Действия великого множества приемов по превращению простого клиента в постоянного, можно схематично изобразить в виде прямой линии. Она идет от единичного решения о покупке до полного доверия покупателя к продукту и компании в целом...

Конечно, для салона красоты и магазина разливного пива способы построения такой линии будут разные. Но есть общие правила, которые помогут направления действий для любой организации.
Понимание многих важных моментов делает психологов незаменимыми помощниками маркетологов.

Любой психолог знает, что чем больше интереса и внимания уделять человеку, тем больше он будет «благодарен». В личных отношениях благодарность может выражаться в дополнительных уступках в спорах, а в бизнесе – новыми и частыми покупками.

Советы и указания знаменитого педагога, консультанта нескольких тысяч бизнесменов и политиков, Дейла Карнеги упирались в одну простую истину: уделяйте человеку внимание, интересуйтесь им, повышайте одно из самых важных чувств для современной личности – чувство значимости.

Когда вы совершили покупку, будет ли вам приятно, что на вашу электронную почту приходят письма с вопросами о качестве приобретенного товара, есть ли претензии, пожелания к товару, что бы вы хотели приобрести в следующий раз, перечень скидок для постоянных клиентов и многое-многое другое.

Когда о покупателе помнят даже после совершенной покупки, у любого сложиться впечатление, что его любят и ценят. А это в свою очередь повышает рейтинг компании.

Интерес фирмы к покупателю не всегда помогает окончательно завоевать его любовь.

Скептичный клиент требует от компании большего! Он хочет ей доверять! В ответ на это, компания может (должна) предложить только качество, качество и еще раз качество. Продавая клиенту товар, который не оправдает ожиданий, вы просто его потеряете.

Многие думают, что покупателей полно, поэтому главная задача – заманить. Это большое заблуждение. В этом случае много средств нужно уделять рекламе фирмы, в то время как постоянным клиентам нужно лишь напомнить о компании.

Предлагайте бесплатные образцы, гарантии качества и отзывы других покупателей. Эти три пункта могут незамедлительно решить вопрос доверия клиентов.

Но все-таки сейчас разовые продажи остаются более популярными.

Для работы с постоянными клиентами необходимо разрабатывать новые сложные стратегии, дополнительно обучать сотрудников и многое другое. Все это затрудняет работу фирмы, и предпринимателям проще потратить деньги на дополнительную рекламу.

Однако конкуренция растет, борьба за покупателя становится жестче, и вскоре ни не будет игнорировать такой способ увеличения прибыли компании.

В поисках постоянных клиентов главное помнить золотое правило: оттуда, где хорошо, не уходят...

Читать ещё:

1. 
   Как только у вас появится свой интернет ресурс, который будет нацелен...
   ‾‾‾
2. 
   Сегодня с каждым днем в контролирующих органах регистрируется все больше частных...
   ‾‾‾

Современные покупатели - это люди, разбирающиеся в условиях рынка. Они требовательны, хорошо осведомлены, знают свои права и умеют выбирать, не прощая ошибок. В этих условиях за постоянными клиентами компаниям приходится охотиться.

Вы узнаете:

• На какие виды делятся постоянные клиенты.
• Как и где искать постоянных клиентов.
• Как работать с постоянными клиентами.
• Какие акции и скидки могут применяться к постоянным клиентам.

Какое значение имеют постоянные клиенты для салона красоты

Уровень рыночной конкуренции настолько велик, что для успешного выживания предприятию в сфере красоты нужно уже не столько удовлетворять потребности новых посетителей, сколько удерживать постоянных клиентов.

Салону красоты очень выгодно работать на повторные продажи и привязывать к себе клиентов.

Интересно, что многие работники и управляющий состав салонов красоты считают, что их посетители сами решат, когда им прийти. Но это далеко не так. Если подумать, то мы сами нечасто принимаем целиком изолированные и самостоятельные решения – всем проще последовать чужому примеру или рекомендации, получить «знак свыше».

В том, чтобы иметь постоянных клиентов, есть не одно солидное преимущество:

• продолжительные отношения между посетителем и мастером салона красоты уменьшают опасения потребителя по поводу разных процедур;
• чем ближе мы узнаем постоянного клиента, тем больше выясняем о его потребностях и тем лучшее предложение можем ему сделать;
• кроме роста дохода с клиента, постоянные посетители, являющиеся адвокатами бренда, увеличивают салону красоты приток новых посетителей за счет своих рекомендаций.

• Сезонность в салоне красоты: что делать в период спада активности

Какими бывают постоянные клиенты

Среди посетителей предприятий сферы красоты существует четыре основных типа:

1. автономный;
2. дружественный;
3. экспансивный;
4. нерешительный.

Конечно, чистых типов не существует, в каждом человеке могут сочетаться те или иные черты из перечисленных характеров.

• Автономные.

Несмотря на то, что автономные могут быть постоянными клиентами компании, с ними вряд ли удастся выстроить тесные отношения. Это люди, которые не идут на личный контакт и оставляют все свои взаимодействия с сотрудниками салона в формальной плоскости. В лучшем случае они позволят специалистам коммуникацию в рамках социальных ролей, таких как «мастер» и «его клиент». Автономные посетители - это не те, до кого просто не достучались, это даже постоянные клиенты, которым просто комфортнее в таком формате взаимодействия. Важно не «пытать» таких людей настойчивыми попытками выстроить коммуникацию.

Роль автономного клиента может принимать на себя новичок, который просто еще не знаком со специалистами салона красоты и потому не вполне может им доверять. Временно автономными могут становиться и довольно коммуникабельные постоянные клиенты, которые временно замкнулись из-за каких-либо жизненных ситуаций (например, из-за усталости или трудностей на работе). Интересно, что модель поведения автономного посетителя некоторые люди могут выбирать сознательно (допустим, для поддержания социального статуса).

• Дружественные.

В этой группе большое количество постоянных клиентов. Для них постепенно размываются границы социальных ролей, и к сотрудникам салона красоты они приходят одновременно как к друзьям или психотерапевтам. Эти посетители говорят о своей жизни, работе, планах, легко идут на контакт и делятся информацией с мастером, что позволяет создавать для них уникальные предложения, которые будут приобретены с крайне высокой долей вероятности. Дружественные клиенты, установив прочные отношения со специалистами салона, доверяют их мнению и легко соглашаются на дополнительные услуги и новые процедуры.

Безусловно, дружественные постоянные клиенты - это желанная группа посетителей. Но в работе с ними есть несколько серьезных подводных камней: эти люди, как правило, привязываются не к салону, а к мастеру. Потому очень важно предупредить личные звонки сотруднику, нерабочие моменты вроде перекуров, и попытки диктовать свои условия. Скажите клиенту, что это запрещено регламентом.

Постоянные клиенты, имеющие дружеские отношения с мастером, могут доставить неприятности и самому специалисту, не понимая, где заканчивается неформальное общение и начинается работа салона красоты. Из-за этого они могут обращаться к мастеру в его личное время и, например, просить записать их в удобный им момент.

• Экспансивные.

Это тот клиент, что всегда привлекает к себе море внимания. Он появляется быстро, шумно, очень активен и чрезмерно эмоционален. У него очень быстро меняется настроение, и есть риск попасть под раздачу, если он завелся. Постоянные клиенты этого типа могут требовать к себе особого внимания и сильно утомлять. Они много говорят и склонны к безапелляционным заявлениям.

Экспансивные посетители салонов красоты часто настолько гиперактивны, что начинают подавлять мастера, нарушать его границы, дергать и отвлекать специалистов от работы.

• Нерешительные.

В этой группе находятся, как правило, люди, не слишком уверенные в себе и сомневающиеся во всем. Даже если это постоянные клиенты компании, как правило, они не будут принимать решений, потому что не могут понять, чего им хочется. Эти посетители будут просить посоветовать им что-то, решить за них, повторить что-либо уже хорошо знакомое.

На первый взгляд, с ними очень просто работать - делай, что хочешь, потому что сам клиент не в состоянии определиться, что ему нужно. Но здесь есть серьезный риск оказаться жертвой манипуляции - перекладывая ответственность за решение на мастера, нерешительный человек начинает им управлять.

Как найти постоянных клиентов для вашего салона красоты

Как вы думаете, сколько человек может оказаться у вас в салоне красоты? А каким может быть количество постоянных клиентов? Теоретически любой житель района, в котором располагается ваш бизнес, является потенциальным клиентом. Или нет?

Ваши клиенты (и в идеале - постоянные клиенты) - это та социальная группа людей, которая проявляет активный интерес к компании или приобретает ваши услуги. Важно не путать желание привлечь к себе всех людей вообще и привлечь только целевую аудиторию предприятия. Попытки конвертировать всех жителей района в своих покупателей будут пустым выбрасыванием денег. Представьте, как нелепо было бы салону Mercedes-Benz привлекать всех прохожих. Чтобы сформировать базу посетителей, которые станут ценными постоянными клиентами компании, салону следует работать над маркетинговой стратегией, направленной на посещение предприятия только представителями вашей целевой аудитории. Только этот сегмент приведет к становлению эффективной базы постоянных клиентов.

