Вы узнаете:

• Как задавать вопросы, чтобы получить на них правильные ответы.
• Какие задавать вопросы, чтобы росли продажи.
• Как не нужно задавать вопросы.
• Какие вопросы помогают зарубежным компаниям нанимать эффективных сотрудников.
• Как применить тактику МВД и следственного комитета постановки вопросов для выявления лжеца на собеседовании.

Если человек активно поддерживает разговор, не ограничивается нейтральными фразами, он кажется благосклонным, заинтересованным в общении. За неудавшуюся коммуникацию мы обычно виним собеседника. Немногие задумываются: правильно ли они сами задавали вопросы, чтобы достичь взаимопонимания.

Как правильно задавать вопросы, чтобы получить на них вразумительные ответы

Сказки из детства учат тому, как важно четко формулировать желания. Повзрослев, мы смеемся над анекдотами, в которых курьезные положения возникают из-за неумения персонажей задавать нужные вопросы.

Руководитель крупной компании пошел в лес за грибами. Он доехал до леса на машине, оставил ее на обочине дороги и углубился в лес. Там он долго ходил, но проплутав около шести часов, понял, что заблудился и не может найти дорогу к машине. На берегу ручья под высокой сосной он увидел удобный пенек и сел на него, чтобы отдохнуть. Через какое-то время к месту, где он сидел, вышел другой грибник. Заблудившийся обрадовался и спросил его:

- Извините меня, можете ли вы сообщить, где я нахожусь?

Внимательно посмотрев на него, грибник ответил:

- Вы находитесь в лесу, на берегу ручья. Вы сидите на пеньке, стоящем под высокой сосной.

- Вы, должно быть, психолог-консультант! - сказал заблудившийся.

- Ого! Как вы это узнали? - спросил прохожий.

- Все, что вы сказали, я знал и до вас. Ваш ответ технически правилен, но абсолютно бесполезен, и фактически я так до сих пор и не знаю, как выйти к своей машине.

- А-а-а, ну вы, должно быть, президент крупной компании! - улыбнулся консультант.

- Точно! А как вы догадались?

- Следите за мыслью: вы прекрасно видите, где вы находитесь, и все же вы не знаете, где вы находитесь, и спрашиваете об этом, хотя сами знаете ответ, который услышите. Вы не знаете, куда вам двигаться дальше, но об этом как раз не спрашиваете. Реально вы находитесь точно в том же положении, как и до нашей с вами встречи, но теперь вашу проблему вы превратили в мою ошибку и обвиняете меня!

Утрированный, но наглядный пример, когда адекватный ответ не содержал никакой полезной информации из-за неверной постановки вопроса.

Профессиональные достижения в сферах, предусматривающих активное взаимодействие с людьми, напрямую зависят от умения грамотно задавать вопросы. Карьерного роста, успеха в бизнесе добиваются те, кто владеют продвинутыми коммуникативными навыками, постоянно их совершенствуют. В социальной жизни без этого тоже не обойтись. Узнавая дорогу у прохожего, вы с большей долей вероятности попадете к месту назначения, если правильно сформулируете вопрос.

Существует несколько типов вопросов. Ниже мы подробно расскажем про основные из них: закрытые и открытые.

1. Закрытые вопросы: Кто? Когда? Где? Который?

Закрытые вопросы предполагают выбор определенного варианта ответа, состоящего из одного слова или фразы. Подобные конструкции ограничивают собеседника в рамках предоставления информации о себе, но не позволяют ему раскрыть свое мнение.

«Вам помогло найти работу дополнительное обучение на курсах?»

«Вы знаете испанский язык?»

«Вы участвовали в тренингах по продажам?»

Ответы не требуют долгой подготовки или размышлений, все зависит от степени откровенности и желания сообщить о себе достоверные сведения.

В начале беседы нужно задавать закрытые вопросы, чтобы на основе полученных данных сформировать первое впечатление и выстроить дальнейшую стратегию разговора. С их помощью также проверяется общий настрой человека к активному взаимодействию.

Анкетирования, опросы, тестирования допускают использование только закрытых вопросов. Если ваша цель – живой диалог, то увлекаться ими не стоит. В лучшем случае вы получите набор сухих фактов, в худшем – раздражение, скуку, нежелание тратить на вас время со стороны собеседника.

2. Открытые вопросы: Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите о..., Объясните... и тому подобное.

Наладить контакт, перейти к интересному доверительному разговору поможет чередование закрытых и открытых вопросов.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа, состоящего из нескольких фраз или предложений. Человек обдумывает ответ, высказывает собственную точку зрения на заданную тему, проявляет эмоциональную реакцию.

Желание рассказать о себе заложено в большинстве из нас на уровне подсознания, не случайно так популярны социальные сети, блоги, мессенджеры. Начиная задавать открытые вопросы, вы стимулируете жажду самопрезентации, помогаете собеседнику раскрыться, почувствовать большую степень комфорта.

Бывают ситуации, когда люди стремятся подробно ответить на закрытые вопросы, не дожидаясь уточнений с вашей стороны. В подобных случаях, когда вы начнете задавать дополнительные вопросы, ответы будут еще более детальными и полными, свидетельствуя о том, что вы действуете правильно, и ваше общество приятно.

Открытые вопросы помогают управлять диалогом, определять тему и направление беседы. Узнав о недавнем путешествии собеседника в другую страну, из множества вариантов можно выбрать те вопросы, которые затрагивают интересующие вас аспекты. Например: достопримечательности, особенности быта, уровень жизни, доступные развлечения.

Умение задать правильный вопрос иногда может предотвратить даже крупные конфликты. Это наглядно демонстрирует история, рассказанная генералом Лебедем. Александр Иванович в апреле 1989 года командовал 106-й Тульской воздушно-десантной дивизией, направленной в столицу Грузии для подавления антисоветских выступлений. «В Тбилиси собирается толпа и гундит: "Вот, ваш десантник бежал за старушкой три километра и лопаткой ее зарубил! В «Заре Востока» написано!" Я говорю: "Будем орать или поговорим? Если орать, я ухожу". - "Ну, давай поговорим". - "Тогда у меня три вопроса. Первый: что это была за бабка, которая смогла пробежать три километра? Второй: что это был за десантник, который три километра бабку догнать не мог? И самый главный вопрос, уважаемые грузины: как это среди вас не нашлось мужчины-воина, который бы заступил дорогу этому негодяю?"»

Прежде чем задавать вопрос, подумайте, действительно ли ответ имеет значение. Помните про невербальную составляющую общения. Ваши движения, интонация, мимика покажут внимательному человеку, что беседа носит формальный характер, и для вас совершенно неважна информация, о которой вы спрашивали.

Диалог становится продуктивным только при взаимном интересе участвующих в нем сторон. Хуже всего, когда оба собеседника пренебрегают друг другом. Единственным итогом подобного разговора будет сожаление о зря потраченном времени.

Рассказывает практик

Какие 5 вопросов задать клиенту, чтобы он сделал заказ сегодня, а не когда-нибудь потом

Алексей Лутцев , генеральный директор и владелец компании «Альпина72», Тюмень

1. «Когда ставить в график Ваш объект?»

Специфика нашей работы такова, что она практически не предусматривает незапланированных срочных заказов. Форс-мажоры в виде необходимости очистить крышу от снега или опасных сосулек возникают редко. Заказчики чаще всего не задумываются о планировании и обращаются к нам с заказами, которые надо было выполнить «еще вчера». Раньше мы с этим сталкивались постоянно. Например, идет подготовка к важному мероприятию, и вдруг обнаруживается, что надо помыть окна или люстры. Заказчик начинает лихорадочные поиски компании, готовой взяться за работу немедленно. А наши мастера работают по графику и не простаивают в ожидании заявок.

2. «Хотите избежать рисков?» или «Хотите решить проблемы своих клиентов?»

