يمكن تصوير تصرفات عدد كبير جدًا من الحيل لتحويل عميل بسيط إلى عميل دائم بشكل تخطيطي على أنها خط مستقيم. فهو يبدأ من قرار شراء واحد إلى الثقة الكاملة للمشتري في المنتج والشركة ككل...

بالطبع، بالنسبة لصالون التجميل ومتجر البيرة، فإن طرق بناء مثل هذا الخط ستكون مختلفة. ولكن هناك قواعد عامةمن شأنها أن تساعد في توجيه العمل لأي منظمة.
فهم العديد من النقاط المهمة يجعل علماء النفس مساعدين لا غنى عنهمالمسوقين.

يعرف أي عالم نفسي أنه كلما زاد الاهتمام والاهتمام بالشخص، كلما زاد "شكره". في العلاقات الشخصية، يمكن التعبير عن الامتنان من خلال تنازلات إضافية في النزاعات، وفي الأعمال التجارية، في عمليات الشراء الجديدة والمتكررة.

إن نصيحة وتوجيهات المعلم الشهير، ومستشار عدة آلاف من رجال الأعمال والسياسيين، ديل كارنيجي، ترتكز على أمر واحد: حقيقة بسيطة: انتبه لشخص ما، اهتم به، قم بزيادة أحد أهم المشاعر للإنسان المعاصر - الشعور بالأهمية.

عندما تقوم بالشراء، هل سيكون من دواعي سرورك أن بريد إلكترونيتأتي الرسائل مع أسئلة حول جودة البضائع المشتراة، وما إذا كانت هناك أي شكاوى، ورغبات للمنتج، وما الذي ترغب في شرائه في المرة القادمة، وقائمة الخصومات للعملاء الدائمين وأكثر من ذلك بكثير.

عندما يتذكر المشتري حتى بعد الشراء المثالي، يكون لدى أي شخص انطباع بأنه محبوب ومقدر. وهذا بدوره يزيد من تصنيف الشركة.

إن اهتمام الشركة بالمشتري لا يساعد دائمًا على الفوز بحبه في النهاية.

العميل المتشكك يطلب المزيد من الشركة! يريد أن يثق بها! ردًا على ذلك، يمكن (يجب) للشركة أن تقدم فقط الجودة والجودة والمزيد من الجودة. بيع منتج لعميل لا يرقى إلى مستوى التوقعات، سوف تفقده ببساطة.

يعتقد الكثير من الناس أن هناك الكثير من المشترين، لذلك المهمة الرئيسية- إغراء، شرك، طعم. وهذا مفهوم خاطئ كبير. في هذه الحالة، يجب تخصيص الكثير من المال للإعلان عن الشركة، بينما يحتاج العملاء العاديون فقط إلى تذكير الشركة.

تقديم عينات مجانية، وضمان الجودة، وردود الفعل من المشترين الآخرين. هذه النقاط الثلاث يمكن أن تحل مشكلة ثقة العملاء على الفور.

ولكن لا تزال المبيعات لمرة واحدة الآن أكثر شعبية.

للعمل مع العملاء الدائمين، من الضروري تطوير استراتيجيات معقدة جديدة، بالإضافة إلى تدريب الموظفين وأكثر من ذلك بكثير. كل هذا يعقد عمل الشركة، ومن الأسهل على رواد الأعمال إنفاق الأموال على إعلانات إضافية.

ومع ذلك، فإن المنافسة تتزايد، والنضال من أجل المشتري يزداد صعوبة، وسرعان ما لن يتجاهل أحد هذه الطريقة لزيادة أرباح الشركة.

عند البحث عن عملاء منتظمين، فإن الشيء الرئيسي الذي يجب أن تتذكره هو القاعدة الذهبية: عندما يكون الأمر جيدًا، لا يغادرون ...

اقرأ أكثر:

1. 
   بمجرد أن يكون لديك مورد الإنترنت الخاص بك والذي سيتم استهدافه ...
   ‾‾‾
2. 
   اليوم، كل يوم يتم تسجيل المزيد والمزيد من الشركات الخاصة لدى السلطات التنظيمية ...
   ‾‾‾

المشترون المعاصرون هم أشخاص يفهمون ظروف السوق. إنهم متطلبون ومطلعون ويعرفون حقوقهم ويعرفون كيفية الاختيار دون التسامح مع الأخطاء. في ظل هذه الظروف، يتعين على الشركات البحث عن العملاء المنتظمين.

سوف تتعلم:

• ما هي أنواع العملاء الدائمين؟
• كيف وأين تبحث عن العملاء المنتظمين.
• كيفية العمل مع العملاء المنتظمين.
• ما هي العروض الترويجية والخصومات التي يمكن تطبيقها على العملاء المنتظمين؟

ما هي أهمية العملاء المنتظمين لصالون التجميل

إن مستوى المنافسة في السوق كبير جدًا لدرجة أنه من أجل البقاء بنجاح، لم تعد شركات التجميل بحاجة إلى تلبية احتياجات الزوار الجدد، بل تحتاج إلى الاحتفاظ بالعملاء المنتظمين.

من المربح جدًا أن يعمل صالون التجميل على المبيعات المتكررة وربط العملاء بنفسه.

ومن المثير للاهتمام أن العديد من الموظفين ومديري صالونات التجميل يعتقدون أن زوارهم سيقررون بأنفسهم متى يأتون. لكن هذا أبعد ما يكون عن الحقيقة. إذا فكرت في الأمر، فإننا نادرًا ما نتخذ قرارات معزولة ومستقلة تمامًا - فمن الأسهل على الجميع اتباع مثال أو توصية شخص آخر، والحصول على "علامة من الأعلى".

هناك أكثر من شيء قوي يتعلق بالحصول على عملاء مخلصين. ميزة:

• العلاقة طويلة الأمد بين الزائر ورئيس صالون التجميل تقلل من مخاوف المستهلك بشأن الإجراءات المختلفة؛
• كلما اقتربنا من معرفة العميل المنتظم، كلما اكتشفنا المزيد عن احتياجاته وأصبح بإمكاننا تقديم عرض أفضل له؛
• بالإضافة إلى زيادة الدخل لكل عميل، فإن الزوار المنتظمين الذين يؤيدون العلامة التجارية يزيدون من تدفق الزوار الجدد إلى صالون التجميل من خلال توصياتهم.

• الموسمية في صالون التجميل: ما يجب القيام به أثناء تراجع النشاط

ما هم العملاء المنتظمين

من بين زوار شركات التجميل هناك أربعة أنواع رئيسية:

1. واثق من نفسه؛
2. ودي؛
3. توسعية.
4. غير حاسم.

بالطبع، لا توجد أنواع نقية، يمكن لكل شخص الجمع بين سمات معينة من الشخصيات المدرجة.

• واثق من نفسه.

على الرغم من أن Autonomous قد يكونون عملاء منتظمين للشركة، فمن غير المرجح أن يقوموا ببناء علاقات وثيقة معهم. هؤلاء هم الأشخاص الذين لا يجرون اتصالات شخصية ويتركون جميع تفاعلاتهم مع موظفي الصالون على مستوى رسمي. وفي أحسن الأحوال، سوف تسمح للمهنيين بالتواصل داخل الشركة الأدوار الاجتماعيةمثل "السيد" و"عميله". الزوار المستقلون ليسوا أولئك الذين لم يتم الوصول إليهم ببساطة، بل هم عملاء منتظمون يشعرون براحة أكبر في هذا الشكل من التفاعل. من المهم عدم "تعذيب" هؤلاء الأشخاص بمحاولات مستمرة لبناء التواصل.

يمكن أن يتولى دور العميل المستقل مبتدئ ليس على دراية بأخصائيي صالونات التجميل وبالتالي لا يمكنه الوثوق بهم بشكل كامل. يمكن أيضًا أن يصبح المستقلون مؤقتًا عملاء منتظمين اجتماعيين تمامًا تم إغلاقهم مؤقتًا بسبب أي شيء مواقف الحياة(على سبيل المثال، بسبب التعب أو الصعوبات في العمل). ومن المثير للاهتمام أن بعض الناس يمكنهم اختيار نموذج سلوك الزائر المستقل بوعي (على سبيل المثال، للحفاظ على الوضع الاجتماعي).

• ودي.

هذه المجموعة لديها عدد كبير من العملاء المنتظمين. بالنسبة لهم، تصبح حدود الأدوار الاجتماعية غير واضحة تدريجيا، ويأتيون إلى موظفي صالون التجميل في نفس الوقت مع الأصدقاء أو المعالجين النفسيين. يتحدث هؤلاء الزوار عن حياتهم وعملهم وخططهم، ويتصلون بسهولة ويشاركون المعلومات مع السيد، مما يسمح لك بإنشاء عروض فريدة لهم والتي سيتم شراؤها بدرجة عالية للغاية من الاحتمالية. العملاء الودودون، الذين أقاموا علاقات قوية مع متخصصي الصالون، يثقون في آرائهم ويوافقون عليها بسهولة خدمات إضافيةوإجراءات جديدة.

وبطبيعة الحال، فإن الزوار النظاميين الودودين هم مجموعة مرحب بها من الزوار. ولكن هناك العديد من المزالق الخطيرة في العمل معهم: هؤلاء الأشخاص، كقاعدة عامة، لا يرتبطون بالصالون، ولكن بالسيد. لذلك، من المهم جدًا منع المكالمات الشخصية للموظف، واللحظات غير المتعلقة بالعمل مثل فترات استراحة التدخين، ومحاولات إملاء شروطك. أخبر العميل أن هذا محظور بموجب اللوائح.

يمكن للعملاء المنتظمين الذين لديهم علاقات ودية مع السيد أن يسببوا مشاكل للأخصائي نفسه، دون أن يفهموا أين ينتهي التواصل غير الرسمي ويبدأ عمل صالون التجميل. ولهذا السبب، يمكنهم الاتصال بالسيد في وقته الخاص، على سبيل المثال، طلب تسجيلهم في وقت مناسب لهم.

• توسعية.

هذا هو العميل الذي يجذب دائمًا الكثير من الاهتمام. يبدو سريعًا وصاخبًا ونشطًا للغاية وعاطفيًا بشكل مفرط. يتغير مزاجه بسرعة كبيرة، وهناك خطر الوقوع تحت التوزيع إذا انتهى به الأمر. قد يحتاج العملاء المنتظمون من هذا النوع إلى اهتمام خاص ويكونون متعبين للغاية. يتحدثون كثيرًا ويميلون إلى الإدلاء بتصريحات قطعية.

غالبًا ما يكون زوار صالونات التجميل المتوسعون مفرطي النشاط لدرجة أنهم يبدأون في قمع السيد وانتهاك حدوده وسحب المتخصصين وإلهائهم عن العمل.

• غير حاسم.

في هذه المجموعة، كقاعدة عامة، هناك أشخاص ليسوا واثقين من أنفسهم ويشككون في كل شيء. حتى لو كانوا عملاء منتظمين للشركة، كقاعدة عامة، فلن يتخذوا القرارات، لأنهم لا يستطيعون فهم ما يريدون. سيطلب منك هؤلاء الزوار أن تنصحهم بشيء ما، أو أن تتخذ قرارًا لهم، أو أن تكرر شيئًا معروفًا بالفعل.

للوهلة الأولى، من السهل جدًا العمل معهم - افعل ما تريد، لأن العميل نفسه غير قادر على تحديد ما يحتاج إليه. ولكن هنا هناك خطر جدي في أن تصبح ضحية للتلاعب - من خلال تحويل المسؤولية عن القرار إلى السيد، يبدأ شخص غير حاسم في إدارته.