Определите вашу целевую аудиторию и составьте «портрет» вашего клиента

Чтобы отойти от распространения своих маркетинговых активностей на всех подряд (всех, у кого есть волосы, ногти, кому могут понадобиться депиляция или пилинг), нужно максимально точно и подробно описать портрет именно вашего покупателя. Самым верным способом является анализ уже сформировавшейся базы постоянных клиентов. В процессе выделите демографические, географические, финансовые параметры, сформулируйте, чем занимаются, увлекаются и как живут ваши посетители.

Чем больше дополнительной информации о клиентах вы соберете, тем лучше поймете, что на них действует, чем можно их привлечь в салон красоты, как удержать, как и что продать им и какими методами можно избежать конфликтов с покупателями.

Подумайте о том, вполне ли вас удовлетворяет нынешний сегмент посетителей, есть ли какая-то подгруппа в целевой аудитории, которую вы хотите привести в салон.

Собранные данные помогут так построить работу с постоянными клиентами, что вы дадите максимальный уровень обслуживания своим посетителям.

Это также влияет на перечень предоставляемых услуг и выбор каналов для размещения рекламной кампании. При этом следует понимать, что недостаточное знакомство со своей целевой аудиторией может привести к публикации рекламных сообщений там, где нельзя встретить потенциальных клиентов салона, а это означает пустую трату средств.

Обязательные демографические характеристики, которые вы должны определить у своих постоянных клиентов:

• возраст;
• финансовое положение;
• семейное положение;
• наличие/отсутствие детей и др.

Демографическое описание целевой аудитории можно составить не только на основании данных, собранных администратором, но и посредством анкетирования.

Анкету можно разделить на несколько этапов и в первый раз задать посетителями только 5 простых вопросов , а во время дальнейших контактов попросить постоянных клиентов заполнить опросник до конца.

Еще раз перечислим вопросы, которые стоит задать.

• Ваш пол?
• Ваш возраст?
• Место работы, должность или ежемесячный доход?
• Семейное положение?
• Есть ли у вас дети?
• Место жительства?
• Каких товаров и услуг вам не хватает в нашем салоне красоты?

Демографический анализ постоянных клиентов является одним из многих вариантов. В описание клиента можно включить характеристику его стиля жизни: чем увлекаются ваши покупатели, где отдыхают, куда ходят, что для них важно и т. д.

Еще раз повторим: максимальное понимание своей целевой аудитории поможет вам составить наиболее эффективную стратегию по их привлечению в салон.

Где искать новых клиентов, которые станут постоянными

Итак, мы прошли этап анализа ЦА, составили аватар идеального клиента или сформулировали подробный портрет имеющихся посетителей, решили, кого хотим видеть в салоне. У нас даже готова хорошая реклама, которая попадает в ценности целевой аудитории. Но почему-то число новых посетителей не увеличивается.

Суть проблемы скорее всего кроется в том, что рекламное сообщение было пущено не по тому каналу и не дошло до ваших потенциальных постоянных клиентов. Оно крутится не там, где проходит жизнь ЦА салона красоты, и просто уничтожает рекламный бюджет.

1. Сайт

В наши дни сайт является обязательной точкой соприкосновения с клиентами, компания без официального сайта выглядит несерьезно. Хотя совсем необязательно, чтобы это был большой и постоянно развивающийся портал с миллионной базой подписчиков и постоянных клиентов. Часто можно обойтись стильной минималистичной визиткой с услугами, контактами и прайс-листом салона. Дополнить страницу можно фотографиями интерьера и портфолио мастеров компании.

1. Сарафанное радио

На первом месте по уровню доверия к рекламному каналу всегда были и остаются рекомендации близких людей. Успешные мастера и салоны красоты давно применяют этот инструмент. Например, они просят постоянных клиентов порекомендовать их услуги друзьям. И не нужно думать о том, что этот канал информации нельзя контролировать. Просто начните действовать - и увидите, как эффективно ваши посетители распространяют рекламу о салоне красоты в своем окружении. Ведь нет той женщины, которая не показала бы подругам очень удачный маникюр и не посоветовала сходить в уютное место с хорошим обслуживанием.

1. Форумы

Постоянных клиентов и поклонников ваших услуг можно находить на специализированных форумах, так как это канал, концентрирующий людей, интересующихся чем-либо - кинологией, вышивкой, плаванием, модой, уходом за собой и т. д. Используйте форумы, чтобы находить единомышленников, новых друзей и новых клиентов.

1. Социальные сети

Сейчас наиболее популярными социальными сетями являются Вконтакте, Instagram, Facebook, Twitter и Одноклассники. Это ценные рекламные каналы, где можно распространить информацию о салоне или мастере, а также фотографии его работ бесплатно. Многие специалисты используют соцсети как основной инструмент, при помощи которого можно найти постоянных клиентов.

1. Блог

Сейчас довольно просто организовать в сети личный блог. Сделайте его полезным для вашей целевой аудитории, размещайте в нем советы по уходу за волосами, статьи о маникюре, выборе лаков, видах косметических процедур и домашних лайфхаках. Так как личный блог может привлечь постоянных клиентов, укажите контактные данные салона красоты на видном месте, чтобы они успели примелькаться читателям.

1. Памятка для клиента

Конечно, памятка для посетителя несет в себе и чисто практический смысл - дает полезную информацию и объясняет, как правильно обращаться с кожей, ногтями, волосами после проведения процедуры, чтобы не уничтожить результаты работы мастера.

Но в памятку можно включить не только бытовые советы, но и рекомендации по частоте посещений салона красоты. Например, можно указать, насколько регулярно нужно проводить процедуру укрепления ногтей по программе «максимум» и программе «минимум». В работе с постоянными клиентами можно использовать календарь, в котором должны быть отмечены примерные даты посещений салона красоты для своевременного повторения нужной процедуры. Кстати, эту информацию можно взять и из базы, где отмечены все предыдущие сеансы для данного покупателя.

Актуализируйте памятку не реже чем каждые полгода, распространяйте ее среди всех посетителей, даже среди постоянных клиентов, которые пользуются вашими услугами уже несколько лет. Это будет не только напоминанием о вашей компании, но и необычным рекламным каналом, которым пользуется 0,01% от всех мастеров, что позволяет им выделиться из общей массы.

1. Визитка

Без визитной карточки, как и без сайта, работать просто странно - это обязательная составляющая маркетинговой коммуникации любого бизнеса. Но визитка визитке рознь. Важно объективно оценить свою карточку: возьмите ее в руки и посмотрите, поможет ли она в привлечении клиентов? На ней есть все ваши контактные данные? Текст на визитной карточке лаконичный, но дает исчерпывающую информацию о том, чем занимается ваша компания? Положительные ответы на эти три вопроса дают вам «удовлетворительно» за визитку.

Если на карточке есть специальное предложение (как, например, скидка предъявителю), то это уже карточка, за которую можно поставить себе «хорошо».

«Отлично» стоит ставить визитным карточкам, которые будут храниться в кошельках постоянных клиентов и которые просто не захочется выбрасывать. Хотя бы потому что они отлично оформлены, а лучше - потому что на них хранится полезная или очень важная информация (например, календарь для женщин или дата ближайшего посещения салона).

1. Прайс-лист

Как правило, прейскурант требуется в бумажном и электронном форматах. Абсолютное большинство прайс-листов стандартные по своему виду: в левой части страницы перечисляются названия услуг, в правой указаны цены. Чтобы выделиться из массы, достаточно будет уже кратких описаний процедур, интересного оформления листа (например, наподобие меню), добавления фотографий, демонстрирующих то, что посетитель получит после заказа услуги. Укажите в прайс-листе, что для постоянных клиентов действуют такие-то и такие-то условия. Не ограничивайтесь ценниками и запретами, которые скорее напоминают угрозы, нежели привлекают новых покупателей.

1. Обмен клиентами

Подумайте, к каким еще мастерам и специалистам обращаются ваши постоянные клиенты. Может, это фитнес-тренер, инструктор по йоге, диетолог, мастер эпиляции? Найдите тех, чья клиентская база совпадает с целевой аудиторией вашего салона, и договоритесь о партнерстве: пусть они рекомендуют своим покупателям ваши услуги, а вы будете отправлять посетителей к ним. Это простой и эффективный канал для поиска новых клиентов.

1. Реклама в печатных СМИ

Газеты и журналы до сих пор играют свою роль на рынке и, несмотря на распространение интернет-изданий, имеют свою аудиторию. Пробуйте платное и бесплатное размещение объявлений и рекламы, анализируйте эффективность. Как правило, в небольших городах это все еще актуальный канал привлечения постоянных клиентов.

