LTV، CLV، CLTV. تختلف الأسماء والجوهر واحد. ما هو ولماذا يجب أن يعرف كل مسوق هذا المؤشر؟ واصل القراءة.

ما هي القيمة الدائمة؟

LTV (القيمة مدى الحياة) هو إجمالي الربح الذي تحصل عليه الشركة من عميل واحد طوال فترة التعاون معه. هناك أيضًا نسخة مبسطة من التعريف الروسي، والتي تميز هذا المؤشر بإيجاز - القيمة الدائمة للعميل. هذه الترجمة هي الأكثر شيوعا. يُطلق على هذا المقياس أيضًا اسم CLV (القيمة الدائمة للعميل) أو CLTV.

لماذا من المهم جدًا معرفة القيمة الدائمة (LTV)؟

تعد القيمة الدائمة (LTV) أحد أهم المقاييس في الأعمال التجارية (خاصة التجارة الإلكترونية). يقول ديفيد سكوك، وهو مستثمر مشروع معروف، في مقالته أن معظم الشركات الناشئة تموت لأن تكلفة الحصول على عميل جديد (CAC) "تفوق" القيمة الدائمة للعميل (LTV)، ويبدو الأمر كما يلي:

كما تظهر الممارسة، تحدث هذه الميزة في أغلب الأحيان بسبب حقيقة أننا نركز على إكمال المعاملة وغالبًا ما ننسى التجربة التي يتلقاها العميل بعد التحويل.

معرفة القيمة الدائمة ستساعدك على:

• تحديد عائد الاستثمار الحقيقي بناءً على تكلفة جذب عميل جديد.

  ستساعدك القيمة الدائمة (LTV) على التركيز على القنوات التي تجذب أفضل العملاء. بعد كل شيء، من الأفضل تحسين قنواتك التسويقية بناءً على الربح الذي يحققه العميل طوال حياته، بدلاً من الإيرادات من عملية الشراء الأولية. لذلك، يمكنك تعظيم القيمة الدائمة للعميل مقارنة بتكلفة اكتساب العميل (CAC). من خلال القيام بذلك، سوف تقوم بتغيير استراتيجية اكتساب العملاء الخاصة بك تمامًا.

  قد تدرك أنك تدفع مبالغ زائدة مقابل ذلك. ولا يقتصر الأمر على معرفة الدخل من عملية شراء واحدة، بل تعرف مقدار ما تحصل عليه من كل عميل طوال فترة تفاعلك. إن معرفة عميل القيمة الدائمة المرتفعة الخاص بك سيمنحك أيضًا فهمًا دقيقًا لمن يجب أن تستهدفه. ستسمح لك هذه المعلومات المجمعة بالتقدم على المنافسين الذين ليس لديهم هذه البيانات.

• تحسين استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء الخاصة بك.

  قيمة الحملة التسويقية (على سبيل المثال، الحملة التي تحول عميلاً قام بالشراء مرة واحدة إلى عميل منتظم) لا ينبغي أن يستند إلى الدخل الحالي. وينبغي قياسه من حيث التأثير على متوسط ​​القيمة الدائمة لشريحة المستهلكين التي تستهدفها. كيف غيّر هذا مسار القيمة الدائمة التي نحصل عليها من العميل العادي؟ لحساب ذلك، ستحتاج إلى تحليلات دقيقة حتى تتمكن من معرفة كيفية تغير القيمة الدائمة عبر الجهود التسويقية المختلفة.

• إنشاء رسائل واستهداف وتواصل أكثر فعالية مع العملاء.

  قم بتقسيم عملائك حسب القيمة الدائمة (LTV). بهذه الطريقة، يمكنك تحسين مدى ملاءمة حملاتك التسويقية من خلال رسائل أكثر تخصيصًا. أحد المتغيرات المهمة المستخدمة هنا هو أنواع المنتجات التي تبيعها للعملاء من شرائح مختلفة.

• تحسين المحفزات السلوكية.

  باستخدام تقنيات التجميع، يمكنك اكتشاف المحفزات السلوكية الجديدة التي حفزت عميلك على إجراء عملية الشراء الأولى. يمكنك تكرار هذا السلوك مع العملاء المحتملين الجدد، وتشجيعهم على إجراء عملية الشراء الأولى.

• تحسين الأداء من خلال دعم العملاء.

  ركز وقتك عليه انتباه خاصإلى العملاء الأكثر قيمة.

هناك عدة طرق لحساب LTV. بعضها معقد للغاية ومربك، في حين أن بعضها الآخر بسيط ولكنه أقل دقة. فيما يلي أربع صيغ، لكل منها الحق في الوجود.

