то необходимо выявить его истинность и обработать конечное возражение по скрипту.

4. Перейти к следующему шагу переговоров (обработка другого возникшего возражения, повторная обработка такого же возражения либо обговаривание действий по сделке или следующему шагу взаимодействия с клиентом)

Пробуйте и начинайте продавать по телефону. Удачи и отличных результатов.

Внимание!

Предлагаю разработку скриптов продаж, холодный или горячий звонок, любой товар или услуга, для продаж по телефону или лично. Быстро, профессионально, эффективно!

Заказы принимаю по емэйл: R eklama@сайт или

Зачастую мы сталкиваемся с ситуацией, что руководитель компании хочет использовать скрипты для работы менеджеров, измерять и улучшать рабочий процесс, но не знает, как это сделать.

И тут стоит сказать, что call-скрипт — это только верхушка айсберга. Он представляет собой весь опыт компании по ведению телефонных продаж в виде структуры разговора с клиентом. Иными словами, то, что руководитель решил использовать скрипт — это хорошо, но для действительно значимого улучшения телефонных продаж требуется работать над всеми их составляющими, над методикой, и уже результаты такой работы отражать в скрипте как в удобном для восприятия хранилище.

Причем такой процесс не делается один раз, он должен быть непрерывным.

В связи с этим, мы решили написать несколько статей, подробно рассказывающих о последовательном улучшении методики телефонных продаж в компании.

Статья, которая сейчас перед вами, представляет собой своеобразный «скелет» организма под названием «телефонная продажа». В ней пойдет речь о стандартных смысловых блоках, из которых состоит структура продажи.

Виды и этапы телефонных продаж

Для начала определимся, какими бывают телефонные продажи.

Самые любимые — это, конечно, «горячие» — когда клиент сам хочет купить продукт. (Отдадим должное отделу маркетинга за таких клиентов) Здесь самое важное не наделать глупостей и не «слить» продажу! Но увы и ах! Сколько здесь ошибок!

Холодные (теплые, прохладные) — вас никто не ждет, но про вашу компанию худо-бедно знают. Просто хотите продать тому, кто ранее что-то покупал или тому, кто сам дал свой номер в обмен на карту, информацию, регистрацию и т.д.

Вне зависимости от типа продажи, так или иначе, в разговоре всегда присутствуют стандартные этапы, повторяющиеся из раза в раз.

Классика жанра телефонной продажи — это 5 этапов:

1. Выявление потребностей
2. Презентация
3. Завершение сделки

Каким бы монстром, богом, уникумом и профессионалом продаж вы себя ни считали, соблюдение этих этапов обязательно! Иначе вас ждет всегда непредсказуемый результат! И, что еще хуже, «слив» клиента.

Итак, давайте рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.

Приветствие, установление контакта

Этап, на первый взгляд, не самый значительный. Но! От него зависит ход сделки, тон разговора и общий настрой клиента! У вас есть около 10 секунд, чтоб вас не послали. И это самые важные 10 секунд. Можно выделить три части этого этапа:

• Корпоративное приветствие
• Знакомство
• Вызов интереса

Суть приветствия ясна: собеседнику нужно знать, кто вы, откуда вы и зачем вообще звоните.

Суть знакомства: нужно уточнить имя, чтобы понять, туда ли вы вообще попали и как можно к человеку обращаться.

Суть вызова интереса: сделать так, чтобы собеседник дал вам шанс рассказать о своем предложении. Необходимо задать вопрос, который зажжет интерес или хотя бы не вызовет желание повесить трубку. И, конечно, важно определить лимит времени. Тут важно иметь совесть! Не тараторить внаглую о своем продукте, не узнав, есть ли вообще у человека время для обсуждения. Лучше спросить, услышать отказ и предложить перезвонить, чем не спросить и быть посланным далеко и надолго. Эксперты рекомендуют избегать односложных вопросов, на которые легко можно ответить «нет». Лучше используйте открытую формулировку: «Скажите, username, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?»

Выявление потребностей

Когда мы не знаем, что нужно клиенту, мы занимаемся втюхиванием! Напротив, когда мы можем определить «боль», проблему, потребность человека, мы ему помогаем — даем решение. И соответственно, когда мы выявляем потребности и предлагаем решение, нам легче презентовать конкретный продукт или услугу, поскольку мы заведомо говорим о том, что клиенту важно!

Предствим ситуацию: человек хочет купить мобильный телефон, но если не выявлять потребности, придется рассказывать про все модели, всех производителей и т.д. А задав несколько вопросов о том, как клиент будет этот телефон использовать, мы сильно сузим круг до одной-двух моделей. Только понимая истинную потребность человека, мы сможем без труда ему продать нужный ему продукт.

Для выявления потребностей существует простой инструмент — вопрос! Вопросы бывают разные: открытые, закрытые, альтернативные и комбинированные. Данная тема настолько обширна, что смело может быть (или даже целой серии).

Но, как и у всего остального, у искусства вопрошания есть своя основа. И в рамках данной статьи мы ее обсудим.