كيفية العثور على عملاء منتظمين لصالون التجميل الخاص بك

كم عدد الأشخاص الذين تعتقد أنه يمكن أن يكونوا في صالون التجميل الخاص بك؟ وماذا يمكن أن يكون عدد العملاء المنتظمين؟ من الناحية النظرية، أي مقيم في المنطقة التي يقع فيها عملك هو عميل محتمل. أم لا؟

عملاؤك (والعملاء المنتظمون بشكل مثالي) هم هؤلاء مجموعة إجتماعيةالأشخاص الذين يهتمون بشكل نشط بالشركة أو يشترون خدماتك. من المهم عدم الخلط بين الرغبة في جذب جميع الأشخاص بشكل عام وجذب الجمهور المستهدف للمؤسسة فقط. إن محاولات تحويل جميع سكان المنطقة إلى عملائهم ستكون مضيعة للمال. تخيل مدى سخافة أن تجذب صالة عرض مرسيدس-بنز جميع المارة. لتشكيل قاعدة من الزوار الذين سيصبحون عملاء منتظمين مهمين للشركة، يجب أن يعمل الصالون عليها استراتيجية التسويقتهدف إلى زيارة المؤسسة فقط من قبل ممثلي الخاص بك الجمهور المستهدف. فقط هذا القطاع سيؤدي إلى تكوين قاعدة فعالة من العملاء المنتظمين.

حدد جمهورك المستهدف وارسم "صورة" لعميلك

للابتعاد عن نشر أنشطتك التسويقية على الجميع (كل من لديه شعر أو أظافر أو قد يحتاج إلى إزالة الشعر أو التقشير)، عليك أن تصف صورة المشتري الخاص بك بأكبر قدر ممكن من الدقة والتفصيل. على الأكثر الطريق الصحيحهو تحليل القاعدة المشكلة بالفعل من العملاء المنتظمين. في هذه العملية، قم بتسليط الضوء على العوامل الديموغرافية والجغرافية والمالية، وقم بصياغة ما يفعله زوار موقعك وما يدمنونه وكيف يعيش زوار موقعك.

الاكثر معلومات إضافيةستجمع معلومات عن العملاء، كلما فهمت بشكل أفضل ما يؤثر عليهم، وكيف يمكنك جذبهم إلى صالون التجميل، وكيفية الاحتفاظ بهم، وكيف وماذا تبيعهم، وما هي الأساليب التي يمكنك استخدامها لتجنب الصراعات مع المشترين.

فكر فيما إذا كنت راضيا تماما عن الشريحة الحالية من الزوار، وما إذا كانت هناك أي مجموعة فرعية في الجمهور المستهدف الذي تريد إحضاره إلى الصالون.

ستساعدك البيانات التي تم جمعها على بناء عملك مع العملاء المنتظمين بطريقة تمنحك أقصى مستوى من الخدمة لزوار موقعك.

يؤثر هذا أيضًا على قائمة الخدمات المقدمة واختيار القنوات لوضع حملة إعلانية. وفي الوقت نفسه، ينبغي أن يكون مفهوما أن عدم الإلمام الكافي بجمهورك المستهدف يمكن أن يؤدي إلى نشر رسائل إعلانية حيث لا يمكنك العثور عليها العملاء المحتملينصالون، وهو ما يعني مضيعة للمال.

إلزامي الخصائص الديموغرافية، والتي يجب عليك التعرف عليها مع عملائك المنتظمين:

• عمر؛
• المركز المالي؛
• الوضع العائلي؛
• حضور/غياب الأطفال، الخ.

يمكن تجميع الوصف الديموغرافي للجمهور المستهدف ليس فقط على أساس البيانات التي يجمعها المسؤول، ولكن أيضًا من خلال الاستبيانات.

يمكن تقسيم الاستبيان إلى عدة مراحل ولأول مرة يمكن للزائرين أن يسألوا فقط 5 أسئلة بسيطةوأثناء الاتصالات الإضافية، اطلب من العملاء المنتظمين ملء الاستبيان حتى النهاية.

مرة أخرى، نذكر الأسئلة التي تستحق طرحها.

• ما هو جنسك؟
• عمرك؟
• مكان العمل أو المنصب أو الدخل الشهري؟
• الوضع العائلي؟
• هل لديك أطفال؟
• موقع؟
• ما هي المنتجات والخدمات التي تفتقدها في صالون التجميل لدينا؟

يعد التحليل الديموغرافي للعملاء المخلصين أحد الخيارات العديدة. في وصف العميل، يمكنك تضمين وصف لأسلوب حياته: ما الذي يحبه عملاؤك، وأين يرتاحون، وأين يذهبون، وما هو مهم بالنسبة لهم، وما إلى ذلك.

مرة أخرى، إن فهم جمهورك المستهدف قدر الإمكان سيساعدك على التأليف بشكل أكبر استراتيجية فعالةعلى انجذابهم إلى الصالون.

أين تبحث عن عملاء جدد سيصبحون دائمين؟

لذلك، مررنا بمرحلة تحليل الجمهور المستهدف، وقمنا بتكوين صورة رمزية للعميل المثالي أو قمنا بصياغة صورة مفصلة للزوار الحاليين، وقررنا من نريد رؤيته في الصالون. نحن مستعدون حتى دعاية جيدةمما يندرج ضمن قيم الجمهور المستهدف. ولكن لسبب ما فإن عدد الزوار الجدد لا يتزايد.

يكمن جوهر المشكلة على الأرجح في حقيقة أن الرسالة الإعلانية تم إطلاقها عبر قناة خاطئة ولم تصل إلى عملائك المنتظمين المحتملين. إنه لا يدور حول المكان الذي تجري فيه حياة الجمهور المستهدف لصالون التجميل، ويدمر ببساطة ميزانية الإعلان.

1. موقع إلكتروني

في الوقت الحاضر، يعد موقع الويب نقطة اتصال إلزامية مع العملاء، والشركة التي ليس لها موقع رسمي تبدو تافهة. على الرغم من أنه ليس من الضروري على الإطلاق أن تكون بوابة كبيرة ومتطورة باستمرار تضم مليون قاعدة من المشتركين والعملاء المنتظمين. يمكنك غالبًا الحصول على بطاقة عمل أنيقة وبسيطة تحتوي على الخدمات وجهات الاتصال وقائمة أسعار الصالون. يمكنك استكمال الصفحة بالصور الداخلية ومحفظة أساتذة الشركة.

1. كلمة إيجابية

فيما يتعلق بمستوى الثقة في القناة الإعلانية، كانت توصيات الأشخاص المقربين دائمًا ولا تزال في المقام الأول. يستخدم الأساتذة وصالونات التجميل الناجحة هذه الأداة لفترة طويلة. على سبيل المثال، يطلبون من العملاء المنتظمين التوصية بخدماتهم لأصدقائهم. وليس هناك حاجة للاعتقاد بأنه لا يمكن التحكم في قناة المعلومات هذه. ابدأ فقط - وشاهد مدى فعالية زوار موقعك في توزيع إعلانات صالونات التجميل في المناطق المحيطة بهم. بعد كل شيء، لا توجد امرأة لا تظهر لأصدقائها مانيكير ناجح للغاية ولا تنصح بالذهاب إليه مكان دافئمع خدمة جيدة.

1. المنتديات

يمكن العثور على العملاء الدائمين والمعجبين بخدماتك في المنتديات المتخصصة، حيث إنها قناة تركز على الأشخاص المهتمين بأي شيء - علم التشريح، والتطريز، والسباحة، والأزياء، والعناية الشخصية، وما إلى ذلك. استخدم المنتديات للعثور على الأشخاص ذوي التفكير المماثل والأصدقاء الجدد والعملاء الجدد.

1. وسائل التواصل الاجتماعي

الآن الشبكات الاجتماعية الأكثر شعبية هي Vkontakte و Instagram و Facebook و Twitter و Odnoklassniki. هذه قنوات إعلانية قيمة حيث يمكنك توزيع معلومات حول الصالون أو السيد وكذلك صور عمله مجانًا. يستخدم العديد من المحترفين الشبكات الاجتماعية كأداة رئيسية للعثور على عملاء منتظمين.

1. مدونة

أصبح الآن من السهل جدًا تنظيم مدونة شخصية على الويب. اجعله مفيدًا لجمهورك المستهدف من خلال نشر نصائح للعناية بالشعر ومقالات حول عمليات تجميل الأظافر واختيار الورنيش وأنواع علاجات التجميل وحيل الحياة المنزلية. نظرًا لأن المدونة الشخصية يمكن أن تجتذب عملاء منتظمين، ضع تفاصيل الاتصال بصالون التجميل في مكان ظاهر حتى يتوفر لديهم الوقت للتعرف على القراء.

1. تذكير للعميل

وبطبيعة الحال، فإن مذكرة الزائر لها أيضًا معنى عملي بحت - فهي تعطي معلومات مفيدةويشرح كيفية التعامل بشكل صحيح مع الجلد والأظافر والشعر بعد العملية حتى لا تدمر نتائج عمل السيد.

لكن المذكرة يمكن أن تتضمن ليس فقط النصائح المنزلية، ولكن أيضًا توصيات بشأن تكرار زيارات صالون التجميل. على سبيل المثال، يمكنك تحديد مدى الانتظام الذي تحتاجه لتنفيذ إجراء تقوية الأظافر على برنامج "الحد الأقصى" وبرنامج "الحد الأدنى". عند العمل مع العملاء الدائمين، يمكنك استخدام التقويم الذي يجب الإشارة فيه إلى التواريخ التقريبية للزيارات إلى صالون التجميل لتكرار الإجراء المطلوب في الوقت المناسب. بالمناسبة، يمكن أيضًا أخذ هذه المعلومات من قاعدة البيانات، حيث يتم وضع علامة على جميع الجلسات السابقة لهذا المشتري.

قم بتحديث المذكرة كل ستة أشهر على الأقل، وقم بتوزيعها على جميع الزوار، حتى بين العملاء المنتظمين الذين يستخدمون خدماتك لعدة سنوات. لن يكون هذا بمثابة تذكير لشركتك فحسب، بل سيكون أيضًا قناة إعلانية غير عادية يستخدمها 0.01% من جميع الأساتذة، مما يسمح لهم بالتميز عن الآخرين.

1. بطاقة العمل

بدون بطاقة عمل، وكذلك بدون موقع ويب، من الغريب العمل - وهذا مكون إلزامي الاتصالات التسويقيةأي عمل. لكن بطاقة العمل الخاصة ببطاقة العمل مختلفة. من المهم إجراء تقييم موضوعي لبطاقتك: خذها بين يديك واكتشف ما إذا كانت تساعد في جذب العملاء؟ هل يحتوي على جميع تفاصيل الاتصال الخاصة بك؟ هل النص الموجود على بطاقة العمل موجز، ولكن هل يوفر معلومات شاملة حول ما تفعله شركتك؟ الإجابات الإيجابية على هذه الأسئلة الثلاثة تمنحك "مرضية" لبطاقة العمل.

إذا كان هناك عرض خاص على البطاقة (مثل خصم لحاملها)، فهذه بطاقة يمكنك من خلالها منح نفسك "سلعة".

"ممتاز" يستحق وضعه بطاقات العملوالتي سيتم تخزينها في محافظ العملاء العاديين والتي لا تريد التخلص منها. فقط لأنها مصممة بشكل جيد، أو أفضل - لأنها تخزن معلومات مفيدة أو مهمة للغاية (على سبيل المثال، تقويم للنساء أو تاريخ الزيارة التالية للصالون).

1. قائمة الاسعار

وكقاعدة عامة، تكون قائمة الأسعار مطلوبة في شكل ورقي وإلكتروني. الغالبية العظمى من قوائم الأسعار موحدة في مظهرها: أسماء الخدمات مدرجة على الجانب الأيسر من الصفحة، والأسعار مدرجة على الجانب الأيمن. لتبرز من بين الجماهير، سيكون ذلك كافيا أوصاف قصيرةإجراءات، تصميم مثير للاهتمامورقة (مثل القائمة)، مع إضافة صور توضح ما سيحصل عليه الزائر بعد طلب الخدمة. أشر في قائمة الأسعار إلى أن هذه الشروط تنطبق على العملاء المنتظمين. لا تقصر نفسك على علامات الأسعار والحظر التي تبدو وكأنها تهديدات أكثر من كونها تجذب عملاء جدد.