1. صيغة بسيطة:

   LTV = الإيرادات لكل عميل - تكاليف جذب العميل والاحتفاظ به.

   مثال من Topanalytics: الشراء الأول - 200 عميل، 1500 فرك. متوسط ​​الفاتورة، تكلفة الجذب - 300 روبل، تكلفة الإنتاج - 850 روبل؛ عملية الشراء الثانية - 90 عميلاً (لنفترض أن 45% من العملاء يقومون بعملية الشراء الثانية)، متوسط ​​الشيك - 400 روبل. (نظرًا لأنهم يشترون المواد الاستهلاكية فقط)، تكلفة الاحتفاظ هي 60 روبل، التكلفة لوازم- 50 فرك.

   بشرط إجراء عملية شراء واحدة: الربح 1 = 200 * (1500 - 850 - 300) = 300000 - 170000 - 60000 = 70000 روبل. LTV1 = 70.000 / 200 = 350 فرك. عائد الاستثمار1 = (70,000 – 60,000) / 60,000 * 100% = 16.7%

   بشرط إجراء عمليتي شراء: Profittotal = Profit1 + 90 * (400 - 50 - 60) = 70.000 + 26.200 = 96.200 روبل. إجمالي القيمة المضافة = 96200 فرك. / 200 = 481 فرك. إجمالي العائد = (96200 - 69900) / 69900 * 100٪ = 37.6٪ لنحسب المؤشرات فقط لشريحة العملاء الذين أجروا عمليتي شراء: LTV2 = LTV1 + 26200 / 90 = 641 فرك. ROI2 = (641 – 360) / 360 * 100% = 78% يرجى ملاحظة أن هذه الصيغة هي أبسطها ولا تأخذ في الاعتبار الكثير من التفاصيل، مثل نمو قاعدة العملاء.

2. الصيغة الأساسية. طريقة الحساب هذه أكثر دقة:

   LTV = (متوسط ​​قيمة المبيعات) × (متوسط ​​عدد المبيعات شهريًا) × (متوسط ​​وقت الاحتفاظ بالعملاء بالأشهر)

   يقدم براد شوجرز من موقع Entrepreneur.com مثالاً بسيطًا لحساب القيمة الدائمة. يدفع عضو الصالة الرياضية 20 دولارًا شهريًا للعضوية لمدة 3 سنوات. 20 دولارًا × 12 شهرًا × 3 سنوات = 720 دولارًا في إجمالي الإيرادات أو 240 دولارًا في السنة. سيتمكن مالك الصالة الرياضية من استخدام هذه المعلومات للحساب سعر مناسبالجذب والاحتفاظ.

   ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أنه لن يبقى جميع العملاء مع الشركة لمدة 3 سنوات. يرجى ملاحظة أن المتوسطات تكون دائمًا غير دقيقة. إذا كنت تريد حساب القيمة الدائمة الحقيقية لعملائك، فإليك ما تحتاج إلى أخذه في الاعتبار:

   أ) شراء التدريب الشخصي؛

   ب) الدفع مقابل فئات إضافية؛

   ج) شراء المنتجات ذات الصلة (شريط رياضي، معدات، إلخ.)

   يجب عليك أيضًا الاطلاع على البيانات والعلاقة بين أعضاء الصالة الرياضية الذين يواصلون شراء العضويات وأولئك الذين تركوا الدراسة.

3. الصيغة الفعلية (التاريخية).

   وهذا ببساطة هو مجموع إجمالي الإيرادات خلال سجل الشراء بالكامل لكل عميل على حدة. أضف مجموع جميع مشتريات العملاء (المعاملات) إلى المعاملة N، حيث تكون المعاملة N هي آخر عملية شراء قام بها العميل مع شركتك. إذا كان لديك حق الوصول إلى جميع بيانات معاملات العملاء، فيمكنك حساب ذلك بسهولة باستخدام برنامج Excel.

   إذن، القيمة الدائمة = (المعاملة 1 + المعاملة 2 + المعاملة 3... + المعاملة N) × حصة الربح في الإيرادات.

   يُظهر حساب القيمة الدائمة (LTV) على أساس صافي الربح في النهاية الربح الفعلي الذي يجلبه العميل لشركتك. وهذا يأخذ في الاعتبار تكلفة خدمة العملاء، وتكلفة الاحتفاظ بهم، وتكلفة الجذب، وما إلى ذلك. والنتيجة هي مجموعة كاملة من الحسابات بناءً على البيانات الفردية. سيمنحك إجمالي الربح الناتج لكل عميل بمرور الوقت فهمًا دقيقًا لربحية عملائك حتى الآن.

