6.1. التواصل هو تصور الناس لبعضهم البعض

6.2. هيكل ووسائل الاتصال

6.3. عملية التواصل

6.4. التواصل كتفاعل

6.1. تواصل- عملية التفاعل بين الناس والفئات الاجتماعية والمجتمعات، حيث يتم تبادل المعلومات والخبرات والقدرات ونتائج الأنشطة.

هناك ثلاثة جوانب مترابطة في الاتصال: الجانب التواصلي للاتصال يتكون من تبادل المعلومات بين الناس (وظيفة المعلومات)؛ يتكون الجانب التفاعلي من تنظيم التفاعل بين الأشخاص، على سبيل المثال، تحتاج إلى تنسيق الإجراءات أو توزيع الوظائف أو التأثير على الحالة المزاجية أو السلوك أو معتقدات المحاور (الوظيفة التنظيمية)؛ يشمل الجانب الإدراكي للتواصل عملية إدراك شركاء الاتصال لبعضهم البعض وإنشاء تفاهم متبادل على هذا الأساس (الوظيفة التواصلية للتفاهم المتبادل).

ميزات الاتصالات التجارية هي ذلك

يعمل الشريك في الاتصالات التجارية دائمًا كشخص مهم بالنسبة للموضوع؛

تتميز التواصل الأشخاص بالتفاهم المتبادل الجيد في مسائل الأعمال؛

المهمة الرئيسية للاتصالات التجارية هي التعاون المثمر.

ماذا يعني أن تكون قادرًا على التواصل؟ وهذا يعني أن تكون قادرًا على فهم الناس وبناء علاقاتك معهم على هذا الأساس، وهو ما يفترض معرفة سيكولوجية التواصل. في عملية الاتصال، يدرك الناس بعضهم البعض، ويتبادلون المعلومات ويتفاعلون.

تعمل عملية إدراك شخص لآخر كعنصر إلزامي للتواصل وتشكل ما يسمى تصور.بناءً على الجانب الخارجي للسلوك، فإننا، وفقًا لـ S. L. Rubinstein، يبدو أننا "نقرأ" شخصًا آخر، ونفك معنى بياناته الخارجية. تلعب الانطباعات التي تنشأ في هذه الحالة دورًا تنظيميًا مهمًا في عملية الاتصال. أولاً، لأنه بمعرفة الآخر يتكون الفرد العارف نفسه. ثانيا، لأن نجاح تنظيم الإجراءات المنسقة معه يعتمد على درجة دقة "قراءة" شخص آخر.

تحت تصورفي علم النفس الاجتماعي، يتم فهم الصورة الشاملة لشخص آخر، والتي تم تشكيلها على أساس تقييمه مظهروالسلوك.

في الاتصالات التجارية، عليك أن تتفاعل مع الأشخاص الذين تراهم لأول مرة ومع الأشخاص الذين تعرفهم جيدًا بالفعل. أظهرت الأبحاث النفسية أن تصور الأشخاص غير المألوفين سابقًا والأشخاص الذين لدينا بالفعل بعض الخبرة في التواصل معهم يعتمد على آليات نفسية مختلفة. في الحالة الأولى، يتم الإدراك على أساس الآليات النفسية للتواصل بين المجموعات، في الثانية - آليات التواصل بين الأشخاص.

حول الآليات النفسية للإدراك في التواصل بين المجموعاتتشمل عملية القوالب النمطية الاجتماعية، وجوهرها أن صورة شخص آخر مبنية على أساس مخططات قياسية معينة. تحت الصورة النمطية الاجتماعيةعادة ما يشير إلى فكرة مستقرة حول أي ظاهرة أو أشخاص مميزين لممثلي واحد أو آخر مجموعة إجتماعية. تقوم المجموعات الاجتماعية المختلفة، التي تتفاعل مع بعضها البعض، بتطوير قوالب نمطية اجتماعية معينة. وأشهرها الصور النمطية العرقية أو الوطنية - وهي أفكار حول أعضاء بعض المجموعات القومية من وجهة نظر الآخرين. على سبيل المثال، هذه أفكار نمطية حول مداراة البريطانيين، أو تافهة الفرنسيين، أو سر الروح السلافية.

يتم أيضًا تكوين صورة شخص آخر من خلال القوالب النمطية. إن مسألة مدى دقة الانطباع الأول ليست بسيطة على الإطلاق. من ناحية، فإن كل شخص بالغ تقريبًا لديه خبرة في التواصل قادر على تحديد العديد من خصائصه الاجتماعية والنفسية بدقة من خلال مظهر الشخص وملابسه وطريقة حديثه وسلوكه: السمات النفسية والعمر والطبقة الاجتماعية والمهنة التقريبية. لكن هذه الدقة ممكنة، كقاعدة عامة، فقط في المواقف المحايدة. وفي مواقف أخرى، هناك دائمًا نسبة مئوية أو أخرى من الأخطاء. وكلما كانت العلاقة أقل حيادية، كلما زاد اهتمام الأشخاص ببعضهم البعض، زاد احتمال حدوث الأخطاء.