1. تبادل العملاء

فكر فيما يلجأ إليه الحرفيون والمتخصصون الآخرون عملاؤك الدائمون. ربما هو مدرب اللياقة البدنية، مدرب اليوغا، خبير التغذية، خبير إزالة الشعر؟ ابحث عن أولئك الذين تتوافق قاعدة عملائهم مع الجمهور المستهدف لصالونك، ووافق على الشراكة: اسمح لهم بالتوصية بخدماتك لعملائهم، وسوف ترسل لهم الزوار. هذه قناة بسيطة وفعالة للعثور على عملاء جدد.

1. الإعلان في وسائل الإعلام المطبوعة

ولا تزال الصحف والمجلات تلعب دورها في السوق، وعلى الرغم من انتشار المنشورات عبر الإنترنت، إلا أن لها جمهورها الخاص. جرب وضع الإعلانات والإعلانات المدفوعة والمجانية، وقم بتحليل الفعالية. كقاعدة عامة، في المدن الصغيرة، لا تزال هذه قناة فعلية لجذب العملاء المنتظمين.

1. التعاون مع فنانين آخرين

يبدو أن تبادل العملاء مع منافسيهم المباشرين لا يمكن أن يفيد الشركة. ولكن هناك ظروف يمكن في ظلها أن تكون هذه خطوة مربحة. تخيل أن لديك عملاء منتظمين يرغبون أحيانًا في الاتصال بالسيد في المنزل أو الذين يجدون صعوبة وبعيدًا في السفر إلى صالونك. يمكن نقل هؤلاء المستهلكين إلى متخصصين آخرين، ومن هؤلاء، بدورهم، يمكنهم إزالة ذلك الجزء من الجمهور الذي لا يناسب هؤلاء المتخصصين لسبب أو لآخر (حتى لو لم يتفقوا ببساطة على الشخصيات). يمكن لعدد قليل من زملائك المنافسين تحقيق فوائد ملموسة لصالونك.

1. المعارض

لا تفوت أبدًا المعارض المتخصصة التي يتم تنظيمها في مجال صناعة التجميل. هناك ستقابل العديد من الشركاء المحتملين والعملاء المنتظمين في المستقبل في وقت واحد في مكان واحد. هذه طريقة مجربة للإدلاء ببيان كبير عن صالونك. الشيء الرئيسي هو إعداد ترويج ذاتي عالي الجودة وتخزين النشرات وبطاقات العمل الممتازة وإظهار مهاراتك وجذب أكبر قدر ممكن من الاهتمام لنفسك.

1. الترويج الذاتي

كلنا نعرف مقولة "صانع أحذية بلا حذاء". لذا: حاول ألا تقول هذا أبدًا عنك أو عن موظفيك. يبدو سيد مانيكير بدون أظافر جميلة ومُعتنى بها جيدًا غريبًا جدًا. إذا كان بإمكان العملاء العاديين أن يغفروا مثل هذا السهو، فبالنسبة للمبتدئين، فإن هذا لن يخبرنا إلا عن عدم احتراف الشخص الذي أمامهم. يمكن للتقليم عالي الجودة أيضًا أن يجذب انتباه الأشخاص الذين يبحثون عن سيدهم وخارج صالون التجميل. الشيء الرئيسي هو منحهم بطاقة عمل في الوقت المناسب.

1. إعلانات

يعد النشر الجماعي الكلاسيكي للإعلانات مضيعة للوقت والمال، لأنه يتطلب الكثير من العمل، لكنه لا يعطي نتيجة تقريبًا. لاستخدام الإعلانات كقناة إعلانية، ابحث عن لوحات الإعلانات في الأماكن التي يعيش فيها جمهورك المستهدف ويستريح ويعمل. وهذا لن يجذب انتباه الأشخاص المناسبين فحسب، بل يضمن أيضًا بقاء الإعلان لفترة أطول من بضع دقائق، على عكس اللوحة الموجودة عند المدخل.

1. رقائق

قم بمراجعة قائمة الخدمات الخاصة بك وحدد ما تقدمه أو يمكن أن تقدمه والذي لا يتوفر في صالونات التجميل الموجودة في نفس المنطقة أو في المدينة. ابحث عن الميزة في عرضك الفريد الذي سيساعدك على جذب زوار جدد واكتساب عملاء مخلصين. من الصعب جدًا ابتكار شريحة، ولكن يمكنك دائمًا تشغيل خيالك واستخدام خبرة المجالات المهنية الأخرى. ربما هذا ضمان خاص لنتيجة الإجراء؟ أو خدمة سريعة؟ باديكير ومانيكير في أربع أيادي في ساعة ونصف؟ قناع الوجه أثناء تطبيق طلاء الجل؟ منطقة الأطفال؟ مكتب الرجال؟ حاول أن تتوصل إلى شيء يُبنى عليه تفردك.

1. شروط خاصة لأصدقاء العملاء

لا تنس إجراء عروض ترويجية للعملاء المخلصين لأنها يمكن أن تساعد في تنمية قاعدة عملائك. لدينا جميعًا المئات من المعارف، ونتواصل مع العشرات من الأشخاص كل يوم، لذلك يوجد دائمًا ما لا يقل عن 5 إلى 10 أشخاص بينهم والذين سيحتاجون أيضًا إلى خدمات صالون التجميل.

بالنسبة لهذه المجموعة من أصدقاء المشترين، فإن الأمر يستحق الطهي عروض خاصة: على سبيل المثال، رعاية السبا الشتوية مع خصم 20٪ لكل من الزوار الدائمين وأصدقائهم. يجب أن يمنح العرض الترويجي دائمًا مكافأة لكل من الشخص الذي يحضر العميل والشخص الذي يأتي إليك لأول مرة - كلا الطرفين في هذه الحالة مهتمان بزيارة صالون التجميل. يعطي انتباه خاصهؤلاء العملاء الذين ينصحونك غالبًا بإحضار الكثير من الأشخاص ولديهم دائرة اجتماعية واسعة.

1. اختبار القيادة

من المفيد استخدام تجربة مجالات الأعمال الأخرى للإعلان: عند بيع السيارات، تقدم صالات العرض اختبار القيادة وفرصة قيادة السيارة التي تفضلها، في متاجر الملابس، يتم منحنا فرصة لتجربة الأشياء ومعرفة كيف تستقر . ومن خلال الاستفادة من هذه التقنيات، يمكننا أن نعرض على العملاء المنتظمين تجربة جزء من الإجراء مجانًا. على سبيل المثال، إذا قررت زيادة عدد طلبات طلاء الأظافر الجل، فلماذا لا تعرض تغطية ظفر واحد بالجل أثناء عملية تجميل الأظافر، وكل الباقي باستخدام طلاء عادي من نفس اللون؟ بعد بضعة أيام، ستلاحظ أي امرأة فرقا كبيرا عندما يبدأ الورنيش البسيط في التقطيع والتقشير، وسيظل الطلاء المعزز يبدو وكأنه جديد.

1. خدمة

تذكر دائمًا أن العميل السعيد سيحضر اثنين، والعميل الساخط سيأخذ عشرة. لتجنب هذا الأخير، راقب مستويات الخدمة. في بعض الأحيان تكون الخدمة الجيدة أكثر أهمية من الكفاءة المهنية التي يتمتع بها أساتذة الصالون. سيصبح الشخص الراضي عن الخدمة عميلاً منتظمًا للشركة، والشخص الذي يشعر بخيبة أمل حتى من التنغيم الفظ للمسؤول أثناء محادثة هاتفية سوف يشارك مشاعر سلبيةمع وجود عدد كبير جدًا من الأشخاص، لا يؤدي ذلك إلى تقليل قاعدة عملائك فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى تقويض سمعة الصالون بشكل خطير.

لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن يتغير مستوى الخدمة اعتمادًا على ما إذا كان المشتري يأتي إليك كثيرًا أو ظهر لأول مرة، سواء كان يشتري حزم خدمة قوية أو يقوم بإجراء أرخص. يريد كل عميل أن يشعر بالتميز، ولا أحد يحب أن يشعر بالإهمال من قبل الموظفين الذين يبدو أنهم يحكمون عليك من خلال محفظتك. كل شيء في التفاصيل. لا تقدم للوافدين الجدد والعملاء الدائمين الشاي أو القهوة فحسب، بل تقدم أيضًا العديد من الأصناف للاختيار من بينها أو كوبًا من الشوكولاتة الساخنة في يوم غائم. تأكد من حصولك على كعكة أو مُحلي لمرضى السكري لأولئك الذين لا يستطيعون تناول الحلويات ولكنهم يريدون ذلك حقًا؛ إعداد مجلات جديدة ومتنوعة في منطقة الانتظار.

لا يمكن لأي صالون تجميل ولا متخصص واحد أن يظل واقفاً على قدميه بدون عملاء. لذلك، لا ينبغي توجيه الجهود الرئيسية حتى لجذب العملاء، بل لتكرار المبيعات وطرق اكتساب عملاء منتظمين. لن يتمكن صالونك من ترك الانطباع الأول لدى أي شخص مرتين، لذا كن منتبهًا قدر الإمكان للزائرين حتى عند أول اتصال وتأكد من أن الخدمة في الشركة دائمًا في المقدمة.

1. قاعدة العملاء

إن قاعدة العملاء التفصيلية التي يتم صيانتها جيدًا ليست مجرد أداة محاسبية إدارية ومالية، ولكنها أيضًا وسيلة لزيادة إيرادات الشركة. في الواقع، يعد العثور على عملاء جدد دائمًا أكثر تكلفة ويحقق نتائج أقل من العمل مع العملاء المنتظمين وتنظيم المبيعات المتكررة. تحليل القاعدة، والانتباه إلى تفضيلات الزوار وتكرار الإجراءات التي يقومون بها، وإعداد العروض الشخصية.

1. اتصالات هاتفية

ستكون المكالمة الهاتفية بدلاً من رسالة تذكير أو رسالة نصية قصيرة أكثر فعالية نظرًا للطبيعة الشخصية والنهج الفردي. إذا لم ير العميل في صالونك لفترة طويلة، فاتصل به لتهنئته بالعطلات، واسأل كيف حاله، وتقديم هدية لعيد ميلاده أو رأس السنة الجديدة. علاوة على ذلك، فإن بناء التواصل هذا يمكن أن يؤدي إلى علاقات أوثق مع الناس وسيثبت فائدته في المستقبل.

ومن الغريب أن العديد من الأساتذة لا يستخدمون هذه القناة للحفاظ على العلاقات مع العملاء الدائمين، لأن هذا لا يتطلب حتى استثمارات مالية.

ادمج هذه الطريقة مع ما هو مذكور في فقرة "التعاون مع أساتذة آخرين". إذا قام زائرك بتغيير مكان إقامته وتوقف عن الذهاب إليك لإجراء مانيكير، فلماذا لا توصي به حرفي من ذوي الخبرةقريب من المنزل؟

• موقع صالون التجميل هو أفضل وسيلة لجذب العملاء

ما يجب القيام به مع عملاء صالون التجميل

لفهم مدى جودة الخدمة التي تقدمها في شركتك، قم بتحليل عدد العملاء الجدد الذين اجتذبتهم العام الماضيوما هي النفقات التي تتطلبها، ومن ثم حساب نسبة أولئك الذين تمكنوا من الاحتفاظ بهم كعملاء منتظمين وتحفيزهم على تكرار الشراء. إذا كان هناك عدد قليل جدًا من العملاء الثانويين مقارنة بالعملاء الأساسيين، فهذا يشير إلى أن مستوى الخدمة في الصالون بعيد عن الكمال.

من أجل الاحتفاظ بالزائرين، من المهم تحسين الخدمة باستمرار، وهذا يتطلب تحليلًا مستمرًا لرضا العملاء وشكاواهم، فضلاً عن تحسين برامج الولاء. ولكن لا تنسى أن تجمع تعليقليس مثل تحسين الخدمة؛ يجب ألا تذهب الملفات الشخصية للزوار إلى الطاولة، ويجب ألا تتجاهل تعليقاتهم.

لن يكون المستوى العالي من رضا الزائر دائمًا إلا في حالة استيفاء عدة شروط.