1. Сотрудничество с другими мастерами

Казалось бы, обмен клиентами со своими прямыми конкурентами не может идти на пользу бизнесу. Но есть условия, при которых это может оказаться выгодным ходом. Представьте, что у вас есть постоянные клиенты, которые иногда хотели бы вызвать мастера на дом или которым попросту стало сложно и далеко ездить к вам в салон. Таких потребителей можно передать другим специалистам, а у тех в свою очередь забрать ту часть аудитории, которая этим специалистам по той или иной причине не подходит (даже если они просто не сошлись характерами). Несколько коллег-конкурентов могут принести ощутимую пользу вашему салону.

1. Выставки

Никогда не пропускайте специализированные выставки, организуемые в области индустрии красоты. Там вы встретите множество потенциальных партнеров и будущих постоянных клиентов сразу в одном месте. Это проверенный способ масштабно заявить о своем салоне. Главное - подготовить качественную саморекламу, запастись раздаточными материалами и отличными визитками, продемонстрировать мастерство и привлечь к себе как можно больше внимания.

1. Самореклама

Мы все знаем поговорку «сапожник без сапог». Так вот: постарайтесь, чтобы никогда этого не говорили в отношении вас или ваших сотрудников. Очень странно выглядит мастер маникюра без красивых и ухоженных ногтей. Если постоянные клиенты могли простить такую оплошность, то новичкам это скажет только о непрофессионализме человека, который находится перед ними. Качественный маникюр также может привлекать внимание людей, ищущих своего мастера, и вне салона красоты. Главное - вовремя дать им визитку.

1. Объявления

Классическая массовая расклейка объявлений - пустая трата времени и средств, потому как требует много труда, но почти не дает результата. Чтобы использовать объявления как рекламный канал, найдите доски объявлений в местах, где живет, отдыхает и работает ваша ЦА. Это не только позволит привлечь внимание нужных людей, но и гарантирует, что реклама провисит дольше, чем несколько минут, в отличие от доски у подъезда.

1. Фишки

Проведите ревизию в своем перечне услуг и определите, что вы предлагаете или можете предложить такого, чего нет у салонов красоты, которые находятся в том же районе или в городе вообще. Найдите то самое преимущество в вашем уникальном предложении, которое поможет привлечь к вам новых посетителей и приобрести постоянных клиентов. Придумать фишку довольно трудно, но всегда можно включить фантазию и использовать опыт других профессиональных сфер. Может, это особая гарантия на результат процедуры? Или быстрое оказание какой-либо услуги? Педикюр и маникюр в четыре руки за полтора часа? Маска для лица во время покрытия ногтей гель-лаком? Детская зона? Мужской кабинет? Постарайтесь придумать что-то, на чем будет построена ваша уникальность.

1. Особые условия для друзей клиентов

Не забывайте запускать акции для постоянных клиентов, так как они могут способствовать росту вашей клиентской базы. У всех нас есть сотни знакомых, ежедневно мы контактируем с десятками людей, так что среди них всегда есть хотя бы 5–10 человек, которым также пригодятся услуги салона красоты.

Для этой группы друзей ваших покупателей стоит готовить специальные предложения: например, зимний SPA-уход со скидкой 20% и для постоянных посетителей, и для их друзей. Акция всегда должна давать бонус и тому, кто приведет клиента, и тому, кто придет к вам впервые, - обе стороны в таком раскладе заинтересованы в посещении салона красоты. Уделяйте особое внимание тем клиентам, которые часто рекомендуют вас, приводят много людей и имеют обширный круг общения.

1. Тест-драйв

Полезно использовать для рекламы опыт других сфер бизнеса: при продаже автомобилей салоны предлагают тест-драйв и возможность проехаться за рулем понравившейся машины, в магазинах одежды нам дают шанс примерить вещи и посмотреть на то, как они сидят. Взяв пример с этих приемов, мы можем предлагать постоянным клиентам бесплатно попробовать часть какой-то процедуры. Допустим, если вы решили увеличить количество заказов на покрытие ногтей гель-лаком, то почему бы не предлагать во время маникюра покрывать один ноготь гелем, а все остальные - обычным лаком того же цвета? Через несколько дней любая женщина заметит существенную разницу, когда простой лак начнет откалываться и облезать, а укрепляющее покрытие все еще будет выглядеть как новенькое.

1. Сервис

Всегда помните о том, что довольный клиент приведет двоих, а недовольный уведет десятерых. Чтобы избегать последнего, следите за уровнем обслуживания. Хороший сервис иногда оказывается даже значимее, чем профессионализм мастеров салона. Довольный сервисом человек станет постоянным клиентом компании, а разочарованный даже грубой интонацией администратора при телефонном разговоре поделится негативными эмоциями с таким количеством людей, что может не только сократить вам клиентскую базу, но и серьезно подорвать репутацию салона.

Ни в коем случае уровень сервиса не должен меняться в зависимости от того, часто ли приходит к вам покупатель или появился впервые, приобретает ли он солидные пакеты услуг или делает самую дешевую процедуру. Каждый клиент хочет чувствовать себя особенным, и никто не любит ощущать пренебрежение со стороны персонала, который будто оценивает тебя по твоему кошельку. Все кроется в деталях. Предлагайте новичкам и постоянным клиентам не просто чай или кофе, а несколько сортов на выбор или кружку горячего шоколада в пасмурный день. Следите за тем, чтобы у вас было диабетическое печенье или сахарозаменитель для тех, кому нельзя сладкое, но очень хочется; подготовьте новые и разнообразные журналы в зоне ожидания.

Ни один салон красоты и ни один специалист не удержится на плаву без клиентов. Потому следует направлять основные усилия даже не на привлечение покупателей, а на повторные продажи и способы приобрести постоянных клиентов. Вашему салону не удастся дважды произвести первое впечатление на человека, поэтому будьте максимально внимательны к посетителям даже при самом первом контакте и следите, чтобы сервис в компании всегда был на высоте.

1. База клиентов

Хорошо ведущаяся подробная база клиентов - это не только административный инструмент и средство финансового учета, но и способ увеличить доходы предприятия. На деле поиск новых покупателей всегда обходится дороже и дает меньшие результаты, чем работа с постоянными клиентами и организация повторных продаж. Анализируйте базу, обращайте внимание на пристрастия посетителей и частотность процедур, которые они делают, готовьте персональные предложения.

1. Телефонные звонки

Звонок по телефону вместо письма или смс-напоминания будет более эффективным за счет личного характера и индивидуального подхода. Если клиента долго не было видно у вас в салоне, то позвоните, чтобы поздравить его с праздниками, спросите, как его дела, предложите подарок на день рождения или Новый год. Более того - такое выстраивание коммуникации может приводить к более тесным отношениям с людьми и в будущем окажется полезным.

Странно, что многие мастера не пользуются этим каналом для поддержания отношений с постоянными клиентами, ведь это не требует даже финансовых вложений.

Сочетайте этот способ с тем, что указано в пункте «Сотрудничество с другими мастерами». Если ваш посетитель сменил место жительства и перестал ходить на маникюр к вам, то почему бы не порекомендовать ему опытного мастера рядом с домом?

• Сайт салона красоты как лучший инструмент привлечения клиентов

Какая должна проводиться работа с клиентами салона красоты

Чтобы понять, насколько качественный сервис у вас в компании, проведите анализ того, сколько новых покупателей вы привлекли за последний год и каких трат это потребовало, а затем высчитайте долю тех, кого из них удалось сохранить в качестве постоянных клиентов и мотивировать их на повторные покупки. Если вторичных клиентов в сравнении с первичными слишком мало, то это говорит о том, что уровень обслуживания в салоне далеко не совершенен.

Для того чтобы удерживать посетителей, важно постоянно работать над сервисом, а это требует непрекращающегося анализа удовлетворенности покупателей и их претензий, а также усовершенствования программ постоянных клиентов. Но не забывайте о том, что собирать обратную связь - это не то же самое, что и улучшать обслуживание; анкеты посетителей не должны уходить в стол, а вы не должны игнорировать их замечания.

Высокий уровень удовлетворенности посетителей будет постоянным только при соблюдении нескольких условий.

1. В компании должны быть четко и однозначно сформулированы стандарты качества работы.
2. Каждый сотрудник должен быть заинтересован в соблюдении этих стандартов.
3. Требования к уровню обслуживания должны быть известны и понятны абсолютно всем работникам салона красоты.
4. Для клиентов должны быть всегда готовы опросники и анкеты, которые после заполнения анализируются управляющим составом компании.
5. Администратор салона обязан собирать обратную связь с посетителей.

В крупных фирмах открывают отделы по работе с клиентами и выделяют штатную единицу под обработку жалоб и решение конфликтов. Это специалист, который решает проблемы случайных посетителей и постоянных клиентов, принимает звонки и письма, собирает претензии и заполняет анкеты.