ويفسر ذلك حقيقة أن الشخص لا يواجه أبدًا مهمة "إدراك" الآخر. إن صورة الشريك التي يتم إنشاؤها عند الاجتماع هي منظم للسلوك اللاحق، وهي ضرورية لبناء التواصل بشكل صحيح وفعال في موقف معين.

أهم الخصائص في موقف معين هي تلك التي تسمح بتصنيف الشريك ضمن مجموعة معينة. هذه هي الخصائص التي يُنظر إليها بدقة تامة. ويتم استكمال الميزات والميزات المتبقية ببساطة وفقًا لمخططات معينة، وهنا تظهر احتمالية الخطأ. ترجع أخطاء الإدراك هذه، على وجه الخصوص، إلى تأثير عوامل معينة - التفوق والجاذبية والموقف تجاهنا.

الأشخاص الذين يدخلون في التواصل ليسوا متساوين: إنهم يختلفون عن بعضهم البعض في وضعهم الاجتماعي، وتجربة الحياة، والإمكانات الفكرية، وما إلى ذلك. عندما يكون الشركاء غير متساوين، غالبا ما يتم استخدام مخطط التصور، مما يؤدي إلى أخطاء عدم المساواة.

في علم النفس، تسمى هذه الأخطاء عامل التفوق.

مخطط التصور هو على النحو التالي. عندما نلتقي بشخص يتفوق علينا في بعض المعايير المهمة، فإننا نقيمه بشكل أكثر إيجابية إلى حد ما مما لو كان مساويا لنا. إذا كنا نتعامل مع شخص نتفوق عليه بطريقة ما، فإننا نقلل من شأنه. علاوة على ذلك، يتم تسجيل التفوق في معلمة واحدة، بينما يحدث المبالغة في التقدير (أو التقليل من التقدير) في العديد من المعلمات. يبدأ مخطط التصور هذا في العمل ليس مع الجميع، ولكن فقط مع عدم المساواة المهمة حقا بالنسبة لنا.

ما هي العلامات التي يمكننا من خلالها الحكم على تفوق الشخص، على سبيل المثال، في الوضع الاجتماعي أو الفكري؟ لتحديد هذه المعلمة، لدينا مصدران رئيسيان للمعلومات تحت تصرفنا:

ملابس الشخص، و"زخرفته" الخارجية، بما في ذلك سمات مثل الشارات، والنظارات، وتصفيفة الشعر، والجوائز، والمجوهرات، وفي بعض الحالات حتى "الملابس" مثل السيارة، وأثاث المكاتب، وما إلى ذلك؛

سلوك الشخص (كيف يجلس، يمشي، يتحدث، أين ينظر، الخ).

عادة ما تكون المعلومات حول التفوق "مضمنة" بطريقة أو بأخرى في الملابس والسلوك، فهي تحتوي دائما على عناصر تشير إلى انتماء الشخص إلى مجموعة اجتماعية معينة.

فعل عامل الجاذبيةعند إدراك شخص ما، فإنه تحت تأثيره، يتم المبالغة في تقدير بعض صفات الشخص أو التقليل من تقديرها من قبل الآخرين. الخطأ هنا هو أننا إذا أحببنا شخصًا (ظاهريًا)، فإننا في نفس الوقت نميل إلى اعتباره أكثر ذكاءً وأفضل وأكثر إثارة للاهتمام وما إلى ذلك، أي مرة أخرى، المبالغة في تقدير العديد من خصائصه الشخصية.

في أوقات مختلفة، سادت أفكار مختلفة حول الجاذبية؛ الدول المختلفة لها شرائع الجمال الخاصة بها. وهذا يعني أن الجاذبية لا يمكن اعتبارها مجرد انطباع فردي، بل هي بالأحرى ذات طبيعة اجتماعية. لذلك، يجب البحث عن علامات الجاذبية في المقام الأول ليس في شكل العين أو لون الشعر أو ذاك، ولكن في المعنى الاجتماعي لهذه الخاصية الإنسانية أو تلك. بعد كل شيء، هناك أنواع من المظهر تمت الموافقة عليها وغير معتمدة من قبل المجتمع. والجاذبية ليست أكثر من درجة التقريب لنوع المظهر الذي توافق عليه المجموعة التي ننتمي إليها إلى أقصى حد.