4. صيغة التوقعات.

   تمنحك خوارزميات القيمة الدائمة التنبؤية القدرة على الحصول على رقم أكثر دقة للقيمة الدائمة من خلال التنبؤ بإجمالي الإيرادات التي سيجلبها لك العميل بمرور الوقت. في الممارسة العملية، قد يكون من الصعب جدًا تحقيقه الشروط الضروريةمع مراعاة الخصومات المتغيرة باستمرار وما إلى ذلك. هناك العديد من الطرق لحساب القيمة الدائمة المتوقعة، والعديد منها معقدة ومربكة للغاية. أدناه واحد منهم.

   LTV = ((T x AOV) AGM) ALT، حيث T = متوسط ​​عدد الطلبات (المبيعات) شهريًا AOV = متوسط ​​الفاتورة ALT = متوسط ​​مدة تفاعل العميل مع الشركة (بالشهور) AGM = حصة الربح في الإيرادات.

من الصحيح التعبير عن القيمة الدائمة كمجموع كل الدخل المستقبلي مطروحًا منه جميع تكاليف جذب العملاء والاحتفاظ بهم حتى يومنا هذا. لأن الأرباح المستقبلية تنخفض قيمتها. ومع ذلك، يرجى ملاحظة أن هذه الصيغة لا يمكن أن تكون دقيقة تمامًا، لأنها تعطي توقعات فقط.

مستشار معروف ومتخصص في التسويق والإدارة في المملكة المتحدة

دائمًا ما تكون تقنيات التنبؤ محدودة في نطاق دقة نماذجنا الحسابية وثقتك.

خاتمة

في الواقع، يجب استخدام كل هذه الصيغ فقط كنقطة بداية لفهم عملائك. وكقاعدة عامة، يجب تعديلها وتخصيصها وفقًا لتفاصيل عملك ومؤشرات الأعمال الأخرى. من المهم جدًا إجراء مثل هذه الحسابات لفهم مدى ربحية عملائك وتحسين حملاتك التسويقية وجعلها أكثر فعالية.

مصادر:

1. القيمة الدائمة للعميل، CLV (القيمة الدائمة، LTV)

"أحتاج إلى حركة مرور قوية وغير مكلفة!" بعد هذه العبارة أكبح رغبتي في خنق العميل وأطرح سؤالاً مضادًا: "كم سعره غير مكلف؟" بالأرقام على وجه التحديد."

وتخمين ماذا يحدث؟ يبدأ العميل بشكل طبيعي في السباحة. أولا، غير مكلفة هو مفهوم مختلف للجميع.

ثانيا، حسنا، فهو لا يعرف على وجه التحديد. يبدو الأمر وكأنه نعم، ولكن على وجه التحديد لا. وكل ذلك لأنه لا يأخذ في الاعتبار مؤشر LTV.

كلمة LTV غير معروفة للعديد من المسوقين، لذلك ليس هناك ما يثير الدهشة بشأن المديرين ورجال الأعمال.

إذا أخذنا الشركات التي تعتبرها فأصابعنا كافية. ولكن كل هذا عبثا! بعد كل شيء، على وجه التحديد بسبب عدم احتساب القيمة الدائمة، أو حسابها بشكل غير صحيح، يتم إغلاق العديد من الشركات. لذلك دعونا نكتشف ما هو وكيف يمكن أن يساعد الأعمال الكلاسيكية.

اختصار مخيف

لإعادة صياغة العبارة الشهيرة من فيلم سوفيتي، إذن "أحتاج إلى LTV، والمعروفة أيضًا باسم القيمة مدى الحياة، والمعروفة أيضًا باسم CLV، والمعروفة أيضًا باسم قيمة العميل مدى الحياة".

نعم، الأمر بهذه البساطة. لكننا نعيش في روسيا، لذا إليك بعض الأوصاف بلغتنا الأم.

1. القيمة الدائمة- دورة الحياةعميل.
2. LTV هي القيمة الدائمة للعميل.
3. القيمة الدائمة (LTV) هي المبلغ المالي الذي يتركه العميل مع الشركة طوال فترة التفاعل معها.

الأمر أكثر وضوحًا بهذه الطريقة، على الرغم من أننا لم ننته بعد. إذا تحدثنا بلغة بسيطةأو ضع كل ذلك في رسم تخطيطي، فسيبدو هذا المفهوم كما يلي:

1. يقوم العميل بعملية الشراء الأولى؛
2. يقوم العميل بعملية الشراء الثانية؛
3. يقوم العميل بعملية الشراء الثالثة؛
4. يقوم العميل بعملية الشراء الرابعة؛
5. يقوم العميل بعملية الشراء الخامسة؛
6. يغادر العميل.

