غالبًا ما يهتم الأشخاص الذين يتقدمون إلى وكالتنا بنفس الأسئلة: فالمشاكل المرتبطة بالتسويق عبر البحث متشابهة لدى الكثيرين. لقد قمنا بتجميع مجموعة مختارة من الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يطرحها عملائنا علينا، ونلفت انتباهكم إليها.
1. لماذا لا توجد أسعار للخدمات على موقع الويب الخاص بك؟
نحن لا نخفي أسعارنا. بالنسبة لخدمات محددة، حيث يكون سعر التكلفة وتكاليف العمالة والمصطلحات مفهومة بوضوح، نشير إلى الأسعار:
أما بالنسبة للتفاصيل الرئيسية لنشاطنا - التسويق عبر الإنترنت المتكامل - فمن الصعب الإشارة هنا إلى التكلفة المحددة للخدمات أو النطاق السعري التقريبي، وذلك بسبب عدم وجود مشروعين متطابقين للعميل: الأهداف وتكاليف العمالة وشروط تحقيقها النتائج فردية في كل حالة.
التسويق المتكامل عبر الإنترنت هو في الواقع بناء "قسم مبيعات" لعلامة تجارية على الويب. في إطار الهدف الذي صاغه العميل على وجه التحديد، يتم تشكيل مجموعة الأعمال الأكثر ملاءمة، أي يتم إنشاء استراتيجية للترويج للعلامة التجارية. هل من الممكن، دون رؤية المشروع، دون دراسته ودون فهم أهداف العميل، استخلاص استنتاجات حول ما يجب القيام به بالضبط للمشروع، وما هي مجموعة التدابير التي يجب استخدامها؟
تخيل أن شخصًا ما أراد فاسيا شراء سيارة. على أربع عجلات. مع عجلة. مع المحرك تحت غطاء محرك السيارة. مع مقاعد للسائق والركاب. ما رأيك، كم تبلغ تكلفة السيارة بهذه الخصائص؟ ربما من 200 ألف إلى 6 ملايين روبل.
السؤال "ما هي تكلفة الترويج لموقع الويب" دون الغوص التفصيلي في جميع جوانب المشروع يمكن أن يكون له إجابة واحدة فقط - كما هو الحال في حالة سيارة Vasya.
ولهذا السبب نود بشدة أن تقوم بصياغة توقعاتك المحددة من العمل معنا (ما هي النتائج التي تتوقعها؟) والاستعداد قدر الإمكان قبل التواصل مع مديرنا. معلومات كاملةحول مشروعك.
2. لماذا لا تشتري الروابط؟
لأي غرض؟ في 11 مارس 2014، أعلنت شركة بحث Yandex رسميًا أن الروابط (في تلك اللحظة - فقط لعدد من الاستعلامات التجارية) لم تعد تؤخذ في الاعتبار عند إنشاء المشكلة. يمكنك التخطيط لميزانية لشراء كتلة الارتباط - ولكن سيتم إهدارها.
حتى عام 2014، لم يتم استخدام أي عامل تصنيف من قبل مُحسنات محركات البحث (SEO) بوقاحة للتلاعب بالنتائج كمرجع. إليكم كيف يصف سيرجي ليودكفيتش، أحد أكثر المحترفين خبرة في سوق البحث والتسويق، هذه القصة بأكملها في مقابلة أجريت مع بوابتنا:
“في مرحلة ما، أدرك الجميع أن الروابط هي أداة تؤثر بشكل خطير على الإصدار. بدأ عصر تبادل الروابط، وبعد ذلك ظهر تبادل الروابط. في عام 2005، كان من الممكن حرفيًا سحب أي طلب إلى الأعلى باستخدام رابط واحد أو اثنين، ولكن يجب أن تكون الروابط من مصدر موثوق شائع - هل تتذكر مصطلح "كمامة الدهون"؟ يعد التداول بالوجه أيضًا علامة فارقة في تاريخ صناعة تحسين محركات البحث (SEO). "ياندكس" لم ينم، لقد بدأ بالفعل في معارضة آليات الترويج التلاعبية، مما يقلل من وزن "الكمامات السمينة". بدأت المزيد من الروابط من الصفحات الداخلية في العمل. وهكذا وصل كل شيء إلى حد ظهور تبادل روابط متخصص Sape.ru، حيث تمت أتمتة عملية شراء وبيع الروابط بالكامل. لقد ظهر في وقت كان فيه الطلب على الروابط من "الأعضاء الداخليين" مرتفعًا جدًا. وبفضل هذا، نمت البورصة بسرعة كبيرة وأصبحت شعبية. في هذه المرحلة، أعتقد أن ياندكس فقدت السيطرة على الوضع. ولكن، من ناحية أخرى، أنا شخصياً أفهم سبب حدوث ذلك: "ياندكس" في تلك اللحظة لم يكن بإمكانه رفض أداة مثل تصنيف الروابط، ولم يكن هناك شيء يحل محلها في الأساس. حسنًا، في النهاية، ازدهر كل شيء بلون عنيف، واكتسب زخمًا. وصلت أيدي ياندكس إلى كل هذا فقط بحلول عام 2014.
دعنا نقول المزيد: بالفعل قبل عام أو عامين من إلغاء الرابط، بدأنا العمل بشكل أساسي دون شراء روابط خلفية، منذ ذلك الحين بدأ وزن هذا العامل في الانخفاض بشكل خطير. لقد تعلمنا كيفية العمل بدون روابط قبل فترة طويلة من إلغائها رسميًا بواسطة Yandex عند إنشاء نتائج البحث. وفي ذلك الوقت، أعطى هذا العمل نتائج أكثر جدية من الترويج من خلال الروابط.
3. ما هي الضمانات التي يمكنك تقديمها؟
لقد كان الترويج لموقع الويب دائمًا بمثابة مخطط مشروع. لم يتمكن أحد على الإطلاق من أن يضمن بدقة 100% ضمن ميزانية معينة الترويج لمثل هذا الطلب أو ذاك إلى الأعلى لفترة معينة. ولا يمكن التنبؤ بها دائمًا إلا بدرجات متفاوتة من الدقة. والسؤال هو أن اليوم في البحث والتسويق هو ماء نظيفمشروع، وماذا - مخطط عمل يسمح لك بتقديم تنبؤات قريبة من الواقع.
يعد مشروع Pure Water الآن بمثابة ترقية في المناصب (وهو مخطط كان فعالاً خلال ذروة تبادل الارتباطات). عند التنقل بين المناصب، من المستحيل التنبؤ بدرجة عالية من الدقة بأي شروط وبأي ميزانية سيتم قبول هذا الطلب أو ذاك. لقد أصبح هذا المخطط قديمًا ولا يلبي احتياجات العمل.
العمل يدور حول المبيعات. الطريقة الوحيدة لتحقيق نمو المبيعات هي الانخراط في التسويق عبر الإنترنت المعقد وزيادة عدد الزيارات المستهدفة في المقام الأول لنواة دلالية واسعة، أي لجميع الاستفسارات المتعلقة بعملك بطريقة أو بأخرى (من 400 استعلام أو أكثر ). هذا مخطط عمل يمكن من خلاله التنبؤ بالميزانية وتوقيت تحقيق النتيجة بدرجة عالية من الدقة إلى حد ما.