عامل الموقف تجاهنايتصرف بطريقة تجعل الأشخاص الذين يعاملوننا بشكل جيد يتمتعون بتقدير أعلى من أولئك الذين يعاملوننا بشكل سيئ. إن علامة الموقف تجاهنا، والتي تثير مخطط الإدراك المقابل، هي كل ما يشير إلى موافقة الشريك أو خلافه معنا. كلما كان رأي شخص آخر أقرب إلى رأيك، كلما ارتفع تقييم الشخص الذي عبر عن هذا الرأي. وكان لهذه القاعدة أيضًا تأثير رجعي: فكلما حصل شخص ما على تصنيف أعلى، كلما زاد التشابه بين وجهات نظره وآرائه. كان الاقتناع بهذه "القرابة الروحية" المفترضة كبيرًا جدًا لدرجة أن الأشخاص ببساطة لم يلاحظوا أي خلافات مع موقف الشخص الجذاب.

في التواصل المستمر، يصبح الفهم الأعمق والأكثر موضوعية للشريك مهمًا - حالته العاطفية الحالية ونواياه وموقفه تجاهنا. هنا يحدث تصور وفهم الشريك على أساس مختلف. الآليات النفسية للإدراك والفهم أثناء التواصل بين الأشخاصهي تحديد الهوية والتعاطف والتفكير.

أسهل طريقة لفهم شخص آخر تقدمها تعريف- من خلال تشبيه نفسك به. عند تحديد هويته، يضع الشخص نفسه مكان شخص آخر ويحدد كيف سيتصرف في المواقف المماثلة.

قريب جدا من تحديد الهوية تعاطف،أي الفهم على مستوى المشاعر والرغبة في الاستجابة عاطفياً لمشاكل شخص آخر. لا يتم التفكير في حالة شخص آخر بقدر ما يتم الشعور به. مؤسس علم النفس الإنساني ك. روجرز(1902-1987) عرّف الفهم التعاطفي بأنه "القدرة على الدخول إلى العالم الشخصي لمعاني شخص آخر ومعرفة ما إذا كان فهمي صحيحًا".

التعاطف هو القدرة على الإدراك العاطفي لشخص آخر، واختراق عالمه الداخلي، وقبوله بكل أفكاره ومشاعره. تختلف القدرة على التفكير العاطفي من شخص لآخر. هناك ثلاثة مستويات من تطوير القدرة على التعاطف: المستوى الأول هو الأدنى، عندما يظهر الشخص، عند التواصل مع محاور، نوعا من العمى عن حالة وخبرات ونوايا المحاور؛ المستوى الثاني - مع تقدم التواصل، يقوم الشخص بتطوير أفكار مجزأة حول تجارب شخص آخر؛ يتميز المستوى الثالث بالقدرة على الدخول على الفور إلى حالة شخص آخر، ليس فقط في المواقف الفردية، ولكن طوال عملية التفاعل بأكملها.

الشكل المنطقي لمعرفة الخصائص الشخصية للنفس وللآخرين هو انعكاسإنها تنطوي على محاولة التحليل المنطقي لإشارات معينة واستخلاص استنتاج معين حول شخص آخر وأفعاله (التعميم)، ومن ثم، بناءً على هذا التعميم، استخلاص استنتاجات معينة حول حالات معينة معينة من التفاعل، ولكن في كثير من الأحيان استنتاجات عامة وخاصة يتم إجراؤها على عدد صغير ومحدود من العلامات غير الصحيحة والصارمة (أي غير معدلة لمواقف محددة).

تتم عملية فهم بعضنا البعض من خلال عملية التفكير. في علم النفس الاجتماعييُفهم الانعكاس على أنه وعي الفرد المتصرف بكيفية إدراك شريكه في التواصل له، ولم يعد هذا مجرد معرفة بالآخر، بل معرفة كيف يفهمني الآخر، أي نوع من العملية المزدوجة لانعكاس بعضنا البعض.

هناك بعض العوامل التي تجعل من الصعب إدراك الأشخاص وتقييمهم بشكل صحيح. أهمها هي:

1. وجود اتجاهات وتقييمات ومعتقدات محددة سلفًا لدى المراقب قبل وقت طويل من بدء عملية إدراك وتقييم شخص آخر فعليًا.

2. وجود الصور النمطية المتكونة بالفعل والتي بموجبها ينتمي الأشخاص المرصودون مسبقًا إلى فئة معينة ويتشكل موقف يوجه الانتباه إلى البحث عن السمات المرتبطة بها.

3. الرغبة في التوصل إلى استنتاجات سابقة لأوانها حول شخصية الشخص الذي يتم تقييمه قبل الحصول على معلومات شاملة وموثوقة عنه. فبعض الأشخاص، على سبيل المثال، يكون لديهم حكم "جاهز" على الشخص مباشرة بعد لقائه أو رؤيته لأول مرة.