Основа заключается в понимании того, для чего служит задавание вопросов само по себе:

• конкретное предложение (сузить поиск из множества похожих товаров);
• мы предлагаем не что попало, исходя из своих соображений, а то, что нужно клиенту;
• задавая вопросы, мы продаем себя как эксперта своего продукта, ведь мы четко знаем, как и что спрашивать и, соответственно, что предложить.

Презентация

Презентация — это конфетка всей продажи. Важнейший этап. Здесь есть несколько нехитрых правил, соблюдая которые, вы обрекаете себя на успех:

1. Презентация должна соответствовать правилу «свойство-выгода»! Мало просто описать продукт или услугу, НУЖНО рассказать о конкретной выгоде, которую несет продукт или услуга. Свойство + выгода. Например: платье зеленого цвета (свойства) подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода).
2. Презентация должна соответсвтовавть выявленным потребностям. Если вы узнали, что девушке нравится зеленый цвет и у нее зеленые глаза, нет смысла предлагать ей синее платье, только потому, что его берут чаще! Потому что ваше предложение не будет соответствовать ее потребностям, желаниям, и вы просто столкнетесь либо с отказом, либо с возражениями.
3. Презентуя услугу или товар, возвращайтесь к выявленным потребностям. Например: «Помните, вы говорили, что ваш любимый цвет — зеленый (вернулись к потребности), так вот, платье, которое я вам предлагаю, именно зеленого цвета (свойство) и оно подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода). Пример, может, и глупый, но именно так оно и работает. Вам задание: на каждое свойство своего продукта написать конкретную выгоду!

Частая ошибка: путаются и перемешиваются этапы. Выявляете по одной потребности и презентуете под каждую. А может случится такое, что последующее противоречит предыдущему. Нужно выявить сразу все потребности, задать 3-4 вопроса, которые позволят вам предложить что-то конкретное и не тратить время на презентацию под каждую потребность. Вот как выглядит вариант с ошибкой:

Менеджер: Какой цвет вы любите больше всего?
Клиент: Зеленый.
Менеджер: Отлично! Есть прекрасное платье в пол зеленого цвета, со стразами! Какую длину вы хотите?
Клиент: Чуть выше колена.
Менеджер: ЭЭЭээээээээ, выше колена только синие.
Клиент: И да, я терпеть не могу стразы!

Занавес…

Правильно будет задать вопросы так:

Какой цвет вы любите больше всего? (Закрытый по сути, требует закрытого неразвернутого ответа)
Есть предпочтение по длине? Макси, мини, средняя длинна? (Альтернативный)
Есть что-либо, что мне еще можно учесть при выборе платья для вас? (Открытый, здесь может быть несколько пунктов, и про стразы в том числе)

И только после этих 3 вопросов стоило делать предложение и презентацию платья.

Работа с возражениями

Ситуация, когда презентация не соответствует потребностям, чаще всего, ведет к отказам или возражениям. Ни первое, ни второе — не самые лучшие варианты развития событий. Ведь возражения проще предвосхитить, чем бороться с ними! Да, и «бороться», на наш взгляд, — неправильное определение. Бороться значит спорить с клиентом, а клиент всегда прав!

Для начала нужно понять, что есть возражение?

Когда мы задаем этот вопрос на тренингах, обычно слышим следующие ответы: несогласие, сопротивление, отказ, недоверие, нежелание покупать и т.д. И только единицы из сотни говорят, что возражение — это сомнение. Вот он, камень преткновения: те, кто считают, что возражение — это несогласие, начинают спорить с клиентом; а те, кто понимает, что возражение — это сомнение, стараются его просто развеять и помочь принять взвешенное решение.

Важно понимать, что клиента останавливает от принятия решения лишь его сомнение, и важно определить, в чем именно это сомнение, развеять его и дать больше, чем клиент ожидает.

Например, вариант «спора» с клиентом:

Менеджер: Почему дорого? 5000 для Вас дорого?

Явно, что такая постановка вопроса подразумевает, что клиент недостаточно состоятелен и не может позволить себе платье за 5000р! А, ведь, суть не в том, что это дорого, а в том, что она сомневается, что оно ей подойдет! Вот что сделает хороший менеджер:

Клиент: Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет.
Менеджер: Да, я понимаю, что не хотелось бы платить за то, что Вам не подходит, но доставка у нас бесплатная, мы сможем привести Вам несколько разных моделей, разных размеров, и если ничего не подойдет — ничего страшного, курьер заберет все обратно, хорошо?

Это вариант отработки возражения по правилу «присоединения + возражение под сомнение + аргумент». Вот еще один пример из другой сферы:

Клиент: Ваши услуги клининга слишком дорогие.
Менеджер: Да, я понимаю (присоединение), возможно это дорого, если сравнивать с собственноручной уборкой (поставили под сомнение возражение), но к Вам приедет профессионал, за короткий промежуток времени сделает генеральную уборку экологически чистыми средствами, и если Вы найдете, к чему придраться, мы вернем деньги (аргумент на возражение).