ولكن لا يزال من الضروري التأكيد مرة أخرى على أن التسويق عبر الإنترنت هو في المقام الأول التسويق. يتضمن التسويق المسبق بناء فرضيات (افتراضات حول السؤال: ما الذي سيساعد العلامة التجارية على التطور؟)، لكنه لا يضمن أن تنفيذ كل فرضية سيؤدي إلى النتائج المتوقعة. المهم هو الكتلة الحرجة للفرضيات والتحقق منها في الممارسة العملية. لكي نكون واضحين تمامًا: لا أحد يطلب من الإعلانات التلفزيونية ضمان عدد الزيارات. نعم، هناك مقاييس معينة يتم من خلالها حساب توقعات العملاء المتوقعين. ولكن، مع ذلك، هذا مشروع، هذا تسويق.
الضمانات الوحيدة التي يمكننا تقديمها (ومنحها عند توقيع العقد) هي التنفيذ الاحترافي وفي الوقت المناسب لمجموعة كاملة من الأعمال التي نشترك بموجبها - تعمل في إطار مخطط ترويجي قابل للتطبيق في الظروف الحديثة، أي , في إطار التسويق عبر الإنترنت المتكامل .
4. ما الذي يمكن فعله للحصول على نتيجة الترقية بشكل أسرع من ثلاثة أو أربعة أشهر؟
قبل التفكير في تحقيق اختراق نوعي، عليك أن تفهم بوضوح: ما هو هدفك المحدد، وما نوع النتائج التي تحتاج إلى تحقيقها خلال هذه الأشهر الثلاثة إلى الأربعة؟ يؤثر هدفك بشكل مباشر على القرار بشأن مجموعة العوامل التي يجب التركيز عليها.
إذا كانت النتائج السريعة مهمة بالنسبة لك هنا والآن، ولم تكن مهتمًا بشكل خاص بمستقبل المشروع، فالطريق هو المغامرة. على Google، إذا كنت محظوظًا، ففي فترة قصيرة (وعلى الأرجح لفترة قصيرة) يمكنك الحصول على ترقية عن طريق شراء الروابط. في الوقت نفسه، عليك أن تفهم ما هي العقوبات التي تهددك بها. سوف يلحقون بموقعك عاجلاً أم آجلاً.
ليس من المنطقي التقدم عن طريق شراء روابط سواء في Google أو Yandex إذا كان موقعك عبارة عن مشروع طويل الأجل يهدف إلى النمو المستمر والحصول على "أرباح" في المستقبل.
وفي هذه الحالة، هناك طريقة واحدة فقط للخروج - للانخراط في التسويق عبر الإنترنت المعقد.
يمكن قول شيء واحد فقط بوضوح تام: للحصول على النتيجة بشكل أسرع، تحتاج إلى زيادة الاستثمار في المشروع. إذا كانت لديك النتيجة، لكنك تريد "التسريع"، فأنت بحاجة إلى القيام بكل نفس، ولكن بشكل مكثف ثلاث مرات: إنشاء المزيد من المحتوى عالي الجودة، وإجراء المزيد من التحسينات على الموقع، مما يجعله أكثر إثارة للاهتمام و أكثر ملاءمة للمستخدمين، الخ. د.
5. لماذا تنصح بإعادة تصميم الموقع؟ أليس من الممكن العمل مع ما هو؟
بعيدًا عن جميع عملائنا، نقول عبارة "نوصي بإعادة تصميم الموقع بطريقة كذا وكذا". هناك مشاريع يمكنك أن تقتصر على توصيات بشأن التغييرات الطفيفة. من الصعب الحصول على حركة مرور مستهدفة، وجعل الجمهور يقع في حب الموقع، إذا كانت سهولة استخدامه وبنيته ومحتواه لا تلبي مستوى الجودة "السوقي"، الذي يتكون من توقعات المستخدمين.
عوامل التصنيف السلوكية هي انعكاس لتوقعات المستخدم. من أجل الوصول بالموقع إلى النقطة الحرجة، والتي يبدأ منها في تلبية توقعات المستخدم، فإن إعادة العمل ضرورية على الموقع. إذا كانت خصائص المستخدم الخاصة بالمشروع لا تلبي متطلبات محركات البحث، فإن فرص حصول المشروع على مرتبة عالية وعادة ما يتلقى حركة المرور من نتائج البحث الطبيعية ضئيلة للغاية.
وفي الوقت نفسه، عليك أن تفهم أنه لا يمكنك قصر نفسك على تحسين المشروع لمرة واحدة وجني الفوائد. تحسين موقع الويب هو عملية مستمرة.
6. كيف يمكن لمقالات المدونة أن تؤثر على تحويل المستخدم إلى عميل؟ أحتاج إلى المبيعات، ولا توجد عروض للمنتجات في المقالات.
يأخذ الشخص الذي يتخذ قرار الشراء في الاعتبار مجموعة من العوامل: السعر وجودة المنتج وضمان المنتج والقدرة على الاتصال مركز خدماتلاستكشاف الأخطاء وإصلاحها، وشروط التسليم، والدليل الاجتماعي على موثوقية العلامة التجارية. هذه الأخيرة لها أهمية حاسمة. مع تساوي الأمور الأخرى، يفضل الشخص أن يصبح عميلاً لشركة معروفة في السوق، والتي تشكل لها جمهور مخلص. "أنا أحب هذه الشركة" - هذا هو الموقف الذي يسعى إليه المسوقون تجاه العلامة التجارية.
إن تكوين الولاء والثقة في العلامة التجارية هو المهمة الرئيسية لتسويق المحتوى. لذلك، فإن دور المحتوى التعليمي (الذي يُعرض فيه على العملاء المحتملين معلومات ليس لها طبيعة إعلانية مباشرة، ولكنها تعمل على توسيع المعرفة في بعض القضايا المتعلقة بموضوعك) كبير جدًا. ملء المدونة بمواد إعلامية مفيد الجمهور المستهدف، يتابع هذه المهمة. من خلال إنشاء وتوزيع محتوى عالي الجودة يطلبه المستخدم، تكتسب العلامة التجارية مكانة الخبير في السوق وولاء الجمهور.
7. أنا أهتم. هل من الممكن أن تفعل شيئا مقابل 10-15 ألف روبل؟
لسوء الحظ، من المستحيل اليوم تحقيق أي نتيجة مقبولة بهذه الميزانيات.
8. أقوم بإنشاء موقع على شبكة الإنترنت. هذا مشروع فريد جديد. هل يمكنك أن ترسل لي عرض أسعار لترويج الرصاص؟
لنبدأ بحقيقة أن الترويج المحتمل يتضمن بناء سيناريو تحويل وإشراك المستخدم فيه: يجب على الزائر تنفيذ بعض الإجراءات التي يحتمل أن تهدف إلى إجراء عملية شراء: ملء نموذج، وإجراء مكالمة، وإرسال المنتج إلى "سلة التسوق" . في الواقع، جيل الرصاص بالمعنى الواسع- هذا تثبيت لأي نشاط للمستخدم على الموقع.