4. يتجلى الهيكل اللاواعي لشخصية شخص آخر في حقيقة أن سمات الشخصية المحددة بدقة فقط هي التي يتم دمجها منطقيًا في صورة شاملة، ثم يتم التخلص من أي مفهوم لا يتناسب مع هذه الصورة.

5. يتجلى تأثير "الهالة" في حقيقة أن الموقف الأولي تجاه جانب معين من الشخصية يمتد إلى الصورة الكاملة للشخص، ثم ينتقل الانطباع العام عن الشخص إلى تقييم صفاته الفردية. إذا كان الانطباع العام عن الشخص إيجابيا، فسيتم المبالغة في تقدير سماته الإيجابية، ولا يتم ملاحظة أوجه القصور أو تبريرها. وعلى العكس من ذلك، إذا كان الانطباع العام عن الشخص سلبيا، فحتى أفعاله النبيلة لا تُلاحظ أو يُساء تفسيرها على أنها خدمة ذاتية.

6. يتجلى تأثير "الإسقاط" في حقيقة أنه من خلال القياس مع الذات، تُنسب صفات الفرد وحالاته العاطفية إلى شخص آخر. يميل الشخص، الذي يدرك الناس ويقيمهم، إلى الافتراض منطقيًا: "كل الناس مثلي" أو "الآخرون يعارضونني". يميل الشخص العنيد والمريب إلى رؤية نفس السمات الشخصية في شريك التواصل، حتى لو كانت غائبة بشكل موضوعي. على العكس من ذلك، يمكن للشخص اللطيف والمتعاطف والصادق أن يرى شخصًا غريبًا من خلال "نظارات وردية اللون" ويرتكب خطأ. لذلك، إذا اشتكى شخص ما من أن كل من حوله قاسٍ، وجشع، وغير أمين، فمن المحتمل أنه يحكم بنفسه.

7. يتجلى "تأثير الأولوية" في حقيقة أن المعلومات الأولى التي تُسمع أو تُرى عن شخص أو حدث مهمة للغاية ولا تُنسى، وقادرة على التأثير على جميع المواقف اللاحقة تجاه هذا الشخص. وحتى إذا تلقيت لاحقًا معلومات من شأنها أن تدحض المعلومات الأولية، فسوف تظل تتذكر المعلومات الأولية وتأخذها في الاعتبار بشكل أكبر. يتأثر تصور الآخر أيضًا بمزاج الشخص نفسه: إذا كان قاتمًا (على سبيل المثال، بسبب سوء الحالة الصحية)، فقد تهيمن المشاعر السلبية على الانطباع الأول عن الشخص. لكي تجعل انطباعك الأول عن شخص غريب أكثر اكتمالًا ودقة، من المهم أن "تتناغم" معه بشكل إيجابي.

8. قلة الرغبة والعادة في الاستماع لآراء الآخرين والرغبة في الاعتماد على الانطباع الشخصي عن الشخص للدفاع عنه.

9. عدم وجود تغييرات في تصورات الناس وتقييماتهم التي تحدث مع مرور الوقت لأسباب طبيعية. يشير هذا إلى الحالة التي لا تتغير فيها الأحكام والآراء المعبر عنها حول الشخص، على الرغم من تراكم معلومات جديدة عنه.

10. "تأثير المعلومات الأخيرة" هو أنه إذا تلقيت معلومات حديثة سلبية عن شخص ما، فإن هذه المعلومات يمكن أن تمحو جميع الآراء السابقة حول هذا الشخص.

تعتبر هذه الظاهرة مهمة لفهم أعمق لكيفية إدراك الناس لبعضهم البعض وتقييمهم لبعضهم البعض الإسناد عارضة.إنه يمثل تفسير الموضوع للإدراك الشخصي لأسباب وأساليب سلوك الآخرين. تفسير أسباب سلوك الشخص يمكن أن يكون من خلال أسباب داخلية (الميول الداخلية للشخص، السمات الثابتة، الدوافع، ميول الشخص) أو من خلال أسباب خارجية (تأثير المواقف الخارجية).

ويمكن التمييز بين المعايير التالية لتحليل السلوك:

السلوك المستمر - في المواقف المشابهة يكون السلوك هو نفسه؛

سلوك مختلف - في حالات أخرى يظهر السلوك بشكل مختلف؛

السلوك الطبيعي - في ظروف مماثلة، هذا السلوك هو سمة من سمات معظم الناس.

لقد أظهر عالم النفس المعرفي كيلي في بحثه أن السلوك المستمر والمختلف قليلاً، والسلوك غير المعتاد في ذلك، يتم تفسيره من خلال أسباب داخلية، من خلال تفاصيل شخصية الشخص وشخصيته ("لقد ولد بهذه الطريقة").

