Игроки в «Что? Где? Когда?» Максим Поташёв и Михаил Левандовский занимаются не только интеллектуальными соревнованиями. Оба они работали руководителями в крупнейших российских компаниях, сейчас ведут тренинги по маркетингу, клиентскому сервису, технологии принятия решений и управляют компанией R&P Consalting. В своей книге Поташёв и Левандовский рассказывают, как эффективно выстроить отношения с клиентом. «Секрет» публикует из неё отрывки, которые помогут понять психологические основы клиентского сервиса и запустить грамотную программу лояльности. Книга выходит в продажу 5 ноября.

Мир становится всё более глобальным. И предложение на глобальном рынке становятся всё более разнообразными. При этом всё меньше разница в качестве предлагаемых товаров и услуг и их «функционале», то есть потребительских свойствах, которые позволяли бы покупателям делать осмысленный выбор. В результате для потребителя на первый план выходит позиционирование продуктов, их продвижение и, конечно, клиентский сервис.

Наступил век клиента. В XXI веке все участники бизнеса вынуждены, в первую очередь, думать о клиенте. И не только о том, какие у него потребности, какие желания он хочет удовлетворить с помощью приобретаемых продуктов, но и какие чувства он испытывает, вступая в контакт с продавцом, какие впечатления он вынесет из этого контакта, какие рекомендации затем даст другим потенциальным клиентам.

Клиентский сервис как психология

Сервис создаётся для клиентов, испытывающих различные эмоции. Люди, работающие в сервисе, вынуждены быть немножко психологами. Как минимум, они должны уметь распознавать наиболее часто встречающиеся проявления и знать, как на них реагировать:

1. Ощущение комфорта и безопасности : одна из главных задач сервиса - сделать так, чтобы клиент чувствовал себя спокойно и расслабленно.

2. Амбиции : все мы хотим быть или хотя бы казаться чем-то большим, чем мы являемся. Сервис нужно строить так, чтобы каждый клиент поднимался в собственных глазах хотя бы на одну ступеньку.

3. Любовь и забота : заботу о наших близких мы ценим даже больше, чем заботу о нас самих. Особо ценна для родителей забота о детях. Это прекрасно знают владельцы торговых центров, выделяющие помещения под игровые комнаты, или рестораторы, приглашающие в выходные клоунов на детские утренники. Не менее ценна забота об инвалидах: наличие в магазине или офисе пандуса для колясочников с благодарностью воспринимается не только ими, но и их родными и близкими.

4. Любопытство : стремление попробовать что-то новое, чему-то научиться, разгадать загадку - замечательные качества, которыми умные компании активно пользуются. Они стараются удивить клиента, показать ему что-то такое, чего он не увидит больше нигде. Именно такие компании запоминаются.

5. Радость живого общения : для многих клиентов общение является одной из главных потребностей, поскольку им его не хватает. Обувной интернет-магазин Zappos, прославившийся на весь мир незаурядным клиентским сервисом, заработал свою репутацию в частности тем, что его операторы готовы часами общаться с позвонившим в компанию клиентом, обсуждать с ним любые вопросы, даже далеко выходящие за рамки обувной тематики.

6. Гнев, возмущение, раздражение : иметь дело с возмущённым клиентом сложно. Многие процедуры клиентского сервиса выстраиваются именно в расчёте на такого клиента - его нужно обезоружить улыбкой, успокоить, зарядить оптимизмом. По сути, именно умение компании выстраивать общение с такими клиентами и превращать их в удовлетворённых - один из основных индикаторов качества сервиса.

7. Жадность : эта эмоция влияет на потребительское поведение двояко. С одной стороны, клиенту трудно решиться завершить сделку, он долго и мучительно взвешивает, сопоставляет выгоду и затраты. Такой клиент, в принципе, является удобным объектом воздействия, он готов слушать объяснения, ему можно аргументированно доказывать, что компания предлагает выгодные для него условия. С другой стороны, такой клиент восприимчив к разным бонусам, ему можно и нужно предлагать скидки, подарки, дополнительные сервисы.

8. Агрессия, высокомерие : эти эмоции обычно связаны с тем, что в компании есть проблемы с оценкой требуемого клиенту уровня сервиса. Иными словами, клиент обычно становится агрессивен и высокомерен, когда считает, что имеет право на особое отношение, а компания его не проявляет. Если его претензии обоснованы, это серьёзная ошибка в настройках сервисных процессов, которую необходимо исправлять.

9. Зависть : очень многие решения, в первую очередь - касающиеся нашего потребительского поведения, мы принимаем, стремясь быть не хуже кого-то. Именно поэтому очень важно красиво рассказывать клиентам о преимуществах эксклюзивного сервиса и подчёркивать исключительность и высокий статус тех, кто им пользуется.