Принцип «готовь сани летом, а телегу зимой» никто не отменял. В летний сезон лучше мыть окна и утеплять квартиры. Снег надо убирать своевременно, а не в период весенней оттепели, когда снежные лавины и сосульки начнут падать на прохожих. Мы можем помыть окна зимой, но стоимость работ возрастет, еще и при более низком качестве выполнения. Это мы и стараемся донести до заказчиков.

3. «Хотите, чтобы мы выполнили Вашу заявку в течение трех часов после получения?»

Нам интересно, чтобы заказчик заключил долгосрочный договор, поэтому мы рассказываем о преимуществах, которые он получит в этом случае.

• По заявкам клиентов, с которыми заключен договор, выезд возможен в течение трех часов. Потому что уже не тратится время на обмен реквизитами, проверку контрагента и прочие формальности.
• От постоянных заказчиков достаточно простой телефонной заявки.
• Для постоянных клиентов действует акция «Альпинист в подарок». Мы бесплатно выполняем небольшую, но нужную для клиента работу. Например, профилактику вентиляции.
• К каждому оплаченному счету по договору в подарок прилагается шоколадка.

4. «Хотите знать, чем еще мы можем Вам помочь?»

Здание требует постоянного обслуживания и ремонта. Мы как профессионалы знаем, на что следует обратить внимание, и объясняем заказчику, к каким последствиям может привести невыполнение ряда работ. Если дополнительные услуги включаются в заявку, то предоставляем скидку от 5 до 10 % на общую сумму счета. А чаще дополнительные услуги идут просто бонусом.

5. «Какой результат Вы хотите получить?»

Заказчики порой высказывают свое видение, как нам следует выполнить работу. Мы можем не спорить, но обычно знаем, как сэкономить на решении поставленной задачи сотни тысяч рублей. Не считая опыта собственных сотрудников, в сложных случаях мы всегда можем использовать советы коллег из других городов и стран. Мы не стесняемся задавать вопросы, это абсолютно нормальная практика. Мы не раз обращались в Тюменскую строительную академию, НИИ «Дымовых труб».

65 % наших заказчиков заключают договоры. Они приносят 76 % дохода. С некоторыми мы работаем уже 20 лет. Конкуренты пытаются выиграть за счет демпинга, но наши заказчики предпочитают быть уверенными в качестве услуг, в котором они уже убедились.

Путем «холодного обзвона» мы получаем 18 договоренностей о встрече, 12 состоявшихся встреч, 6 заказов и 4 возвратных клиента на каждые 100 звонков.

Стремление получить заказ любой ценой чревато репутационными потерями. Если заказчик вызывает сомнение, лучше отказаться от работы с ним, а не гнаться за сиюминутной выгодой.

Как умение правильно задавать вопросы влияет на рост продаж

Задавайте много вопросов, уточняйте детали, тогда ваши встречи с клиентами будут более результативными. «Проведенные нами исследования показали, что вопросы больше, чем любой другой стиль коммуникации, влияют на успех продажи», – утверждает Нил Рэкхем, всемирно известный коуч и консультант в сфере продаж. Мы объясним, почему умение спрашивать так важно для продавцов.

Практикум: умеете ли вы задавать вопросы

• Включите ненадолго диктофон во время встречи с клиентом.
• Потом внимательно прослушайте запись. Отмечайте каждые 20 секунд, кто говорит: покупатель или вы.
• Оцените свои реплики. Отмечайте каждые 20 секунд, что в данный момент вы произносите: задаете вопрос или информируете покупателя.

Оценка результата.

• Если больше 50 % времени говорите вы, ваше умение задавать вопросы еще далеко от совершенства.
• Если больше 50 % времени вы не спрашиваете, а предоставляете клиенту информацию, то вы выступаете в качестве «эксперта» и не слушаете клиента. Вероятность заключения сделки при этом снижается.

Причины, по которым вопросы способствуют успешным продажам:

1. Отвечая на вопросы, покупатель активно участвует в разговоре. В ходе результативных встреч большую часть времени говорит клиент.
2. Вопросы способствуют концентрации внимания. Когда есть необходимость отвечать на вопросы, человек меньше отвлекается и реже теряет нить разговора.
3. Вопросы – одна из форм убеждения. Утверждения оставляют сомнения, потому что вы высказываете свою точку зрения, а с помощью правильно сформулированных вопросов вы создадите у клиента впечатление, что он сам пришел к нужному выводу.
4. Если правильно задавать вопросы, можно более подробно выяснить потребности покупателя. Не понимая, что ждет клиент от покупки, вы не сделаете уникальное предложение, и сделка сорвется.

ВАЖНО!

Потребность – это любые желания, нужды или намерения, которые покупатель планирует удовлетворить с помощью товара или услуги. Поэтому в любых источниках и обучающих программах правильное выявление потребностей выделяется как первый важный этап продажи.

Как определить успешность встречи с клиентом

Существуют определенные исходы встречи с клиентом.

• Заказ (явный успех): покупатель заключает договор, совершает покупку или явно проявляет намерение это сделать: устно оговаривает цену и сроки.
• Прогресс (есть признаки успеха): во время встречи решение не принимается, но происходит событие, способствующее продвижению в направлении заключения сделки.

Например:

• Покупатель соглашается посетить демонстрацию продукта.
• Клиент готов провести пробу или тестирование товара.
• Вы получаете контакты человека, принимающего решения на более высоком уровне, или доступ в подразделения, с которыми прежде не могли связаться.

• Отсрочка (нет явных признаков успеха): Покупатель не ответил однозначным отказом, но не проявляет никакой инициативы и не дает согласия на действия, которые бы способствовали прогрессу переговоров.

Стандартная фраза: «Нас все устраивает, мы подумаем и свяжемся с вами сами, когда будем готовы принять решение».

• Отказ (провал встречи): продажа не состоялась. Клиент однозначно дает понять, что не заинтересован в повторной встрече, и не соглашается организовать ее с участием других лиц компании, принимающих решения.

ВАЖНО!

Критерий успеха – действия, а не слова клиента.

Вы неправильно сформулировали для себя цели, если считаете встречи, завершившиеся отсрочкой, удачными.

Цель встречи – совершение клиентом действий, направленных на продвижение в сторону заключения сделки.

• Как стать убедительным и разбудить в себе спящего лидера

Какие вопросы задавать не стоит

1. Слишком открытые вопросы.

Проиллюстрируем подобную ошибку анекдотом.

Жили в лесу мыши, и им надоело, что все их обижают. Пошли они за советом к самому мудрому обитателю леса – филину.

- Филин, ты все знаешь, помоги нам. Что нам делать, чтобы нас оставили в покое и не обижали?

Филин отвечает:

- Мыши, станьте ежиками. У ежиков иголки, никто их не обижает.

Обрадованные мыши побежали домой. Прибежали и задумались:

- А как же нам превратиться в ежиков?

Пришлось возвращаться к филину.

- Мудрый филин, как нам стать ежиками?

Филин отмахнулся от них.

- Это уже вопрос не ко мне. Я не тактик, я – стратег.

Примерно так звучат общие вопросы: «Как дела?», «Расскажи что-нибудь о себе», «Что нового?». Сложно рассчитывать на получение в ответ информации, ради которой стоило их задавать. В большинстве случаев они расцениваются просто как способ заполнить паузу, когда человек не знает с чего начать беседу. Есть известная шутка, что только занудный собеседник на вопрос «Как дела?» начнет действительно рассказывать, как у него дела.

2. Слишком сложные вопросы для начала беседы.

Если вы хорошо знакомы с собеседником, вращаетесь в едином информационном поле, то можно задавать сложные вопросы на любом этапе беседы. Если на объяснение сути вопроса придется затратить время, то лучше с него не начинать разговор.

3. Наводящие вопросы.

Наводящий вопрос - одна из разновидностей закрытого вопроса. Фактически, он сразу обозначает ваше мнение и предусматривает только вариант согласия с ним.

«На улице дождь. Не надо иди в театр в такую погоду, правда?»

«Ты же не думаешь, что я тебя обманываю?»