إذا كان لدى الشخص في مواقف مماثلة سلوك ثابت، وفي حالات أخرى - سلوك مختلف ومختلف، وعلاوة على ذلك، فهو سلوك طبيعي (أي، مثل الأشخاص الآخرين في نفس المواقف) - يميل الناس إلى شرح هذا السلوك من خلال أسباب خارجية ( "في هذه الحالة، هذه هي الطريقة التي نضطر إلى التصرف بها").

تخضع عمليات الإسناد العرضي للأنماط التالية التي تؤثر على فهم الأشخاص لبعضهم البعض:

1. تلك الأحداث التي تتكرر غالبًا وتصاحب الظاهرة المرصودة التي تسبقها عادة ما تعتبر أسبابًا محتملة لها.

2. إذا كان الفعل الذي نريد تفسيره غير عادي وسبقه حدث فريد فإننا نميل إلى اعتباره السبب الرئيسي للفعل المرتكب.

3. يحدث التفسير غير الصحيح لأفعال الأشخاص عندما يكون هناك العديد من الاحتمالات المختلفة والمتساوية الاحتمالية لتفسيرهم، ويكون للشخص الذي يقدم تفسيره الحرية في اختيار الخيار الذي يناسبه.

4. يتجلى خطأ الإسناد الأساسي في ميل المراقبين إلى التقليل من تقدير التأثيرات الظرفية والمبالغة في تقدير التأثيرات المزاجية على سلوك الآخرين، في الميل إلى الاعتقاد بأن السلوك يتوافق مع الاستعدادات. نحن نميل إلى تفسير سلوك الآخرين من خلال ميولهم، وخصائصهم الفردية من حيث الشخصية والشخصية ("هذا شخص ذو شخصية معقدة")، ونميل إلى تفسير سلوكنا على أنه يعتمد على الموقف ("في هذه الحالة كان من المستحيل التصرف بشكل مختلف، ولكن بشكل عام أنا لست كذلك على الإطلاق "). وبالتالي، يفسر الناس سلوكهم من خلال الموقف ("ليس خطأي، هذا هو الوضع")، لكنهم يعتقدون أن الآخرين أنفسهم مسؤولون عن سلوكهم.

إننا نرتكب خطأ الإسناد هذا جزئيًا لأنه عندما نلاحظ تصرفات شخص ما، يكون هذا الشخص هو محور اهتمامنا، ولا يتم ملاحظة الموقف نسبيًا. عندما نتصرف نحن أنفسنا، عادة ما يتم توجيه انتباهنا إلى ما نتفاعل معه - ويظهر الوضع بشكل أكثر وضوحًا.

5. تؤثر الثقافة أيضًا على خطأ الإسناد. تميل النظرة الغربية إلى الاعتقاد بأن الأشخاص، وليس المواقف، هم الذين يتسببون في الأحداث. ولكن الهندوس في الهند أقل ميلاً من الأميركيين إلى تفسير السلوك بمصطلحات مزاجية؛ وهم أكثر ميلاً إلى إرجاع معنى أكبر إلى الموقف.

تتأثر تصورات الناس الصور النمطية هي أفكار معتادة ومبسطة حول مجموعات أخرى من الأشخاص الذين ليس لدينا سوى القليل من المعلومات عنهم.نادراً ما تكون الصور النمطية مثمرة خبرة شخصية، في كثير من الأحيان نكتسبها من المجموعة التي ننتمي إليها، من الآباء، والمعلمين في مرحلة الطفولة، من وسائل الإعلام. يتم محو الصور النمطية إذا بدأ الأشخاص من مجموعات مختلفة في التفاعل بشكل وثيق، ومعرفة المزيد عن بعضهم البعض، وتحقيق الأهداف المشتركة.

وتتأثر تصورات الناس التحيزات- التقييم العاطفي لبعض الأشخاص على أنهم جيدون أو سيئون، حتى دون معرفتهم أو معرفة دوافع أفعالهم.

تتأثر تصورات الناس وفهمهم المنشآت -استعداد الشخص اللاواعي لإدراك وتقييم أشخاص معينين بطريقة معتادة معينة والرد بطريقة معينة محددة مسبقًا دون تحليل كامل لموقف معين.

المنشآت لها ثلاثة أبعاد:

البعد المعرفي - الآراء والمعتقدات التي يحملها الشخص فيما يتعلق بأي موضوع أو شيء؛

البعد العاطفي - المشاعر الإيجابية أو السلبية، والموقف تجاه شخص معين أو معلومات معينة؛

البعد السلوكي – الاستعداد لردود فعل سلوكية معينة تتوافق مع معتقدات الشخص وخبراته.

تتشكل المواقف: 1) تحت تأثير الآخرين (الأهل، وسائل الإعلام) و"تتبلور" بين سن 20 و30 سنة، ثم تتغير بصعوبة؛ 2) بناءً على تجربة شخصية في مواقف متكررة.