10. Разочарование : чаще всего причиной разочарования становится именно сервис. Чтобы этого не происходило, необходимо, во-первых, давать реальные обещания, не рассказывать публично о том, что компания на самом деле не готова предоставить клиентам, а во-вторых, тщательно прорабатывать все бизнес-процессы сервиса и жёстко контролировать их соблюдение всеми сотрудниками.

Как справиться со страхами клиентов

Все мы подвержены тем или иным страхам. Они неизбежно влияют на все принимаемые нами решения, в том числе и на решения, связанные с потребительским поведением. Чего же чаще всего боятся клиенты?

1. Боязнь обмана

«Не обманешь - не продашь» - железное правило торговли. По крайней мере, так нас учили с детства. И сколько бы честных и выгодных покупок мы ни совершили, сколько бы раз мы ни столкнулись с ответственным выполнением своих обязательств, в нас всё равно живёт подсознательная уверенность в том, что любая компания, с которой мы имеем дело, спит и видит, как бы нажиться за наш счёт.

Как лечить? Ни в коем случае не давить на клиента, всячески создавать у него впечатление, что все решения он принимает абсолютно самостоятельно. Держать слово, выполнять всё, что обещано клиенту. Проявлять открытость - клиентам интересно знать, как именно решаются их проблемы.

2. Боязнь собственной некомпетентности

Во многих отраслях бизнеса новые товары и услуги появляются так часто, что потребитель не успевает уследить за изменениями. Мало кто из нас не боится проявить своё невежество и начать задавать вопросы, которые могут показаться собеседнику глупыми. Поэтому потенциальные клиенты стараются избегать подобных неловких ситуаций, а если всё-таки попадают в них - испытывают потом весьма неприятные эмоции.

Как лечить? Общаться с клиентом на понятном ему языке. Любые термины, которые могут показаться ему непонятными, стараться просто и доступно объяснить, желательно с примерами. Это практически всегда возможно при условии тщательной проработки сценариев диалога с клиентом.

3. Боязнь статусного несоответствия

Сервис - именно та область, где мы подсознательно требуем особого внимания к своему статусу. Мы твёрдо убеждены, что нас должны обслужить в соответствии с ним, и очень обижаемся, если нам кажется, что это не так. Особенно ярко это проявляется, если неформальный статус подтверждён ещё и формальными основаниями - например, картой VIP-клиента.

Как лечить? Во-первых, строжайшим соблюдением собственных правил в отношении VIP-клиентов. Все преференции, предусмотренные VIP-статусом, должны быть предоставлены клиенту в обязательном порядке. Во-вторых, любой сотрудник системы клиентского сервиса обязан обладать умением с первого взгляда оценивать клиента и определять статус, на который он претендует. В–третьих, если компания полностью смещает рыночную стратегию в сторону более низкого сегмента целевой аудитории или проводит спецакцию, рассчитанную на этот сегмент, недостаточно просто добавить в ассортимент более дешёвые позиции или применить крупные скидки, нужно ещё донести до этих клиентов, что им рады.

4. Боязнь потери времени

Для современного человека время стало главной ценностью. Темп жизни так ускорился, что мало кто готов потратить даже лишние 5 минут на ожидание.

Как лечить? Максимальным ускорением и упрощением всех бизнес-процессов, связанных с сервисом. Ключевые факторы - компетентность сотрудников, их умение чётко и коротко отвечать на любые вопросы клиентов, тщательно проработанная процедура оформления необходимых документов, детально продуманная и выстроенная логика передвижения клиента в зоне обслуживания. Многие компании применяют хорошо известный маркетинговый приём: они предоставляют клиенту скидки, если ожидание клиента затягивается дольше обычного.

5. Боязнь выбора

Выбор часто весьма мучителен для клиента. Априори любой из нас считает, что чем больше выбор, тем лучше. Но, столкнувшись на деле с ситуацией, когда глаза разбегаются, мы далеко не всегда способны выработать объективный набор критериев и сделать рациональный выбор.

Как лечить? Продемонстрировав широту ассортимента, задать клиенту наводящие вопросы, чтобы аккуратно и тактично сократить для него спектр выбора. Оптимально - свести выбор к трём-четырём вариантам, это именно то количество, которое большинство из нас способно рационально взвесить и оценить.

Как манипулировать клиентом ему во благо

Это сложная и опасная тема, поскольку такие инструменты могут быть использованы во вред клиенту. Тем не менее мы считаем необходимым об этом поговорить, поскольку, во-первых, этим арсеналом приёмов обязательно должен владеть любой специалист по клиентскому сервису, а во-вторых, полезно знать эти приёмы и распознавать ситуации, когда ими злоупотребляют по отношению к нам, ведь каждый из нас регулярно оказывается в роли клиента.