Салоны красоты, как правило, не располагают такими возможностями, потому необходимо, чтобы борьба с недовольством покупателей была общим делом, а обратную связь собирали все сотрудники, начиная от администратора и заканчивая мастерами. А вот анализировать полученные данные и принимать решения по улучшению качества обслуживания и предупреждению конфликтов предстоит руководителю.

Оценка удовлетворенности помогает также разрабатывать наиболее привлекательные программы постоянных клиентов, в них, как правило, включаются определенные бонусы.

1. Карта любимого клиента

Выдача дисконтных карт своим посетителям – это проверенный и надежный способ мотивации на повторные покупки. Более того: система скидок стимулирует на приобретение максимального количества товаров и процедур единовременно – увеличивает количество позиций в чеке.

Несколько систем скидок для постоянных клиентов салона:

• разовая – небольшая скидка (обычно до 5 %) предоставляется однажды и на одну услугу;
• базовый дисконт – до 10 % при приобретении целого курса процедур;
• скидки по акции – довольно большие скидки, в 10, 15 или 20 % (например, во время сезонных мероприятий);
• скидка на абонемент – часто используется при продаже абонементов в солярий и варьируется от 5 до 15 %;
• накопительная – скидка, предоставляющаяся по особой карте. Карта же выдается после того, как клиент потратил в течение некоторого времени определенную сумму, размер которой зависит от возможностей салона и рентабельности акции. Обычно карты делятся на следующие уровни:
  • бронзовый клиент 5–7 %,
  • серебряный клиент 7–10 %,
  • золотой клиент 10–15 %,
  • платиновый клиент 20–25 %.

Карты постоянных клиентов могут выдаваться с правом передачи, а могут регистрироваться как именные и работать только для одного посетителя салона. Карты можно выпускать бессрочными, а можно объявлять, что у них есть срок действия. Главное – объяснить все условия вашему клиенту.

1. День рождения компании

Не оставляйте эту дату без внимания и не делайте пустой формальностью – используйте маркетинговый потенциал праздника и делайте его не только корпоративным, но и интересным для ваших клиентов. Готовьте презентацию, подарки и сюрпризы, акции, скидки, розыгрыши, новые карты постоянных клиентов. В день рождения салона можно демонстрировать новые услуги и товары, проводить конкурсы и мотивировать покупателей записаться на будущее.

1. Дни рождения клиентов

Не стоит игнорировать личные праздники ваших посетителей, ведь именно они – те, для кого ваш бизнес был создан, и те, кто приносит вам деньги. По возможности, дополните свою базу данных датами рождения каждого клиента салона красоты. Подготовьте для них фирменные сюрпризы, сувениры и полезные презенты, звоните и поздравляйте, предлагайте прийти и получить их подарок. Во-первых, если постоянный клиент приобрел у вас услуг хотя бы на 5–7 тысяч, он явно уже окупил небольшой подарок. Во-вторых, придя за ним, человек лишний раз посетит салон и может купить еще какую-нибудь процедуру. В-третьих, это однозначно повысит лояльность посетителя.

1. Депозит

Это отличная бизнес-находка. Предоставьте своим покупателям возможность депозита. Что это значит? Человек может оставить на депозите в салоне некоторую сумму, из которой будет вычитаться оплата за оказанные ему услуги. Это упрощает жизнь клиента, заставляет его однозначно возвращаться на процедуры именно к вам, а также повышает уровень доверия к салону и выделяет компанию из ряда тех, что не используют эту фишку.

1. Кредит

Это бонусы постоянных клиентов, отношения с которыми проверены временем. Если вы не сомневаетесь в своем покупателе и его платежеспособности, то можете предложить ему процедуры в кредит.

1. Снижение цен на товары и услуги

В основном ценовая мотивация выражается именно в снижении стоимости, которое усиливает спрос на предлагаемые процедуры. Но ценовые методы не действуют на длительных отрезках времени и могут повредить маржинальности ваших товаров и услуг. Если собираетесь снизить цены, проанализируйте последствия и оцените, насколько быстро ваши конкуренты смогут последовать за вами, забирая свою долю покупателей.

Уменьшение цены оправдано только в том случае, если приведет к существенному росту продаж в салоне. Обратите внимание на то, что прибыль от акционных продаж не всегда превышает ваши затраты, а значит, не всегда имеет смысл. При этом во всей ситуации остается еще один подводный камень: вы легко подадите клиентам сниженные цены, но как вы объясните им последующее повышение?

1. Бронирование

Услугой для постоянных клиентов может стать бронирование – это высококлассный подход для работы с теми посетителями, отношения с которыми уже достаточно крепкие, чтобы знать, когда примерно они снова вернутся в салон. Суть услуги в том, чтобы на полгода или год вперед закрепить за клиентом какое-то определенное время процедуры, удобное ему. Это избавляет посетителя от необходимости каждый раз перезаписываться и искать окно в расписании салона красоты. Конечно, здесь есть риск потерять деньги, если клиент не придет, а вы не сможете найти другого покупателя на то же самое время. Зато бронирование выделяет посетителя из массы, демонстрирует ему ваше доверие и то, насколько он ценен для вашего бизнеса.

1. Карты постоянных клиентов

Не стоит выдавать дисконтные карточки своим посетителям, ничего о них не зная. Тщательно анализируйте свою клиентскую базу. Заведите на каждого владельца карты досье, в которое персонал должен внести максимальное количество личной информации: фамилию, имя и отчество, интересы, любые услуги, частоту посещений, привычки. Эту информацию мастер должен иметь возможность узнать на стойке администратора, чтобы найти оптимальный подход к постоянному клиенту. Впервые посетившие салон люди тоже должны включаться в вашу базу данных. А про VIP-клиентов ваши сотрудники должны знать как можно больше, вплоть до их музыкальных предпочтений, любимых запахов и процедур, которые этих людей интересуют. Настолько индивидуальный подход не может быть проигнорирован посетителями, а собранная информация позволит вам улучшить свои рассылки и специальные предложения.

1. Подарки

Праздники - это самое активное и прибыльное время для салонов красоты. В канун таких праздников, как Новый год или 8 Марта, кабинеты косметологов, мастеров ногтевого сервиса и парикмахеров переполнены, многим посетителям приходится отказывать из-за абсолютной загрузки специалистов. Но не стоит из-за этого оставлять без внимания своих постоянных клиентов. Преподносите им подарки, цветы, сувениры, брендированную продукцию, скидки и всевозможные бонусы.

Обязательно заранее выясняйте, есть ли дети у ваших посетителей, и готовьте сюрпризы для них (например, ко Дню защиты детей). Это будет очень приятным жестом для клиентов и точно запомнится как уникальный подход к работе с людьми.

В наши дни ни один серьезный салон красоты не обходится без своего небольшого магазина с фирменной продукцией или с товарами, которые выбрали специалисты компании. Это избавляет посетителей от необходимости тратить время на подбор косметических средств, а бизнесу позволяет зарабатывать на апсейле.

Этот же инструмент можно использовать для продажи подарков, чтобы сэкономить постоянным клиентам время на поиски обязательного набора сувениров и полезных вещей, которые нужно преподнести близким в праздничные дни. Подготовьте подарки для детей, мужчин и женщин. Проанализируйте свою клиентскую базу и найдите то, что будет кстати в ассортименте вашего магазина: качественная бижутерия или стильные галстуки, аксессуары или специальная литература. Выбирайте то, что не испортит имидж салона. Чтобы подать товар в выгодном свете, оформите в фирменном стиле свой небольшой магазинчик рядом со стойкой администратора или организуйте уголок, в котором будет обновляться предложение подарков к разным праздникам.

Конечно, существует множество разнообразных бонусов, которые можно предложить посетителям, однако программа для постоянных клиентов должна учитывать еще другие важные составляющие.

• Уровень сервиса , на который влияют многие моменты.

1. Квалификация специалистов салона. Это крайне важный момент. Профессиональный уровень мастеров должен быть не только высоким на старте, но и обязан постоянно повышаться. Ваши сотрудники должны идти в ногу со временем, регулярно посещать курсы повышения квалификации и мастер-классы. Именно в этом случае вы сможете не только выполнять свои обязательства перед клиентами, но и предлагать им новые методы удовлетворения их запросов и современные процедуры.
2. Качество расходных материалов. Вся косметика и все препараты, используемые в салоне, должны быть проверенными и эффективными. Если вы не уверены в чем-то на тысячу процентов, не берите это для работы с посетителями, иначе, если результат не удовлетворит проходившего процедуру человека, вам точно не удастся найти постоянного клиента в его лице. Не исключено, что, сэкономив на каком-либо средстве тысячу рублей, из-за недостаточно хорошего эффекта вы потеряете десяток тысяч.
3. Качество и уровень оборудования. Любой аппарат и любой предмет в вашем салоне существуют только для удобства клиента. И если клиенту некомфортно, неприятно и неуютно, значит, вы сделали что-то не так. Мебель должна быть красивой, удобной и функциональной, а аппаратура – современной и работающей без сбоев. Не пытайтесь сэкономить на комфорте посетителей, их настроение в салоне влияет на количество постоянных клиентов.