А вот пример из страхования:

Клиент: Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится!
Менеджер: Да, я понимаю, (присоединение), когда все хорошо, сложно представить что-то плохое (поставили под сомнение возражение), но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании?

Потренируйте своих менеджеров работать с возражениями по этой формуле! Она невероятно эффективна, так как не каждый умеет агрессивно или вопросами снимать возражения (тоже отдельная тема для статьи).

Однако, прежде, чем по этому правилу работать с клиентами, нужно четко понимать, что есть истинное возражение! Ведь, как известно, возражения бывают двух типов:

1. Истинное
2. Ложное

С истинным все понятно, оно отражает суть сомнения: дорого, не подходят конкретные условия, нет доверия к компании, нет доверия к производителю и т.д. Истинное — это то, на что есть конкретный аргумент, а вот что делать с ложными, часто не понятно.

Например, на всеми любимое «я подумаю», чаще всего отвечают: «Ну хорошо, подумайте — если что, звоните!» И это ни что иное, как «слив» клиента… навсегда. Что же делать в этом случае? Все просто: добраться до истинного возражения. Представим, что ложное возражение — это пузырь, а истинное — внутренняя часть пузыря, и, чтобы до нее добраться, нужно лопнуть этот пузырь. Для чего есть один нехитрый прием: сделать «вилку» из двух своих предположений.

Клиент: Я подумаю.
Менеджер: Да, я понимаю (присоединение и здесь работает), важно подумать, но скажите для моего понимания, может, Вас не устраивает цена или по срокам доставки не подходит?

(В этом случае, чаще всего, вероятны два развития событий: либо клиент опровергает ваши варианты и сообщает свои, либо подтверждает):

Клиент: Нет, дело не в цене или сроках, мне важно с женой посоветоваться!

И теперь мы знаем истинное возражение, бинго! :)

Менеджер: Да, я понимаю в семье важно советоваться (присоединение), но мы говорим о страховании семьи и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали ее и себя (ставим под сомнение важность обсуждения с женой). Тем более, если жена будет против, Вы в течении 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернем Вам деньги (аргумент).

Кстати, при холодных продажах нередким возражением у миллениалов и просто продвинутой части аудитории является просьба подумать и изучить предложение на сайте. Здесь важно не упасть в грязь лицом, не сумев назвать прямой ссылки, но при этом надо еще постараться не «слить» клиента, направив его на страницу, несоответствующую предложению, которое вы озвучили по телефону! Ведь нет ничего хуже, чем обманутые ожидания.

В данной ситуации наилучшим решением будет лендинг пейдж (landing page). Ведь только на лендинге можно спокойно и в подробностях изучить суть торгового предложения и все его преимущества, не отвлекаясь на вторичные вещи. К тому же целью посадочной страницы редко является продажа: обычно это просто площадка для ознакомления с продуктом, а также сбора контактов (email) заинтересовавшихся людей для дальнейшей работы.

Поэтому не поленитесь под каждый оффер составить отдельный лендинг, чтобы вовремя дать ссылку на него, если попросят. Многие люди плохо воспринимают информацию на слух или даже просто не любят разговаривать по телефону с незнакомцами — учитывайте и их потребности! Тем более, что разработать собственный лендинг очень просто с помощью . На ваш выбор сотни готовых шаблонов, центр оптимизации конверсии, инструменты аналитики, а также многочисленные интеграции для автоматизации маркетинга:

Завершение сделки

Самый ценный этап сделки, в том смысле, что именно он приносит деньги!

И обидно то, что чаще всего до этого момента даже не доходит разговор. Менеджеры даже не делают попытки закрыть сделку. Они просто консультанты! Как часто мы слышим: «Спасибо за консультацию, Вы отличный консультант, я как определюсь, сам Вам позвоню!».

Не стоит воспринимать такие фразы как «оскорбление», хотя это очень обидно. Вы же не можете кричать в трубку: «Ну пожалуйста, подождите, я же вам так ничего и не продал!». Вместо этого нужно научиться делать попытку закрыть сделку. Это просто! В скрипте должна быть фраза, которая является фактом подтверждения сделки, например:

«На какой адрес оформить доставку?»
«Как Вам удобнее оплатить: наличными или картой?»

Или хотя бы:

«На какой email вам выслать наше предложение для подробного изучения?»

НО! Ни в коем случае это не должно быть:

«Вам интересно наше предложение?»
«Вы бы хотели это купить?»
«Ну как Вам наше предложение? »

Включив блоки для всех этапов в свой call-скрипт и соблюдая последовательность, вы обязательно увеличите количество продаж.

В следующих статьях мы расскажем о том, что делать дальше:

1. Как составить скрипт продаж с нуля.
2. Запуск скрипта в компании — как внедрить скрипт, чтобы сотрудники его приняли.
3. Контроль качества телефонных продаж — как постоянно улучшать методику продаж и работу сотрудников.

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

• «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
• «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
• «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.