Все эти приёмы основаны на использовании различных особенностей нашего мышления и, как следствие, потребительского поведения. Одной из таких особенностей является приверженность стереотипам.

Типичным примером такой ситуации является наша реакция на очередь. В советские времена, когда люди видели длинный хвост, выглядывающий из магазина, они становились в эту очередь, даже не потрудившись узнать, за чем она стоит. Мы ведём себя так отнюдь не только в ситуации тотального дефицита. Опытные манипуляторы этим активно пользуются, в том числе создавая и искусственный дефицит. Если вам сообщают в магазине или ресторане, что чего-то осталось мало, то, скорее всего, это означает, что вас пытаются убедить купить товар или услугу, которую вы не купили бы при других обстоятельствах.

Другим распространённым стереотипом является мнение, что чем дороже, тем лучше. Очень часто мы руководствуемся этой точкой зрения при выборе продукта. Особенно это касается товаров, являющихся престижными, таких, как мобильные телефоны, ноутбуки, автомобили и т. д. Разумеется, создавая иллюзию высокой ценности продукта, необходимо подкреплять её соответствующим оформлением точки продаж и высоким качеством обслуживания клиента. Он вряд ли поверит, что эксклюзивный продукт ему могут предложить неопрятные продавцы в обшарпанном офисе.

Ещё одним, общим для всех нас свойством является то, что мы склонны прислушиваться к мнению авторитетов. В роли авторитетов могут выступать самые разные люди, причём далеко не всегда они являются специалистами в том вопросе, в котором мы ориентируемся на их мнение.

Очень эффективным инструментом манипуляции является принцип контраста. Этот принцип хорошо знают риелторы, которые не сразу делают клиенту оптимальное предложение. Сначала они показывают ему дом или квартиру несколько хуже по качеству и при этом несколько дороже. Это неизбежно вызывает у клиента позитивную реакцию на то предложение, которое, на самом деле, изначально и хочет ему сделать продавец. Другое применение того же принципа заключается в том, что на фоне достаточно крупных трат сопутствующие продукты, стоящие существенно меньше, воспринимаются покупателем как почти бесплатные. Так, в магазинах, торгующих мужской одеждой, галстуки, ремни, рубашки, хорошо продаются вместе с дорогими костюмами. Аналогично вместе с дорогостоящим продуктом можно продавать гораздо более дешёвые, но при этом приносящие компании вполне ощутимый доход элементы сервиса - дополнительные гарантии, карты VIP-клиентов и так далее.

Ещё одним очень распространённым инструментом является принцип «услуга за услугу». Большинство из нас не любит оставаться в долгу. И если продавец начинает общение с клиентом с небольшого подарка или предложения скидки, клиент неизбежно чувствует себя обязанным. Вероятность того, что он что-то купит и сумма покупки заметно повышаются.

Отлично работает и приём, который автор знаменитой книги «Психология влияния» Роберт Чалдини называет «гамбитом». Имеется в виду некая жертва, приносимая компанией в начале шахматной партии, которую она ведёт с клиентом. Типичным примером «гамбита» являются действия официанта, который доверительно сообщает клиенту, что то или иное блюдо из меню сегодня повару не удалось. Клиент, во-первых, чувствует себя обязанным по отношению к этому честному и заботливому человеку, а во-вторых, степень доверия к нему резко возрастает. Поэтому официант имеет возможность предлагать ему более дорогие блюда, более дорогие вина и рассчитывать в конце на большую сумму чаевых.

Как использовать портреты клиентов

Важным и полезным результатом исследований являются портреты типовых клиентов, относящихся к нескольким ключевым сегментам целевой аудитории компании. Портрет клиента, естественно, является обобщением, при его создании не следует вдаваться в детали. Нужно представить себя типичного представителя целевого сегмента и, опираясь на результаты исследования, ответить на следующие вопросы.

Сколько ему лет? Где он живёт? Какое у него образование? Кем он работает (или где он учится)? Какой у него опыт взаимодействия с нашей компанией? Какая у него мотивация покупки? Где он предпочитает покупать? Насколько он чувствителен к цене и скидкам? Как он относится к исходящим обращениям и маркетинговым материалам? Какие у него медиапредпочтения (что он предпочитать смотреть, читать, слушать)?

1. Определение ассортиментной и ценовой политики

Для каждого типового клиента выделяются основные предпочтения, в соответствии с которыми формируется оптимальная продуктовая линейка. Так, если типовой клиент чувствительно к ценам и ориентирован на эконом-сегмент, компания не может не учитывать это в своей продуктовой линейке и ценообразовании. Например, туристическая компания, работающая в маленьком городе с не очень богатым населением, вынуждена специализироваться на продаже путёвок в Египет и Турцию, а не на Канары и Мальдивы.