«Двух тренировок в неделю вполне достаточно, верно?»

Наводящие вопросы часто используются как инструмент для манипуляции собеседником. В деловой жизни умение задавать наводящие вопросы может пригодиться для того, чтобы направить ход переговоров в нужном направлении. Постоянно используя их в личной жизни, вы не достигнете понимания с близкими людьми. Вынужденное согласие вызовет внутренний протест, а в отдаленной перспективе приведет к конфликтам.

4. Заведомое несогласие.

Вы подробно выясняете мнение и доводы собеседника, с точкой зрения которого заранее не согласны. Только после этого высказываете свою позицию, лишая возможности оппонента ответить на ваши соображения.

5. Непродуманная тема вопроса.

Способность импровизировать в ходе разговора – большой плюс. Люди, которые легко и непринужденно умеют задавать вопросы без предварительной подготовки, встречаются редко. Если речь не идет о врожденном таланте, обычно это результат тренировок, систематического или неосознанного изучения правил коммуникаций.

По мере накопления опыта вам будет все легче быстро подбирать нужные вопросы по ходу беседы. Для начала лучше продумывать их заранее, иметь домашние заготовки. Тогда в глазах делового партнера вы будете выглядеть компетентным специалистом, а в дружеской компании ощущать себя комфортно.

Как правильно поставленные вопросы помогают зарубежным компаниям нанимать сильных сейлзов

Вакансии менеджеров по продажам наиболее часто встречаются на хантинговых ресурсах. Крупные компании заинтересованы в сильных продавцах не меньше, чем небольшие частные предприятия. Важно, чтобы сотрудник не только владел навыками продаж, но и соответствовал корпоративной культуре компании, не создавал конфликтных ситуаций в коллективе, адекватно воспринимал поставленные планы.

Подбор подходящей кандидатуры – серьезная задача для HR-менеджеров и руководителей. От того, правильно ли были заданы вопросы на собеседовании, зависит качество информации о компетенциях и личностных качествах соискателя. Грамотно проведенные собеседования снижают риски мискастинга и помогают формировать эффективные команды.

Опыт работы зарубежных компаний можно и нужно использовать при подборе персонала. Ниже – список вопросов, которые принято задавать на собеседованиях в западных фирмах. Список состоит из трех тематических блоков.

1. Вопросы о навыках соискателя.

Что вы делаете, чтобы оставаться в курсе новостей рынка? Развернутый ответ покажет, что кандидат умеет использовать информационные ресурсы, даже если он пришел из другой сферы.

Объясните мне что‑нибудь. Это скорее задание, а не вопрос. Поможет выявить, насколько структурированно человек способен донести какую-либо концепцию или описать этапы процесса.

Сколько времени вы потратили на выстраивание отношений с клиентами на предыдущем месте работы? А сколько - на поиск новых заказчиков? Почему? Оценка ответа зависит от предпочтений компании. Для одних важно умение работать с существующей базой клиентов, другие нуждаются в менеджерах, способных быстро находить новых заказчиков. Если кандидат использует одну тактику продаж в ущерб другой, нужно с осторожностью принимать решение о приеме на работу.

Какие вопросы вы любите задавать потенциальным клиентам? Менеджер по продажам привык оперировать разными типами вопросов. Как минимум должны прозвучать несколько открытых вопросов, которые помогают выявить потребности потенциального покупателя.

Как вы отрабатываете возражения? Работа с возражениями – важный этап продаж. Опытный менеджер по продажам заранее готовится к возможным возражениям со стороны клиентов. Ответ кандидата покажет, есть ли у него такая подготовка.

Какое место в вашей работе занимают социальные сети? Времена, когда соискатели боялись упомянуть на собеседовании «ВКонтакте» или «Фейсбук», давно прошли. Сейчас социальные медиа являются мощным каналом продаж. Даже если кандидат не использовал этот инструмент привлечения клиентов, в его интересах продемонстрировать готовность с ним работать.

Какую роль в продажах вы отводите контенту в соцсетях? Не имеет значения, что человек недостаточно активно ведет персональные страницы, не выкладывает фотографии или посты. Но активное комментирование или публикации на профессиональные темы будут говорить в пользу кандидата.

Каким образом вы изучаете потенциального клиента перед звонком или встречей? Какую информацию ищете? Важно, чтобы кандидат не забывал про личные сведения о потенциальном покупателе. Для проведения результативной встречи опытный менеджер попытается собрать как можно больше информации.

Если вы получите эту работу, что вы сделаете в первый месяц? Трудно услышать что-то неординарное в ответ на этот вопрос. Тем не менее будет плюсом, если кандидат сможет поэтапно рассказать о планируемых первых шагах на новом месте. Большинство компаний проводят обучение новичков, но человек, способный самостоятельно ориентироваться в незнакомой обстановке, лучше подходит для должности продавца.

Как вы думаете, что нашей компании нужно исправить или усовершенствовать? Ответ на этот вопрос позволит оценить несколько компетенций: подготовленность соискателя к собеседованию именно в вашей компании, творческий и предпринимательский потенциал, уровень амбиций и самооценки кандидата.

Какую пользу компания приносит клиенту? Ответ покажет, изучал ли соискатель товары и услуги компании перед собеседованием, а также выявит степень лояльности к месту потенциальной работы.

Чему вы научились за последнее время? Если кандидат не стремится к освоению новых навыков, вопрос вызовет у него затруднение, а вы сразу поймете, что перед вами человек, не склонный к саморазвитию.

Какие три оценивающих вопроса вы задаете каждому потенциальному клиенту? Кандидат мог работать ранее в другой сфере, но ответ на вопрос продемонстрирует, умеет ли менеджер классифицировать заказчиков.

2. Мотивационные вопросы.

Что хуже: невыполненный план продаж на месяц или недовольные клиенты? Вопрос сложный, потому что обе эти составляющие важны. Грамотный менеджер понимает взаимосвязь между стабильным доходом компании и количеством довольных клиентов. Если в ответе прозвучит готовность выполнять план любыми средствами, такой кандидат вызывает сомнения.

Какую часть процесса продажи вы любите меньше всего? Вопрос служит для определения слабых сторон соискателя. Особенно плохо, если «нелюбимыми» этапами окажутся те, которым в компании уделяется наиболее пристальное внимание.

Что вас мотивирует? Иногда вопрос могут задавать в виде списка, в котором кандидат должен расставить типы мотивации в порядке убывания важности. Тест помогает оценить совместимость с корпоративной культурой компании. Например, если работа отдела продаж построена на жесткой конкуренции между менеджерами, человек, которого мотивирует положительная оценка коллег, будет чувствовать себя на работе некомфортно.

Чего вы хотите добиться в карьере? Одной из основных причин смены работы, помимо финансовой, является неудовлетворенность карьерными перспективами на предыдущем месте. Ответ кандидата даст вам понять, какие у него амбиции относительно профессионального роста и сможет ли ваша компания их удовлетворить.

Почему вы решили заняться продажами? Ответ содержит упоминание только о заработке – скорее всего человек работает в продажах вынужденно. Принижение важности материальной составляющей свидетельствует о том, что кандидату сложно будет соблюдать поставленные планы. Либо соискатель отвечает неискренне.

Как вы взаимодействуете с коллегами? Самый эффективный менеджер по продажам может оказаться на грани увольнения, если он провоцирует коллектив на постоянные конфликты. Цель вопроса – оценить потенциальные проблемы во взаимодействии с другими сотрудниками компании.

С вами случаются неудачи? Ответ «У меня никогда не бывает неудач» вызовет сомнение в адекватной самооценке соискателя. Рассказ на примере жизненной ситуации, как он вышел из сложного положения, какие сделал выводы из допущенных ошибок, покажет сильные стороны кандидата, его способность критично оценивать собственные действия.

Как вы считаете, какова роль обучения в работе менеджера по продажам? Если человек «знает о продажах все», он не пройдет даже период обучения в вашей компании.