1. يجب على الشركة صياغة معايير جودة العمل بشكل واضح لا لبس فيه.
2. يجب أن يكون لكل موظف مصلحة في تلبية هذه المعايير.
3. يجب أن تكون متطلبات مستوى الخدمة معروفة ومفهومة من قبل جميع موظفي صالون التجميل.
4. يجب أن تكون الاستبيانات والاستبيانات جاهزة دائمًا للعملاء، والتي يتم تحليلها بعد تعبئتها من قبل فريق إدارة الشركة.
5. يلتزم مدير الصالون بجمع التعليقات من الزوار.

في الشركات الكبيرة، يقومون بفتح أقسام للعمل مع العملاء والتخصيص وحدة الموظفينالتعامل مع الشكاوى وحل النزاعات. هذا هو المتخصص الذي يحل مشاكل الزوار العاديين والعملاء الدائمين، ويستقبل المكالمات والرسائل، ويجمع المطالبات ويملأ الاستبيانات.

صالونات التجميل، كقاعدة عامة، لا تملك مثل هذه الفرص، لذلك من الضروري أن تكون مكافحة استياء العملاء سببا شائعا، ويجب جمع ردود الفعل من قبل جميع الموظفين، من المسؤول إلى الماجستير. ولكن الأمر متروك للمدير لتحليل البيانات المستلمة واتخاذ القرارات لتحسين جودة الخدمة ومنع التعارضات.

يساعد تقييم الرضا أيضا في تطوير البرامج الأكثر جاذبية للعملاء الدائمين، كقاعدة عامة، يتم تضمين بعض المكافآت فيها.

1. بطاقة العميل المفضلة

يعد إصدار بطاقات الخصم لزوار موقعك وسيلة مجربة وموثوقة لتحفيزهم على تكرار عمليات الشراء. علاوة على ذلك: يحفز نظام الخصومات شراء أكبر عدد ممكن من السلع والإجراءات في المرة الواحدة - فهو يزيد من عدد العناصر الموجودة في الشيك.

عدة أنظمة خصم لعملاء الصالون الدائمين:

• مره واحده - خصم صغير(عادة ما يصل إلى 5%) يتم تقديمها مرة واحدة ولخدمة واحدة؛
• خصم أساسي - ما يصل إلى 10% عند شراء مجموعة كاملة من الإجراءات؛
• الخصومات الترويجية - خصومات كبيرة جدًا، 10 أو 15 أو 20% (على سبيل المثال، خلال الأحداث الموسمية)؛
• خصم على الاشتراك - يُستخدم غالبًا عند بيع الاشتراكات في مقصورة التشمس الاصطناعي ويتراوح من 5 إلى 15%؛
• تراكمي - خصم تقدمه بطاقة خاصة. يتم إصدار البطاقة بعد أن ينفق العميل مبلغًا معينًا لبعض الوقت، ويعتمد مقداره على إمكانيات الصالون وربحية الإجراء. عادة ما يتم تقسيم البطاقات إلى المستويات التالية:
  • العميل البرونزي 5-7%،
  • العميل الفضي 7-10%
  • العميل الذهبي 10-15%
  • العميل البلاتيني 20-25%.

يمكن إصدار بطاقات العملاء المخلصين مع حق النقل، أو يمكن تسجيلها كمسجلة وتعمل فقط لزائر واحد للصالون. يمكن إصدار البطاقات بشكل دائم، أو يمكنك الإعلان عن أن لها تاريخ انتهاء الصلاحية. الشيء الرئيسي هو شرح جميع الشروط لعميلك.

1. عيد ميلاد الشركة

لا تترك هذا التاريخ دون مراقبة ولا تجعله إجراءً شكليًا فارغًا - استخدم الإمكانات التسويقية للعطلة واجعلها ليس فقط مؤسسية، ولكن أيضًا مثيرة للاهتمام لعملائك. قم بإعداد العروض التقديمية والهدايا والمفاجآت والعروض الترويجية والخصومات واليانصيب وبطاقات الولاء الجديدة. في عيد ميلاد الصالون، يمكنك إظهار الخدمات والمنتجات الجديدة، وإجراء المسابقات وتحفيز العملاء للتسجيل في المستقبل.

1. أعياد ميلاد العملاء

لا تتجاهل الإجازات الشخصية لزوار موقعك، لأنهم هم الذين تم إنشاء عملك من أجلهم، وهم الذين يجلبون لك المال. إذا أمكن، قم بتزويد قاعدة البيانات الخاصة بك بتواريخ ميلاد كل عميل في صالون التجميل. قم بإعداد المفاجآت ذات العلامات التجارية والهدايا التذكارية والهدايا المفيدة لهم، واتصل بهم وتهنئهم، واعرض عليهم الحضور واستلام هديتهم. أولاً، إذا اشترى عميل منتظم خدمات منك مقابل ما لا يقل عن 5-7 آلاف، فمن الواضح أنه قد دفع بالفعل هدية صغيرة. ثانيا، بعد أن يأتي إليه، سيقوم الشخص بزيارة الصالون مرة أخرى ويمكنه شراء بعض الإجراءات الأخرى. ثالثا، سيزيد بالتأكيد ولاء الزوار.

1. إيداع

هذا اكتشاف تجاري عظيم. امنح عملائك الفرصة للإيداع. ماذا يعني ذلك؟ يمكن لأي شخص أن يترك مبلغًا معينًا على وديعة في الصالون، والتي سيتم خصم منها مقابل الخدمات المقدمة له. وهذا يبسط حياة العميل ويجعله يعود بالتأكيد لإجراءات العمل إليك، كما يزيد من مستوى الثقة في الصالون ويميز الشركة عن عدد من الشركات التي لا تستخدم هذه الميزة.

1. ائتمان

هذه مكافآت للعملاء الدائمين، وقد تم اختبار العلاقات معهم بمرور الوقت. إذا لم تكن لديك أي شكوك حول المشتري وملاءته المالية، فيمكنك أن تعرض عليه الإجراءات بالدين.

1. انخفاض أسعار السلع والخدمات

في الأساس، يتم التعبير عن دافع السعر على وجه التحديد في خفض التكلفة، مما يزيد من الطلب على الإجراءات المقترحة. لكن طرق التسعير لا تعمل على مدى فترات طويلة من الزمن ويمكن أن تضر هوامش منتجاتك وخدماتك. إذا كنت ستخفض الأسعار، قم بتحليل الآثار المترتبة على ذلك وقم بتقدير مدى السرعة التي يمكن أن يتبعك بها منافسوك، ويأخذون حصتهم من العملاء.

لا يكون تخفيض السعر مبررًا إلا إذا أدى إلى زيادة كبيرة في المبيعات في الصالون. يرجى ملاحظة أن الربح من المبيعات الترويجية لا يتجاوز دائمًا تكاليفك، مما يعني أنه ليس منطقيًا دائمًا. ومع ذلك، هناك مأزق آخر في الموقف برمته: من السهل أن تمنح عملائك أسعارًا مخفضة، ولكن كيف تفسر لهم الزيادة اللاحقة؟

1. الحجز

يمكن أن تكون الخدمة للعملاء العاديين الحجزهو نهج رفيع المستوى للعمل مع هؤلاء الزوار الذين كانت العلاقة معهم قوية بالفعل بما يكفي لمعرفة متى سيعودون إلى الصالون مرة أخرى. جوهر الخدمة هو تعيين نوع ما وقت محددالإجراء الذي يناسبه. وهذا يريح الزائر من الحاجة إلى إعادة التسجيل في كل مرة والبحث عن نافذة في جدول صالون التجميل. بالطبع، هناك خطر خسارة الأموال إذا لم يحضر العميل ولم تتمكن من العثور على مشتري آخر في نفس الوقت. ومن ناحية أخرى، فإن الحجز يجعل الزائر متميزًا عن الآخرين، ويظهر له ثقتك ومدى أهميته لعملك.

1. كروت الولاء

لا ينبغي عليك إصدار بطاقات خصم لزوار موقعك دون معرفة أي شيء عنها. قم بتحليل قاعدة عملائك بعناية. احصل على ملف لكل حامل بطاقة، حيث يجب على الموظفين إدخال الحد الأقصى من المعلومات الشخصية: الاسم الأخير والاسم الأول والعائلي والاهتمامات وأي خدمات وتكرار الزيارات والعادات. يجب أن يكون السيد قادرًا على معرفة هذه المعلومات في مكتب الاستقبال من أجل العثور على أفضل طريقة للتعامل مع العميل العادي. يجب أيضًا تضمين الأشخاص الذين يزورون الصالون لأول مرة في قاعدة البيانات الخاصة بك. وفيما يتعلق بعملاء VIP، يجب أن يعرف موظفوك قدر الإمكان، وصولاً إلى تفضيلاتهم الموسيقية والروائح المفضلة والإجراءات التي يهتم بها هؤلاء الأشخاص. لا يمكن للزائرين تجاهل مثل هذا النهج الفردي، وستسمح لك المعلومات التي تم جمعها بتحسين رسائلك الإخبارية وعروضك الخاصة.

1. حاضر

العطلات هي الوقت الأكثر نشاطًا وربحية لصالونات التجميل. عشية عطلات مثل رأس السنة الجديدة أو 8 مارس، تكون مكاتب أخصائيي التجميل وفنيي الأظافر ومصففي الشعر مكتظة، ويجب إبعاد العديد من الزوار بسبب عبء العمل المطلق للمتخصصين. لكن لا تدع عملائك المنتظمين يمرون دون أن يلاحظهم أحد بسبب هذا. قدم لهم الهدايا والزهور والهدايا التذكارية والمنتجات ذات العلامات التجارية والخصومات وجميع أنواع المكافآت.

تأكد من معرفة ما إذا كان لدى زوار موقعك أطفالًا مسبقًا وقم بإعداد مفاجآت لهم (على سبيل المثال، ليوم الطفل). ستكون هذه لفتة ممتعة جدًا للعملاء وسيتم تذكرها بالتأكيد باعتبارها أسلوبًا فريدًا في العمل مع الناس.

في الوقت الحاضر، لا يمكن لأي صالون تجميل جاد الاستغناء عن متجره الصغير الذي يضم منتجات أو منتجات ذات علامات تجارية يختارها متخصصو الشركة. وهذا يوفر على الزائرين قضاء بعض الوقت في الاختيار مستحضرات التجميل، ويسمح للشركات بالكسب من خلال البيع.

يمكن استخدام نفس الأداة لبيع الهدايا لتوفير وقت العملاء المنتظمين في البحث عن المجموعة الإلزامية من الهدايا التذكارية والأشياء المفيدة لتقديمها لأحبائهم العطل. تحضير الهدايا للأطفال والرجال والنساء. قم بتحليل قاعدة عملائك وابحث عن شيء سيكون مفيدًا في مجموعة متجرك: مجوهرات عالية الجودة أو ربطات عنق أنيقة أو إكسسوارات أو أدبيات خاصة. اختر شيئًا لا يفسد صورة الصالون. لتقديم البضائع في ضوء مناسب، قم بإصدارها هوية الشركةامتلك متجرًا صغيرًا بجوار مكتب الاستقبال أو قم بتنظيم ركن يقوم بتحديث عرض الهدايا لمختلف العطلات.

بالطبع، هناك العديد من المكافآت المختلفة التي يمكن تقديمها للزوار، لكن برنامج الولاء يجب أن يأخذ في الاعتبار مكونات مهمة أخرى.

• مستوى الخدمة، والتي تتأثر بالعديد من العوامل.

1. مؤهلات الصالون. هذا للغاية نقطة مهمة. لا يجب أن يكون المستوى المهني للسادة مرتفعًا في البداية فحسب، بل يجب أيضًا أن يتحسن باستمرار. يجب على موظفيك مواكبة العصر، وحضور الدورات التنشيطية والدروس الرئيسية بانتظام. وفي هذه الحالة لن تكون قادرًا على الوفاء بالتزاماتك تجاه العملاء فحسب، بل ستتمكن أيضًا من تقديم طرق جديدة لتلبية طلباتهم والإجراءات الحديثة لهم.
2. جودة المواد الاستهلاكية. يجب أن تكون جميع مستحضرات التجميل وجميع المستحضرات المستخدمة في الصالون مختبرة ومثبتة فعاليتها. إذا لم تكن متأكدًا بنسبة ألف بالمائة من شيء ما، فلا تأخذه للعمل مع الزوار، وإلا إذا كانت النتيجة لا ترضي الشخص الذي خضع للإجراء، فلن تتمكن بالتأكيد من العثور على عميل دائم في شخصه. من الممكن أن تخسر عشرات الآلاف بعد أن أنقذت ألف روبل بأي وسيلة، بسبب التأثير غير الجيد بما فيه الكفاية.
3. نوعية ومستوى المعدات. أي جهاز وأي شيء في الصالون الخاص بك موجود فقط من أجل راحة العميل. وإذا كان العميل غير مريح وغير سارة وغير مريح، فهذا يعني أنك فعلت شيئا خاطئا. يجب أن يكون الأثاث جميلًا ومريحًا وعمليًا، ويجب أن تكون المعدات حديثة وتعمل دون أعطال. لا تحاول توفير راحة الزوار، فإن مزاجهم في الصالون يؤثر على عدد العملاء الدائمين.