2. Определение оптимальных каналов продаж

Классический пример: в 1984 году Майкл Делл понял, что для типичного пользователя компьютеров выгодно и удобно покупать их напрямую у производителя, а не у посредника. Эта идея оказалась революционной для всей компьютерной отрасли и сделала Делла одним из самых богатых людей в мире.

3. Определение оптимальных каналов продвижения

Только понимая, где живёт типичный клиент, что он смотрит, слушает, читает, какие заведения посещает, к чьему мнению прислушивается, можно построить эффективную стратегию продвижения. Пример Димитри Маекса: английской компании, производящей салфетки с огуречным запахом, очень популярные в Великобритании, выходя со своим продуктом на американский рынок, стоит в первую очередь ориентироваться на переехавших в США англичан, помнящих эти салфетки с детства, и размещать рекламу в спортбарах, где транслируются футбольные матчи британской Премьер-лиги.

4. Профилирование сотрудников, работающих с клиентами

Начиная с момента приёма на работу нового сотрудника, стоит задумываться о том, с какими именно клиентами он будет работать наиболее эффективно. Давно замечено, что у разных типов клиентов набольшее доверие вызывают разные типажи сотрудников. Например, руководители розничных продаж в страховании хорошо знают, что пожилая дама, владеющая сельским домом, охотнее всего его застрахует, если страховым агентом будет её ровесница или солидный мужчина с военной выправкой. А вот посылать к ней юную девушку не стоит.

5. Формирование стандартов сервиса

Для каждого типа клиентов могут определяться свои специфические параметры сервиса, включая наличие и продолжительность гарантии, скорость обслуживания, допустимую длину очереди, необходимость персонального менеджера, возможность отправлять клиенту предложения и многое другое.

Как обучать клиентов

Обучение клиентов - очень важный и эффективный элемент клиентского сервиса, который многие компании недооценивают. Широкую известность получила история ресторана японской кухни, открытого в спальном районе одного из крупных российских городов. Учитывая серьёзную конкуренцию со стороны сетевых заведений, уже работавших в этом районе, необходимо было как можно быстрее добиться известности и произвести на потенциальных клиентов хорошее впечатление.

Стандартные приёмы продвижения в таких случаях - билборды, реклама на асфальте, листовки в почтовых ящиках и на досках объявлений. Однако владелец ресторана решил, что этого недостаточно. Он обратил внимание на то, что многие потенциальные клиенты не ходят в японские рестораны, поскольку не умеют пользоваться хаси - палочками для еды. Конечно, в любом таком ресторане посетителям предлагают и европейские приборы, но многие из них стыдятся попросить его у официанта, считая, что будут выглядеть глупо. Это наблюдение натолкнуло его на решение - проводить в ресторане бесплатные мастер-классы по обучению еде палочками, рассчитанные на детей и взрослых. Это оказалось эффективным приёмом клиентского сервиса и одновременно маркетинговым ходом. Жители района запомнили этот ресторан с лучшей стороны и были благодарны за полезный навык, который им помогли получить. Кроме того, заработало «сарафанное радио». Люди с удовольствием рассказывали об этом своим знакомым. Скоро на мастер-классы стали приезжать и жители других районов. Результатом стал захват заметной доли рынка.

Эти примеры доказывают, что обучение как инструмент клиентского сервиса отлично работает на розничном рынке. Ещё более он эффективен на рынке B2B. Более того, для компаний, предлагающих товары и услуги для корпоративных клиентов, этот инструмент жизненно необходим. Регулярно проводимые презентации, семинары, конференции, в рамках которых потенциальным и уже работающим с этой компанией клиентам и партнёрам рассказывают о предлагаемых компанией продуктах, не только позволяют повысить их уровень знаний.

Как использовать программы лояльности

Программы лояльности стали стандартной практикой в работе многих компаний. Накопленный ими опыт позволяет выделить основные принципы внедрения таких программ, позволяющие добиться впечатляющих результатов:

1. Долгосрочная стратегия

Вовлекая клиента в систему лояльности, следует стремиться к тому, чтобы он оставался лояльным в течение продолжительного времени. Соответственно, система накопления баллов и бонусов должна быть выстроена так, чтобы она давала клиенту максимальную выгоду через несколько лет. Например, программы лояльности авиакомпаний обычно построены так, чтобы среднестатистический клиент мог достичь высшего статуса через два-три года. С другой стороны, какие-то плюсы от вступления в систему лояльности клиент должен получать достаточно быстро, иначе вместо лояльного клиента компания получит разочарованного.