LTV هو مقدار الوقت بين العنصر الأول والأخير. مدة حياته ومقدار الأموال التي يتركها خلال هذه الفترة. لكن هذا فهم على مستوى الدرجة الأولى.

نحن، كمحترفين، نأخذ في الاعتبار دورة حياة العميل منذ اللحظة التي يرى فيها الشخص إعلاننا لأول مرة، لأننا استثمرنا الأموال بالفعل في جذبه.

التركيز الصحيح

أركز بشكل كبير جدًا على تكلفة حركة المرور. هذا هو بيت القصيد من LTV.

وهذا يعني، بمعرفة مقدار الأموال التي يجلبها لك العميل خلال "حياته معًا" مع شركتك، يمكنك حساب مقدار الأموال التي يمكنك استثمارها لجذبه.

ولكن أولا، القليل من الاستطراد. هناك مفهوم يسمى SAS. في اللغة الإنجليزية، هذه هي تكلفة الحصول على العملاء، وفي اللغة الروسية، هذه هي تكلفة جذب العميل.

وعندما تكون تكلفة جذب العميل أعلى من الأموال التي يجلبها العميل للشركة طوال حياته، فإن الشركات تفلس.

لذلك، في هذه المقالة سوف نقوم بحساب ليس فقط القيمة الدائمة، ولكن أيضًا تكلفة عميلك.

على الرغم من أن هذا ليس المؤشر الوحيد الذي يؤثر عليه بطلنا في هذا المقال. أيضًا، باستخدام LTV (القيمة الدائمة للعميل)، يمكنك:

• ابحث عن عميلك المثالي.نفس الذين يجلبون المزيد من المالوأعيش معك أطول.

  يمكنك ترتيب أشياء خاصة لها والحفاظ على القوة الشرائية.

• انظر الحقيقي.أو حتى تغيير استراتيجية التسويق الخاصة بك بشكل جذري.
• يحسن .وينطبق هذا بشكل خاص عندما يكون جذب العميل مكلفًا، ولا تكاد عملية الشراء الأولى تدفع ثمنه.

  لكنك تريد أيضًا كسب المال، ولهذا عليك أن ترفعه إليك.

ونتيجة لذلك، تم كسب المزيد من المال وتوفير الكثير من المال. بعد كل شيء، بناء على إعادة حساب عائد الاستثمار والمراجعة استراتيجية التسويقستكون قادرًا على تسليط الضوء على العملاء الذين يجلبون العملاء المثاليين والاحتفاظ بهم فقط.

صحيح أن الشركات التي بدأت للتو من غير المرجح أن تكون قادرة على تنفيذ ذلك، لأن حساب القيمة الدائمة يتطلب إحصاءات عن العملاء ومشترياتهم.

رغم أن لا، أنا مخطئ. إذا كنت تأخذ نفس سيارة أوبر (سيارة أجرة)، على الأقل "أحرقت" ما يقرب من مليار دولار في مرحلة البداية لجذب العملاء.

ولكن مع ذلك، ومن خلال البيانات التحليلية وخبرة الشركات الأخرى، تمكنوا من معرفة متوسط ​​دورة حياة العميل. ولهذا السبب حققنا هذا النجاح من خلال هذا النموذج.

انها باردة!

معاملاتك لمرة واحدة

وبعد هذه الدلالة فهل من المؤسف أن نعامله ببعض الفطائر أو حتى العشاء؟! مرة أخرى، تغير كل شيء حرفيًا في غضون ثوانٍ.

مثال على ذلك

دعونا نتخيل الوضع. لديك متجر للمنتجات البيئية. يأتي إليك عميلان ويقومان بالشراء.

ملاحظة. بمجرد أن تعرف قيمة العميل، فإن التحدي التالي هو زيادة هذا التكرار والدورة إلى ما لا نهاية. وهذه المسألة أكثر تعقيدا.

جذب عملاء جدد أمر جيد. إن الاحتفاظ بها لأطول فترة ممكنة للحصول على أقصى قدر من الربح هو الأفضل. افهم مدى فعالية مؤشر القيمة الدائمة (LTV). هذا هو إجمالي الدخل الذي تتلقاه من عميل واحد طوال فترة التعاون بأكملها.

ستتعلم في هذه المقالة كيفية حساب هذه القيمة وتحسينها بشكل صحيح.