• إعادة تنظيم الصالون

ومن أجل مواكبة العصر والمنافسين، ينبغي تنفيذ كل 4-5 سنوات إعادة تنظيم.يمكن أن يكون مثل إصلاحواستبدال المعدات وتغييرات في النطاق والخط التجميلي وإصلاح مفهوم صالون التجميل. بدون هذا، لن تتمكن من الاحتفاظ بعملائك لفترة طويلة، ولن تكون قادرًا على إثارة اهتمامهم مرارًا وتكرارًا، ولن تتمكن من صد الضربة التالية للمنافسة في السوق. تتبع أفكار الأعمال الجديدة (وليس فقط في صناعة التجميل)، واللاعبين الجدد في السوق، وتطوير التكنولوجيا وتمكن من تنفيذها في عملك.

• العمل مع الموظفين

لن تساعدك أي برامج حيل أو مكافآت في الحفاظ على العملاء الدائمين إذا لم يكن تواصل الموظفين معهم على قدم المساواة. إن الموظفين هم وجه الشركة، والتواصل مع المسؤول أو السيد هو الذي يحدد موقف الزائر من الشركة. تطوير معايير السلوك للموظفين والمحافظة على الآداب واللوائح الداخلية وقواعد التواصل.

نقل لموظفيك فكرة أن العملاء المنتظمين في صالون التجميل لا يحتاجون فقط إلى مانيكير أو تقشير - بل يحتاجون إلى مزاج جيد وإقامة ممتعة. اسمح للسادة والمسؤولين ببناء علاقات دافئة وطويلة الأمد على الفور مع العملاء حتى يغيروا حالتهم تدريجيًا من زائر إلى عميل مفضل.

يجب على الموظفين الاستماع بعناية لآراء عملاء الصالون، وملاحظة جميع تصريحاتهم حول المنافسين والإجراءات والمنتجات الجديدة، وكذلك حول الموضة لأي شيء. يجب نقل المعلومات الواردة إلى الإدارة ويجب مناقشة جميع المطالبات والرغبات والأفكار من قبل الفريق بأكمله من أجل إيجاد حلول مثالية ترضي عملاء الشركة الدائمين. يجب على الموظفين جمع الملاحظات، وخلال الزيارات اللاحقة للصالون، مراعاة الرغبات أو الشكاوى المعبر عنها، وتنفيذ الأفكار في العمل في أسرع وقت ممكن. إذا رأى الشخص أن رأيه يتم الاستماع إليه، ويتم استيفاء متطلباته المعقولة، فمن غير المرجح أن يترك صفوف النظاميين في المنظمة مع مثل هذه الخدمة.

يجب أن تنطفئ الصراعات في البداية. من غير المقبول أن يقوم الموظف بمثل هذا السلوك الذي يمكن أن يؤدي إلى موقف مثير للجدل. إذا كان البادئ هو العميل، فإن المهمة الأساسية للموظفين هي حل المشكلة وإشباع رغبات الزائر. وفي حالة عدم إمكانية ذلك، يجب نقل المعلومات المتعلقة بالتعارض فورًا إلى الإدارة وموظفي الإدارة.

وحتى هذه ليست قائمة شاملة للأنشطة من أجل جذب العملاء المنتظمين إلى الصالون. لكن الشيء الرئيسي فيه هو أن جميع معايير الخدمة وثقافة الشركة وقواعد سلوك موظفي الشركة يجب تنظيمها وإصلاحها.

• كيفية تقديم خدمات جديدة في صالون التجميل بكفاءة وربحية قدر الإمكان

تجربة الممارسة

قم بإحالة صديق واحصل على عضوية مجانية لمدة أسبوعين

ماريا كولاتشيفسكايا،

مدير خدمة شبكة أندية "منطقة اللياقة البدنية" بموسكو

تعمل شبكتنا منذ خمس سنوات، وخلال هذه الفترة، بالطبع، اكتسبنا عملاء منتظمين. وبحسب متطلبات الشركة، فمن بين 100 عقد انتهت صلاحيته، يجب تجديد 40 على الأقل في الشهر المقبل (هذه هي المؤشرات التي نتوقعها من الأندية التي تعمل منذ أكثر من عام). لتحقيق الخطة، لدينا برنامج للعملاء العاديين.

رفع الحالة للنتائج.لزوار مراكزنا هناك عدة أنواع من البطاقات: الفولاذية، البرونزية، الفضية، الذهبية. لا يمكن الحصول على حالة بطاقة أعلى إلا بعد عدد معين من الزيارات أو بعد اجتياز معايير TRP التي قمنا بتطويرها في الشركة. ننظم مسابقات أربع مرات في السنة يمكنك من خلالها اجتياز المعيار: الجري والسحب والقفز الطويل والضغط على مقاعد البدلاء والقيام بمجموعة من تمارين المرونة. أولئك الذين يؤدون أعلى من عتبة معينة يحصلون على حالة جديدة. وهذا يمنحهم خصمًا جديدًا للولاء، وبطاقة حالة أعلى، وهدايا، وعقدًا جديدًا. ليس من السهل تحقيق معايير TRP التي تحددها شركتنا، ولكنها ممكنة. على سبيل المثال، في خريف عام 2015، تم منح 500 عضو في النادي (الكبار والأطفال وموظفي الشركة) وضعًا جديدًا. حتى مدير الشبكة اجتاز المعايير.

شكرا على التوصيات.هذه خطوة بسيطة للغاية: لكل عميل تتم إحالته إلى عضو في النادي، نضيف أسبوعين على الأقل إلى العضوية مجانًا. ويسمح لك العرض الترويجي مرتين في السنة بالحصول على مزيد من الوقت في النادي نظرًا لوجود عدد أكبر من الأصدقاء المحالين.

خصومات المثابرة.كلما قرر العميل المخلص تجديد عضويته بشكل أسرع، كلما كان ذلك أفضل. لذلك، يتم تحديد حجم الخصم حسب مقدار الوقت قبل انتهاء العقد الذي يتم فيه شراء البطاقة.

نتيجة.كل هذه الأنشطة تؤدي إلى حقيقة أنه في الأندية العاملة في السنة الأولى، لدينا 40% من العقود المجددة، وفي الأندية التي ظلت مفتوحة لأكثر من عامين، لدينا ما يقرب من 50% من التجديدات. علاوة على ذلك، وفقا للإحصاءات، في بعض أجزاء الشبكة، يتم إبرام نصف العقود بناء على توصية أعضاء كاملي العضوية في النادي.

نظام العروض الترويجية والخصم للعملاء المنتظمين لصالون التجميل

دعونا نفكر في العروض الترويجية التي يمكن للصالون تنظيمها؟

• عرض إجراء أو خدمة جديدة (مانيكير، قصة شعر، تصفيف، باديكير) في شكل عرض نموذجي. يعد هذا بمثابة علاقات عامة للشركة وترفيه للزوار. في الوقت نفسه، يساعد العرض في كسب "الحديث الشفهي".
• برامج المكافآت والعروض الترويجية للزوار، تتكرر شهريًا أو ربع سنويًا.
• تبادل الشركاء للعملاء مع الشركات التي تعمل في مجال ذي صلة أو التي تقع في مكان قريب. يمكن أيضًا حساب برامج الولاء على أساس المكافآت المقدمة من الشركات الشريكة.
• مشاورات عبر الإنترنت. تعمل هذه الخدمة على جذب عملاء جدد ورفع مكانة الصالون.
• تسويق الهدايا (الهدايا التذكارية ذات العلامات التجارية، المنتجات ذات العلامات التجارية).
• التقنيات والمعدات المبتكرة في الصالون، أحدث الخدمات الأصلية، مثل قص الشعر بالنار - إجراء مذهل وغير قياسي.
• بث تلفزيوني أو إذاعي حول علاجات الصالون والجمال. وفي مثل هذه الأحداث، يشارك خبير ممارس للإجابة على أسئلة الجمهور وإلقاء محاضرات حول مواضيع مختلفة.
• الرسائل الإخبارية عبر الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني. يمكن أن تكون هذه سلاسل رسائل مفيدة من الناحية الموضوعية وسلاسل بيع. ستكون رسائل البريد الإلكتروني التي يتم تحريرها وفقًا لاهتمامات وخصائص عملائك المنتظمين فعالة.
• التوزيع المجاني لعينات المنتج (أو أخذ العينات).
• دروس رئيسية للزوار. مفيدة و نصائح عمليةالتي يمكن أن تجعل الحياة أسهل لعملائك. على سبيل المثال، محاضرات موسمية حول كيفية إنقاذ نفسك من مرض البري بري في الربيع أو الخريف، وكيفية حماية بشرتك من الشمس، وكيفية العناية بشعرك بشكل أفضل في الشتاء.
• أيام أبواب مفتوحةوالعروض التقديمية هي وسيلة لعرض منتجات صالونات التجميل الجديدة، للإعلان للعملاء عن التقنيات التي سيتم استخدامها والإجراءات التي سيتم إثراء عرضك بها.
• تطوير وتطوير وترويج الموقع الرسمي.

لن تساعد هذه الأحداث في جذب زوار جدد فحسب، بل ستساعد أيضًا في اكتساب عملاء منتظمين وتطوير العلاقات مع قاعدة العملاء الحالية. كل هذا يؤثر على مكانة الصالون وشهرته وصورته وبالطبع مبيعاته. الشيء الرئيسي هو التحلي بالصبر وعدم التوقف عن العمل على تحسين مؤسستك.

• أنواع عملاء صالون التجميل والفروق الدقيقة في العمل معهم

كيفية إجراء عرض ترويجي في صالون التجميل للعملاء الدائمين

1. حدد جمهورك المستهدف بوضوح وابحث عن شريك.

إذا كنت تخطط لعقد أي إجراء في الصالون، فإن الخطوة الأولى هي تحديد الجمهور المستهدف للحدث. بالنظر إلى خصائص الجمهور المستهدف المحدد، تحتاج إلى العثور على الشريك الأنسب الذي يعمل مع نفس المجموعة من الأشخاص تقريبًا. تؤدي الشراكات المتساوية أثناء العمل إلى وضع مربح للجانبين وتحقيق أكبر فائدة لجميع الأطراف.

1. قم بصياغة موضوع العمل للعملاء المنتظمين لصالون التجميل.

بعد تحديد شريك الحدث، يجب عليك توضيح قائمة العطلات التي تناسب كلا المنظمين من حيث الموضوع. على سبيل المثال، يقوم صالون بالتعاون مع متجر مجوهرات بحملة بعنوان "البشرة نظيفة كالألماس!" وتطلق خدمة تنظيف الماس بأسعار مخفضة للغاية.

من الأفضل أن تستمر العروض الترويجية لمدة شهر تقريبًا، وتنتهي بحدث ذروته، حيث يقوم المنظمون بإعداد العملاء. يمكن أن تكون هذه النهاية عبارة عن عرض تقديمي لخط التقشير أو جهاز جديد لتنظيف بشرة الوجه أو معرض للمجوهرات.

1. دع جمهورك المستهدف يعرف عن الترويج.