ترشد تصورات الشخص المسبقة كيفية إدراكه للمعلومات وتفسيرها. يمكن رؤية صورة وجه الشخص في الصورة بطرق مختلفة تمامًا (هل هي قاسية أم شخص طيب؟)، حسب ما هو معروف عن الشخص: على سبيل المثال، هل هو رجل جستابو أو بطل. أظهرت التجارب أنه من الصعب جدًا دحض فكرة خاطئة أو كذبة إذا أثبتها الشخص منطقيًا. تظهر هذه الظاهرة، التي تسمى "مثابرة الاعتقاد"، أن المعتقدات يمكن أن تتخذ حياة خاصة بها وتنجو من تشويه الأدلة التي أدت إلى ظهورها. قد تستمر المفاهيم الخاطئة عن الآخرين أو حتى عن نفسك على الرغم من فقدان مصداقيتها. غالبًا ما يتطلب تغيير المعتقد أدلة أكثر إقناعًا من إنشائه.

عند التواصل بين الأشخاص، من المهم أن تكون قادرًا على "خلع القناع"، وأن تكون منفتحًا وصادقًا. بدون التواصل المفتوح، لا يمكن أن توجد علاقات دافئة ووثيقة مع الناس. يجب على الشخص المهتم بفهم أفضل لخصائص علاقاته مع الآخرين أن يهتم بردود أفعال الآخرين تجاه أفعاله في مواقف محددة، وأن يأخذ في الاعتبار العواقب الحقيقية لسلوكه. من خلال جمع هذه المعلومات من أشخاص مختلفين، تحصل على فرصة لرؤية نفسك في مرايا مختلفة. إن تزويد الآخرين بالتعليقات - وهي معلومات حول كيفية شعورنا وتفكيرنا من خلال سلوكهم - يمكن أن يزيد الثقة المتبادلة. لا يتطلب تقديم الملاحظات وتلقيها المهارات فحسب، بل يتطلب أيضًا الشجاعة.

ردود الفعل في الاتصالات- هذه رسالة موجهة إلى شخص آخر حول كيفية إدراكي له، وما أشعر به فيما يتعلق بعلاقتنا، وما هي المشاعر التي تجعلني أشعر بسلوكه.

قواعد ردود الفعل هي:

1. تحدث عما يفعله على وجه التحديد هذا الشخصعندما تثير أفعاله مشاعر معينة فيك.

2. إذا تحدثت عما لا يعجبك في شخص ما، فحاول بشكل أساسي أن تلاحظ ما يمكنه تغييره في نفسه إذا أراد ذلك.

3. لا تحكم. تذكر: التعليقات ليست معلومات حول شكل هذا الشخص أو ذاك، إنها معلومات إضافية عنك فيما يتعلق بهذا الشخص، وكيف ترى هذا الشخص، وما الذي يعجبك وما هو غير سار بالنسبة لك.

6.2. يتم التواصل، كونه عملية اجتماعية ونفسية معقدة للتفاهم المتبادل بين الناس، من خلال القنوات الرئيسية التالية: الكلام (اللفظي - من الكلمة اللاتينية شفهي، لفظي) وقنوات الاتصال غير الكلامية (غير اللفظية). الكلام، كوسيلة للتواصل، يعمل في نفس الوقت كمصدر للمعلومات وكوسيلة للتأثير على المحاور.

يتضمن هيكل التواصل اللفظي ما يلي:

1. معنى ومعنى الكلمات والعبارات ("يتجلى ذكاء الإنسان في وضوح كلامه"). تلعب دقة استخدام الكلمة وتعبيرها وإمكانية الوصول إليها دورًا مهمًا، والبناء الصحيح للعبارة ووضوحها، والنطق الصحيح للأصوات والكلمات، والتعبير ومعنى التجويد.

2. ظواهر صوت الكلام: معدل الكلام (سريع، متوسط، بطيء)، تعديل طبقة الصوت (سلس، حاد)، طبقة الصوت (عالية، منخفضة)، الإيقاع (موحد، متقطع)، الجرس (المتدحرج، أجش، صرير)، التجويد ، الالقاء. تظهر الملاحظات أن الأكثر جاذبية في التواصل هو أسلوب الكلام السلس والهادئ والمدروس.

3. الصفات التعبيرية للصوت: الأصوات المحددة المميزة التي تنشأ أثناء التواصل: الضحك، الشخير، البكاء، الهمس، التنهدات، إلخ؛ فصل الأصوات والسعال. صفر أصوات - توقف مؤقت، وكذلك أصوات الأنف - "hmm-hmm"، "uh-uh"، إلخ.