• Реорганизация салона

Чтобы не отставать от времени и конкурентов, каждые 4–5 лет должна проводиться реорганизация. Это могут быть как капитальный ремонт, замена оборудования, изменение ассортимента и косметической линии, так и реформирование концепции салона красоты. Без этого вы не сможете долго удерживать своих клиентов, не сможете заинтересовывать их снова и снова и не отразите очередной удар рыночной конкуренции. Следите за новыми бизнес-идеями (и не только в индустрии красоты), за новыми игроками на рынке, за развитием технологий и успевайте внедрять это в свою работу.

• Работа с персоналом

Никакие ухищрения и бонусные программы не помогут вам удержать постоянных клиентов, если общение сотрудников с ними будет не на уровне. Именно персонал является лицом компании, и именно коммуникация с администратором или мастером определяет отношение посетителя к компании. Разработайте стандарты поведения для сотрудников, поддерживайте соблюдение этикета, внутреннего распорядка и правил общения.

Донесите до своих сотрудников мысль о том, что постоянным клиентам в салоне красоты нужен не только маникюр или пилинг – им нужны хорошее настроение и приятный отдых. Пусть мастера и администраторы сразу же выстраивают теплые и долгосрочные отношения с покупателями, чтобы те постепенно меняли свой статус с посетителя на любимого клиента.

Персоналу следует внимательно прислушиваться к мнению клиентов салона, отмечать все их высказывания по поводу конкурентов, новых процедур и продуктов, а также по поводу моды на что-либо. Полученные сведения следует передавать администрации и обсуждать все претензии, пожелания и идеи всей командой, чтобы находить идеальные решения, которые порадуют постоянных клиентов компании. Сотрудники должны собирать обратную связь и при последующих посещениях салона учитывать высказанные пожелания или жалобы, максимально быстро внедрять идеи в работу. Если человек увидит, что к его мнению прислушиваются, а его разумные требования выполняются, он вряд ли покинет ряды завсегдатаев организации с таким сервисом.

Конфликты должны гаситься еще в зачатке. Недопустимо такое поведение сотрудника, которое может привести к спорной ситуации. Если же инициатором выступает клиент, то первостепенной задачей персонала являются разрешение проблемы и удовлетворение желаний посетителя. В случае, когда это оказывается невозможным, информация о конфликте должна быть немедленно передана администрации и управляющему составу.

И даже это далеко не исчерпывающий перечень мероприятий с целью привлечения постоянных клиентов в салон. Но главным в нем является то, что все стандарты обслуживания, корпоративная культура и правила поведения для сотрудников компании должны быть регламентированы и зафиксированы.

• Как внедрить новые услуги в салоне красоты максимально эффективно и прибыльно

Опыт практика

Приведи друга и получи 2 недели к абонементу

Мария Колачевская,

директор по сервису сети клубов «Территория фитнеса», Москва

Наша сеть функционирует уже пять лет, и за это время мы, конечно же, приобрели постоянных клиентов. По требованиям компании из 100 договоров, у которых истек срок действия, в ближайший месяц должны быть перезаключены хотя бы 40 (это показатели, которых мы ожидаем от клубов, работающих более года). Для выполнения плана у нас существует программа для постоянных клиентов.

Повышение статуса за результаты. Для посетителей наших центров есть несколько видов карт: стальная, бронзовая, серебряная, золотая. Более высокий статус карты можно получить только после некоторого числа посещений или после сдачи нормативов ГТО, которые мы разработали в компании. Четырежды в год мы организуем соревнования, в ходе которых можно сдать на норматив: клиенты бегают, подтягиваются, прыгают в длину, сдают жим штанги лежа и делают комплекс упражнений на гибкость. Те, кто показывает результаты выше определенной планки, получают новый статус. Это дает им новую скидку постоянному клиенту, карту более высокого статуса, подарки и новый договор. Нормы ГТО, определенные нашей компанией, выполнить непросто, но возможно. Например, осенью 2015 года сдали на новый статус 500 членов клуба (взрослые, дети и сотрудники фирмы). Даже директор сети сдавал нормативы.

Благодарность за рекомендации. Это очень простой ход: за каждого приведенного клиента члену клуба мы добавляем хотя бы две недели к членству бесплатно. А пару раз в год акция позволяет получить еще больше времени в клубе за счет большего числа приведенных друзей.

Скидки за решительность. Чем раньше постоянный клиент принимает решение о продлении членства, тем лучше. Потому размер скидки определяется тем, за сколько времени до истечения срока договора приобретается карта.

Результат. Все эти мероприятия приводят к тому, что в клубах, работающих первый год, мы имеем 40 % продлеваемых контрактов, а в клубах, открытых более двух лет, – почти 50% продлений. Причем согласно статистике в некоторых звеньях сети половина договоров заключается по рекомендации действительных членов клуба.

Акции и система скидок для постоянных клиентов салона красоты

Давайте подумаем о том, какие акции может организовать салон?

• Демонстрация новой процедуры или услуги (маникюра, стрижки, укладки, педикюра) в формате модельного показа. Это одновременно и пиар для компании, и развлечение для посетителей. Заодно показ помогает заработать «сарафанному радио».
• Бонусные программы, акции для посетителей, повторяемые ежемесячно или ежеквартально.
• Партнерский обмен клиентами с компаниями, которые работают в смежной сфере или располагаются неподалеку. Программы постоянных клиентов также могут быть рассчитаны на бонусы от фирм-партнеров.
• Консультации в сети интернет. Эта услуга работает на привлечение новых клиентов и повышает статус салона.
• Маркетинг подарков (фирменные сувениры, брендированная продукция).
• Инновационные технологии и оборудование в салоне, самые современные и оригинальные услуги, как, например, стрижка огнем – зрелищная и нестандартная процедура.
• Теле- или радиопередача о процедурах салонов и о красоте. Для таких мероприятий привлекается эксперт-практик, отвечающий на вопросы публики и читающий лекции на разные темы.
• SMS- и email-рассылки. Это могут быть как тематические полезные серии писем, так и продающие цепочки. Эффективными будут письма, отредактированные в соответствии с интересами и особенностями ваших постоянных клиентов.
• Бесплатное распространение пробников продукции (или семплинг).
• Мастер-классы для посетителей. Полезные и практичные советы, которые могут облегчить жизнь ваших покупателей. Например, сезонные лекции о том, как спастись от авитаминоза весной или осенью, как защитить кожу от солнца и как лучше ухаживать за волосами зимой.
• Дни открытых дверей и презентации – это способ продемонстрировать новинки салона красоты, объявить клиентам о том, какие технологии будут использоваться и какими процедурами обогатится ваше предложение.
• Разработка, развитие и продвижение официального сайта.

Перечисленные мероприятия помогут не только привлечь новых посетителей, но и приобрести постоянных клиентов, развивать отношения с имеющейся базой покупателей. Это все влияет на статус салона, его известность, имидж и, конечно, продажи. Главное – запастись терпением и не прекращать работу над улучшениями своего предприятия.

• Типы клиентов салона красоты и нюансы работы с ними

Как провести акцию в салоне красоты для постоянных клиентов

1. Четко определите свою ЦА и найдите партнера.

Если вы запланировали провести какую-либо акцию в салоне, то первым делом необходимо определить целевую аудиторию мероприятия. Учитывая характеристики выбранной ЦА, нужно найти максимально подходящего партнера, работающего примерно на ту же группу людей. Равные партнерские отношения в ходе акции приводят к ситуации «выигрыш-выигрыш» и приносят наибольшую выгоду всем сторонам.

1. Сформулируйте тему акции для постоянных клиентов салона красоты.

После определения партнера для проведения мероприятия следует уточнить список праздников, которые подойдут обоим организаторам тематически. Например, салон, сотрудничающий с ювелирным бутиком, проводит акцию «Кожа чистая, как бриллиант!» и запускает услугу бриллиантовой чистки со значительной скидкой.

Лучше всего, если акции длятся около месяца, а завершаются кульминационным мероприятием, к которому организаторы готовят клиентов. Таким финалом могут быть презентация линейки пилингов или нового аппарата для очищения кожи лица либо выставка ювелирных украшений.

1. Сообщите своей целевой аудитории об акции.