Какими тремя прилагательными вас мог бы описать бывший клиент? В ответе кандидата должны присутствовать слова «внимательный», «компетентный» или их синонимы.

Как бы вы описали корпоративную культуру на предыдущем месте работы? Ответ продемонстрирует ценности кандидата, стиль взаимодействия с коллегами и руководством, готовность следовать корпоративной культуре. Только критические отзывы о предыдущей компании будут тревожным знаком, что на новом месте человек также будет концентрироваться на негативных сторонах работы.

Опишите идеального менеджера по продажам. Ответ на этот вопрос расскажет о приоритетах соискателя, его опыте и профессиональных целях.

Какими качествами должен обладать сейлз? Если в ответе кандидата вы не услышите ничего похожего на слова «выдержка», «способность контролировать эмоции», «удовлетворение потребностей клиентов», то вряд ли перед вами сильный продавец, которого вы ищете.

Какими личными достижениями вы гордитесь? Ответ покажет жизненные ценности и спектр интересов кандидата. Стоит обратить внимание на то, что будет первым в списке достижений.

3. Ситуационные вопросы.

Различается ли ваш подход в коротком и длинном циклах сделки? Прежде всего, кандидат обязан понимать, какие типы сделок существуют. Даже если ранее он работал в сфере розничных продаж, где преобладают короткие сделки, опытный продавец смоделирует свои действия в длинном цикле.

Когда вы прекращаете убеждать клиента? Оценка ответа зависит от того, как принято работать в вашей фирме. Прекращение коммуникаций с клиентом после первого отказа – недостаточная настойчивость для любой ситуации. Бесконечные попытки убеждения, вызывающие отрицательные эмоции у клиентов, приведут к ухудшению имиджа компании в целом. Шесть-семь попыток – самая распространенная практика, когда имеет смысл остановиться.

Как вы поддерживаете хорошее настроение, если день выдался трудным? Ответ на вопрос покажет, как менеджер будет реагировать на несостоявшиеся сделки, насколько кандидат эмоционально устойчив.

Вы когда‑нибудь отказывали потенциальному клиенту? Если да, то почему? Правильный ответ – утвердительный. Продажа товара, не соответствующего потребностям клиента, или заключение сделки, по которой компания не может выполнить свои обязательства, чреваты конфликтными ситуациями и денежными потерями.

Кому вам проще всего продавать и почему? Опытный продавец нарисует обобщенный портрет покупателя из определенной целевой аудитории. Новичок расскажет несколько примеров «из жизни».

«Почему сделка не состоялась?» Вы задавали такой вопрос потенциальному клиенту, который так ничего и не купил? Настоящий менеджер по продажам не боится задавать такие вопросы клиентам. Желание понять, что не устроило заказчика, говорит о склонности кандидата анализировать свои действия, корректировать на основе этого дальнейшую работу.

Вспомните самого сложного потенциального клиента. Рассказ кандидата покажет, умеет ли он строить работу с трудными заказчиками. Способен ли он забыть о личных амбициях ради результата.

Каким образом вы могли бы превысить ожидания руководства на этой позиции? Хотите создать звездную команду? Набирайте менеджеров, которые заранее настроены на превышение средних результатов продавцов по компании. Вопрос поможет определить, как представляет кандидат свои обязанности и место в команде.

Если бы завтра вы открыли свое дело, что бы это было? Вопрос о собственном бизнесе закономерен. Наличие предпринимательского мышления характерно для многих менеджеров по продажам. Цель этого вопроса – посмотреть, умеет ли кандидат презентовать бизнес-идеи, увлекать слушателей.

Как лучше всего завязать отношения с потенциальным клиентом? «Собрать подробную информацию, потом связаться с заказчиком по телефону, постараться наладить контакт». Кандидат, ответивший похожим образом, вам подходит.

Продайте мне что‑нибудь. Классическое задание. Постарайтесь задать вопрос так, чтобы в процессе игровой продажи максимально раскрыть потенциал кандидата. Предложите выбор «товара», активно возражайте, создавайте для «продавца» нестандартные ситуации.

Опишите процесс продажи от начала до конца. Существует несколько трактовок этапов продаж. Не важно, какую из них начнет рассказывать соискатель. Вы оцениваете, насколько последовательно и полно он раскроет тему.

Расскажите о возражении, с которым вам сложнее всего было справиться. Как вы его в итоге сняли? Ответ продемонстрирует, как кандидат справляется с трудными задачами.

Научите меня чему‑нибудь. Простого перечисления преимуществ товара или услуги недостаточно для заключения сделки. Продажа – двусторонний процесс. Сильный менеджер вовлекает в этот процесс покупателя. Благодаря этому вопросу вы выявите умение кандидата интересно и доходчиво доносить информацию, удерживать внимание собеседника.

Рассказывает практик

Два обязательных вопроса на собеседовании

Лидия Спевак, экс-тренинг-менеджер сети магазинов «Комфорт обувь»

Я практиковала два обязательных вопроса, набирая кандидатов на должность менеджера по продажам.

Сколько вам нужно денег, чтобы выжить в Москве. Соискатели, отвечающие: «Сколько вы заплатите, столько и достаточно», компании не подходят. В объявлении о приеме на работу указывается фиксированная часть зарплаты и возможность заработать процент. Человек, которому достаточно оклада, не будет прилагать усилия, чтобы заработать процент. Далее я могла задать дополнительный вопрос: «Готовы ли вы получать на 5000 рублей меньше, чем указано в объявлении?» Утвердительный ответ был поводом для отказа в приеме на работу. Нас устраивали кандидаты, которые озвучивали сумму, превышающую указанный в объявлении минимум. Такой продавец сразу рассчитывает на процент и будет стараться его заработать.

Какие эмоции испытывает покупатель, общаясь с продавцом. Я считаю необходимым задавать этот вопрос. Он проверяет уровень эмпатии соискателя. Если в списке преобладали негативные эмоции или человек вообще затруднялся ответить, такого сотрудника мы не брали из-за низкого уровня эмпатии.

Тактика постановки вопросов в МВД, которая помогает выявить лжецов

Соискатели на собеседовании обычно отмечают негативное отношение к алкоголю, наркотикам, игромании, воровству, взяткам. С помощью беседы по скрипту можно оценить правдивость человека. Главное, в методике задавать вопросы в заданной последовательности и внимательно следить за реакцией на них. Жесты, мимика, интонация покажут, когда прозвучит ложь.

1. Нейтральные вопросы.

Нейтральные вопросы необходимо задавать, чтобы понять, как человек ведет себя в спокойном состоянии. Это своеобразная «точка контроля». Разница между поведением во время ответов на нейтральные вопросы и эмоциональными реакциями в периоды стресса будет критерием результатов проверки.

Нейтральные вопросы: «Как вас зовут?», «Сколько вам лет?», «Какое у вас образование?». Запомните поведение человека, когда он отвечает на простые вопросы, в которых не видит никакого подвоха.

2. Условно-нейтральные вопросы.

Вопросы: «Для чего вы живете?», «Зачем вам нужна работа?» и подобные им позволяют определить психологический профиль личности.

Для истероидного типа характерны ответы: «Я работаю, чтобы отдохнуть на Мальдивах» или «Чтобы получать удовольствие».

Сотрудники с эпилептоидным типом личности скажут: «Чтобы дом построить».

Люди паранойяльного типа начнут говорить о реализации какого-то собственного проекта.

Эмотивы ответят: «Чтобы всем было хорошо».

Работники с шизоидным психотипом пустятся в рассуждения: «Что вы под этим подразумеваете! Про какую цель из 20 идет речь?»

Психологи не выделяют плохие или хорошие типы. Главное, чтобы человек по своему психологическому профилю соответствовал требованиям, которые предполагает его должность.

Если кандидат – гипертим, с подвижной нервной системой, а вы предлагаете ему однообразную монотонную работу, то готовьтесь к тому, что он будет выполнять ее некачественно либо уйдет через пару недель.