لماذا تتبع القيمة الدائمة؟

يعد هذا أحد المؤشرات الرئيسية للنجاح المالي لشركة SaaS. تعتمد جدوى مشروع SaaS بشكل مباشر على نسبة قيم LTV وCAC (تكلفة اكتساب العميل).

عادة تبدو هذه النسبة كما يلي:

وهذا يعني أن الدخل المستلم من العميل يجب أن يغطي جميع تكاليف جذبه، بالإضافة إلى توفير فرصة لمزيد من التطوير للشركة. في بعض الحالات، قد يتم انتهاك هذه القاعدة - على سبيل المثال المراحل الأوليةتطوير المشروع أو الاستيلاء على السوق العدوانية. لكن على المدى الطويل لم يتغير.

وفقا لذلك، لزيادة كفاءة الأعمال، تحتاج إلى العمل في اتجاهين - تقليل تكلفة جذب العملاء وزيادة الدخل.

نعرض كيفية تحسين مؤشر CAC في.

تحليل القيمة الدائمة إلى:

• تحسين نسبة LTV/CAC. المبدأ التوجيهي هو 3 إلى 1 وما فوق، أي أنه مقابل كل روبل يتم إنفاقه على الجذب، يجب أن يكون هناك 3 روبل في الدخل. يجدر قياس المؤشرات مرة واحدة كل ثلاثة أشهر.
• تحديد أنجح طرق الجذب (قنوات الاتصال، شركات التسويق, برامج الشراكةوما إلى ذلك وهلم جرا). قارن القيمة الدائمة للمستخدمين القادمين من طرق مختلفة.
• حدد صورة لعميلك المثالي. اربط القيمة الدائمة بالمقاييس التي تستخدمها لإنشاء شخصية عميلك. سيساعد هذا في تحديد من يجلب المزيد من المال.
• تحقق من مدى نجاحك في الاحتفاظ بالعملاء. إذا كان لديك معدل دوران كبير، فسيؤثر ذلك بشكل مباشر على قيمة القيمة الدائمة الخاصة بك.
• التنبؤ والتخطيط لتطوير مشروع SaaS. إذا قمت بتتبع LTV، فستكون لديك فكرة عما تدفق مالييمكنك الاعتماد على المستقبل. وفقا لذلك، يمكنك وضع خطط واتخاذ قرارات استراتيجية - على سبيل المثال، بشأن تكاليف التسويق، وتغيير عدد الموظفين، وما إلى ذلك.

كيفية حساب الـ LTV

في جدا منظر عاميمكن حساب القيمة الدائمة عن طريق القسمة المبلغ الإجماليالدخل للفترة المختارة حسب عدد العملاء لنفس الفترة. ولكن هناك عددًا من الفروق الدقيقة المتعلقة بنوع الدخل والعملاء الذين يجب أخذهم في الاعتبار عند الحساب.

أولا، هناك العديد من نماذج الإيرادات. تحقق بعض الشركات إيرادات من خلال شراء العملاء للتراخيص. ويتبع آخرون نموذج فريميوم، بينما يحصل آخرون على دخل من دفع معدلات شهرية.

ثانيا، لا يوجد إجماع حول من يجب أن يؤخذ بعين الاعتبار عند الحساب - فقط المستخدمين الجدد أو جميع المستخدمين النشطين، أو كيفية الجمع بين هذه المؤشرات بطريقة أو بأخرى.

ما الذي يشكل في النهاية صيغة حساب القيمة الدائمة:

صيغة عامة تناسب معظم الشركات.

• المكون 1: ARPA (متوسط ​​الإيرادات لكل حساب) - متوسط ​​الدخل الشهري من حساب نشط واحد.
• المكون 2: التغيير (عدد المستخدمين الذين يغادرون).

3 طرق لزيادة LTV

• البيع المتقاطع والبيع الزائد. أنشئ إضافة لمنتجك من شأنها أن تخلق قيمة إضافية وتدر دخلاً إضافيًا. للقيام بذلك، يُنصح باستخدام الخيارات التي يطلبها ما لا يقل عن 30٪ من قاعدة العملاء. وهذا سيجعل من السهل تحقيق الدخل من المنتج.
• توسيع خط الإنتاج. لا تقدم لعملائك خيارات للمنتج الرئيسي فحسب، بل تقدم أيضًا أشياء جديدة تمامًا. ومن المرغوب فيه الحفاظ على العلاقة بينهما - فهذا سيسهل تشجيع العملاء على استخدام الحزمة بأكملها.
• تحجيم السعر اعتمادا على قيمة المنتج. الهدف هو إنشاء مرنة سياسة التسعير، مجموعة من خطط التعريفة التي تغطي جميع مجموعات المستخدمين التي تهمك. للقيام بذلك، تحتاج إلى توفير تكوين مرن للمنتج نفسه. في الصميم - نسخة مجانيةمع الحد الأدنى من الوظائف. ثم يتوسع بوظائف إضافية مفيدة، وبالتوازي مع ذلك يرتفع السعر.