ويستشهد أ. بيز في كتابه “لغة الجسد” ببيانات حصل عليها أ. ميرابيان مفادها أن المعلومات تنتقل عبر الوسائل اللفظية (الكلمات فقط) بنسبة 7%، والوسائل الصوتية (بما في ذلك نبرة الصوت، وتنغيم الصوت) بنسبة 38%. ومن خلال الوسائل غير اللفظية بنسبة 55٪.

يرتبط السلوك غير اللفظي للشخص ارتباطًا وثيقًا بحالاته العقلية ويعمل كوسيلة للتعبير عنها. في عملية الاتصال، يعمل السلوك غير اللفظي كموضوع للتفسير ليس في حد ذاته، ولكن كمؤشر على الخصائص النفسية والاجتماعية والنفسية الفردية المخفية للمراقبة المباشرة للشخص. على أساس السلوك غير اللفظي، يتم الكشف عن العالم الداخلي للفرد، ويتم تشكيل المحتوى العقلي للتواصل والنشاط المشترك. يتعلم الناس بسرعة كيفية تكييف سلوكهم اللفظي مع الظروف المتغيرة، ولكن لغة الجسد أقل مرونة.

وقد تطورت البحوث النفسية الاجتماعية المختلفة تصنيف وسائل الاتصال غير اللفظية،والتي تشمل جميع حركات الجسم، وخصائص تجويد الصوت، والتأثير اللمسي، والتنظيم المكاني للاتصالات.

تدرس وسائل الاتصال غير اللفظية العلوم التالية:

1. يدرس علم الحركة المظاهر الخارجية للمشاعر والعواطف الإنسانية. تعابير الوجه تدرس حركات عضلات الوجه، والإيماءات تدرس الحركات الإيمائية للأجزاء الفردية من الجسم، ويدرس التمثيل الإيمائي المهارات الحركية للجسم كله - الوضعيات، والوضعية، والأقواس، والمشية.

2. يدرس تاكيشيكا اللمس في مواقف التواصل: المصافحة، والتقبيل، واللمس، والتمسيد، والدفع، وما إلى ذلك.

3. تدرس Proxemics موقع الأشخاص في الفضاء عند التواصل: يتم تمييز مناطق المسافة التالية في الاتصال البشري:

- حَمِيمالمنطقة (15-45 سم)؛ يُسمح فقط للأشخاص المقربين والمعروفين بالدخول إلى هذه المنطقة، وتتميز هذه المنطقة بالثقة، والصوت الهادئ في التواصل، والاتصال اللمسي، واللمس. تظهر الأبحاث أن انتهاك المنطقة الحميمة يستلزم تغيرات فسيولوجية معينة في الجسم: زيادة معدل ضربات القلب، وزيادة إفراز الأدرينالين، واندفاع الدم إلى الرأس، وما إلى ذلك. دائمًا ما ينظر المحاور إلى الغزو المبكر للمنطقة الحميمة أثناء الاتصال على أنه هجوم على نزاهته؛

- المنطقة الشخصية أو الشخصية(45-120 سم) للمحادثة غير الرسمية مع الأصدقاء والزملاء تتضمن الاتصال البصري فقط بين الشركاء الذين يحافظون على المحادثة؛

- المنطقة الاجتماعية(120-400 سم) تتم ملاحظتها عادة خلال الاجتماعات الرسمية في المكاتب وأماكن التدريس والمباني المكتبية الأخرى، كقاعدة عامة، مع أولئك غير المعروفين؛

- المنطقة العامة(أكثر من 400 سم) يعني التواصل مع مجموعة كبيرة من الأشخاص - في قاعة المحاضرات، في اجتماع حاشد، وما إلى ذلك.

أكثر دقة الوسائل غير اللفظية - الحركية- الحركات المرئية لشخص آخر والتي تؤدي وظيفة تنظيمية معبرة في التواصل.تتضمن الحركية الحركات التعبيرية التي تظهر في تعابير الوجه، والوضعية، والمكان، والنظرة، والمشية.

يتم إعطاء دور خاص في نقل المعلومات ل تعابير الوجه- حركات عضلات الوجه,والتي لا عجب أنها تسمى مرآة الروح. أظهرت الدراسات، على سبيل المثال، أنه عندما يكون وجه المحاضر ثابتًا أو غير مرئي، يتم فقدان ما يصل إلى 10-15٪ من المعلومات. تعبيرات الوجه - يمكن لحركة عضلات الوجه، التي تعكس الحالة العاطفية الداخلية، أن توفر معلومات حقيقية حول ما يمر به الشخص. تحمل تعبيرات الوجه أكثر من 70% من المعلومات، أي أن عيون الشخص ونظرته ووجهه يمكن أن تقول أكثر من الكلمات المنطوقة. وهكذا لوحظ أن الشخص يحاول إخفاء معلوماته (أو كذبه) إذا التقت عيناه بنظرة شريكه لمدة تقل عن ثلث وقت المحادثة.