عند الترويج عن طريق العملاء المحتملين في كل حالة محددة، فإننا نناقش مع العميل نظام الدفع الأمثل. يمكن أن تكون عروض ترويجية مع الدفع مقابل:
- التطبيقات
- المكالمات
- شراء مثالي
ويتم اختيار القناة الأمثل بناءً على المعلومات التي يقدمها العميل حول هامش الخدمة أو المنتج.
نقوم بإنشاء تصميم سريع الاستجابة فقط للمواقع الكبيرة والمتعددة الصفحات. وفقا لتعقيد المهمة، و غالي السعرلهذه الخدمة في وكالتنا.
تخيل أنك تختار زراعة الأسنان. سينصحك أي متخصص مؤهل باختيار تلك الغرسات التي تم استخدامها في السوق لفترة طويلة. أولا، مع ممارسة التطبيق على المدى الطويل، من الممكن الحكم بشكل موضوعي على جودة المنتج. ثانيًا، إذا "فشلت" عملية الزرع الخاصة بك فجأة، فلن تكون هناك مشكلة في طلب عناصر هيكلية جديدة لاستعادتها.
مع محرك الموقع - نفس الشيء. أولاً، يجب أن يتمتع بسمعة طيبة فيما يتعلق بمنتج عالي الجودة، ويتم اختباره بمرور الوقت. ثانيا، لا ينبغي أن يكون لديك أي مشاكل في العثور على الأشخاص الذين يفهمون هذا المحرك، مما يعني أن هذا المحرك يجب أن يكون منتجا في كل مكان. ومن هذا المنطلق فإن Bitrix هو الحل الأمثل.
تتوافق احتياجات معظم المشاريع التجارية مع إمكانيات نظام إدارة المحتوى هذا. يعد Bitrix مثاليًا تقريبًا لإنشاء متاجر عبر الإنترنت ومواقع تجارية كبيرة. لقد أنشأنا متاجر عبر الإنترنت وقمنا بالترويج لها بنجاح باستخدام هذا المحرك - وكانت هذه مشاريع ناجحة للغاية.
12. لدينا موقع تحت مرشح Google Penguin. هل أحتاج إلى إزالته من الفلتر، لأن الجمهور الرئيسي موجود في ياندكس؟
رقم ساحق الشركات الروسيةركز حصريًا على "Yandex" - ونحن على يقين من أن هذا سيصبح مشكلة خطيرة للأعمال في مرحلة ما. عليك أن تبدأ بمراقبة حركة مرور الموقع من جوجل، وبشكل عاجل، قبل أن تتحول المشكلة إلى صداع.
من حيث عدد المستخدمين، لا يزال محرك بحث Yandex في روسيا يتفوق على محرك بحث Google. لكن هذا الوضع يتحسن كل عام. وإذا كنت تفكر في المستقبل، فيجب إيلاء مواقف الموقع في Google اهتماما لا يقل عن اهتمامه في Yandex.
وهذا يعني أنه من الضروري إزالة الموقع من تحت Penguin، على الرغم من كل الصعوبات المرتبطة بذلك. اليوم، لا يمكن للعديد من شركات تحسين محركات البحث (SEO) أن تتباهى بتجربة إزالة هذا الفلتر. لدينا هذه التجربة، ولنقل بدون تواضع زائف، إنها تجربة جدية للغاية.
13. لا يتم تحويل حركة مرور Google أبدًا. نود أن نطلب منك ترقية فقط في Yandex. هل هو ممكن؟
إن الموقف الذي يتم فيه تحويل حركة المرور من Yandex، ولكن ليس من Google (وكذلك العكس)، ممكن بالطبع، ولكنه لا يزال غير مرجح. بدلاً من ذلك، هناك موقف آخر قياسي إلى حد ما: حركة المرور من Google للاستعلامات الخاصة بالأعمال غير كافية، ومن هنا الشعور بأن التحويل منخفض، على الرغم من أنه في الواقع يمكن أن يكون طبيعيًا تمامًا.
و هنا المهمة الرئيسية- عدم استبعاد Google من نطاق اهتمامك (في المستقبل القريب، نظرًا لأن عدد مستخدمي محرك البحث هذا في Runet يتزايد بشكل خطير كل عام، فإن عدم الاهتمام بـ Google يمكن أن يكون له تأثير سيء على الأعمال)، ولكن لتحديد والقضاء على أسباب المشاكل.
بواسطة إلى حد كبير، ونحن نقول هذا بناءً على ممارستنا الخاصة، لا توجد مثل هذه المواجهة: استراتيجية الترويج في Google مقابل استراتيجية الترويج في Yandex. هناك استراتيجية للترويج للموقع في محركات البحث. مع بعض الفروق الدقيقة (بالطبع، الموجودة)، بشكل عام، فإن مفاهيم تطوير محركات بحث Yandex و Google قريبة، وفي رأينا، سوف تقترب فقط - في مسائل المحتوى والروابط وسلوك المستخدم على الموقع.
دعونا نواجه الأمر: إن تحديد "منطقة" الترويج بشكل مصطنع لن ينجح. يتضمن مفهوم التسويق عبر الإنترنت المتكامل الحصول على حركة المرور وزيادة تحويلها على الويب، وليس في محرك بحث منفصل.
14. لدي موقع لمنتج واحد. كيف يمكنني زيادة حركة المرور بشكل ملحوظ؟
يحتوي الترويج لمتجر عبر الإنترنت لمنتج واحد على تفاصيله الخاصة المرتبطة بعدد محدود من الطلبات التي يمكن من خلالها تلقي حركة مرور مستهدفة. يعتمد النجاح الشامل لاستراتيجية التسويق عبر الإنترنت هنا على المكانة والمنتج نفسه. من المؤكد أنه من الأسهل الترويج لمنتج مبهر وفريد من نوعه ولا مثيل له.
تتمثل المهمة الأكثر أهمية لموقع منتج واحد في توسيع جهات الاتصال مع الجمهور: فالتغطية تمنح الاعتراف وبالتالي المبيعات. استراتيجية الترويج - إنشاء محتوى لمواقع مواضيعية خارجية عالية الجودة. يجب أن يتعرف أكبر عدد ممكن من الأشخاص على منتجك.
15. ما هي الصفحة المقصودة؟ وهل يمكن الترويج لها في نتائج البحث؟
الصفحات المقصودة هي صفحات مقصودة يتم فيها تقسيم حركة المرور إلى استعلامات مستهدفة محددة. هل تحتاج لبيع المنتج؟ خدمة؟ لفت الانتباه إلى العمل؟ للقيام بذلك، يمكنك إنشاء صفحة مقصودة، قرار التصميمومحتواها مصمم للبيع، مع المعلومات اللازمة لاتخاذ القرار واتخاذ الإجراء في نفس الصفحة. الميزة الواضحة للصفحة المقصودة هي أنها تسمح لك بزيادة التحويل، ومهمتها هي تحويل الزائر إلى عميل هنا والآن، دون الانتقال إلى صفحات أخرى.
بمساعدة الصفحات المقصودة، يمكنك الارتقاء في نتائج البحث وبنجاح كبير.