Ничего не получится и акция для постоянных клиентов не принесет плодов, если вы не оповестите как можно больше посетителей о том, что вы проводите. Как правило, на распространение информации уходит месяц. О грядущем событии должны быть извещены все сотрудники, о нем должны быть заметные записи на сайте, стойке администратора салона. Лучше сделать рассылку по почте и sms, а также запустить рекламную кампанию, например на телевидении (если этот канал ведет к вашей целевой аудитории).

1. Кульминация акции.

К этому этапу все должно быть тщательно спланировано. Следует расписать роли сотрудников по всему сценарию мероприятия: кто отвечает за оформление, за встречу гостей, за экспертов, моделей и т. д. Лучше всего составить индивидуальный перечень задач каждому работнику салона красоты. Ваш праздник должен быть интересным и привлекательным для постоянных клиентов и новичков, а значит, стоит заручиться поддержкой настоящих экспертов и мастеров своего дела. Чем выше статус приглашенных «звезд», тем больше шансов на то, что посетители приведут с собой потенциальных клиентов.

Считается, что масштабные мероприятия удобнее проводить в конце месяца.

1. Проанализируйте результаты акции и подведите итоги.

Выпишите все успешные и провальные ходы за время акции, зафиксируйте полученный опыт: что вы делали, как, зачем, к каким результатам это привело? Сохраните все опробованные форматы и написанные сценарии – они пригодятся вам в будущем, даже если не сработали.

Система скидок для постоянных клиентов салона красоты

Обоснование новой бонусной системы требует понимания того, какие вообще бывают скидки и с какой целью они используются.

Существует такое понятие, как «скидки хорошего тона» – они применяются большинством видов бизнеса. Это такие скидки, как:

• акции в день открытия салона красоты (актуальны от одного дня до одного месяца);
• скидка постоянному клиенту в день его рождения (на одну или несколько процедур, на один или несколько дней до и после праздника).

Другие стандартные варианты скидок в салонах:

• сезонные – используются в те периоды, когда стандартно падает поток клиентов и снижается выручка. Не стоит давать скидки на классические парикмахерские услуги (стрижки и окрашивание), поскольку за этими процедурами посетители все равно придут;
• рекламные – стимулируют зайти в ваш новый салон, заказать новую процедуру, записаться к новому мастеру;
• извинительные – способ принести извинения клиенту, которому доставил неудобства салон (например, мастер опоздал или произошла неприятность во время процедуры по вине компании);
• скидки постоянным клиентам – работают на повышение лояльности посетителей по отношению к салону.

Бонусные системы, акции и другие маркетинговые ходы помогают достичь разных ценных результатов :

1. увеличить клиентскую базу компании;
2. привязать посетителей к салону и перевести в разряд постоянных клиентов;
3. обновить торговый ряд за счет удаления со склада залежавшейся продукции;
4. нарастить оборот компании (например, за счет апсейла, во время которого предлагаются дополнительные товары по особой цене или с фиксированной скидкой).

Однако не стоит перебарщивать со скидками на свои услуги. Акции со скидками должны быть оправданным ходом и преследовать одну из целей: распродать остатки продукции, раскрутить не знакомую клиентам услугу, удалить со складов товары с истекающим сроком годности. В противном случае скидка только принесет убытки, а не увеличит прибыль.

• Жалоба на салон красоты: как реагировать и какие действия предпринимать

Как просчитать скидку

После того как вы обнаружили обоснование для запуска скидок постоянным клиентам, нужно просчитать рентабельность мероприятия.

Чтобы посчитать минимальный и максимальный возможный размер скидки, определите ту сумму, которую салону необходимо получить, чтобы окупить затраты. В эту сумму входят: затраты на расходные материалы, работа мастера и администратора, фиксированные платежи организации (коммунальные платежи, налоги, аренда, охрана, связь и т.п.). Все остальное – это ваш доход. Скидка выдается за счет уменьшения доходности процедуры или товара. Решайте, сколько готовы отрезать от прибыли, чтобы выполнить задачу.

Правильные подходы к скидкам

Считается, что максимально допустимый размер скидки в серьезном салоне, который приносит стабильный доход, – это 25 % от стоимости. По возможности, используйте этот бонус минимально. Даже самым близким друзьям и постоянным клиентам не стоит давать скидок более 20 %.

Самыми часто используемыми являются скидки в 5, 10 и 15 %, но и их не следует выдавать бездумно. Предварительно нужно оценить, что вы получите в остатке и зачем вам делать акцию. Представьте ситуацию: на складе скопилось много нераспроданных шампуней и кондиционеров, где закупочной ценой последних была сумма в 300 рублей, а наценку на них вы делали всего 30 %. Вы решаете сделать клиентам следующее предложение: «Купи шампунь и получи кондиционер со скидкой 30 %!» Отлично, думаете вы, продадим партию по закупочной цене и разгрузим склады. Однако по окончании акции обнаруживается, что ушли в минус. Потому что упустили маленькое математическое уточнение.

Наценку на кондиционеры вы делали в размере 30 % от их закупочной стоимости, то есть от 300 рублей, и получали ценник – 390 руб. А вот тридцатипроцентную скидку объявили уже на розничную цену, то есть отняли 30 % от 390 и получили кондиционеры, проданные по 273 руб. за штуку.

Так что в результате этой акции для постоянных клиентов вам придется не радоваться доходам и решенной проблемой затоваренности складов, а из полученной прибыли гасить недостачу – по 27 рублей на каждый флакон. Посмотрите на это с другой стороны: вы не только подарили покупателям что-то, но еще и доплатили из своего бюджета за то, чтобы они этот подарок забрали.

Так что внимательно пересчитывайте все, прежде чем давать скидки.

Кто расплачивается за скидки

Логичным было бы, если б скидки выдавались за счет бюджета компании, а не заработка мастеров. Ведь последние все так же выполняют свою работу и, по идее, их зарплата не должна уменьшаться. Однако фактически именно из доходов персонала скидки и вычитаются: если за маникюр за 500 рублей специалист получал 40%, а потом компания объявила скидки постоянным клиентам, то дальше свою долю мастер будет получать уже с акционной стоимости процедуры, например с 400 рублей. А это заметно бьет по карману.

Потому крайне важно договариваться с персоналом. Доносите до специалистов мысль о том, что, конечно, во время акции доход с каждой отдельной услуги понизится и не только для них, но и для салона красоты вообще, но главное, что скидки продлятся недолго, а в процессе компании удастся привлечь новых клиентов, которые вернутся.

Информация об экспертах

Брюно Лепру , генеральный директор компании «Ив Роше Восток», Москва. «Ив Роше Восток». Сфера деятельности: производство и продажа косметики, услуги салонов красоты. Форма организации: ООО. Территория: около 220 бутиков и 30 салонов красоты – в 90 городах России. Численность персонала: около 900. Количество покупок в год: около 6 млн. Количество постоянных клиентов: около 2 млн. Стаж Генерального Директора в должности: с 2007 года. Участие Генерального Директора в бизнесе: наемный менеджер.

Мария Колачевская , директор по сервису сети клубов «Территория фитнеса», Москва. ГК «Территория фитнеса». Сфера деятельности: сеть фитнес-клубов. Численность персонала: более 100. Территория: Москва, Балашиха, Самара и Чебоксары. Оборот компании: 500 млн руб. (в 2014 году).

Как из обычного посетителя сделать постоянного клиента?

В наших статьях посвященных мы рассматриваем какие приемы можно использовать для увеличения прибыли предприятий. И сегодняшняя статья не станет исключением, тема нашего повествования будет: построение очереди из постоянных клиентов . Недавно гулял по одной из центральных улиц своего города и заметил очень странную, но в тоже время интересную картину. Буквально в 50 метрах друг от друга находятся два тематически одинаковых кафе. Только в одном все столики заняты, люди заходят и выходят, видно, что работа идет полным ходом, а во втором несколько посетителей, и официанты явно скучают. Уверен, что многие из Вас тоже наблюдали такую интересную ситуацию. Возникает вопрос: «А почему так происходит?» С виду оба заведения приличные, цены одинаковые, интерьер, экстерьер, обслуживание – все на уровне, но все равно в первое кафе люди идут, а во второе нет. Буквально через несколько дней я опять вернулся к обдумыванию данной ситуации, ведь она мне не давала покою. Все мысли сошлись на одном – наверное в первом кафе есть что-то такое, чего не видно сразу, какой-то шарм, особое обслуживание, отношение к клиенту, то, что заставляет обычного посетителя раз за разом приходить именно сюда, то, что делает его постоянным клиентом. Мысли мыслями, но все ж нужно проверить на практике. Два вечера я провел в этих заведениях, и, если честно, то я не ошибался. Подробностей расписывать не стоит, не рекламу ж я делаю, а вот на некоторых моментах, которые вы сможете использовать в своем бизнесе, я остановлюсь. По правде говоря, именно этот случай и натолкнул меня на мысль о написании данной статьи. Итак, 4 простых правила, которые помогут Вам из обычного посетитедя\покупателя сделать постоянного клиента.