Выявив, к какому психотипу относится сотрудник, вы сможете предвидеть, какую стратегию лжи он выберет. Наглядно это систематизировано в таблице ниже.

Когда человек лжет, он:

• тратит больше времени на обдумывание проверочных вопросов, чем простых;
• во время проверочных вопросов напрягается всем телом, опасаясь прямых;
• дыхание и пульс учащаются, цвет кожных покровов меняется, человек часто моргает, сглатывает, покашливает перед ответом;
• потеет даже в прохладном помещении;
• часто меняет позу, отклоняется и поворачивается боком, откидывается на спинку стула.

Подобные признаки, не обязательно все вышеперечисленные одновременно, свидетельствуют о состоянии стресса. Если человек говорит правду, на блоке нейтральных и проверочных вопросов он останется спокойным, линия его поведения не изменится.

3. Вопросы социальной оценки.

Вопросы типа «Вы хотя бы раз хотели взять что-то чужое?», «У вас когда-нибудь возникала идея воспользоваться своей должностью, чтобы продвинуть знакомого по карьерной лестнице?», «Среди ваших друзей и родственников кто-нибудь употребляет систематически алкоголь?» помогут очертить круг тем, волнующих человека. Отвечая на вопросы, касающиеся этих тем, люди стараются идеализировать себя.

4. Завуалированные вопросы.

В случае, когда есть сомнения в истинных мотивах сделки, например, при продаже бизнеса, лучше чтобы собеседник не догадывался о проверке. Вопросы надо задавать так, как будто идет простой разговор.

Для проверки партнеров можно спросить:

• «В течение какого срока мы вернем вложенные деньги?»
• «Какие гарантии возврата инвестиций?»
• «Какой график погашения задолженности вы предлагаете?»

Если потенциальный партнер дает быстрые, четкие ответы, подтверждая их цифрами, сделку можно заключать.

Если сказанное будет дополнительно отражено на бумаге в виде схем и расчетов, то партнер вызывает доверие.

Уклончивые, неуверенные ответы, апеллирование к обстоятельствам, вероятность возникновения которых сложно проверить, – признаки того, что предполагаемые партнеры с большой долей вероятности не планируют выполнять условия сделки. От подобных проектов лучше отказаться сразу.

5. Проективные вопросы.

Служебные проверки проводят, когда сотрудник подозревается в воровстве, взятках или других корпоративных преступлениях. Для выяснения правды используют проективные вопросы. Например: «Ваше мнение, как следует наказать того, кто совершил эту кражу?» Невиновный сотрудник, скорее всего, ответит: «Надо посадить в тюрьму!» Тон ответа будет жесткий, вне зависимости от типа личности. Виновный, проецируя вопрос на себя, постарается смягчить ответ: «Может быть, наложить штраф на первый раз».

6. Прямые вопросы.

Проверка завершается прямыми вопросами: «Это ты воровал?», «Это ты взял взятку?», «Это ты подделал документы?»

На блоке контрольных вопросов вы практически будете уверены: виновен человек или нет. Задавать прямые вопросы стоит для того, чтобы получить признание. Перед вами сидит человек, который изобразил идеального сотрудника, но неожиданный прямой вопрос: «Ты украл?» – вызывает такую бурную реакцию, что никаких сомнений в его причастности не остается.

Лжец боится прямых вопросов. Он их ожидает, а вы искусственно затягиваете время ожидания, спрашивая о другом. К последнему этапу психика истощена, человек практически не в состоянии контролировать свои эмоции и оставаться хладнокровным. Даже в том случае, если перед этим он изучил различные техники обмана детектора лжи или советы из книг по НЛП.

Рассказывает практик

Что делать с виновным

Евгений Спирица, руководитель Международного центра детекции лжи и профайлинга

Как поступить с виновным человеком? Рекомендуем взвесить все «за» и «против», прежде чем увольнять сотрудника. В качестве примера расскажу одну историю. Знакомый искал . Нашли женщину эмотивного типа, с необходимым опытом, корректную и приятную в общении. Оформили ее на работу, а через несколько дней из кассы пропали 10 000 долларов. Меня попросили помочь выяснить все обстоятельства.

Начинаю разбираться и ясно вижу, что женщине очень стыдно и плохо. Глаза бегают, плечи и голова опущены. Спрашиваю сразу: «Наталья Ивановна, Вы деньги взяли?» Никакого сложного опроса не потребовалось. Эмотивы обычно совершают преступления не ради собственной выгоды. Выяснилось, что ее сын попал в неприятную историю, и деньги потребовались на адвоката, чтобы сын избежал тюрьмы. Знакомый хотел ее уволить сразу, но я уговорил его не делать этого. Объяснил: «Если ты дашь ей еще один шанс, более надежного работника ты не найдешь!» Он прислушался, помог этой женщине решить ее проблемы, одолжил денег. С тех пор она работает у него много лет. Последнее время – на должности коммерческого директора.

Имейте в виду, что метод работает, если вы поймете привычное поведение человека, прежде чем вынесете вердикт. Нельзя вырывать из общего психологического портрета один или два признака.

Информация об экспертах

Алексей Лутцев окончил Тюменский государственный университет по специальности «география». Организовал во Дворце творчества секцию спортивного скалолазания. С учениками в 2000 году основал нынешнюю компанию.

ООО «Альпина72». Сфера деятельности: высотные работы (мытье окон и фасадов, ремонт межпанельных швов, чистка крыш от снега, строительные работы); промышленный клининг. Численность персонала: 19; дополнительно 10 человек привлекают на отдельные проекты. Площадь вымытых с 2013 года окон и фасадов: 257 000 кв. м. Длина утепленных с 2013 года межпанельных швов: 27 000 погонных метров.

ООО «Директив консалтинг» . Сфера деятельности: интернет-маркетинг для сложных рынков. Численность персонала: 31. Количество клиентов: более 400 компаний («Азбука жилья», дилеры корпорации Microsoft, российские представительства европейских заводов и др.).

Евгений Спирица окончил Тульский государственный университет. С 1994 года проводит консультации для владельцев бизнеса, психологическую диагностику персонала предприятий, бизнес-тренинги по различным направлениям. Основал метод безынструментальной детекции лжи. С 1993 года консультирует подразделения МВД и Следственного комитета РФ.

Международный центр детекции лжи и профайлинга. Вырос на базе Международной академии исследования лжи (основана в 1998 году). Сфера деятельности - обучение в области социальной психологии, профайлинга, безынструментальной детекции лжи, банковской и авиационной безопасности. Штат - 17 сотрудников.

Чтобы не ошибиться с выбором, на собеседовании надо уметь не только отвечать работодателю, но и грамотно спрашивать.

Работа.ру уже неоднократно освещала различные аспекты подготовки кандидата к собеседованию с потенциальным работодателем. В статье «Как подготовиться к собеседованию» среди рекомендуемых действий был и следующий пункт: продумать вопросы работодателю, поскольку собеседование - это не допрос, а беседа двух потенциальных коллег.

«Соискатель, который не задал ни одного вопроса во время интервью, не сможет произвести благоприятное впечатление. Задавая встречные вопросы, человек подчеркивает свою заинтересованность в работе и осведомленность в профессиональной сфере», - считает консультант форумов сайта Работа.ру Екатерина Лукьянова.

Поэтому мы решили рассказать, какие вопросы можно и нужно задавать, общаясь с рекрутером кадрового агентства или эйчаром в компании-работодателе.

Вопрос 1. Что будет входить в мои должностные обязанности?

В каждой компании свои правила. Поэтому и должностные обязанности могут отличаться от тех, что были на прежней месте работы. «Узнав, какие именно обязанности будет выполнять сотрудник в этой должности, кандидат сможет оценить свои силы и понять, подходит ли ему эта работа, справится ли он, насколько его профессиональные знания и умения соответствуют данной позиции», - говорит Екатерина Ченцова, директор по персоналу группы компаний «Вокруг Света».

Вопрос 2. Это новая позиция или старое рабочее место?