16. أيهما أفضل: إنشاء نسخة محمولة من الموقع أم إنشاء موقع بتصميم متكيف؟
السؤال هو، ما هو الأكثر فعالية من وجهة نظر التسويق عبر البحث - إنشاء نسخة محمولة أو موقع ويب ذو تخطيط قابل للتكيف؟
فيما يتعلق بالترويج، يعد التصميم سريع الاستجابة خيارًا يتمتع بميزة واضحة مقارنة بإصدار الهاتف المحمول. يتضمن الأخير إنشاء صفحات مكررة، مما يجعل الترويج صعبًا لعدد من الأسباب (على سبيل المثال، إذا تم وضع رابط على صفحة على الموقع الرئيسي، فإن النسخة المحمولة المكررة من هذه الصفحة لا تتلقى أي فوائد من هذا الرابط) .
شيء آخر هو أنه بالنسبة لمواقع التمويل المعقدة والمتعددة الصفحات، يمكن أن يكون الأمر أكثر ربحية اصدار المحمول، نظرًا لأن (مرة أخرى) تنفيذ التصميم سريع الاستجابة على مورد ويب كبير يعد مهمة تستغرق وقتًا طويلاً للغاية. ولكن إذا تم تنفيذ هذه المهمة بنجاح، فلن تندم عليها بالتأكيد، وسوف يؤتي الاستثمار ثماره.
اليوم، فيما يتعلق بنجاح الترويج، يمكننا أن نقول بثقة أن موقع الويب ذو التصميم المتكيف هو اتجاه المستقبل.
17. أريد طلب محتوى المحتوى فقط. هل هو ممكن؟
نحن مترددون في قبول مثل هذه الطلبات، على الرغم من أننا اكتسبنا سمعة معينة لأنفسنا في مجال إنشاء محتوى عالي الجودة. وهذا عدم الرغبة في التعامل مع محتوى المحتوى فقط يرجع إلى حقيقة أن مثل هذه الطلبات تتعارض مع تخصصنا الرئيسي - التسويق عبر الإنترنت المعقد.
في الواقع، كوننا منخرطين فقط في كتابة محتوى نصي للمشروع، لا يمكننا أن نكون مسؤولين عن النتيجة، ويتوقع العميل النتيجة في النهاية: فهو يعلق آماله على حقيقة أن المحتوى سيعطيه مؤشرات معينة لحركة المرور المستهدفة، ويؤثر على معدل التحويل، الخ. د. عندما لا يكون هناك نمو، يميل العميل إلى رؤية ذلك على أنه عيب في أولئك الذين عهد إليهم بإنشاء المحتوى.
لكن المحتوى مهم، لكنه ليس حجر الزاوية الوحيد للتسويق عبر الإنترنت. يتم تحقيق النتائج ليس فقط بفضل المحتوى، ولكن أيضًا بفضل استراتيجية الترويج وتنفيذ مجموعة من الأعمال (جزء منها فقط محتوى المحتوى) لتحسين الموقع ككل، ولتوسيع اتصالات العلامة التجارية مع الجمهور ، لبناء المخطط الأمثل للحصول على العملاء على شبكة الإنترنت.
الجميع يريد النتائج. بما في ذلك أولئك الذين يطلبون محتوى المحتوى فقط. وهنا تحتاج فقط إلى الاعتراف بصدق: إذا كنت تنتظر النتائج، فلن تحتاج إلى خدمة كتابة نصية، ولكن التسويق عبر الإنترنت المعقد.
ص. س. إذا كان لا يزال لديك أي أسئلة لم نجيب عليها في هذه المقالة، فيمكنك دائمًا طرحها في موقعناقسم الأسئلة الشائعة .
أعلى 17-فوبروسوف-ناشيك-عميلتوفتحديد احتياجات العملاء- ليست مهمة سهلة. لمعرفة ما يريده العملاء بالضبط، استخدمنا ثلاث تقنيات.
القليل من الخلفية الدرامية. توقفت شركتنا عن زيادة المبيعات. لتغيير الوضع، قررنا هز العملاء "النائمين" الذين لم يقدموا طلبات لمدة ستة أشهر والعثور على عملاء جدد. اشترى قاعدة بيانات للمنظمات. قام المسؤولون بترتيب اجتماعات عبر الهاتف مع العملاء المحتملين: مديري الشركات ورؤساء أقسام التسويق أو المبيعات. ثم ذهبنا إلى هذه الشركات وقمنا بزيارة 183 منظمة. أظهرت المحادثات الأولى أن العملاء لا يقدمون إجابات صادقة على السؤال: "ما هي المعلمات التي تعتبرها مهمة عند اختيار مورد منتجات الطباعة؟" وهنا ما فعلناه.
تحديد احتياجات العملاء مع موظفي المبيعات
- الكلام الشفهي هو قناة المبيعات الأكثر فعالية. هل حاولت توزيع منشورات بخصم على عملية شراء لاحقة باستخدام قسيمة مقطوعة "مررها إلى أحد الجيران"؟
مثال 3. أسئلة من بعيد طرحها صانع المطبخ.
- رأيت عملك "اطلب مطبخًا، واحصل على طاولة وأربعة مقاعد كهدية"، هناك طابور في قاعة التداول!
حسنًا، لقد انطلقت للتو.
– وقبل الإطلاق، كيف قمت بتوصيل المعلومات للعملاء؟
- النشر على المداخل .
- دعنا نصدر لك طلبًا تجريبيًا لمنشور يحتوي على معلومات حول العرض الترويجي وبقية المجموعة. سيؤدي هذا إلى زيادة البيع المتبادل.
نتيجة
لقد كنا نستخدم هذه التقنية في تحديد احتياجات العملاء بشكل مختصر منذ شهرين، ويتم التحويل على النحو التالي: نقوم بإعداد اجتماع واحد لكل ثلاث مكالمات.
في أول أسبوعين من حفظ الإحصائيات، كان معدل تحويل الدعوة إلى الاجتماع خمسة إلى واحد. نادراً ما ينتهي الاجتماع الأول بالبيع.
الشيء الرئيسي هو إثارة ثقة واهتمام صانع القرار، والحصول على معلومات الاتصال، وتحديد احتياجات العميل، والحصول على عينات من الطباعة المستخدمة في الحساب، وما إلى ذلك. ويتم البيع بعد ثلاث أو أربع جهات اتصال أخرى.
يُسمح بنسخ المواد دون موافقة إذا كان هناك رابط تابع لهذه الصفحة
السؤال المفتوح هو إحدى طرق الحصول على المعلومات. رجل يسأل أسئلة مفتوحة، يبدأهم عادةً بالكلمات: "من ..." ، "ماذا ..." ، "كيف ..." ، "لماذا ..." ، "كم ..." ، "فيما يتعلق بماذا ...". .."، "ما هو رأيك..."
الأسئلة المفتوحة هي واحدة من طرق أفضلاعرف اكثر شخص غريبلتكوين صداقات. يستخدم المفاوضون ذوو الخبرة أسئلة مفتوحة "للتحدث" مع الأشخاص الخجولين أو العصبيين. غالبًا ما يستخدم المعلمون أسئلة مفتوحة عند العمل مع الأطفال أو الطلاب الدوليين.