2. Подарок на старте

Учитывая количество компаний, использующих системы лояльности, у клиента, склонного к активному потребительскому поведению (а именно такие клиенты особо интересны компаниям), может скопиться большое количество разных бонусных и скидочных карт. Какие-то из них он просто выбросит, какие-то сунет в кошелёк и вспомнит о них только в том случае, если случайно окажется в нужном магазине или ресторане. Лояльность при этом не формируется. Но если на карте уже есть какое-то количество баллов, это стимулирует клиента продолжать их накапливать. Поэтому полезно сразу начислять каждому получившему карту клиенту некую сумму баллов ещё до того, как он совершит первую покупку с использованием этой карты.

3. Гибкая схема накопления баллов

Клиент должен иметь возможность планировать получение бонусных баллов. Для этого система их начисления должна быть достаточно простой и прозрачной. По сути, компания вовлекает клиента в азартную интеллектуальную игру, а у игры должны быть понятные правила. При этом клиенту стоит оставить некий простор для творчества в рамках правил игры. Например, он может, согласно правилам, заплатить баллами, а не деньгами, но не заработать при этом дополнительных баллов, или заплатить деньгами, накопив дополнительные баллы.

4. Клиентам важнее получить бонусы, чем потратить их

Интересный психологический эффект заключается в том, что для многих клиентов накопление баллов становится самоцелью. Им интереснее их накапливать, чем тратить. Этот эффект, конечно, выгоден для компаний, использующих схемы лояльности. Желательно подкрепить его дополнительной мотивацией клиентов, например, разыгрывая раз в год ценные призы среди тех, кто накопил определённое количество баллов.

5. Отказ от материального носителя

Карточка может потеряться, или её может не оказаться у клиента в нужный момент. Желательно дать ему возможность получить причитающийся бонус и в такой ситуации. Соответственно, нельзя ограничиваться только материальными носителями, участие клиента в программе лояльности должно быть зафиксировано в корпоративной CRM-системе.

6. Неожиданные бонусы

В «правила игры» стоит иногда вносить неожиданные для клиентов изменения - но обязательно в их пользу. Примеры таких изменений - дополнительные баллы за приобретение некоторых продуктов, снижение количества баллов, при котором достигается следующий уровень обслуживания, выдача бонусных карт партнёров.

7. Интеграция программ лояльности

В последние годы наметилась тенденция объединения программ лояльности разных компаний. Так, авиакомпании, традиционно активнее другие внедряющие бонусные программы, часто объединяются в альянсы и, соответственно, расширяют сферу действия своих карт. Всё чаще объединяют программы не только компании, работающие в одной отрасли. Развивается «горизонтальная интеграция» программ лояльности, например, одна и та же карта может давать клиенту скидку в отеле и в ресторане.

8. Подарок по частям

Интересный приём, эффективно использованный сетью магазинов, торгующих настольными играми, заключается в том, что клиенту, купившему одну из игр, в подарок вручается часть другой - фишка, игровое поле и т.п. Купив за год несколько игр, можно таким образом собрать полный набор и получить ещё одну игру бесплатно.

9. Бонусы за помощь компании

Компания должна отблагодарить клиента за действия, которые идут ей на пользу. Хорошим способом выразить благодарность является начисление баллов. Клиент может их получать, например, за участие в опросе, оставленный на сайте компании отзыв, комментарий на странице компании в социальной сети. Разумеется, больше всего баллов клиент должен получать за рекомендацию.

10. Элементы благотворительности

Людям нравится помогать другим, особенно когда это не требует от них серьёзных усилий. Поэтому очень хорошо работают программы лояльности, включающие в себя элементы благотворительности. Опыт показывает, что покупательская активность клиента, знающего, что часть потраченных им денег пойдёт на благотворительные цели, существенно повышается.

Затраты на формирование у клиента лояльности практически всегда ниже той прибыли, которую он компании приносит. По оценке Фредерика Райхельда, автора книги «Эффект лояльности», добившись лояльности 5% клиентов, можно увеличит прибыль компании как минимум на 25%. Кроме того, именно лояльные клиенты обычно выступают рекомендателями, то есть способствуют появлению у компании новых клиентов.

Книга предоставлена издательством «АСТ »

В закладки

Конкуренция за потребителя с растет с каждым годом: банки выпускают новые продукты чуть не каждый месяц, предлагают кешбек, бишбармак , скидки на кредиты и бесплатное обслуживание, страховые компании дарят абонементы в фитнес клубы и скидки на ОСАГО, каршеринг отнимает хлеб у таксистов. Условия жесткие, кажется, что если сегодня ты не попал в тренд, завтра молодой конкурент уведет твоих клиентов.