«Этот вопрос позволяет прояснить сразу несколько моментов, - отмечает Анна Ленда, руководитель отдела кадров компании «Креатив Медиа». - Если эта позиции существует давно, то какова судьба предыдущего работника? Если его уволили, то за что? Если это вновь открытая вакансия, то с чем связана необходимость ее введения, и чего именно ждут от нового сотрудника?»

Вопрос 3. Каков режим работы в компании?

«Естественно, лучше заранее выяснить, по какому графику вам предлагают работать, - советует Анна Ленда. - Сейчас в компаниях не существует единого распорядка, и начало рабочего дня может приходиться как на 8 утра, так и на 12 дня, соответственно варьируется и его окончание». Однако, стоит узнать не только о графике работы, но и о таких немаловажных моментах, как переработки, работа в праздники и выходные, и, конечно, каким образом все это оплачивается.

Спросить у работодателя стоит также про обеденное время и перерывы на работе: предусмотрен ли перерыв на обед, «перекуры» и чаепития. Обо всех этих нюансах работодатели могут сознательно умалчивать, чтобы не отпугивать кандидатов преждевременно.

Вопрос 4. Какие результаты от меня ожидают за время испытательного срока?

«Работодатель может варьировать длительность испытательного срока от месяца до трех, - рассказывает Екатерина Ченцова. - В зависимости от этого перед человеком ставят определенные задачи. По итогам их решения уже делаются выводы о дальнейшем сотрудничестве. От этого зависит и зарплата кандидата. Часто работодатели уменьшают оклад на период испытательного срока, а потом не повышают ее. Про это нужно напомнить».

С этим мнением соглашается Анна Ленда: «Испытательный срок для работников не может превышать 3 месяца, кроме руководителей организаций и их заместителей, главных бухгалтеров и их заместителей и руководителей филиалов - для них предусмотрен испытательный срок 6 месяцев. Длительность испытательного срока позволит продумать приблизительную стратегию своей работы на этот период. Необходимо также поинтересоваться критериями прохождения испытательного срока, чтобы четко знать, каких результатов от вас будут ждать после окончания этого периода».

Вопрос 5. Предполагается ли обучение сотрудников?

«Этот вопрос позволяет выяснить, готова ли компания вкладываться в развитие своих сотрудников. Потенциальному работнику ответ на него поможет понять, будет ли у него возможность повышать свою квалификацию в компании», - говорит Анна Ленда.

«Важно узнать, обучает ли компания своих сотрудников, поскольку для некоторых профессий (кадровики, бухгалтеры) работа без обучения просто невозможна: необходимо постоянное повышение квалификации», - отметила Екатерина Ченцова.

Вопрос 6. Кому непосредственно я буду подчиняться?

Можете ли вы встретиться с этим человеком? Пообщаться и обсудить основные моменты вашей предполагаемой работы? «Лучше, если вы еще на этапе собеседования пообщаетесь с непосредственным начальником, попытаетесь понять, насколько психологически вам (и ему) будет комфортно работать вместе», - поясняет Анна.

Вопрос 7. Предполагается ли участие в дополнительных проектах, командировки?

«Согласно нашему законодательству, в командировках сотрудник получает большую зарплату, чем в обычное время, и иногда эта сумма достаточно большая, - комментирует этот вопрос Екатерина Ченцова. Поэтому обязательно уточните, как оплачиваются командировки в компании-потенциальном работодателе».

Частота возможных разъездов и их продолжительность - еще два важных момента, которые стоит оговорить на интервью. Вопросы помогут понять соискателю, насколько приемлемы для него такие условия работы. Большим плюсом будет страхование жизни сотрудника на время командировок.

Вопрос 8. Через какое время я могу ожидать повышения?

«Я не очень люблю этот вопрос, потому что пообещать сотруднику сумасшедший старт, как правило, не готова, - признается Екатерина Ченцова. - Должно совпасть несколько факторов. Поэтому я обычно отвечаю: «Не готова сказать, что будет через полгода, но при определенных усилиях с вашей стороны это вполне возможно».

«Кандидатам, которые ориентированы на быстрый карьерный рост, вполне уместно будет задать такой вопрос. Работодатель в этом случае сможет рассказать, от каких условий зависит продвижение сотрудника и каких показателей надо для этого достичь», - добавляет Анна Ленда..

Вопрос 9. Есть ли в компании соцпакет и что в него входит?

В последнее время кандидатов все больше интересует не только зарплата, но и различные льготы и бонусы, которые предлагает работодатель. Соответственно, и работодатели все чаще стараются сделать свое предложение по соцпакету как можно более привлекательным. Так что вопрос о дополнительных льготах будет совсем не лишним и позволит прояснить весьма интересные моменты. Возможно, сомнения кандидата относительно несколько заниженной зарплаты будут рассеяны отличным соцпакетом.

Многие продакт-менеджеры никогда не покидают пределов офиса. Они слишком заняты своими проектами, проводят встречи — и почти никогда не говорят с потребителями. В конечном итоге, принимая решения относительно продукта, они целиком и полностью полагаются на свою интуицию (или мнения коллег), а не обоснованные данные.

Вам не нужно быть профессиональным исследователем, чтобы осуществить дистанционный опрос покупателей и сделать выводы на его основе. Особенно этот метод подходит тем продакт-менеджерам, у которых нет времени на проведение масштабных исследований. Вам всего лишь нужно понять, на что следует обратить внимание.

Ниже описаны три стадии совершенствования продукта, каждая из которых предполагает ряд вопросов к непосредственным потребителям товара — вашим клиентам.

Стадия 1: Проверка новой идеи

Перед тем, как вы приступите к разработке готового решения, необходимо тщательно изучить проблему и то, как ваши клиенты на данный момент решают ее. Это поможет вам лучше , а также такое исследование позволит вам избежать ненужных трат на инструменты для решения несуществующих проблем. Задайте вашим пользователям следующие вопросы:

• что вы хотите сделать?
• какую проблему вы пытаетесь решить?
• каким образом вы решаете эту проблему?
• что вам нравится в этом способе решения проблемы? а что вас не устраивает?
• сколько вы готовы заплатить за ___, которое решит вашу проблему?

Стадия 2: Соответствие продукта рынку

Как только вы начали работать над готовым решением, важно собрать так быстро, насколько это возможно. Это поможет вам определить, на правильном ли вы пути. Если в результате опроса окажется, что вам нужно резко сменить стратегию, то вы сэкономите время и деньги на разработку. Кроме того, полученные отзывы помогут вам более плодотворно работать с дизайнерами проекта.

На этом этапе необходимо задать своим клиентам следующие вопросы:

• глядя на прототип продукта, что вы думаете о нем?
• какие возможности у вас появятся после покупки этого продукта?
• какое первое действие вы бы осуществили?
• если бы у вас была волшебная палочка, какие изменения вы бы внесли?

Если у вас есть две версии дизайна, то следует также спросить:

• какая из этих двух версий кажется вам наиболее удобной?

Подобные опросы, помимо всего прочего, помогут вам осуществить конкурентный анализ. Скорее всего, вы уже сами опробовали продукцию конкурентов, однако глядя на то, как ваши пользователи взаимодействуют с решениями других компаний, вы сделаете для себя намного больше выводов. Ниже представлен список вопросов, которые необходимо задать:

• вы уже пользовались этим продуктом ранее?
• что вам нравится в этом продукте?
• что не нравится?
• если бы у вас была волшебная палочка, как бы вы изменили этот продукт?
• вам известны другие компании, занимающиеся производством аналогичных продуктов?

Стадия 3: Оптимизация

Как только вы проверили все свои идеи, можно приступать к созданию или удалению функций продукта. На этом этапе очень удобны интерактивные прототипы, так как они позволяют наблюдать за пользователями в процессе их взаимодействия с продуктом. Задайте клиентам следующие вопросы:

• какие функции стоит добавить?
• какие из существующих функций вы находите наиболее полезными?
• какие функции, по вашему мнению, бесполезны?
• кажется ли вам что-либо неуместным?