الغرض من السؤال المفتوح
عند الاستماع إلى إجابة سؤاله، يقدم النظير ذو الخبرة نفسه عمدًا إلى شخص معين الحالة العاطفية، السماح العميل المحتملتشعر وكأنك الشخص الرئيسي المشارك في الاجتماع. كما تظهر الممارسة، فإن الشخص عديم الخبرة، الذي يجد نفسه في مثل هذه الظروف، يفقد رأسه ويمكنه حتى إبلاغ محاوره بما لم يخطط له.
في حالة عدم تحقيق التأثير المتوقع، يقوم الشخص الذي يطرح الأسئلة بالمحاولة التالية للتحدث مع العميل - يبذل كل ما في وسعه لتحويل المونولوج الفاشل إلى بداية الحوار.
لماذا يسأل الناس أسئلة مفتوحة؟
الأسئلة المفتوحة هي الطريق السريعيحصل معلومات إضافيةوالتعرف على الدوافع الحقيقية التي تحرك المحاور. إن القدرة على طرح الأسئلة المفتوحة الصحيحة هي نوع من المهارة التي لا يمكن إتقانها إلا إذا تم تأكيد المعرفة النظرية من خلال سنوات عديدة من الممارسة.
خلال الاجتماع الأول، يحاول البائع أن يحدد لنفسه دائرة اهتمامات المحاور ويخلق الظروف اللازمة لتلبية مشاكله. ويحقق المفاوض ذو الخبرة ذلك من خلال طرح أسئلة مثل: "هل تعتقد أنه قد يكون مفيدًا لك...؟"، "ما الذي يثير اهتمامك فيه؟" هذه اللحظة"، ويدعو العميل أيضًا إلى النظر في إجاباته، وصياغتها في شكل أسئلة، على سبيل المثال: "لماذا لا ...؟"، "وإذا حاولت القيام بذلك ...؟"
لفهم كيف ينظر المشتري المحتمل إلى نية البائع لمساعدته في الاختيار، يطرح الأسئلة: "ما هو شعورك حيال ذلك؟" أو "ما رأيك؟"، وإذا كان العميل في شك، يتم توضيح أسباب الشك بمساعدة الأسئلة: "ما الذي يقلقك؟"، "فيم تشك؟" أو "ما الذي يمكن أن يكون عائقًا؟"
أمثلة على الأسئلة المفتوحة
"ما سبب هذا الوضع؟"
"لماذا تعتقد أن اختيارك صحيح؟".
قد تتفاجأ بالأسئلة التالية في المبيعات: "ما هي المشاكل التي يمكنك حلها مع هذا المنتج؟" عادة لا يسأل مساعدو المتجر. لكن يتم استخدامها بنشاط من قبل موظفي المبيعات المباشرة المهتمين بالتعاون طويل الأمد ويسعون إلى إيجاد سبب لكسب ثقة العميل المحتمل.
فيما يلي أمثلة على الأسئلة المفتوحة التي يطرحها الموزعون عادةً:
"هل تعتقد أن هذا الاستحواذ جلب لك أقصى فائدة؟"
"متى سمعت لأول مرة عن هذه الفرصة؟"
"ما هي الفوائد التي لاحظتها؟"
مثال آخر على السؤال المفتوح في المبيعات هو سؤال مثل "ما النتيجة التي تتوقعها؟" يمنح البائع الفرصة لعرض مجموعة كاملة من السلع التي تلبي توقعات العميل، ويسمح للمشتري باتخاذ الاختيار الأفضل.
قبل الذهاب إلى اجتماع مع العميل، يفكر مندوب المبيعات بعناية في الأسئلة التي سيطرحها بالضبط وبأي ترتيب.
كيف تبدأ الحوار
يقلق هذا الموضوع تقريبًا كل وافد جديد قرر تكريس نفسه لمجال المبيعات: "كيف أطرح سؤالاً على شخص لا ينوي الاستماع إلي؟"
يستخدم المفاوض ذو المعرفة أسئلة مفتوحة لفهم احتياجات العميل بشكل أفضل. يسأل أسئلته وهو يحاول:
- لجعل الصياغة واضحة قدر الإمكان. كلما كان السؤال أقصر، زادت احتمالية الحصول على إجابة مفصلة؛
- حتى لا يتحول الحوار إلى استجواب. من المرجح أن يتم سماع الأسئلة المطروحة بطريقة غير رسمية.
وبطبيعة الحال، يجب على البائع أن يعرف كيفية طرح الأسئلة الصحيحة. هناك حالات عندما يكون البائع المبتدئ والدهاء من الناحية النظرية، مع العلم بالتأكيد، لم يحقق النجاح. وذلك لأن العديد من المبتدئين لم يسمعوا قط أن أي عبارة يضعف صوت المتحدث في نهايتها تبدو وكأنها بيان لحقيقة. عندما ينطق المتحدث الكلمات الأخيرة من العبارة، ويرفع صوته، فإن العبارة بأكملها تبدو وكأنها سؤال.
بعد التركيز بشكل كامل على المحاور، يمكن للبائع، الذي يستمع إلى إجاباته، من حيث المبدأ أن يكون صامتًا، ويظهر اهتمامه فقط بابتسامة موافقة، أو إيماءة بالرأس، أو باستخدام ما يسمى "لغة الإشارة".
عند سماع إجابة غير مرضية لا تجعل من الممكن تكوين انطباع عن العميل، لا يشعر مندوب المبيعات ذو الخبرة بالذعر، ولكنه يستمر في إظهار الاهتمام من خلال تعبيرات الوجه والوضعيات والإيماءات، وبالتالي يشجع المحاولات الجديدة من قبل العميل لإعطاء إجابة مفصلة . أثناء المحادثة، يراقب مندوب المبيعات حركات جسم المحاور. لماذا؟ المزيد عن هذا لاحقا. والآن - عن قواعد الاستماع النشط.
المستمع النشط لا يقاطع العميل، ولكن في بعض الأحيان يقول عبارات مثل: "نعم، حقا!"، "هذا مثير للاهتمام!"، ويوضح أيضًا كل ما هو غير واضح له باستخدام أسئلة مفتوحة.
كأحد الأساليب، يستخدم معظم البائعين التقنية التالية: يكررون الكلمات التي قالها العميل ويتوقفون مؤقتًا، يفكرون خلالها في خطواتهم التالية، وفي الوقت نفسه يعلمون العميل أن رأيه يهم المحاور . هناك حالات أساء فيها بائع مبتدئ إلى العميل من خلال عدم الاهتمام الواجب بكلماته.
لغة الإشارة
وإذا وضع المستمع ذراعيه على صدره اتخذ وضعية دفاعية. يجب اعتبار هذا الموقف بمثابة إشارة: "دعونا نغير الموضوع".
إذا كان المحاور يميل قليلا نحو المتحدث، فهو مهتم جدا بالمحادثة.
إذا خدش المشتري المحتمل لحيته (ذقنه)، أو قام بتدوير شيء ما في يديه أو مسح نظارته، فإنه يتخذ القرار.
إذا جلس العميل بشكل مستقيم، فهو منفتح للتواصل ويثق بالبائع ثقة تامة.
إذا انحنى الشخص فهو مليء بالتواضع ويريد إرضاء المحاور.