مبيعات سعيدة لك!

يتفق خبراء التسويق عبر الإنترنت على أنه يمكن تحليل أعمال التجارة الإلكترونية باستخدام عدد من المقاييس، ولكن الأهم هو LTV (القيمة مدى الحياة). تعكس القيمة الدائمة الربح الذي يحققه المستهلك طوال فترة استخدام خدمات الشركة. إذا أنفق العميل 300 دولارًا سنويًا لمدة خمس سنوات، فإن الحد الأقصى للقيمة خلال تلك الفترة الزمنية هو 1500 دولار.

تعد LTV (وتسمى أيضًا CLV - القيمة الدائمة للعميل) مقياسًا مناسبًا للتحليلات لكل من المتاجر عبر الإنترنت وSaaS. يعد هذا المؤشر أكثر أهمية من المؤشرات الأخرى، نظرًا لأن مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى تتأثر بالتغيرات في نوع التقلبات في طلب المستخدم. الميزة الأساسية LTV هو أنه يركز بشكل خاص على القيمة طويلة المدى للعميل. يتيح لك المقياس تقييم الأداء العام للأعمال، مع مراعاة التغييرات الإيجابية والسلبية.

أحد معجبي LTV هو محلل الويب والمسوق الشهير أفيناش كوشيك. في رأيه، التعريف الصحيح LTV هو عمل لتحقيق النجاح، فهو يسمح لك بتحديد المستهلكين الذين يمثلون قيمة بالنسبة للشركة، كما يجعل من الممكن حل المشكلات المستقبلية في الوقت الحالي. تتضمن دورة حياة المستهلك خمس نقاط رئيسية:

• الوعي التجاري؛
• المقارنة والتقييم.
• الاهتمام والاهتمام بالشراء؛
• تسجيل الصفقة
• وفاء.

ماذا تتضمن هذه الدورة عندما يتعلق الأمر بالأعمال؟ بادئ ذي بدء، هذه هي الإستراتيجية والتسويق، وكذلك جذب انتباه الجمهور، وتجربة المستخدم، وخدمة العملاء، والمنتج نفسه، وتنظيم المبيعات واتخاذ القرار. هذه العوامل لها تأثير كبير على جدوى المؤسسة ككل. الاستنتاج يشير إلى نفسه: يؤثر الحد الأقصى للقيمة على جميع جوانب العمل تقريبًا، وتؤدي الزيادة في الحد الأقصى للقيمة بالضرورة إلى زيادة في الأرباح.

يقدم كتاب "مقاييس التسويق" إحصائيات مثيرة للاهتمام. مبيعات العملاء المحتملينتشكل نسبة متواضعة تتراوح بين 5-20%، في حين تتراوح النسبة الحالية بين 60-70%. وبالتالي، فإن التركيز على العملاء هو التركيز على استراتيجية تولد أرباحًا صافية أكبر.

يقرأ مقتطف من مقالة شائعة من موقع BigCommerce ما يلي: "إن الحصول على أعمال متكررة من العملاء أمر مهم لزيادة أرباحك. وبعبارة أخرى، يجب أن يظل تقلب العملاء عند أدنى مستوى ممكن حتى يتمكن المستهلكون من إجراء المزيد والمزيد من عمليات الشراء باستمرار. تسمح معدلات التباطؤ المنخفضة بارتفاع القيمة الدائمة وأعمال أكثر قابلية للاستمرار.

كيفية حساب القيمة الدائمة لمتجر على الإنترنت؟

هناك العديد من الصيغ لحساب مؤشر الـ LTV، ويستخدم كل نوع من أنواع الأعمال طريقة الحساب الخاصة به. يختلف المتجر عبر الإنترنت عن الاشتراك حيث قد يكون من الصعب على مالك المتجر عبر الإنترنت فهم ما إذا كان العميل سيقدم طلبًا مرة أخرى. لا يمكن اعتبار البيانات التي تم الحصول عليها دقيقة، فهي تقريبية جدًا ومتوسطة جدًا، وقد يلزم تعديل صيغة القيمة الدائمة هذه لتناسب مكانتك.