На самом деле это не так. В гонке технологий и продуктов надежная лошадка по имени "клиентский сервис" помогает удержать клиентов, улучшить показатели бизнеса и сэкономить. В этой статье я расскажу, как клиентский сервис влияет на важнейшие показатели, почему поддержка пользователей - это ваше главное преимущество, и как можно оптимизировать затраты на поддержку.

Качественный сервис = успешный бизнес

Проблемы случаются у всех. Даже если ваш продукт работает идеально, предусмотреть всех проблем и вопросов клиентов нельзя, и служба поддержки должна уметь помогать пользователям быстро и просто. По данным 1st Financial Training services, 68% клиентов меняют банк, потому что недовольны качеством сервиса. При этом жалуется только 4% процента пользователей, остальные молча уходят к конкурентам.

Цените вопросы в поддержку, их задают самые лояльные пользователи - и это шанс их удержать. По данным Finalta только 19% пользователей совершат покупку, если столкнулись с проблемами и недовольны работой службы поддержки. Напротив, 75% клиентов, которые столкнулись с проблемой и остались довольны помощью, вернутся снова.

Результаты опроса FINALTA клиентов крупного западноевропейского банка

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. ООО «МБШ Консалтинг», юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
3. ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: . Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес:

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
ООО «МБШ Консалтинг» юридический адрес: 119331, г. Москва, проспект Вернадского, д. 29, офис 520.
ЧУДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА — СЕМИНАРЫ», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

Обслуживание клиентов является частью работы компании с целью помощи клиентам в процессе приобретения или использования товаров и услуг. Множество компаний имеют свой собственный отдел по обслуживанию клиентов: необходимо уделять особое внимание качественному обслуживанию покупателей, чтобы оставаться конкурентно способными. Чем больше компания является клиентоориентированной, тем больше у нее возможностей оказать помощь своим покупателям до, во время и после совершения покупки и, как следствие, выстроить более доверительные и прочные отношения с клиентами.

Качественное обслуживание клиентов

Многие компании расширяют стандартные положения по работе с клиентами своим сотрудникам. Такие действия позволяют сделать покупателя максимально счастливым и дать компании репутацию с передовым отношением к клиентам. Например, однажды произошла такая история: клиент запросил замену автомобильных шин, которые, как он был уверен, были куплены в данном магазине. Чуть позже оказалось, что данный магазин вообще никогда не продавал подобный тип товара, но замену отдел обслуживания клиентов все же совершил. Вследствие чего клиент стал постоянным покупателем магазина. Также известен случай, когда сотрудник службы поддержки обслуживал одного клиента по телефону в течение 10 часов 29 минут. Этот разговор завершился продажей; правда только одной единицы товара. В данном случае руководство было уверено: если иметь возможность уделять много времени на обслуживание клиентов, то такое общение закончится продажей и сможет построить список постоянных покупателей. И оно было право.

Компании, которые считают своей обязанностью предоставлять сервис обслуживания клиентов на высшем уровне, как правило, зарабатывают очень хорошую репутацию и привлекают много новых клиентов с помощью сарафанного радио. Перечислим несколько возможных способов для улучшения качества обслуживания и поднятия его в компании на новый уровень:

• Внимание . Уделите максимум возможного внимания своим клиентам, как было показано на примерах выше. В результате покупатели смогут почувствовать себя значимыми и услышанными и обязательно запомнят данный факт общения.
• Учтивость . Будьте вежливыми и проявите признательность за то, что посетитель является клиентом вашей компании.
• Сочувствие . Когда клиент звонит с не позитивными чувствами по поводу продукта или услуг, проявите сочувствие и понимание. Покажите, что вам не все равно и вы входите к его положение. Ни в коем случае не спорьте и не объясняйте, почему он может быть не прав. Окажите помощь.
• Быстрое реагирование . Качественный сервис обслуживания клиентов всегда предполагает быстрый ответ на обращение. Чем быстрее клиенту будет оказана помощь, тем быстрее решится проблема на его стороне. Так качественное обслуживание позволяет получать более счастливых и постоянных клиентов.
• Простота . Крайне важно, чтобы ваши клиенты смогли легко найти номер службы поддержки и решить свой вопрос, не тратя слишком много времени на связь с компанией.
• Связь . Контактируйте с покупателями после покупки. Это намного лучше, чем способ: "Нет новых обращений - нет новых проблем".

Даже если вы продаете очень качественный продукт или услугу - всегда есть необходимость такого же уровня обслуживания клиентов. Это неотделимые составляющие успешной и процветающей компании.