إذا قام العميل ذو النظرة الغائبة بالنقر على إصبع حذائه على الأرض أو على ساق الكرسي، أو رسم شيئًا ميكانيكيًا أو النقر بقلم حبر جاف، فهو يشعر بالملل.
إذا كان جسم المستمع متجها نحو الباب الأماميينتظر اللحظة المناسبة ليقول وداعا ويغادر.
إذا غطى الإنسان فمه بيديه أو نظر خلف المتحدث فإنه لا ينوي مناقشة أي موضوع.
كيف لا تجري محادثة
يشعر العديد من البائعين أنه يجب عليهم خلال الاجتماع قضاء أكبر وقت ممكن في وصف فوائد المنتجات التي يقدمونها. لكن وصف البضاعة لا يضمن إتمام الصفقة.
خطأ شائع آخر يرتكبه مندوب المبيعات المبتدئ هو أنه من خلال محاولته الإجابة على جميع أسئلة العميل، فإنه يسمح للمشتري بالتحكم في نتيجة الصفقة.
أسئلة مفتوحة خاطئة
"هل تريد توفير أموالك؟" هو مثال مؤسف لسؤال مفتوح. تلعب الصياغة الصحيحة دورًا مهمًا جدًا في المبيعات. إذا تم طرح السؤال بشكل غير صحيح، فسوف يتوقف عن السيطرة على الوضع ويفقد العميل.
إجراء المبيعات يعني التحكم في تطور الأحداث. فالمدير أو السائل هو الذي يحدد اتجاه سير الأحداث، ومحاوره هو إلى حد ما راكب يسافر في الاتجاه الذي اختاره المدير.
"ما الذي تعتقد أنه سيجعل حياتك أفضل؟" هو مثال سيء آخر لسؤال مفتوح. أسئلة في المبيعات أنواع مختلفةتساعد في تحقيق نتائج مختلفة، ومندوب المبيعات الذي يسمح للمشتري المحتمل بالتحدث عن موضوعات مجردة يضيع الوقت.
التفاوض السليم
خبرة في التحضير للتفاوض مندوبي المبيعاتيبدأون بتحديد الأهداف، أي أنهم يقررون المعلومات التي يحتاجون إليها حول المشتري المحتمل، وكيف يمكنهم الحصول عليها.
بداية المفاوضات هي، في الواقع، جمع المعلومات، بعد تلقيها، يمكن للبائع المضي قدما في العرض التقديمي. يرتكب مندوبو المبيعات عديمي الخبرة نفس الخطأ - فبدلاً من سؤال العميل المحتمل عن احتياجاته، يسمحون له بطرح الأسئلة بنفسه.
لا يمكن لمندوب المبيعات البدء في طرح الأسئلة دون معرفة المنصب الذي يشغله أولاً. المشتري المحتمللأن احتياجات الموظف العادي والمدير تختلف بشكل كبير عن بعضها البعض.
السؤال يتضمن دائمًا إجابة، وإذا كان هناك إجابة، فهناك حوار. وما هي المبيعات إن لم يكن الحوار؟ بعد أن أتقنت أسلوب الأسئلة، سوف تتعلم كيفية إجراء مفاوضات فعالة، وإدارة المحادثة، والأهم من ذلك، يمكنك أن تصبح محادثة ممتعة.
5 فوائد لإتقان تقنية السؤال
- السؤال يحول الانتباه إلى العميل، مما يجعله الشخصية الرئيسية. يتيح لك طرح الأسئلة الصحيحة فهم الاحتياجات الحقيقية للعميل.
- السؤال هو علامة على احترام محاورك.
- يسمح لك السؤال بتجنب النزاعات: من خلال طرح سؤال، يمكنك دائمًا معرفة رأي المحاور بشأن حساب معين مسبقًا وتجنب الموقف المحرج.
- يساعد السؤال على الانتقال فورًا من المحادثات غير الضرورية إلى الحوار البناء الذي يجعلك أقرب إلى الصفقة.
- السؤال قادر على دفع العميل لاتخاذ القرار الذي يحتاجه.
القضايا التي تفتح المفاوضات
لإقامة اتصال مع العميل، استخدم الأسئلة التي تفتح المفاوضات. يثير السؤال المطروح جيدًا الاهتمام ويشرك المحاور في الحوار.
الأسئلة الافتتاحية
استخدم الأسئلة التمهيدية المفتوحة للحصول على معلومات حول العميل وأعماله واحتياجاته. تختلف الأسئلة المفتوحة عن الأسئلة المغلقة في صعوبة الإجابة عليها بكلمة واحدة "نعم" أو "لا". هذه الأسئلة هي التي تسمح لعميلك بالانفتاح والتحدث - أولاً وقبل كل شيء، إتقان أسلوب هذه الأسئلة.
القاعدة الأساسية لأسلوب السؤال هي الاستماع إلى إجابة المحاور حتى النهاية، وإلا تم طرح السؤاليبدو الأمر مجرد إجراء شكلي، ويأخذ الحوار شكل الاستجواب.
الأسئلة الداعمة
هناك حاجة إلى أسئلة تأكيدية من أجل إقامة علاقة مع العميل. تساعد مثل هذه الأسئلة في إيجاد أرضية مشتركة، وتتيح لك وحدة الرأي المضي قدما بنجاح في المفاوضات.
أعتقد أنك من أصحاب الرأي الذي...؟
أنا متأكد من أنك سعيد أيضًا عندما...؟
بالتأكيد، من المهم أيضًا بالنسبة لك أن ...؟
ربط الأسئلة
نتعرف على تقنية هذه الأسئلة في المدرسة في الفصل الدراسي. باللغة الإنجليزية (تذكر: إنه يوم جميل اليوم، أليس كذلك؟). ربط الأسئلة هي أسئلة ذات ذيل مثل "هل هذا صحيح، أليس كذلك، هذا صحيح، هذا صحيح، أنت توافق، وما إلى ذلك". إنها تسمح لك بالحفاظ على الاتصال المستمر مع المحاور. ميزة تقنية مثل هذه الأسئلة هي أنه نادرا ما يتم الرد عليها بالسلب، وموافقة العميل هي مفتاح المفاوضات الناجحة.
تريد دائمًا العثور على أفضل قيمة مقابل المال، أليس كذلك؟
من المهم اختيار مثل هذه المعدات التي ستكون فعالة لمهمة محددة، أليس كذلك؟
أسئلة التحكم
تتيح لك مثل هذه الأسئلة معرفة ما إذا كان العميل يستمع إليك أم أنه مشغول بأفكاره الخاصة. سيخبرك رد فعل المحاور ما إذا كان بإمكانك المضي قدمًا أم أنه يجب عليك العودة قليلاً.
ما رأيك بهذا؟
هل تتفق معي؟
ماذا تقول، اقتراح جدير بالاهتمام، أليس كذلك؟
أسئلة للتوجيه
هناك حاجة إلى تقنية هذه الأسئلة لمعرفة ما إذا كان المحاور يفهم ما تريد نقله إليه، سواء كان يلتزم بالرأي المعبر عنه مسبقا. كما تظهر التجربة، فإن انتباه العميل يضعف بالفعل في الجملة الخامسة، لذلك في المفاوضات يجب أن تحذر من الدخول في مونولوج.