LTV = AMPU / معدل التدوير

AMPU (متوسط ​​الهامش لكل مستخدم) - متوسط ​​الربح لكل مشتري. يتم حسابه خلال الفترة التي تحددها بنفسك. قد يكون هذا شهرًا أو ربعًا أو سنة أو عدة سنوات.

معدل الاضطراب هو مؤشر على تقلب العملاء. ويتم حسابها على النحو التالي:

معدل التراجع = العملاء المغادرين للفترة / العملاء النشطين للفترة السابقة

علاوة على ذلك، فإن العملاء النشطين هم هؤلاء العملاء الذين لم يمر عليهم أكثر من بعض الوقت منذ آخر عملية شراء. على سبيل المثال، في خدمة توصيل الطعام، العميل النشط هو الذي يقدم طلبًا مرة واحدة على الأقل كل شهرين. إذا مر شهرين ولم يعد العميل قد قدم طلبات، فيمكننا اعتباره قد غادر. ولكن في محل أثاثيتم التسوق بشكل أقل. هناك، يمكن للعميل أن يظل نشطًا لسنوات دون إجراء عملية شراء.

طرق زيادة LTV

ستكون الإستراتيجية الرئيسية لزيادة القيمة الدائمة للعميل للمتاجر العادية عبر الإنترنت هي تقنية الزيادة التي كتبنا عنها سابقًا. ولكن هناك طرق فعالة أخرى تستحق النظر فيها.

البيع المتقاطع والبيع الزائد

لا يعني الارتقاء بالعملاء الحاليين وجود احتمال كبير للنجاح فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى زيادة القيمة الدائمة. يقدم نيل باتيل مثالاً على كيفية تمكن معد الضرائب من زيادة القيمة الدائمة للمستهلك خمسة أضعاف عن طريق بيع بعض خدمات القيمة المضافة.

يمكنك القول أن الارتقاء بالمبيعات في التجارة الإلكترونية يشبه دواسة الوقود في السيارة. كلما ضغطت عليه بقوة، كلما تمكنت من الوصول إلى وجهتك النهائية بشكل أسرع. بالطبع، يمكن تحقيق المستوى المطلوب من الربح دون زيادة المبيعات، ولكن سيتعين عليك قضاء المزيد من الوقت.

في الرسم البياني، يمكنك أن ترى كيف أن عمليات البيع الإضافية لها تأثير إيجابي على ربحية أعمال SaaS، مما يؤدي إلى تسريع تطورها والمساعدة في تحقيق المستوى المطلوب من الربحية. إن المبادئ المستخدمة لضمان الارتقاء الفعال بالأعمال التجارية السحابية ذات صلة بأي مجال متخصص في التجارة الإلكترونية، بما في ذلك المتاجر عبر الإنترنت.

من الواضح أن البيع المتبادل والبيع الإضافي يجلبان فوائد أكثر بكثير من البيع للمشترين المحتملين. تحتاج فقط إلى تطبيق هذه التقنية بشكل صحيح في الممارسة العملية، ولن تستغرق النتائج وقتًا طويلاً للوصول. يجب أن ينجذب العملاء إلى تكرار الأعمال بدلاً من أن يتوقع منهم القيام بذلك بأنفسهم.

خدمة الزبائن

وجد تقرير من كلية هارفارد للأعمال أن زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تؤدي إلى زيادة في الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪. الزيادة في معدل الاحتفاظ لها تأثير إيجابي على قيمة دورة الحياة. من الواضح أنه كلما طالت فترة بقاء المستهلك في حالة العميل، زادت الأرباح التي يمكنه تحقيقها. إذا كان بعض طريقة سريةإذا كان هناك احتفاظ بالعملاء، فمن المحتمل أن أصحاب حدائق ديزني يعرفون ذلك، حيث يصل معدل الزيارات المتكررة إلى 70%. في لغة التسويق الجافة، السبب وراء العدد الكبير من الزيارات المتكررة إلى ديزني لاند هو أن المتنزهات تعمل دائمًا على إرضاء العملاء، وتعمل باستمرار على تحسين عملياتها والخدمات المقدمة. العملاء الراضون يصبحون تلقائيًا عملاء منتظمين.

سلط باتيل الضوء على عدة طرق بسيطة لزيادة القيمة الدائمة من خلال توفيرها خدمة الزبائنجودة عالية:

• من الضروري الرد على جميع استفسارات ومكالمات العملاء؛
• ولا ينبغي أن تكون الأولوية للكمية، بل للنوعية؛
• لزيادة السلطة، تحتاج إلى نشر المحتوى؛
• يجب على المرء أن يكون مستعدًا دائمًا للقيام بما هو أكثر بكثير مما قد يتوقعه العميل؛
• من الضروري التواصل مع العملاء بنبرة إيجابية؛
• ينبغي مكافأة ولاء العملاء بخصومات أو مكافآت؛
• من المهم التحلي بالصبر مع العملاء الغاضبين؛
• في عملية التواصل مع العميل، عليك أن تتعلم عنه قدر الإمكان.