В процессе наблюдения за пользователями обратите внимание также на то, какими функциями они не пользуются. Если они игнорируют основные функции, то вам следует в корне пересмотреть концепцию!

Вместо заключения

Хороший продакт-менеджер не жалеет своего времени на общение с пользователями. В процессе этого взаимодействия он извлекает для себя полезные идеи для совершенствования продукта — ведь только в этом случае он может быть уверен, что продукт понравится аудитории и будет приносить доход, чем если просто доверится своей интуиции.

Полагаю, что мало кого необходимо убеждать в важности задавания вопросов при продаже. На тренинге этому блоку посвящается наибольшее внимание. Что же такого сложного в задавании вопросов? В самих вопросах – ничего. Важно уметь выстраивать их правильную последовательность. Важно наработать навык управления беседой при помощи вопросов. Именно вопросы ведут нас к заключению сделки. Да, да, вы не ослышались, не презентация, а вопросы. Вспомните, сколько назойливых реклам мы слышим ежедневно, а ведь это – грамотно и красиво сделанные презентации. Не будьте ходячими рекламными плакатами, это – низкий непрофессиональный уровень. Наша задача как продажников – использовать весь богатый потенциал влияния на покупателя.

Техника постановки вопросов при продаже

Для каких целей используются вопросы:

Они дают вам необходимую информацию, вовлекают собеседника в разговор, выявляют проблемы, отыскивают возражения, дают собеседнику чувство значимости, демонстрируют ваш интерес и многое, многое другое.

Некоторые продавцы боятся спрашивать клиента, так как им очень страшно услышать отказ или возражение. Напрасно, озвученное возражение гораздо лучше, чем внутреннее. С тем, что клиент произнес – можно работать. Его мысли для нас к сожалению недоступны. Поэтому, наша цель – заставить человека разговаривать и разговаривать как можно больше.

Вопросы применяются для четырех основных целей: 1 – как активное слушание, 2 – для выявления потребностей, 3 – для наведения клиента на мысль о покупке, 4 – для прояснения возражений.

Активное слушание:

Вопросы - важный элемент техники активного слушания. Умение слушать и обдумывать услышанное, поможет превратить разговор с клиента с продавцом в удовольствие. Вопросы могут быть любыми, главное – это выражать искреннюю заинтересованность и спрашивать по существу, не навязчиво располагая человека к рассказу. Так общаются близкие друзья, периодически перемежая разговор эмоциональными вставками: «Да что вы», «Неужели», «Это важно!» и т.п.

"Слушайте в два раза больше, чем говорите, и вам всегда будет сопутствовать успех" (Т. Хопкинс).

Выявление потребностей:

Этот блок включают в каждый тренинг по продажам. А теперь внимание, вопрос: «Если вы диагностируете у клиента отсутствие потребности в вашем продукте, как вы поступите?»

Классический ответ – это дать клиенту верную информацию и с удовольствием посмотреть на его удаляющуюся спину. Хорошо, допустим, мы так и сделали. А вдруг мы ошиблись, и потребность клиента все-таки могла быть удовлетворена нашим продуктом. Да и положа руку на сердце, вряд ли мы захотим отпустить человека не попытавшись ему что-то предложить.

Моя методика построена на той идее, что каждый имеет право на свободу выбора. Мы действительно выявляем потребности, но только для того, чтобы понять, как именно делать презентацию, какие слова использовать.

Навести клиента на мысль:

Известный факт, что если клиент сам придет к осознанию идеи, у него не возникнет возражений. Иногда можно задавать вопросы в таком ключе, как если бы решение было уже принято. Например: «Вам удобнее встретиться в среду или в четверг?», вместо: «Вы готовы устроить встречу?»

Прояснение возражений:

Прояснять возражение нужно в первую очередь для улучшения взаимопонимания с клиентом. Имея большой опыт продаж, вы безусловно знаете все возражения, которые клиент может назвать и знаете, ответы.

Проявите заинтересованность, проясняйте все, что клиент говорит. Вы тем самым создаете благоприятный климат, клиент понимает, что его позицию уважают, что к нему прислушиваются.

Наконец, поясняя свое возражение, клиент может сам на него ответить. Не говоря уже о том, что если возражение ложное, задавая проясняющие вопросы, вы это сразу же почувствуете.

Типы вопросов:

Необходимо не только знать, о чем спросить, но и уметь спрашивать правильно. Иначе, мы рискуем получить ответы, которые ровным счетом ничего нам не сообщит.

Выделяют несколько типов вопросов, наиболее важными являются следующие:

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - такие, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют объяснения. Что? Где? Когда? Как? Сколько? Почему? Прежде чем задавать открытый вопрос нам требуется разговорить клиента. Вовремя заданный открытый вопрос позволяет получить массу полезной информации. Очень важно внимательно слушать, чтобы потом использовать в презентации те же слова и выражения, на которыми клиент описывал то, чего он хочет.

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - это вопросы, которые сильно ограничивают возможности ответа. Наиболее вероятен для них ответ "да" или "нет". Это так? Могу я вам помочь? Эти вопросы хороши для разогрева, однако надо учитывать, что несколько ответов «нет» подряд, могут убить любые переговоры. Клиента нужно держать в позитивном настрое. Закрытые вопросы хороши, когда вы уверены в ответах или вам нужно уточнить действительно важную деталь, которая не влияет напрямую на итоговое согласие.

НАВОДЯЩИЕ – которые состоят из утверждений с добавлением «…верно?», «…не так ли?», «…вы согласны?». Наводящий (подтверждающий) вопрос что-то предлагает. Это вопрос со встроенным ответом, который должен вызвать одобрение, создать благоприятную атмосферу. Вы можете с его помощью получить подтверждение, однако всегда следует дожидаться ответа, в отличие от риторического вопроса. Используйте наводящие вопросы редко, частое их употребление – раздражает собеседника. Задавайте наводящий вопрос, только если уверены, что получите положительный ответ.

РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ – служат как для более глубокого рассмотрения проблем, так и для их "разбавления". Вопросы не требуют прямого ответа и служат для придания словам вескости или для привлечения дополнительного внимания.

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ – подразумевают выяснение предшествующей информации. Строятся следующим образом: «Правильно ли я вас понял/а?», «Вы имеете ввиду…?» и пр.

КОНКРЕТНЫЕ ВОПРОСЫ – предполагают короткий ответ, возможно содержащий конкретные данные и цифры. Сколько штук? Как часто вы используете…? Такие вопросы хороши перед презентацией. Они придают значимости вашему предложению. Всегда задавайте конкретные вопросы, даже если ответы не повлияют на суть вашего предложения.

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ – предлагают выбор из вариантов. «Вас интересует Это или То?». Для альтернативного вопроса типично слово «или». Оно ограничивает варианты ответов. Не рекомендуется предлагать более двух вариантов ответов, чтобы не создать путаницу. Тот вариант, который выгоден вам, ставьте последним, тогда он запомнится лучше. Альтернативные вопросы очень хороши на завершающих этапах, когда нужно получить согласие клиента. Также их эффективно использовать, когда клиент неразговорчив или плохо идет на контакт, называет общие возражения.

Последовательность вопросов.

Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала человека нужно разговорить. Начните с Альтернативных, Уточняющих или Закрытых вопросов.

• Вам удобно разговаривать или мне перезвонить позже? (Альтернативный)
• Правильно ли я понимаю, что ваша компания использует в работе …? (Уточняющий)
• Вы интересуетесь новыми технологиями? (Закрытый)
• Сможете уделить мне несколько минут, чтобы я смог сделать вам выгодное предложение? (Закрытый)

В определенный момент, который вы достаточно скоро научитесь чувствовать, переключайтесь на открытые вопросы и старательно слушайте. Открытых вопросов также не должно быть слишком много, иначе они могут вызвать раздражение. В тоже время они должны быть четкими, а не расплывчатыми.