ربما لديك أسئلة أخرى؟
أفهم أننا نتحدث عن معدات معقدة وأعتقد أن بعض النقاط تتطلب شرحًا إضافيًا. ما هي الخصائص التي ترغب في التطرق إليها بمزيد من التفصيل؟
تدرب على أسلوب طرح الأسئلة وشجع الشخص الآخر على طرح الأسئلة. عندما تتلقى سؤالاً، أشكر العميل على طرح السؤال. من خلال القيام بذلك، فإنك تمنح الاعتراف للمحاور وتجعله مجاملة خفية، مما له تأثير مفيد على مسار المفاوضات.
ما أجمل سؤالك...
هذا جدا اسأل الفائدة، يبدو أنك ذكي جيدًا ...
مثل هذا السؤال يخونك متذوقًا حقيقيًا (متذوقًا ومحترفًا)
أسئلة القطب الواحد
الأسئلة الأحادية القطبية تعكس أولاً سؤال المحاور، ثم تعطي إجابة. يمكن استخدام مثل هذه الأسئلة عندما تحتاج إلى وقت للتفكير في الإجابة. بالنسبة للعميل، مثل هذا السؤال هو تأكيد أنك فهمته بشكل صحيح.
تسألني ما هي الميزة الرئيسية لهذا الجهاز؟
أسئلة مضادة
إن الإجابة على سؤال بسؤال ليس أمرًا مهذبًا دائمًا، ولكنه في بعض الأحيان يكون ضروريًا من الناحية الاستراتيجية. تتيح لك هذه الأسئلة إحضار العميل إلى القرار، وإذا لزم الأمر، تأجيل المحادثة حول السعر.
غالبًا ما تُستخدم الأسئلة المضادة كإحدى تقنيات التعامل مع الاعتراضات ولا يتم طرحها بشكل تفصيلي، بل بشكل مباشر. لذلك، ملاحظة العميل: "إنها باهظة الثمن!" يمكنك الرد: "ما الذي تقارن به؟" ولكن في هذه القضيةينبغي تنظيم الأسئلة المضادة بطريقة متوازنة وموجزة، على سبيل المثال:
العميل: "وكم سيكون السعر؟"
البائع: "كل هذا يتوقف على الحزمة التي تختارها. دعونا نلقي نظرة على المواصفات مرة أخرى. ما هي المعدات التي تناسب متطلباتك بشكل أفضل؟"
تسمى الأسئلة المضادة أيضًا "أسئلة النيص" أو "أسئلة القنفذ"، ومن المهم أن نتذكر أن مثل هذه الأسئلة فعالة في جو من الانفتاح العام وحسن النية.
أسئلة بديلة
تتيح لك مثل هذه الأسئلة منح العميل حرية الاختيار ومنحه حلولاً جاهزة. في نفس الوقت سؤال بديليدفع المحاور إلى الاختيار النهائي. المكون الرئيسي لهذه التقنية هذه المسألةهي الكلمة " أو“.
هل تقومون بترتيب التسليم يوم الاثنين أو الأربعاء؟
أسئلة استفزازية
تحتوي مثل هذه الأسئلة على تحدي وغالبًا ما تستفز العميل. تتيح لك الأسئلة الاستفزازية معرفة ما إذا كان المحاور يفهم الوضع الحقيقي.
الأسئلة الختامية
وتتمثل مهمة الأسئلة الختامية في استكمال المفاوضات وتحديد المراحل الإضافية للتعاون. من الأفضل طرح مثل هذه الأسئلة بعد الأسئلة التأكيدية.
عندي ستة خدم
رشيقة، عن بعد.
وكل ما أراه حولي
أعرف كل شيء منهم.
إنهم تحت طلبي
هم في حاجة.
يطلق عليهم كيف ولماذا، من،
ماذا ومتى وأين.
ريتشارد كيبلينج
في هذه المرحلة يجب على البائع معرفة احتياجات وطلبات العميل. الأدوات الرئيسية لتحديد الاحتياجات هي تقنية طرح الأسئلة وتقنية الاستماع النشط.
ومن خلال طرح الأسئلة والاستماع إلى الإجابات، تجد نقاط التقاطع بين عرضك التجاري ومصالح العميل. المهمة الرئيسية للبائع هي تحديد الاحتياجات الحقيقية للعميل وتقييم مدى استعداده للشراء.
إن فن طرح الأسئلة هو أمر لا يتقنه معظم مندوبي المبيعات. اطرح الأسئلة الصحيحة واستمع بفعالية.
ترتفع رغبة العميل في الشراء بشكل ملحوظ عندما تظهر اهتمامًا حقيقيًا باحتياجاته وتمنحه الفرصة للشعور بالتقدير.
أسباب طرح الأسئلة
لكي يشعر العميل بأهميته
للتحكم في عملية المرور بالمراحل
لفهم احتياجات ورغبات العميل
للاعتراضات المحتملة
لكن لا تحول توضيح الاحتياجات إلى استجواب. ويُنصح بعدم طرح أكثر من سؤالين متتاليين، يليهما تعميم ما تم سماعه.
تذكر: ليس الشخص الذي يتحدث أكثر هو الذي يتحكم في الموقف، ولكن الشخص الذي يطرح الأسئلة الأكثر جودة ويستمع بشكل أفضل.
في هذه المرحلة، الأسئلة هي الأداة الرئيسية للبائع. يمكن تقسيم جميع الأسئلة إلى عدة فئات.
أسئلة مغلقة
لقد تم تصميمها بحيث يقتصر اختيار الإجابات المحتملة للعميل على كلمتين "نعم" و "لا". الأسئلة المغلقة تحد من نطاق الإجابات المحتملة. تتيح لك الأسئلة المغلقة الحصول بسرعة على المعلومات الضرورية من العميل. لكنها قضايا عالية المخاطر. لذلك ينتشر الوضع في المتاجر على نطاق واسع عندما يسأل البائع العميل عند المدخل: "هل هناك أي شيء يمكنك المساعدة فيه؟" وفي الغالبية العظمى من الحالات يجيب العميل: «لا»، حتى لو كان بحاجة للمساعدة. هناك اسباب كثيرة لهذا. أحد أهمها هو أن الناس لا يريدون تحمل أي التزامات عند الإجابة على الأسئلة.
في المراحل الأولية والنهائية من عملية البيع، لا ينصح بطرح أسئلة مغلقة، حيث قد يتلقى البائع إجابة غير مرغوب فيها بـ "لا" على بعضها.