لا يقتصر الـ LTV على نمو الأرباح فحسب، بل يساعد أيضًا في بناء العلاقات. العملاء الذين يعاملون بشكل جيد سوف يعاملون الشركة بشكل جيد. من منظور التسويق، لا يمكن المبالغة في تقدير قيمة العملاء الراضين.

يعد نموذج الاشتراك وسيلة فعالة لزيادة القيمة الدائمة

الخيار الأكثر فعالية لزيادة القيمة الدائمة هو تحويل المنتج إلى خدمة اشتراك. تظهر الممارسة أنه بهذه الطريقة يمكنك تحقيق أرباح مستقرة، وكذلك الحصول على عملاء بدورة حياة أطول بكثير. يمكننا القول أن الأعمال التجارية التي تعمل وفقًا لنموذج التجارة الإلكترونية الكلاسيكي تجذب العملاء بقيمة طويلة الأجل لا يمكن التنبؤ بها وليست الأكثر استقرارًا. وفي الوقت نفسه، تحصل الشركة التي تقدم على تدفق متزايد من الأرباح.

لقد كانت مبيعات الاشتراكات مطلوبة بشكل كبير بين بعض المتاجر منذ عدة سنوات حتى الآن. على سبيل المثال، يبيع Dollar Shave Club آلات الحلاقة بهذه الطريقة. المتجر التقليدي عبر الإنترنت عبارة عن كتالوج يمكن لكل عميل من خلاله اختيار المنتج ودفع ثمنه وانتظار التسليم. يعمل نموذج مبيعات الاشتراك بشكل جيد مع المنتجات التي يشتريها المستهلكون بانتظام وبنفس الكميات تقريبًا. يمكن أن يشمل ذلك الحفاضات وأغذية الحيوانات الأليفة والعدسات اللاصقة وأوتار الجيتار والأدوية وما إلى ذلك. وبطبيعة الحال، يناسب هذا النموذج عددًا صغيرًا جدًا من المتاجر عبر الإنترنت. لكنها بالتأكيد ستعطي أفكارًا إضافية.

كيف يعمل بيع منتج عن طريق الاشتراك:

1. يقوم العميل بشراء الاشتراك في فترة طويلة(ستة أشهر، سنة) ويستلم البضائع مع التسليم وفقا للجدول الزمني المحدد.
2. طوال الفترة، يتم دفع ثمن جميع إرساليات البضائع على الفور.
3. يتلقى العميل البضائع المطلوبة في المنزل بتردد معين.
4. تتمتع سلع الاشتراك بتكلفة أقل نظرًا لأن البائع يتفاوض مع الموردين لتقليل التكلفة عن طريق طلب كمية كبيرة من البضائع، مما يحفز المورد على الدفع مقدمًا.
5. يتلقى المشتري في نهاية المطاف البضائع بسعر مناسب، والتي سيتم تسليمها إليه بالتردد المطلوب.

المزايا الرئيسية للاشتراك:

• لا حاجة الى كميات كبيرة الموارد الماليةلبدء الاشتراك.
• تبدأ عمليات تسليم البضائع فقط بعد استلام الدفع، أي أن خطر الخداع يتم تقليله إلى الحد الأدنى.
• من المحتمل أن يعرف البائع مقدار المنتج الذي يجب عليه شراؤه أو طلبه من المورد.
• يمكن أن يحتوي الاشتراك على عناصر مفاجأة أو لعبة ستنال إعجاب الأشخاص الذين يحبون الهدايا والمفاجآت. وفي الغرب توجد اشتراكات لألعاب الأطفال وهدايا الأعياد.

نموذج الاشتراك نفسه ليس جديدًا. لقد اعتدنا على الاشتراك في المجلات والصحف والقنوات التلفزيونية وشراء عضوية الصالة الرياضية وما إلى ذلك. ويتزايد باستمرار عدد السلع التي يمكن شراؤها بموجب هذا المخطط، لأن هذا الشكل من التعاون مفيد لكل من البائع والمشتري. هذا الأخير يتلقى السلع الضرورية دون مغادرة المنزل، الذي لديه أهمية عظيمةوذلك في ظل النمو المستمر في التوظيف.