لن ينجح الأمر ولن ينجح ترويج الولاء الخاص بك إذا لم تسمح لأكبر عدد ممكن من الزوار بمعرفة ما تقوم بتشغيله. كقاعدة عامة، يستغرق نشر المعلومات شهرًا. يجب إخطار جميع الموظفين بالحدث القادم، ويجب أن تكون هناك إدخالات ملحوظة على الموقع الإلكتروني ومكتب استقبال الصالون. من الأفضل إنشاء قائمة بريدية عن طريق البريد والرسائل النصية القصيرة وتشغيلها أيضًا حملة إعلانيةعلى سبيل المثال، على شاشة التلفزيون (إذا كانت هذه القناة تؤدي إلى جمهورك المستهدف).

1. ذروة العمل.

في هذه المرحلة، يجب التخطيط لكل شيء بعناية. من الضروري وصف أدوار الموظفين طوال سيناريو الحدث: من المسؤول عن التصميم، وعن مقابلة الضيوف، وعن الخبراء، والنماذج، وما إلى ذلك. ومن الأفضل وضع قائمة فردية بالمهام لكل موظف في صالون تجميل. يجب أن تكون عطلتك مثيرة للاهتمام وجذابة للعملاء الدائمين والوافدين الجدد، مما يعني أنه يجب عليك الحصول على دعم الخبراء الحقيقيين وأساتذة حرفتهم. كلما ارتفعت حالة "النجوم" المدعوين، زادت فرصة جلب العملاء المحتملين معهم.

يُعتقد أن الأحداث واسعة النطاق أكثر ملاءمة لعقدها في نهاية الشهر.

1. تحليل نتائج العمل وتلخيصها.

اكتب جميع التحركات الناجحة وغير الناجحة أثناء العمل، وإصلاح الخبرة المكتسبة: ماذا فعلت، كيف، لماذا، ما هي النتائج التي أدت إليها؟ احفظ جميع التنسيقات والنصوص المكتوبة التي تمت تجربتها واختبارها - فهي ستكون مفيدة لك في المستقبل، حتى لو لم تنجح.

نظام الخصم للعملاء المنتظمين لصالون التجميل

تبرير الجديد نظام المكافآتيتطلب فهم الخصومات الموجودة بشكل عام ولأي غرض يتم استخدامها.

يوجد شيء مثل "خصومات الذوق الرفيع" - يتم استخدامها في معظم أنواع الأعمال. هذه الخصومات مثل:

• العروض الترويجية في يوم افتتاح صالون التجميل (ذات صلة من يوم واحد إلى شهر واحد)؛
• خصم للعميل العادي في عيد ميلاده (لإجراء واحد أو أكثر، لمدة يوم أو أكثر قبل وبعد العطلة).

الخيارات القياسية الأخرى للخصومات في المتاجر:

• موسمية - تستخدم في تلك الفترات التي ينخفض ​​فيها تدفق العملاء عادةً وتقل الإيرادات. لا ينبغي عليك تقديم خصومات على خدمات تصفيف الشعر الكلاسيكية (قص الشعر والتلوين)، لأن الزوار سيظلون يأتون لهذه الإجراءات؛
• ترويجي - تحفيز للذهاب إلى صالونك الجديد، وطلب إجراء جديد، والاشتراك في سيد جديد؛
• اعتذاري - طريقة للاعتذار للعميل الذي أزعجه الصالون (على سبيل المثال، تأخر السيد أو كان هناك إزعاج أثناء الإجراء بسبب خطأ الشركة)؛
• خصومات للعملاء الدائمين - العمل على زيادة ولاء زوار الصالون.

تساعد أنظمة المكافآت والعروض الترويجية والتحركات التسويقية الأخرى على تحقيق العديد من القيمة نتائج:

1. زيادة قاعدة عملاء الشركة؛
2. ربط زوار الصالون وتحويلهم إلى فئة العملاء الدائمين؛
3. تحديث مركز التسوق عن طريق إزالة المنتجات القديمة من المستودع؛
4. زيادة حجم مبيعات الشركة (على سبيل المثال، من خلال زيادة المبيعات، والتي يتم خلالها عرض منتجات إضافية بسعر خاص أو بخصم ثابت).

ومع ذلك، لا تبالغ في التخفيضات على خدماتك. يجب أن تكون العروض الترويجية ذات الخصومات خطوة مبررة وتتبع أحد الأهداف: بيع المنتجات المتبقية، والترويج لخدمة غير مألوفة للعملاء، وإزالة البضائع ذات تاريخ انتهاء الصلاحية من المستودعات. وإلا فإن الخصم لن يؤدي إلا إلى الخسائر وليس زيادة الأرباح.

• شكوى بشأن صالون تجميل: كيفية الرد وما هي الإجراءات التي يجب اتخاذها

كيفية حساب الخصم

بعد العثور على الأساس المنطقي لإطلاق الخصومات للعملاء الدائمين، تحتاج إلى حساب ربحية الحدث.

لحساب الحد الأدنى والحد الأقصى للخصم المحتمل، حدد المبلغ الذي يحتاج الصالون إلى الحصول عليه من أجل استرداد التكاليف. يشمل هذا المبلغ: مستهلكات، عمل السيد والمسؤول، المدفوعات الثابتة للمنظمة (مدفوعات المرافق، الضرائب، الإيجار، الأمن، الاتصالات، إلخ). كل شيء آخر هو دخلك. يتم إصدار الخصم عن طريق تقليل ربحية الإجراء أو المنتج. قرر المبلغ الذي ترغب في قطعه من الأرباح لإكمال المهمة.

النهج الصحيح للخصومات

ويعتقد أن الحد الأقصى المسموح به للخصم في الصالون الجاد الذي يحقق دخلاً ثابتًا هو 25٪ من التكلفة. استخدم هذه المكافأة بأقل قدر ممكن. حتى أقرب الأصدقاء والعملاء المنتظمين يجب ألا يقدموا خصومات تزيد عن 20٪.

الأكثر استخدامًا هي الخصومات التي تبلغ 5 و10 و15%، لكن لا ينبغي منحها دون تفكير. تحتاج أولاً إلى تقييم ما ستحصل عليه في الرصيد ولماذا تحتاج إلى إجراء ترقية. تخيل الموقف: تراكم الكثير من الشامبو والبلسم غير المباع في المستودع، حيث كان سعر شراء الأخير 300 روبل، وقمت بعمل هامش عليها بنسبة 30٪ فقط. قررت تقديم العرض التالي لعملائك: "اشتري الشامبو واحصلي على البلسم بخصم 30%!" عظيم، كما تعتقد، دعونا نبيع الدفعة بسعر الشراء ونفرغ المستودعات. ومع ذلك، في نهاية الإجراء، اتضح أنهم ذهبوا إلى اللون الأحمر. لأنهم فاتتهم توضيح رياضي صغير.

لقد قمت بزيادة هامش الربح على مكيفات الهواء بنسبة 30٪ من سعر الشراء، أي من 300 روبل، وحصلت على سعر قدره 390 روبل. ولكن تم الإعلان بالفعل عن خصم بنسبة ثلاثين بالمائة على سعر التجزئة، أي أنهم أخذوا 30٪ من 390 وحصلوا على مكيفات هواء تباع بسعر 273 روبل. قطعة.

لذا، نتيجة لهذا الترويج للعملاء الدائمين، لن تضطر إلى الابتهاج بالدخل وحل مشكلة تكديس المستودعات، ولكن من الأرباح المستلمة، قم بإطفاء النقص - 27 روبل لكل زجاجة. انظر إلى الأمر من الجانب الآخر: أنت لم تمنح المشترين شيئًا فحسب، بل دفعت أيضًا مبلغًا إضافيًا من ميزانيتك حتى يأخذوا هذه الهدية.

لذا تحقق من كل شيء بعناية قبل تقديم الخصومات.

من يدفع ثمن الخصومات

سيكون من المنطقي أن يتم إصدار الخصومات على حساب ميزانية الشركة، وليس على أرباح الحرفيين. بعد كل شيء، لا يزال الأخير يقوم بعمله، ومن الناحية النظرية، لا ينبغي أن تنخفض رواتبهم. ومع ذلك، في الواقع، يتم خصم الخصومات من دخل الموظفين: إذا تلقى المتخصص 40٪ للتقليم مقابل 500 روبل، ثم أعلنت الشركة عن خصومات للعملاء الدائمين، فسيحصل السيد على حصته من التكلفة الترويجية لهذا الإجراء، على سبيل المثال، من 400 روبل. ويضرب الجيب بشكل ملحوظ.

ولذلك، فمن المهم للغاية التفاوض مع الموظفين. نقل للمتخصصين فكرة أنه بالطبع أثناء الترويج سينخفض ​​الدخل من كل خدمة فردية، وليس بالنسبة لهم فقط، بل بالنسبة لصالون التجميل بشكل عام، لكن الشيء الرئيسي هو أن الخصومات لن تدوم طويلاً ، وفي هذه العملية ستكون الشركة قادرة على جذب عملاء جدد سيعودون.

معلومات عن الخبراء

برونو ليبروكس، الرئيس التنفيذي لشركة إيف روشيه فوستوك، موسكو. "إيف روشيه إيست". مجال النشاط: إنتاج وبيع مستحضرات التجميل، خدمات صالونات التجميل. شكل المنظمة: شركة ذات مسؤولية محدودة. المنطقة: حوالي 220 متجرًا و30 صالون تجميل - في 90 مدينة في روسيا. عدد الموظفين: حوالي 900 عدد المشتريات سنويا: حوالي 6 مليون عدد العملاء المنتظمين: حوالي 2 مليون الخبرة المدير العامفي منصبه: منذ عام 2007. مشاركة المدير العام في الأعمال: مدير معين.

ماريا كولاتشيفسكايا، مدير الخدمة لشبكة نادي Territoriya للياقة البدنية، موسكو. حارس مرمى "إقليم اللياقة البدنية". مجال النشاط: شبكة من نوادي اللياقة البدنية. عدد الأفراد: أكثر من 100. المنطقة: موسكو، بلاشيخا، سمارة، تشيبوكساري. حجم مبيعات الشركة: 500 مليون روبل. (في 2014).

كيف تحول الزائر العادي إلى عميل منتظم؟

في مقالاتنا المخصصة، سننظر في التقنيات التي يمكن استخدامها لزيادة أرباح الشركات. ومقال اليوم لن يكون استثناءً، فموضوع قصتنا سيكون: بناء قائمة انتظار من العملاء المنتظمين. كنت أسير مؤخرًا في أحد الشوارع المركزية في مدينتي ولاحظت صورة غريبة جدًا ولكنها مثيرة للاهتمام في نفس الوقت. يوجد حرفيًا على بعد 50 مترًا من بعضهما البعض مقهيان متطابقان من حيث الموضوع. في واحدة فقط جميع الطاولات مشغولة، والناس يأتون ويذهبون، ومن الواضح أن العمل على قدم وساق، وفي الثانية هناك العديد من الزوار، ومن الواضح أن النوادل يشعرون بالملل. أنا متأكد من أن العديد منكم لاحظوا أيضًا مثل هذا الموقف المثير للاهتمام. السؤال الذي يطرح نفسه: "لماذا يحدث هذا؟" في المظهر، كلا المؤسستين لائقة، والأسعار هي نفسها، والداخلية، والخارجية، والخدمة كلها على المستوى، ولكن لا يزال الناس يذهبون إلى المقهى الأول، ولكن ليس إلى الثاني. وبعد بضعة أيام فقط، عدت مرة أخرى إلى التفكير في هذا الوضع، لأنه لم يمنحني السلام. اتفقت جميع الأفكار على شيء واحد - ربما يوجد في المقهى الأول شيء غير مرئي على الفور، نوع من السحر، خدمة خاصة، موقف تجاه العميل، شيء يجعل الزائر العادي يأتي إلى هنا مرارًا وتكرارًا، شيء يجعل عميله العادي. الأفكار هي أفكار، ولكن لا تزال بحاجة إلى اختبارها في الممارسة العملية. قضيت ليلتين في هذه المؤسسات، وبصراحة، لم أكن مخطئا. لا يستحق وصف التفاصيل، فأنا لا أقوم بالإعلان، لكنني سأتوقف عند بعض النقاط التي يمكنك استخدامها في عملك. في الحقيقة، هذه الحادثة هي التي دفعتني لكتابة هذا المقال. لذلك 4 قواعد بسيطةمما سيساعدك على التحول من زائر/مشتري عادي إلى عميل منتظم.