غالبًا ما يستخدم مندوبو المبيعات ذوي الخبرة نوع خاص سؤال مغلقوالتي يمكن إجابة واحدة فقط - "نعم". هذه هي ما يسمى بالأسئلة "الذيلية" مع إجابة مبرمجة مسبقًا. يتضمن الجزء الأول عبارة يمكن لأي شخص عادي أن يتفق معها. الجزء الثاني هو أنواع مختلفةرابط استفهام، على سبيل المثال: "ألا توافق؟"، "هل توافق؟"، "حقًا؟ "، "يمين؟". على سبيل المثال، تقول للعميل:
- "لا أحد يريد أن يدفع مبالغ زائدة، أليس كذلك؟"
من المرجح أن يجيب العميل: "نعم" بعد أن تلقى "نعم" الأولى، من الضروري الحصول على "نعم" التالية. يتابع بائع ذو خبرة في هذا الموقف: "لذلك، عند شراء هاتف، من المهم جدًا اختيار الأكثر تعريفة مواتيةالدفع، هل توافق؟ وعلى مثل هذا السؤال، من المرجح أن يجيب العميل العادي بالإيجاب. وهذا يجعل من الممكن بالفعل التحدث عن خطط التعريفة، مع وجود عميل ذو موقع إيجابي أمامك. من خلال طرح هذا النوع من الأسئلة، يتحكم البائع في الموقف، ويحدد مسبقًا استجابة العميل.
أسئلة مفتوحة
تبدأ هذه الأسئلة بالكلمات: ماذا، كيف، ماذا، كم، لماذا، وأتوقع أن أحصل على إجابة مفصلة. تساعد الأسئلة المفتوحة في جعل العميل يتحدث.
ما هي الكاميرا التي تفضلها أكثر؟
لماذا؟
هل كان لديك كاميرا من قبل؟ أيّ؟
ما الذي أعجبك فيها؟ ما الذي لم يعجبك؟
ما هو المهم بالنسبة لك عند الاختيار؟
هل تحتاج إلى شاشة عرض كبيرة؟ تكبير كبير؟
العميل، بالإجابة على مثل هذه الأسئلة، يعطيك معلومات حول أولوياته، ودوافعه، وبالتالي تبسيط مرحلة جمع المعلومات.
بدلاً من الأسئلة المفتوحة، يمكنك استخدام عبارات مثل:
لم أفهم تمامًا، هل يمكنك التوضيح؟
الرجاء التوضيح….
غالبًا ما تكون الأسئلة من هذا النوع هي التي تمكن الأشخاص من التحدث عن اهتماماتهم مع مستمع مهتم (وهو ما نفتقر إليه غالبًا في الحياة). الشيء الرئيسي هو التأكد من أن لديك نغمة اهتمام عند طرح سؤال مماثل.
أسئلة "سقراطية".
لقد جاء سقراط الطريقة الأصليةالمعتقدات. لم يشرح أي شيء للمحاور، ولم يقنعه بأي شيء، فقط طرح عليه الأسئلة. لكن السؤال تمت صياغته بحيث يفترض إجابة محددة سلفا - "نعم" أو "لا". ثلاث إجابات بـ "نعم" تجبر العميل دون وعي على الإجابة بنعم على السؤال الرابع. خدعة تعمل بشكل جيد للغاية. لذا قم بتخزين بعض الأسئلة التي تكون الإجابات عليها واضحة:
هل تريد اختيار النموذج المناسب؟
هل ترغب في شراء منتج عالي الجودة؟
هل تريد شراء منتج بأفضل الأسعار؟
الهدف من استخدام مثل هذه الأسئلة هو التواصل مع العميل والحصول على بعض الردود الإيجابية منه.
أسئلة بديلة
توفر هذه الأسئلة خيارًا. يفترضون قرار سريع. أنت لا تفرض أي شيء. أنت ببساطة تعرض الاختيار بين الخيارات الممكنة، ما تحتاجه وما تحتاجه.
ما هو اللون الذي تفضله - أسود أم أبيض؟
ومن الجيد طرح هذه الأسئلة في بداية الحديث لكي يتحول الحديث مع المشتري بحيث ينقل اختياره من موقف "اشتري - لا تشتري" إلى موقف "اشتري هذا أو ذاك؟" ". لا يتعلق الأمر بما إذا كنت تريد الشراء أم لا، بل يتعلق بما يجب شراؤه.
لذلك، في عملية البيع، عليك أن تسأل أنواع مختلفةأسئلة. فن البائع هو أن يطلب منهم في الوقت المناسب.
العبارات الممكنة في تحديد احتياجات العميل:
ما هي أمنياتك للتلفزيون المستقبلي؟
لمن تشتري مسرح منزلي؟
ما هو النموذج الذي تفضله أكثر؟
ما هي الميزات التي تحتاجها؟
ما هو التصميم الذي تفضله أكثر؟
ما رأيك في هذا النموذج؟
تقنيات الاستماع النشط الأساسية
عندما نتكلم، فإننا نعلم؛ عندما نستمع، نتعلم.
يشتري الأشخاص ما يحتاجون إليه، لذا اكتشف بالضبط ما يريده عميلك.
ولكن بالإضافة إلى القدرة على طرح الأسئلة، يجب أن تكون قادرا على الاستماع إلى العميل. إذا كنت جيدًا في طرح الأسئلة، ولكنك غير قادر على الاستماع إلى الإجابات، فإن ثمن ذلك يكون زهيدًا. يهدف الاستماع إلى البائع إلى فهم احتياجات العميل وتقييم مدى استعداده لإجراء عملية شراء. القدرة على الاستماع بعقل متفتح ومنفتح: الاستماع، وإعلام الشخص الآخر بأنه قد تم الاستماع إليه هي مهارة مهمة للغاية.
استقبال "الصدى".
التكرار الحرفي من قبل البائع للأحكام الرئيسية التي عبر عنها العميل. يجب أن يسبق تكرار بيان العميل عبارات تمهيدية مثل: "بقدر ما أفهمك ..."، "هل تعتقد أن ..."
استقبال "ملخص".
استنساخ جوهر بيانات العميل في شكل مضغوط ومعمم. في هذه الحالة، يمكنك استخدام عبارات تمهيدية مثل: "إذن، أنت مهتم بـ ..."، "أهم معايير الاختيار هي ..."
استقبال "نتيجة منطقية".
ويستنتج البائع نتيجة منطقية من أقوال العميل. على سبيل المثال، يقول مندوب المبيعات للعميل، "بناءً على ما قلته، أنت مهتم بالضمانات الممتدة." عند تكرار كلمات العميل، من المرغوب فيه إظهار العاطفة الإيجابية.
استقبال "توضيح".
تطلب توضيح بعض أحكام بيانات العميل. على سبيل المثال، يقول مندوب المبيعات للعميل: "هذا مثير للاهتمام للغاية، هل يمكنك توضيح..."
مرافقة غير لفظية
يتضمن الاستماع النشط أيضًا السلوك غير اللفظي المناسب: تنظر إلى عيون المحاور، ووضعيتك تعبر عن الاهتمام، وتومئ برأسك وتصدر أصوات الموافقة.
عند الاستماع، يجب تجنب مخاطر الاستماع المتحيز والانتقائي واللامبالي.
الاستماع المتحيز. أنت تعرف مسبقًا (أو تعتقد أنك تعرف) ما يريد الشخص قوله. في الوقت نفسه، سيتم تحديد رد فعلك، حتى ضد إرادتك، من خلال بعض المواقف المحددة مسبقًا (والسلبية في كثير من الأحيان) تجاه ما قيل.
الاستماع الانتقائي. أنت تسمع فقط ما تريد سماعه، وكل شيء آخر يتم تصفيته نوعًا ما.
الاستماع المشتت. أنت لا تظهر العواطف، تبدو وكأنها شخص يفكر في شيء آخر.