Статья в тему:

Правило номер один: делайте больше, чем ожидает клиент

Если у Вас действительно отличное заведение, либо вы создаете хороший продукт, то клиенты без особых проблем простят маленькие оплошности, а иногда даже могут закрыть глаза на более серьезную проблему. А все почему? Потому, что клиент видит, что вы работаете, хотите угодить ему, превысить ожидания. Вспомните футбольный матч. Если команда бьется на поле, играет до последней секунды, вырывает мяч у соперника, но в результате проигрывает, пускай даже с крупным счетом, то стадион провожает их аплодисментами, ведь не стыдно проиграть, когда ты выкладываешься на максимум. Также и в бизнесе. Клиенты не дураки, они все видят, все чувствуют, и будут более лояльны, если вы стараетесь. Так было и в этом кафе. Все идеально, официант обслуживает несколько столов, но такое впечатление, что он персонально закреплен за Вами, взгляд в его сторону и все… он уже готов выслушать ваши пожелания, или принять заказ.

Готовя данную статью, я поискал и другие примеры такого хорошего отношения к клиентам. Вот к примеру, компания Logitech выпускает Bluetooth-мышки с адаптером. Один из клиентов случайно потерял такой адаптер, и попросил совета на официальном сайте компании о том, где его можно купить. Вместо того, чтоб отписаться несколькими стандартными фразами, Logitech прислали своему клиенту в замен новенький адаптор. Скажите, что мелочь? Но зато данная запись собрала тысячи комментариев, и Logitech в глазах клиентов стали еще лучше. Я всегда, когда есть такая возможность, стараюсь в пример приводить компанию Apple. У них просто невероятная техническая поддержка, и наилучшим образом организована работа с клиентами. В интернете уже ходят легенды, про специалистов данной компании, ведь ни всегда найдут ответы на все, абсолютно все вопросы клиента. Да, пускай у них голос не такой, как у молодых девушек, говорят они не слащаво, но всегда помогут, решат любую проблему. А что еще клиенту нужно? Главное внимание, и чтоб он ни о чем не заботился.

Статья в тему:

Все сотрудники – часть единого целого

Перед тем, как стараться заслужить лояльность клиента, вы должны сформировать дружественный микроклимат внутри своей компании. Каждый ее сотрудник, который так или иначе будет сталкиваться с клиентами, должен понимать, что от него зависит многое. От его действий, его решений, его отношения, его слов адресованных в адрес клиента, зависит чуть ли не судьба всего бизнеса. Именно тогда, когда каждый член коллектива будет понимать, что он важная фигура, что начальство его ценит, считается с его мыслями, то он начнет иначе относиться к посетителям. Поверьте, когда человек работает с радостью, с душей, с желанием, то это видно на его лице, ощущается в его действиях и поступках. Конечно, всегда захочется вернуться туда, где тебе рады, где тебя обслуживают с невероятным трепетом и вниманием. Кафе, в котором я был, еще удивил другим аспектом. Когда я спрашивал у официанта про то или иное блюдо, то он с таким увлечением рассказывал о нем, как будто минуту назад наслаждался его вкусом. От части я был прав. Как потом узнал, официанты данного кафе, едет тоже, что и посетители. Поэтому, они без фальши, с настоящими эмоциями могут рассказать какое блюдо лучше и вкуснее.

Имейте чувство юмора

Юмор – это неотъемлемая составляющая работы с клиентами. Конечно, вы или ваши сотрудники, не должны на лево и на право раскидываться анекдотами, но умение удачно и весело поддержать разговор, пошутить в тему, разрядить обстановку невинно сказанной фразой – дорогого стоит. Говоря про юмор, всегда вспоминается тех поддержка нескольких крупных интернет компания: социальная сеть вконтакте, где работники технической поддержки уже привыкли к странным вопросом и не без доли юмора отвечают на них, яндекс, со своими «платонами», которые, если к ним с юмором обратиться, тоже радостно ответят на ваши просьбы, и поддержка сайта PokerStars. С PokerStars вообще веселая история. Однажды от пользователя пришло письмо, в котором он спрашивал, когда Иудею отмечают новый год. Конечно, администрация могла проигнорировать данный вопрос, но не в этот раз. Собрав информацию в интернете они далее исчерпывающий ответ, чем повеселили спрашивающего, и всю интернет общественность.

Статья в тему:

Улыбайтесь

Невероятно простой совет, но многие его игнорируют. Ученые, причем с различных сфер, доказали, что улыбка – это универсальное средство коммуникации. Люди больше доверяют тем, кто им улыбается. Но главное, чтоб улыбка была искренняя, не наигранная, не выдавлена из себя. Поверьте, даже самый хмурый человек, если ему мило улыбнуться, станет немного добрее. Улыбайтесь даже тогда, когда говорите по телефону. Невероятно, но уже официально доказано, что улыбку можно услышать, ведь голос улыбающегося человека меняется, и мы на подсознании понимаем, что в данный момент человеку хорошо, он улыбчив, добр, и готов к сотрудничеству.

Любой бизнес - это, прежде всего, клиенты. Потому что от них, точнее, от их наличия и лояльности, зависит уровень продаж, уровень прибыльности и в целом эффективности. Постоянство заказчиков - это одна из основ стабильности бизнеса. Тому, как работать с постоянными клиентами, предпринимателем должно уделяться особое, пристальное и такое же постоянное внимание. Существует множество эффективных способов того, как сделать клиента постоянным.

Постоянный клиент

Предприниматель должен помнить, что постоянный клиент - это не только стабильный источник дохода, когда лояльные покупатели приходят изо дня в день в его магазин, покупают продукты и товары у него, оставляя, соответственно, ему свои деньги.

Необходимо также помнить об универсальном правиле - «Правиле Парето» («Принцип Парето», «Закон Парето» варианты названий могут быть разными), названном в честь итальянского инженера, экономиста и социолога. В общем виде оно формулируется так: «20% усилий дают 80% результата. Остальные 80% усилий дают оставшиеся 20% результата». Правило это универсально для разных сфер жизнедеятельности человека.

В бизнесе, в частности, в ритейле это правило формулируется так: 20% покупателей дают 80% выручки магазина. Оставшаяся часть выручки в размере 20% от общего объема достигается покупками со стороны 80% покупателей. Среди последних могут быть, например, случайные, редкие посетители, заходящие в магазин от случая к случаю и т. д.

Интересно:

Конечно, и среди тех 20% покупателей, которые обеспечивают 80% дохода и прибыли магазина, тоже могут быть случайные люди. Но, по всей видимости, большинство - это все-таки постоянные клиенты.

В этой связи задача предпринимателя состоит и в том, чтобы наиболее крупные покупатели, обеспечивающие наибольшую часть его доходов и прибылей, стали его постоянными клиентами. Для этого необходимо проводить специальную работу, внедрять и реализовывать меры, направленные на то, чтобы их сделать постоянными.

Как сделать клиента постоянным

На самом деле способов это сделать достаточно много. В целом, клиент станет постоянным тогда, когда снова и снова приходить в ваш магазин ему будет:

Приятно, он будет получать моральное удовлетворение.

Возвращаться в ваш магазин и раз за разом делать покупки ему выгодно в материальном плане, то есть, в плане денег. Главный инструмент для этого - скидки клиентам.

Конкретные способы сделать так, чтобы клиент стал постоянным:

1. Постоянным клиентам скидки . Это своего рода покупка их лояльности. Скидки клиентам за постоянство могут быть оформлены различными способами, их множество.

Например, карта постоянного клиента, дающая скидку при каждой следующей покупки. Это, пожалуй, самый распространенный способ. Такие карты могут быть разными: простыми, «золотыми» и т. п., различаются они, главным образом, размером скидки.

Обычно это от 5% на простых картах до 20% и даже 30% для VIP-клиентов, которые оставляют в магазине значительные суммы денег, поэтому предприниматель имеет возможность без ущерба для себя предоставить ему такую значительную скидку.

Такая карта постоянного клиента может быть именная, оформленная на конкретного человека, именная обычно делается для владельца больших скидок. Она может быть и на предъявителя, то есть, без указания имени владельца.
Узнайте,

Последняя карта клиента на предъявителя выгодна еще и тем, что с ее помощью расширяется количество покупателей, в том числе, постоянных, когда одной картой с незначительной, но приятной скидкой, пользуется круг людей - друзей, родственников, коллег владельца этой карты.

2. Бонусы и подарки постоянным за каждую последующую покупку. Для этого также может быть оформлена карта постоянного клиента.

3. «Cash Back» - возврат налички, если перевести на русский язык этот термин. Для этого оформляется пластиковая карта наподобие карты со скидкой, на которую зачисляется денежная сумма или баллы с каждой покупки. Накопленные деньги и баллы впоследствии он потратит на очередную покупку.