مقالات لها صلة:

القاعدة الأولى: افعل أكثر مما يتوقعه العميل

إذا كان لديك مؤسسة رائعة حقًا، أو قمت بإنشائها منتج جيد، عندها سوف يغفر العملاء الأخطاء الصغيرة دون أي مشاكل، وفي بعض الأحيان قد يغضون الطرف عن المزيد مشكلة خطيرة. وكل لماذا؟ لأن العميل يرى أنك تعمل، فأنت تريد إرضائه، لتجاوز التوقعات. تذكر مباراة كرة قدم. إذا قاتل فريق في الملعب، ولعب حتى الثانية الأخيرة، وخطف الكرة من الخصم، لكنه في النهاية خسر، حتى لو بنتيجة كبيرة، فإن الملعب يرافقهم بالتصفيق، لأنه ليس عيباً أن نخسر عندما أنت تعطي أفضل ما لديك. أيضا في مجال الأعمال التجارية. العملاء ليسوا أغبياء، فهم يرون كل شيء، ويشعرون بكل شيء، وسيكونون أكثر ولاءً إذا حاولت. لذلك كان في هذا المقهى. كل شيء على ما يرام، يخدم النادل عدة طاولات، ولكن يبدو أنه تم تعيينه لك شخصيًا، نظرة سريعة في اتجاهه وهذا كل شيء ... إنه مستعد بالفعل للاستماع إلى رغباتك، أو تلقي طلب.

أثناء إعداد هذا المقال، بحثت عن أمثلة أخرى على ذلك علاقة جيدةللعملاء. على سبيل المثال، تنتج شركة Logitech أجهزة ماوس تعمل بتقنية Bluetooth مع محول. فقد أحد العملاء مثل هذا المحول عن طريق الخطأ، وطلب النصيحة على الموقع الرسمي للشركة حول مكان شرائه. بدلاً من إلغاء الاشتراك ببعض العبارات القياسية، أرسلت شركة Logitech لعملائها محولاً جديدًا تمامًا في المقابل. قل لي ما هو الخطأ؟ ولكن من ناحية أخرى، جمع هذا الإدخال آلاف التعليقات، وأصبح Logitech في نظر العملاء أفضل. كلما أمكن، أحاول دائمًا أن أذكر شركة Apple كمثال. لديهم دعم فني لا يصدق وأفضل طريقة للعمل مع العملاء. يتم بالفعل تداول الأساطير على الإنترنت حول المتخصصين في هذه الشركة، لأنهم لن يجدوا دائمًا إجابات على كل شيء، على الإطلاق جميع أسئلة العملاء. نعم، حتى لو كان صوتهم ليس هو نفسه صوت الفتيات الصغيرات، فإنهم لا يتحدثون بلطف، لكنهم سيساعدون دائمًا في حل أي مشكلة. ماذا يحتاج العميل أيضًا؟ الاهتمام الرئيسي، وأنه لا يهتم بأي شيء.

مقالات لها صلة:

جميع الموظفين جزء من كل واحد

قبل أن تحاول كسب ولاء العملاء، يجب عليك إنشاء مناخ محلي ودود داخل شركتك. يجب على كل موظف لديه، الذي سيواجه العملاء بطريقة أو بأخرى، أن يفهم أن الكثير يعتمد عليه. يعتمد مصير العمل بأكمله تقريبًا على تصرفاته وقراراته وموقفه وكلماته الموجهة إلى العميل. فقط عندما يفهم كل عضو في الفريق أنه شخصية مهمة أن رؤسائه يقدرونه، يأخذون في الاعتبار أفكاره، سيبدأ في التعامل مع الزوار بشكل مختلف. صدقوني، عندما يعمل الإنسان بفرح، بروح، برغبة، يمكن رؤية ذلك على وجهه، ويشعر به في أفعاله وأفعاله. بالطبع، سوف ترغب دائمًا في العودة إلى المكان الذي يتم الترحيب بك فيه، حيث يتم تقديم الخدمة لك برهبة واهتمام لا يصدقان. كما فاجأني المقهى الذي كنت فيه في جانب آخر. وعندما سألت النادل عن هذا الطبق أو ذاك، تحدث عنه بحماس شديد، وكأنه استمتع بطعمه منذ دقيقة. جزئيًا، كنت على حق. كما اكتشفت لاحقًا، يسافر نوادل هذا المقهى بنفس الطريقة التي يسافر بها الزوار. لذلك، بدون كذبة، مع العواطف الحقيقية، يمكنهم معرفة الطبق الأفضل والمذاق.

هل لديك روح الدعابة

الفكاهة جزء لا يتجزأ من العمل مع العملاء. بالطبع، لا ينبغي لك أو لموظفيك نشر النكات يمينًا ويسارًا، لكن القدرة على مواصلة المحادثة بنجاح ومرح، والمزاح حول الموضوع، ونزع فتيل الموقف بعبارة منطوقة ببراءة، تستحق الكثير. عند الحديث عن الفكاهة، يتذكر المرء دائمًا دعم العديد من شركات الإنترنت الكبيرة: شبكة فكونتاكتي الاجتماعية، حيث اعتاد عمال الدعم الفني بالفعل على الأسئلة الغريبة وليس بدون حصة من الفكاهة يجيبون عليها، ياندكس، مع "أفلاطوناتهم"، والتي، إذا كانوا على اتصال بروح الدعابة، فسوف يجيبون أيضًا بكل سرور على طلباتك ودعم موقع PokerStars. تعتبر PokerStars قصة ممتعة بشكل عام. بمجرد أن تلقى المستخدم رسالة سأل فيها عن موعد الاحتفال يهودا السنة الجديدة. وبطبيعة الحال، يمكن للإدارة أن تتجاهل ذلك هذا السؤال، ولكن ليس في هذا الوقت. ومن خلال جمع المعلومات على الإنترنت، قدموا أيضًا إجابة شاملة أذهلت السائل ومجتمع الإنترنت بأكمله.

مقالات لها صلة:

يبتسم

نصيحة بسيطة بشكل لا يصدق، ولكن الكثير من الناس يتجاهلونها. لقد أثبت علماء من مختلف المجالات أن الابتسامة هي وسيلة اتصال عالمية. يثق الناس أكثر بمن يبتسم لهم. لكن الشيء الرئيسي هو أن الابتسامة يجب أن تكون صادقة وليست مصطنعة ولا تنتزع من النفس. صدقوني، حتى الشخص الأكثر كآبة، إذا ابتسم بلطف، سيصبح لطيفا قليلا. ابتسم حتى عند التحدث على الهاتف. بشكل لا يصدق، ولكن تم بالفعل إثبات رسميًا أنه يمكن سماع الابتسامة، لأن صوت الشخص المبتسم يتغير، ونحن نفهم ذلك دون وعي. هذه اللحظةيشعر الإنسان بالارتياح، فهو مبتسم ولطيف ومستعد للتعاون.

أي عمل هو في المقام الأول العملاء. لأن مستوى المبيعات ومستوى الربحية والكفاءة الشاملة يعتمد عليها، أو بالأحرى على توفرها وولائها. الثبات على العملاء هو أحد أسس استقرار الأعمال. كيفية العمل مع العملاء المنتظمين، يجب على رجل الأعمال أن يولي اهتمامًا خاصًا ووثيقًا ونفس الاهتمام المستمر. هناك العديد من الطرق الفعالة لجعل العميل دائمًا.

عميل منتظم

يجب أن يتذكر رائد الأعمال أن العميل المنتظم ليس مجرد مصدر دخل ثابت، فعندما يأتي العملاء المخلصون إلى متجره كل يوم، يشترون منه المنتجات والسلع، ويتركون له أموالهم، على التوالي.

ومن الضروري أيضا أن نتذكر قاعدة عالمية- "قاعدة باريتو" ("مبدأ باريتو"، "قانون باريتو" قد تختلف الأسماء)، سميت على اسم المهندس والاقتصادي وعالم الاجتماع الإيطالي. بشكل عام، يتم صياغتها على النحو التالي: "20٪ من الجهود تعطي 80٪ من النتيجة. الـ 80٪ المتبقية من الجهود تعطي الـ 20٪ المتبقية من النتيجة. هذه القاعدة عالمية لمختلف مجالات النشاط البشري.

في الأعمال التجارية، على وجه الخصوص، في تجارة التجزئة، يتم صياغة هذه القاعدة على النحو التالي: 20٪ من العملاء يقدمون 80٪ من إيرادات المتجر. أما باقي الإيرادات، أي 20% من الإجمالي، فتأتي من مشتريات 80% من المشترين. ومن بين هؤلاء قد يكون هناك، على سبيل المثال، زوار عشوائيون نادرون يدخلون المتجر من وقت لآخر، وما إلى ذلك.

مثير للاهتمام:

بالطبع، من بين 20٪ من المشترين الذين يقدمون 80٪ من دخل وأرباح المتجر، قد يكون هناك أيضًا أشخاص عشوائيون. ولكن، على ما يبدو، فإن الأغلبية لا تزال عملاء منتظمين.

وفي هذا الصدد، تتمثل مهمة رائد الأعمال أيضًا في التأكد من أن أكبر المشترين، الذين يوفرون الجزء الأكبر من دخله وأرباحه، يصبحون من عملائه المنتظمين. للقيام بذلك، من الضروري القيام بعمل خاص، وإدخال وتنفيذ التدابير الرامية إلى جعلها دائمة.

كيفية جعل العميل دائم

في الواقع، هناك عدد غير قليل من الطرق للقيام بذلك. بشكل عام، سيصبح العميل منتظمًا عندما يأتي إلى متجرك مرارًا وتكرارًا:

ومن دواعي سروري أنه سيحصل على الرضا الأخلاقي.

العودة إلى متجرك وإجراء عمليات الشراء مرارًا وتكرارًا مفيدة له من الناحية المادية، أي من حيث المال. الأداة الرئيسيةلهذا - خصومات للعملاء.

طرق محددة لجعل العميل دائمًا:

1. خصومات للعملاء العادية. وهذا نوع من شراء ولائهم. يمكن إصدار خصومات العملاء على الثبات طرق مختلفة، هناك العديد منهم.

على سبيل المثال، بطاقة الولاء التي تمنح خصمًا على كل عملية شراء تالية. ربما تكون هذه هي الطريقة الأكثر شيوعًا. يمكن أن تكون هذه البطاقات مختلفة: بسيطة، "ذهبية"، وما إلى ذلك، فهي تختلف بشكل رئيسي في حجم الخصم.

عادة ما يكون من 5٪ إلى خرائط بسيطةما يصل إلى 20% وحتى 30% لعملاء VIP الذين يتركون مبالغ كبيرة من المال في المتجر، وبالتالي فإن رائد الأعمال لديه الفرصة لمنحه مثل هذا الخصم الكبير دون المساس بنفسه.

يمكن تخصيص بطاقة الولاء هذه وإصدارها لشخص معين، وعادةً ما يتم تخصيصها لصاحب الخصومات الكبيرة. كما يمكن أن يكون حاملاً، أي دون ذكر اسم المالك.
اكتشف،

تعد بطاقة العميل الأخيرة لحاملها مفيدة أيضًا لأنها تزيد من عدد المشترين، بما في ذلك العملاء الدائمين، عندما تستخدم دائرة من الأشخاص بطاقة واحدة بخصم بسيط ولكن لطيف - الأصدقاء والأقارب وزملاء مالك هذه البطاقة.

2. المكافآت والهداياثابت لكل عملية شراء لاحقة. ولهذا الغرض، يمكن أيضًا إصدار بطاقة ولاء.

3. "استرداد نقدي"- استرداد نقدي إذا تمت ترجمة هذا المصطلح إلى اللغة الروسية. وللقيام بذلك، يتم إصدار بطاقة بلاستيكية مثل بطاقة الخصم، يُضاف إليها مبلغ من المال أو النقاط من كل عملية شراء. سوف ينفق لاحقًا الأموال والنقاط المتراكمة على عملية الشراء التالية.