Ближе к середине разговора вводим наводящие вопросы. Они подведут нас к нужной теме. Чтобы разговор не поплыл в сторону «за жизнь», используйте альтернативные вопросы.

Конкретные и закрытые вопросы помогут подвести черту под самой оживленной беседой.

Риторические вопросы можно задавать во время презентации, для придания вашим словам значимости.

Уточняющие вопросы очень нам помогают при обработке возражений. И наконец при заключении сделки в ход идут снова Закрытые вопросы и альтернативные вопросы. «Полагаю, эта конфигурация вам наиболее подходит?», «Вам удобнее платить наличными или по безналу?»

Подготовка вопросов.

Опытные продавцы всегда имеют готовый список вопросов, которые позволяют наиболее полно и быстро выявить потребности клиента и наладить с ним хорошую коммуникацию. Эти списки сильно зависят от сферы деятельности компании и могут содержать до нескольких десятков вариантов вопросов.

Как правильно задавать вопросы:

1. Спрашивайте позитивно:

Всегда избегайте предложений с «не…», «никак», «никогда», «трудно», «проблемы» и подобных.

2. Превращайте утверждения в вопросы:

Избегайте использовать только утвердительные фразы, диалог более привлекателен, чем монолог.

3. Дайте собеседнику время на ответ.

После вашего вопроса, проявите терпение, пока не ответит ваш собеседник. Не перескакивайте и не отвечайте сами. Если пауза затягивается, и есть риск того, что клиент не понял смысла вашего вопроса, или он не хочет показать свою неосведомленность в проблеме. Переформулируйте вопрос, поясните, что вы имели в виду. Иногда, если вопросы выглядит как проявление любопытства, полезно кратко обосновать, почему вы спрашиваете.

Если клиент задал вам неприятный вопрос или заговорил раньше времени о цене.

Реагируйте встречным вопросом:

Отклоните вопрос клиента:

«Я обязательно отвечу на ваш вопрос, однако, разрешите сначала выяснить некоторые моменты, которые могут повлиять на мой ответ»

Дайте уклончивый ответ:

«Скидки возможны от 3 до 10%»

«Цена зависит от многих факторов, в том числе от объема заказа»

«Минимальные сроки 3-5 дней, в зависимости от загруженности производства»

Если вы не знаете ответа:

Скажите, что вы хотите предоставить наиболее точную информацию, которую вам необходимо сначала уточнить на фирме.

Скажите, что вышлите ответ по электронной почте или факсу, обязательно укажите сроки, когда вы ответите и выполните обещание.

Важной составляющей общения и обучения является умение правильно задавать вопросы. Этому можно научиться. Необходимо верно выстраивать внутренний диалог и изучить основные виды вопросов во внешнем диалоге. Простые упражнения помогут отработать и закрепить этот важный навык.

Учиться задавать вопросы надо, чтобы:

• перейти от монолога в общении к диалогу;
• получить необходимую информацию;
• перехватить инициативу в общении;
• выказать внимание к собеседнику;
• перевести разговор в нужное вам русло.

Классификация вопросов:

✔️ По структуре : простые и сложные/закрытые и открытые

Простой вопрос не может быть расчленен на элементарные вопросы.

Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то» и др. Например, «Кто из присутствующих опознал преступника, и как он на это отреагировал?».

Отвечая на сложный вопрос, предпочтительно разбить его на простые вопросы.

Закрытые вопросы, целью которых является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет».

Например, такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»).

Одним из способ манипуляции собеседником является намеренное задавание закрытых вопросов. Чем больше человек с вами соглашается, то есть отвечает “да”, тем больше он вам доверяет.

Открытые вопросы не предполагают однозначного ответа, а требуют от собеседника уточнить или пояснить информацию.

✔️ По способу запроса : уточняющие, восполняющие, перефразирование, резюмирование.

Уточняющие вопросы (или «ли» - вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «действительно ли», «надо ли» и т.д.

Например, «Верно ли, что Иванов успешно защитил дипломную работу?» и т.д.

Восполняющие вопросы предназначены для получения новой информации. Грамматический признак – вопросительное слово типа «Кто?», «Что?», «Почему?», «Когда?», «Где?» и т.п.

Например, «Как заключить договор на оказание юридических услуг?», «Когда было совершено это преступление?», «Что означает слово «брокер»?» и т.д.

Перефразирование – вопрос с повторением сказанного, но не дословным, а немного изменённым.

Например, «Другими словами, вы считаете, что…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…», «Правильно ли я вас понял, что…», «Вы думаете, что…» и т.д..

Резюмирование – обобщение сказанного во всём разговоре или в его части.

Например, «Итак, можно сказать, что…», «Если подвести итог сказанного Вами, то…», «Насколько я понял, Ваша основная идея заключается в том, что…».

Провокационные - задаются с целью вывести собеседника из эмоционального равновесия, чтобы человек выдал ту информацию, которую тщательно скрывает.

Сбивающие вопросы - переводят внимание в русло интересов спрашивающего.

Правила постановки вопросов:

• Вопросы необходимо ставить корректно (вежливо).
• Вопрос формулируется кратко и ясно.
• Вопрос должен быть простым, но не примитивным.
• Должна быть логика постановки вопросов.
• Необходимо внимательно слушать собеседника.

• Старайтесь ставить цели урока в вопросительной форме. Сначала сами, потом передайте эту функцию обучающимся.
• Создавайте искусственно ситуации, в которых необходимо, чтобы обучающиеся обратились к вам с вопросом.
• Вместе со слушателями анализируйте ситуации, в которых уместно задавать вопросы.

Например, первым лучше задавать вопрос “Почему?”, потом уже “Зачем?” и “Как?”

Упражнения для отработки навыка постановки вопросов

№1. “Простые и сложные вопросы”.

Группа разбивается на пары.

На первом этапе работы один из участников задает другому открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Тот, кто отвечает, включает в свой ответ любую информацию о себе – не обязательно имеющую прямое отношение к заданному вопросу. Каждый из партнеров остается в своей роли в течение пяти минут. Затем они меняются ролями, чтобы каждый получил возможность поупражняться в постановке открытых вопросов и в умении отвечать на такие вопросы, сообщая при этом произвольно выбираемую информацию.

На втором этапе упражнения один из участников каждой пары начинает с того, что рассказывает что-нибудь о себе или описывает какой-то свой личный опыт. Второй старается поддержать разговор либо, прося пояснить, либо перефразируя. Через пять минут участники диалога меняются ролями.

Между двумя этапами работы надо предусмотреть время на то, чтобы ее участники могли обменяться впечатлениями и рассказать друг другу о возникших у них трудностях. По мере того как участники будут приобретать все большую способность и готовность к самораскрытию, они будут осваивать умение задавать вопросы, предусматривающие больше возможностей для ответов. Умение вести разговор можно приобрести, осваивая технику активного слушания.

№2. “Обратная связь”.

Установите обратную связь (табл.1), проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов (по 2 варианта на каждый пункт).

Таблица 1. Исходные данные для выполнения упражнения

№3. “Выявление потребностей”.

Преподаватель берет лист бумаги и пишет на нем фразу. Любую.

Например:” Девочка пошла в школу в синем платье и с красным рюкзаком”, “Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером”, “

Группе необходимо задавать вопросы, чтобы дословно отгадать фразу.
Показывает эффективность открытых вопросов.

№4. “Разведка”.

Делаем акцент на постановку разных типов вопросов.

Суть упражнения - выяснить у собеседника некую заранее заданную информацию (подготовьте листочки бумаги с написанными заданиями).

Например, один участник получает задание выяснить у другого какой зубной пастой тот пользуется, а тот в свою очередь должен выяснить есть ли у собеседника дома настенные часы, домашнее животное, огнетушитель. Каждый участник должен приложить максимум усилий, чтобы выяснить нужную информацию и не допустить, чтобы собеседник выяснил его задание.

Задание выполняется в тройках и в парах, а один всегда наблюдатель.