Например, купил человек товаров в магазине на 5000 рублей, а «Cash Back» по его карте равен 5%. Значит 250 рублей автоматически после покупки и оплаты будет зачислено на его карту. Другими словами, магазин вернет ему с суммы оплаты эти 250 рублей.

Накопив какую-то сумму, он может сделать другую покупку, которая по факту окажется для него бесплатной. Ну и соответственно, чтобы накопить на такую бесплатную очередную покупку, покупателю придется как минимум на время стать постоянным покупателем этого магазина.

4. Коалиционные мероприятия . Это когда несколько бизнесов, которые не конкуренты друг другу, так как работают в разных сферах, объединяются таким образом, что человек, покупая товар в любой из точек коалиции, получает скидку.

В коалицию могут образоваться, например, фитнес-клуб, магазин спортивной одежды, спортивный магазин и магазин спортивного и здорового питания.

Еще очень популярный пример коалиционных программ - специальные банковские карты. Оформляя в банке определенную карту, человек получает возможность покупать товары и услуги в большом количестве магазинов, салонов и т. д., которые обслуживаются в этом банке. Такая система выгодна всем участникам: покупатель получает скидку на покупку, магазины получают скидки на обслуживание в банке, а банк получает оборотные активы в виде денег организаций, которые обслуживаются в этом банке.

5. Необходимо постоянно держать в курсе новостей : новинки, акции и т. д. Если покупка или заказ клиента предполагает то, что он будет выполнен не сразу, а поэтапно, необходимо информировать о состоянии дел на каждом этапе выполнения заказа. Например, во время доставки товара покупателю важно знать, где прямо сейчас, в этот момент времени находится купленный (заказанный) им товар.

6. С покупателями необходимо быть всегда честными и открытыми . Даже если что-то не получается в процессе выполнения заказа, говорить об этом нужно открыто и откровенно, не скрывая. Это особенно важно при работе с теми клиентами, которые уже являются постоянными, чтобы их не потерять. Честности придется научиться предпринимателю самому, а также научить своих менеджеров и специалистов.

8. Покупатель к вам вернется тогда, когда он остался доволен уровнем обслуживания . Это касается, в частности, вежливости продавцов, менеджеров и консультантов. Они должны находиться всегда в зоне видимости, но не навязчивы.

Безусловно, продавец должен быть компетентным и готовым ответить на любые (в разумных и адекватных пределах) вопросы покупателя.

Указанные выше способы сделать клиента постоянным не являются единственными - их множество. Все зависит от конкретного вида бизнеса, от того, что именно продается, где продается, от конкретных условий.

Разные способы могут быть эффективными достаточно долгое время. Некоторые могут показывать действенность только в течение определенного времени. Поэтому предпринимателю необходимо также проводить работу по замеру эффективности: насколько и какой результат дало то или иное мероприятие по повышению лояльности. Дело в том, что, если увлечься удовлетворением потребностей клиента, можно не заметить, как некоторые мероприятия могут начать приносить лишь убыток.

Постоянные клиенты: бизнесы используют разные способы их удержания и проявления особого отношения. Но достаточно ли использование таких обыденных инструментов как скидки и разные привилегии? Давайте рассмотрим, как особое отношение с обслуживании может демонстрировать, что постоянные клиенты – особая ценность компании и отношение к ним тоже особое.

Для начала, несколько примеров, в которых постоянные клиенты получают особое отношение в процессе обслуживания.

В офисе, где я работаю, на первом этаже имеется небольшое кафе, где можно пообедать, но также там подают и завтраки. Я частый посетитель в кафе, где часто сталкиваюсь с администратором, шеф-поваром и другими сотрудниками кафе. Так вот, сотрудники, всегда здороваются со мной, даже просто встретив в зале.

Небольшая фруктово-овощная лавка у дома. В лавке часто работает один продавец, который запомнил меня поскольку я являюсь частым посетителем. Теперь он всегда вежливо здоровается со мной, даже если я просто прохожу мимо, ну и конечно когда я возвращаюсь за очередной покупкой. Он также помнит, что я покупаю и сообщает о новых продуктах и советует попробовать что-то. Я замечаю, что другие постоянные клиенты также получают особое отношение.

Парикмахер к которому я хожу за стрижкой регулярно, больше не спрашивает что именно нужно сделать. Она помнит мои предпочтения и просто делает свою работу без лишних вопросов.

Все эти люди не знают кто я, почему выбрал именно их бизнес или их лично. Они только знают, что я постоянный, регулярно платящий клиент. В знак благодарности и уважения моей лояльности они проявляют особое внимание ко мне, как к постоянному клиенту.

Постоянные клиенты – самая большая ценность в любом бизнесе, поэтому они достойны особого к ним отношения. Особое отношение к постоянным клиентам – один из самых сильных инструментов, создающих выдающийся опыт покупки.

• Выделение постоянных клиентов создает особую дружественную, гостеприимную и теплую атмосферу;
• Особое отношение к постоянному клиенту показывает уважение и подчеркнутое внимание со стороны бизнеса, выраженного его сотрудниками;
• Выделение постоянных клиентов демонстрирует личное признание и уважение (то, чего мы так редко получаем в повседневности);
• Если особым отношением постоянные клиенты получают личное обслуживание, то они получают обслуживание класса люкс, которое традиционно встречается в дорогих местах, но на самом деле может предоставляться повсеместно.

В некоторых бизнесах постоянные клиенты исчисляются десятками и сотнями, и запомнить всех никак невозможно. На помощь приходят современные информационные технологии, позволяющие сотрудникам предоставлять персональный сервис постоянным клиентам, которых они видят (или не видят) впервые. Например в компании такси, постоянным клиентом которой я являюсь операторы определяют по номеру телефона мое имя и сразу обращаются по имени. Также они могут посмотреть частые маршруты моих поездок и без лишних вопросов быстро подтвердить маршрут. В сети кофейных бутиков Nespresso продавцы видят имя клиента на экране (у всех клиентов имеются членские карточки) и обращаются по имени ко всем клиентам. Так создается персонифицированный сервис, выделяющий этот бизнес (а также и многими другими элементами) и в таком бизнесе все клиенты – постоянные, так как все пони получают особое обслуживание.

Когда постоянные клиенты получают подчеркнуто уважительное отношение, это создает особый опыт покупки. Для бизнеса внимание к постоянным клиентам создает у последних настоящую, основанную на личном позитивном опыте (а не на трюках и незначительных подачках), привязанность к бизнесу. Привязанность к бизнесу транслируется в рекомендации, что в свою очередь дает приток новых клиентов. Эти новые клиенты приходят с уже готовыми позитивными ожиданиями. Если бизнес способен их удовлетворить и превзойти, то он получает растущую популяцию постоянных клиентов. Не сложная теория не правда ли? Однако много ли бизнесов сделали эту теорию прибыльной практикой?

Чтобы постоянные клиенты ощущали особое к себе отношение, следуйте несложным правилам:

• Запоминайте постоянных клиентов, и клиентов которые бывают у вас часто;
• Не забывайте показать им что вы их знаете, помните их привычки, пожелания, предпочтения;
• за каждое посещение;
• Насколько позволяет такт, старайтесь общаться со своими клиентами на подобающие ситуации темы, узнавая о ваших клиентах что-то что поможет вам в дальнейшем предоставить им особое внимание и обслуживание;
• Ведите список постоянных клиентов и храните важную информацию о них;
• По возможности предоставляйте постоянным клиентам и материальные знаки внимания: индивидуальные скидки, предложения и другие не обременительные для бизнеса, но заметные клиенту.

Однако проявляя особое отношение к постоянным клиентам, важно не забывать о клиентах, которых вы пока не знаете, но которые могут оказаться рядом. Важно выработать определенную модель поведения с постоянными клиентами, при которой они получают должное внимание, но при этом “обычные” клиенты не ощущают себя оставленными без вашего внимания и неуважения.

А вы являетесь постоянным клиентом где-то? Вас замечают, запоминают и проявляют особое отношение? Приятно ли это вам? Если у вас есть постоянные клиенты, то демонстрируете ли вы к ним свое особое отношение?

И последнее. Мы, клиенты, в повседневности привыкли, что нас окружают обезличенные маски, которые носят на лицах те люди, которым мы даем возможность заработать. Сотрудники бизнеса привыкли видеть одинаковые лица покупателей. Когда сотрудники бизнеса начинают различать лица клиентов, запоминать их и узнать лучше, они перестают быть просто масками. А для клиентов сотрудники бизнеса тоже становятся не просто “продавцами”, “официантами”, “клерками”. За ярлыками возникают реальные люди. Возникают отношения основанные на человеческом понимании, уважении. Возникает связь между двумя людьми. Эта связь привносит в бизнес-отношения ценности, не измеримые денежной выгодой, но которую непременно имеют обе стороны к взаимному удовольствию и радости.