Как предложить клиентам качественное обслуживание

Реализовать качественное обслуживание клиентов на деле оказывается проще, чем кажется. Как только вы решитесь предоставлять простую возможность связи клиентам со службой поддержки, дадите своим сотрудникам дополнительные полномочия по взаимодействию с ними и сможете создать систему быстрого реагирования, то пора перейти к следующим важным пунктам:

• Добавьте емэйл контактного центра вверху и внизу на сайте вашей компании;
• Номер для связи должен быть бесплатным (8-800);
• Предлагайте разные пути взаимодействия со специалистами: живой чат на сайте один из них;
• Четко определите свою политику общения с клиентами и все ее правила;
• Предлагайте гарантию на продукты или услуги.

Чем больше покупатели уверены в том, что получат качественный сервис и в том, что если проблема возникнет, то она будет решена, тем больше у них доверия к вашей компании и, как правило, тем выше ваши продажи. Создайте свой сервис качественного обслуживания клиентов с собственными стандартами и хорошая репутация будет идти впереди вашего бизнеса.

Ни для кого не секрет, что современные пользователи интернета умны, подкованы в технологиях и патологически нелояльны к брендам — рынок предлагает слишком большой выбор продуктов и компаний для какой-либо потребительской «верности».

Это может показаться катастрофой любому начинающему интернет-предпринимателю. Но при грамотном управлении бизнесом жесткая конкурентная среда представляет собой прекрасную возможность расширить классические решения обслуживания клиентов и выделиться из толпы.

Удивительно, но большинство интернет-магазинов до сих пор пренебрегают этой возможностью. Как результат, многие потребители остаются недовольными. Цифры шокируют: только 1% покупателей могут подтвердить, что их ожидания оправдались.

Хотите выиграть битву за рынок? Возьмите на себя обязательство работать с аудиторией в режиме 24/7, используйте персонализацию и индивидуальный подход.

Почему обслуживание клиентов настолько важно для eCommerce?

Ни для кого не секрет, что сегодняшние интернет-магазины предлагают множество самых разнообразных товаров, а новые ресурсы открываются каждый день, все больше заполняя рынок.

Проще говоря, современный интернет напоминает джунгли, а это значит, что посетители теряются среди огромного количества имен, возможностей и вариантов. В чем проблема? Приверженность покупателей к определенным брендам сегодня как никогда мала. Даже известные компании не могут удержать клиента на одном только имени, хотя раньше они это успешно делали (по крайней мере, так считалось).

Стоит отдавать себе отчет в следующем: наиболее успешные компании постоянно модернизируют свои стратегии клиентского обслуживания, а посетители требуют мгновенного удовлетворения своих запросов в режиме 24/7. Современная конкуренция весьма жестока, а ожидания клиентов еще никогда не были так велики.

Проблемы, возникающие из-за плохого обслуживания, гораздо глубже, чем это кажется на первый взгляд. Последнее исследование Forrester показало, что плохая работа клиентской службы имеет огромное влияние на доходы интернет-магазина — 45% американских интернет-пользователей откажутся от покупки, если их вопросы не найдут немедленного ответа, а опасения не разрешатся в кратчайший срок.

Одной этой цифры должно быть достаточно, чтобы мотивировать вас к оптимизации саппорта.

А сейчас вдохните поглубже, вас ждет шоковая информация — при недостаточном уровне обслуживания 91% посетителей покинут ресурс и больше никогда не захотят приобретать что-либо у данной компании.

Важность общения

Исследование ATG Global Consumer Trend показало, что 90% посетителей интернет-магазинов считают онлайн-чат полезным, а опросы, проведенные Emarketer.com, говорят, что 63% посетителей вернутся на тот веб-сайт, который предлагает живую консультацию в реальном режиме времени.

Чат повышает прибыль бизнеса за счет того, что помогает решать проблемы клиентов, отвечая на их запросы быстро и эффективно. Пользователи, общавшиеся со службой поддержки при помощи чата, имеют более высокий уровень удовлетворенности, чем использовавшие любой другой канал взаимодействия с саппортом.

Статистика показывает, что пользователи живого чата тратят примерно на 55% больше, чем те, кто этого не делает.

Сосредоточьте усилия на пользовательском опыте, лояльности и ROI

Все маркетологи знакомы со стратегией, согласно которой компании желательно создавать «wow-эффект» и радовать своих клиентов при каждом взаимодействии. Сторонники этой стратегии настаивают, что ослепленные «крутым» брендированием люди создадут пласт лояльных и заинтересованных клиентов.

К сожалению, все не так просто. Недавнее исследование, проведенное журналистами Harvard Business Review, показало, что часто клиентская служба только отпугивает людей вместо повышения их лояльности. А это означает одно — служба поддержки должна не столько создавать «wow-эффект», сколько предотвращать отток покупателей.

Посетители интернет-магазинов не ждут какого-то специального обслуживания — удовлетворенность клиентов зависит только от того, удалось ли вам создать хорошее впечатление при первой покупке, а затем уровень удовлетворения будет примерно на одном уровне.