على سبيل المثال، اشترى شخص ما البضائع في المتجر مقابل 5000 روبل، و "الاسترداد النقدي" على بطاقته هو 5٪. لذلك سيتم إضافة 250 روبل تلقائيًا بعد الشراء والدفع إلى بطاقته. بمعنى آخر، سيعيد المتجر هذه الـ 250 روبل من مبلغ الدفع.

بعد أن تراكم بعض المبلغ، يمكنه إجراء عملية شراء أخرى، والتي ستكون في الواقع مجانية له. حسنًا، وفقًا لذلك، من أجل توفير المال مقابل عملية الشراء التالية المجانية هذه، سيتعين على المشتري أن يصبح عميلاً منتظمًا لهذا المتجر على الأقل لفترة من الوقت.

4. أنشطة التحالف. يحدث هذا عندما يتم دمج العديد من الشركات التي لا تتنافس مع بعضها البعض، لأنها تعمل في مجالات مختلفة، بحيث يحصل الشخص، الذي يشتري منتجًا في أي نقطة من نقاط التحالف، على خصم.

يمكن أن يشكل التحالف، على سبيل المثال، ناديًا للياقة البدنية، ومتجرًا للملابس الرياضية، ومتجرًا للأدوات الرياضية، ومتجرًا للرياضة والأغذية الصحية.

مثال آخر شائع جدًا لبرامج التحالف هو البطاقات المصرفية الخاصة. من خلال إصدار بطاقة معينة في أحد البنوك، يحصل الشخص على فرصة شراء السلع والخدمات فيه بأعداد كبيرةالمحلات التجارية والصالونات وغيرها التي يخدمها هذا البنك. مثل هذا النظام مفيد لجميع المشاركين: يحصل المشتري على خصم على الشراء، وتحصل المتاجر على خصومات على الخدمات المصرفية، ويتلقى البنك الاصول المتداولةفي شكل أموال المنظمات التي يخدمها هذا البنك.

5. بحاجة إلى ذلك باستمرار مواكبة مع الأخبار: المستجدات، والعروض الترويجية، وما إلى ذلك. إذا افترضنا أن طلب الشراء أو طلب العميل لن يتم تنفيذه على الفور، ولكن على مراحل، فمن الضروري الإبلاغ عن الحالة في كل مرحلة من مراحل الطلب. على سبيل المثال، أثناء تسليم البضائع إلى المشتري، من المهم معرفة مكان وجود البضائع المشتراة (الأمر بها) الآن، في هذه اللحظة.

6. يحتاج المشترون كن دائمًا صادقًا ومنفتحًا. حتى لو لم ينجح شيء ما في عملية تنفيذ الطلب، فأنت بحاجة إلى التحدث عنه بصراحة وبصراحة، دون إخفاءه. وهذا مهم بشكل خاص عند العمل مع هؤلاء العملاء المنتظمين بالفعل، حتى لا تفقدهم. يجب أن يتعلم رجل الأعمال نفسه الصدق، وكذلك لتعليم مديريه والمتخصصين.

8. سيعود إليك المشتري عندما يرضي مستوى الخدمة. وينطبق هذا، على وجه الخصوص، على مجاملة مندوبي المبيعات والمديرين والاستشاريين. يجب أن يكونوا دائمًا في الأفق، ولكن ليس تدخليًا.

بالطبع، يجب أن يكون البائع مختصًا ومستعدًا للإجابة على أي أسئلة (ضمن حدود معقولة وكافية) للمشتري.

الطرق المذكورة أعلاه لجعل العميل دائمًا ليست هي الوحيدة - فهناك الكثير. كل هذا يتوقف على نوع العمل المحدد، مما يتم بيعه بالضبط، حيث يتم بيعه، في ظروف محددة.

يمكن أن تكون الطرق المختلفة فعالة لفترة طويلة. قد يظهر البعض فعاليته لفترة معينة من الوقت فقط. لذلك، يجب على رائد الأعمال أيضًا القيام بعمل لقياس الفعالية: كم وما هي النتيجة التي قدمها هذا الإجراء أو ذاك لزيادة الولاء. الحقيقة هي أنه إذا انجرفت في تلبية احتياجات العميل، فقد لا تلاحظ كيف يمكن لبعض الأنشطة أن تبدأ فقط في تحقيق الخسارة.

العملاء المخلصون: تستخدم الشركات طرق مختلفةالاحتفاظ بهم وإظهار علاقة خاصة. ولكن هل يكفي استخدام أدوات عادية كالخصومات والامتيازات المتنوعة؟ دعونا نلقي نظرة على كيف يمكن للعلاقة الخاصة مع الخدمة أن تثبت أن العملاء المخلصين يمثلون قيمة خاصة للشركة وأن معاملتهم مميزة أيضًا.

أولاً، بعض الأمثلة التي يتلقى فيها العملاء المنتظمون معاملة خاصة أثناء عملية الخدمة.

يوجد في المكتب الذي أعمل فيه مقهى صغير في الطابق الأرضي حيث يمكنك تناول الغداء، لكنهم يقدمون أيضًا وجبة الإفطار هناك. أنا زائر متكرر للمقهى، حيث أقابل في كثير من الأحيان مدير المقهى وطاهيه وموظفين آخرين في المقهى. لذلك، يرحب بي الموظفون دائمًا، حتى مجرد مقابلتي في القاعة.

محل صغير للفواكه والخضروات بالقرب من المنزل. غالبًا ما يكون لدى المتجر مندوب مبيعات يتذكرني لأنني زائر متكرر. الآن يرحب بي دائمًا بأدب، حتى لو كنت عابرًا، وبالطبع عندما أعود لشراء شيء آخر. كما يتذكر أيضًا ما أشتريه ويخبرني بالمنتجات الجديدة وينصحني بتجربة شيء ما. لاحظت أن العملاء المنتظمين الآخرين يتلقون أيضًا معاملة خاصة.

لم يعد مصفف الشعر الذي أذهب إليه لقص شعري بشكل منتظم يسألني عما يجب فعله. إنها تتذكر تفضيلاتي وتقوم بعملها دون طرح أي أسئلة.

كل هؤلاء الأشخاص لا يعرفون من أنا، ولماذا اخترت أعمالهم أو هم شخصيًا. إنهم يعرفون فقط أنني عميل منتظم ومنتظم يدفعون. وكدليل على الامتنان والاحترام لولائي، فإنهم يولون لي اهتمامًا خاصًا كعميل منتظم.

العملاء المخلصون هم القيمة الأكبر في أي عمل تجاري، لذا فهم يستحقون معاملة خاصة. يعد الولاء المخصص للعملاء أحد أقوى الأدوات لخلق تجربة شراء متميزة.

• إن اختيار العملاء الدائمين يخلق جوًا خاصًا ودودًا ومضيافًا ودافئًا؛
• يظهر الموقف الخاص تجاه العميل المنتظم الاحترام والاهتمام الكبير من الشركة، والذي يعبر عنه موظفوها؛
• إن تسليط الضوء على العملاء المخلصين يدل على التقدير الشخصي والاحترام (وهو أمر نادرًا ما نتلقاه في الحياة اليومية)؛
• إذا تلقى العملاء المنتظمون خدمة شخصية ذات موقف خاص، فإنهم يحصلون على خدمة فاخرة، والتي توجد تقليديًا في الأماكن باهظة الثمن، ولكن في الواقع يمكن توفيرها في كل مكان.

في بعض الشركات، يصل عدد العملاء المنتظمين إلى العشرات والمئات، ومن المستحيل تذكر الجميع. الناس المعاصرون يأتون للإنقاذ تكنولوجيا المعلومات، مما يسمح للموظفين بتقديم خدمة شخصية للعملاء العاديين الذين يرونهم (أو لا يرونهم) لأول مرة. على سبيل المثال، في شركة سيارات الأجرة، التي أنا عميل منتظم لها، يحدد المشغلون اسمي عن طريق رقم الهاتف ويخاطبونني على الفور بالاسم. ويمكنهم أيضًا رؤية مسارات سفري المتكررة وتأكيد المسار بسرعة دون أي أسئلة. في سلسلة متاجر القهوة نسبريسو، يرى مندوبو المبيعات اسم العميل على الشاشة (جميع العملاء لديهم بطاقات عضوية) ويخاطبون جميع العملاء بالاسم. هذه هي الطريقة التي يتم بها إنشاء خدمة شخصية تسلط الضوء على هذا العمل (بالإضافة إلى العديد من العناصر الأخرى) وفي مثل هذا العمل يكون جميع العملاء منتظمين، حيث تتلقى جميع المهور معاملة خاصة.

عندما يشعر العملاء المخلصون بالتوتر موقف محترم، فهو يخلق تجربة شراء خاصة. بالنسبة للشركات، يؤدي الاهتمام بالعملاء المخلصين إلى إنشاء ارتباط حقيقي بالشركة، يعتمد على الخبرة الشخصية الإيجابية (وليس على الحيل والنشرات التافهة). يُترجم الارتباط بالعمل إلى توصيات، مما يؤدي بدوره إلى تدفق عملاء جدد. يأتي هؤلاء العملاء الجدد بتوقعات إيجابية محددة بالفعل. إذا كانت الشركة قادرة على تلبية هذه المتطلبات وتجاوزها، فإنها ستحصل على عدد متزايد من العملاء المتكررين. ليست نظرية معقدة، أليس كذلك؟ ومع ذلك، كم عدد الشركات التي جعلت من هذه النظرية ممارسة مربحة؟

لكي يشعر العملاء المنتظمون بموقف خاص تجاه نفسك، اتبع القواعد البسيطة:

• تذكر العملاء المنتظمين، والعملاء الذين يزورونك كثيرًا؛
• لا تنس أن تظهر لهم أنك تعرفهم، وتذكر عاداتهم ورغباتهم وتفضيلاتهم؛
• لكل زيارة؛
• بقدر ما تسمح به اللباقة، حاول التواصل مع عملائك حول الموضوعات المناسبة، وتعلم شيئًا عن عملائك من شأنه أن يساعدك على توفير المزيد من الاهتمام والخدمة الخاصة لهم؛
• الاحتفاظ بقائمة من العملاء المنتظمين وتخزين المعلومات المهمة عنهم؛
• إذا أمكن، قم بتزويد العملاء المنتظمين بعلامات الاهتمام المادية: الخصومات الفردية والعروض وغيرها التي لا تمثل عبئًا على الشركة، ولكنها ملحوظة للعميل.

ومع ذلك، عند إظهار اهتمام خاص بالعملاء الدائمين، من المهم ألا تنسى العملاء الذين لا تعرفهم بعد، ولكن قد يكونون بالقرب منك. من المهم تطوير نموذج معين من السلوك مع العملاء الدائمين، حيث يحصلون على الاهتمام الواجب، ولكن في الوقت نفسه لا يشعر العملاء "العاديون" بأنهم تركوا دون اهتمامك وعدم احترامك.

هل أنت عميل منتظم في مكان ما؟ هل لاحظت وتذكرت وتعاملت بطريقة خاصة؟ هل استمتعت بذلك؟ إذا كان لديك عملاء منتظمين، هل تظهر موقفك الخاص تجاههم؟

وآخر. نحن، العملاء، معتادون على أن نكون محاطين بأقنعة غير شخصية يتم ارتداؤها على وجوه هؤلاء الأشخاص الذين نمنحهم الفرصة لكسب المال. اعتاد موظفو الأعمال على رؤية نفس وجوه المشترين. عندما يبدأ موظفو الأعمال بالتعرف على وجوه العملاء وتذكرهم والتعرف عليهم بشكل أفضل، فإنهم لم يعودوا مجرد أقنعة. وبالنسبة للعملاء، فإن موظفي الأعمال لا يصبحون مجرد "بائعين" و"نادلين" و"كتبة". وراء التسميات أناس حقيقيون. هناك علاقات مبنية على التفاهم الإنساني والاحترام. هناك اتصال بين شخصين. يجلب هذا الارتباط إلى علاقة العمل قيمًا لا يمكن قياسها بالمكاسب المالية، ولكن من المؤكد أن كلا الطرفين يتمتعان بها من أجل المتعة والفرح المتبادلين.