В упомянутом выше исследовании Harvard Business Review было высказано мнение, что фокусировка усилий на необходимости поражать пользователя при каждом взаимодействии может быть контрпродуктивной стратегией, особенно если ваш бизнес еще не в состоянии обеспечить минимальные обязательства, такие как доставка товара в срок.

В подобном случае намного лучше сфокусироваться на соответствии ваших заявлений и конечного результата, а потом, оптимизировав ресурсы, заниматься созданием «wow»-эффекта.

«Мы соответствуем ожиданиям наших покупателей». Так думает 80% руководителей и ТОП менеджеров, но только 8% клиентов соглашаются с этим утверждением.

Хотите позаботиться о ваших потребителях и получить наилучшие результаты с минимальными затратами? Вот на чем нужно сосредоточить усилия:

Узнайте целевую аудиторию. У вас должно быть четкое понимание того, что же нужно таргет-группе для соответствия их ожиданиям. Помните, что люди в первую очередь хотят взаимопонимания по интересующим их вопросам.

Упростите взаимодействие с ресурсом. Развитие вашего интернет-магазина должно быть направлено на упрощение процесса покупки и взаимодействия с ресурсом в целом.

Решайте проблемы мгновенно . Понимая потребности аудитории и анализируя действия посетителей, можно обнаружить ошибки или трудности, предотвратив тем самым повторяющиеся клиентские запросы.

Как создать стратегию сервисного обслуживания?

Устраните затруднения и препятствия на сайте. Если хотите улучшить конверсию и повысить доверие к бренду, акцентируйте свою стратегию на улучшении юзабилити. Установлено, что 96 % клиентов, которые тратят много усилий на покупку товара (например, заполняют кучу полей или долго ждут подтверждения платежа), в конечном итоге будут менее лояльны, даже если им понравится купленная у вас продукция.

Улучшите навыки межличностного общения. По оценкам маркетологов, 24 % повторных запросов со стороны клиентов возникают из-за банального человеческого непонимания между ними и представителями магазина. Улучшите навыки общения и коммуникации, это остановит отток покупателей и снизит расходы.

Постоянно собирайте клиентские отзывы. Необходимо постоянно мониторить диалоги между клиентами и службой поддержки, чтобы собирать оперативную информацию о затруднениях у покупателей. Это может существенно снизить количество запросов в службу поддержки.

Собирайте информацию о конкурентах. Убедитесь, что ваша стратегия включает анализ идей и решений конкурентов. Так вы сможете усилить предложение за счет расширения ассортимента, перекрестных продаж, оптимизации ценовой политики или системы скидок.

Измерение успеха вашей стратегии клиентского обслуживания

При оценке эффективности саппорта стоит обратить внимание на следующее:

Отток покупателей. Этот показатель является ключевым в оценке лояльности и доверия ваших покупателей.

Определение популярных направлений. Обратите внимание на то, какие категории товаров вызывают большинство запросов в службу поддержки — этот показатель означает высокую популярность товара.

Время отклика. Параметр оказывает большое влияние на пользовательский опыт. По данным исследований, 71% клиентов ждут начала сессии в онлайн-чате не более пяти минут, а затем 48% ожидающих закрывают сайт.

Решение проблемы при первом запросе. 84% клиентов хотят, чтобы их проблема решилась сразу же, при первом обращении в службу поддержки. Жизненно важным для любого сайта eCommerce становится быстрое и качественное решение пользовательских запросов.

Быстрое устранение проблем. Собирайте обратную связь и постоянно оптимизируйте работу интернет-магазина. Компания должна предотвращать повторение аналогичных проблем.

Сложность пользования сайтом. Параметр даст понять, насколько лояльна к вам клиентская база. Выше мы обнаружили, что чем больше усилий посетитель тратит на покупку, тем хуже его впечатления и меньше шансов на его повторное возвращение.

Оценивайте работу сотрудников поддержки. Попросите ваших клиентов по шкале оценить работу службы поддержки, причем сделайте опрос не только с общим баллом, но и с параметрами вроде «Скорость реагирования», «Точность и полнота ответов», и так далее.

Возможность рекомендовать друзьям. Спрашивайте у покупателей, насколько вероятно, что они порекомендуют своим друзьям и знакомым ваш бренд Этот показатель даст ценную информацию о степени удовлетворенности покупателей.

Заключение

В конце концов, важно помнить, что люди просто хотят, чтобы их ожидания оправдались без досадных задержек или проблем со стороны интернет-магазина.

Постоянно оптимизируйте стратегию обслуживания клиентов, чтобы упростить пользование ресурсом, улучшить клиентский опыт и уровень лояльности покупателей.