يتم حمل حمل المعلومات الرئيسي بواسطة الحاجبين والمنطقة المحيطة بالفم (الشفاه). وهكذا عُرض على المشاركين رسومات لوجوه تختلف فيها فقط وضعية الحواجب والشفاه. كان اتساق تقييمات الأشخاص مرتفعًا جدًا - حيث كان التعرف على المشاعر بنسبة مائة بالمائة تقريبًا.

لقد ثبت علميا أن الجانب الأيسر من الوجه يكشف عن مشاعر الشخص في كثير من الأحيان: ويرجع ذلك إلى حقيقة أن النصف الأيمن، الذي يتحكم في الحياة العاطفية للشخص، هو المسؤول عن الجهه اليسرىوجوه. تنعكس المشاعر الإيجابية بشكل أو بآخر بالتساوي على نصفي الوجه، بينما تكون المشاعر السلبية أكثر وضوحًا على اليسار.

علماء النفس الأمريكيون ر. اشرحو لام وينترزوقد تبين أن النظر مرتبط بعملية تكوين النطق وصعوبة هذه العملية. عندما يكون الشخص مجرد فكرة، فإنه غالبا ما ينظر إلى الجانب ("في الفضاء")، عندما يكون الفكر جاهزا تماما، ينظر إلى المحاور. إذا كنا نتحدث عن أشياء صعبة، فإنهم ينظرون إلى المحاور بشكل أقل، عندما يتم التغلب على الصعوبة - أكثر. بشكل عام، من يتحدث في هذه اللحظة ينظر بشكل أقل إلى الشريك - فقط للتحقق من رد فعله واهتمامه. ينظر المستمع أكثر نحو المتحدث و"يرسل" إشارات إليه تعليق.

بمساعدة العين، يتم إرسال الإشارات الأكثر دقة حول حالة الشخص، حيث لا يمكن التحكم في اتساع وانكماش التلاميذ بشكل واعي. مع الإضاءة المستمرة، يمكن لحدقة العين أن تتوسع أو تنقبض حسب الحالة المزاجية. إذا كان الشخص متحمسًا أو مهتمًا بشيء ما أو كان في حالة معنوية عالية، فإن حدقة العين تتسع أربعة أضعاف حجمها الطبيعي. على العكس من ذلك، فإن المزاج الغاضب والكئيب يؤدي إلى انقباض حدقة العين.

من خلال خصوصيتها، يمكن أن تكون النظرة: عملية، عندما يتم تثبيتها في منطقة جبين المحاور، فهذا يعني خلق جو جدي من الشراكة التجارية؛ علماني - عندما تنخفض النظرة إلى ما دون المستوى الموجود أسفل أعين المحاور (إلى مستوى الشفاه)، فهذا يساعد على خلق جو من التواصل العلماني المريح؛ حميم - عندما لا يتم توجيه النظرة إلى عيون المحاور، ولكن إلى أسفل الوجه - إلى أجزاء أخرى من الجسم إلى مستوى الصدر. ويقول الخبراء إن هذا الرأي يشير إلى اهتمام أكبر بالتواصل بين كل طرف؛ تشير النظرة الجانبية إلى موقف نقدي أو مريب تجاه المحاور.

يتم نقل المعلومات عن طريق حركات جسم الإنسان مثل الموقف، والإيماءات، والمشية.

أَثَار- هذا موقع جسم الإنسان النموذجي لثقافة معينة ،الوحدة الأساسية للسلوك المكاني للإنسان. يبلغ إجمالي عدد الأوضاع المستقرة المختلفة التي يمكن أن يتخذها جسم الإنسان حوالي 1000 وضعية. ومن بين هذه الأوضاع، وبسبب التقاليد الثقافية لكل أمة، فإن بعض الأوضاع محظورة، والبعض الآخر ثابت. توضح الوضعية بوضوح كيف يدرك شخص ما وضعه فيما يتعلق بحالة الأشخاص الآخرين الحاضرين. الأفراد ذوو المكانة الأعلى يتخذون مواقف أكثر استرخاءً من مرؤوسيهم.

أظهرت ذلك "مغلق"الوضعيات (عندما يحاول الشخص بطريقة ما إغلاق الجزء الأمامي من الجسم وشغل أقل مساحة ممكنة - الوضعية "النابليونية" المتمثلة في الوقوف: الذراعان متقاطعتان على الصدر، والجلوس: كلتا اليدين تستريحان على الذقن، وما إلى ذلك. ) يُنظر إليها على أنها حالات عدم الثقة والخلاف والمعارضة والنقد. "يفتح"نفس الوضعيات (الوقوف: فتح الذراعين مع رفع راحتي اليدين، الجلوس: تمديد الذراعين، تمديد الساقين) يُنظر إليها على أنها أوضاع الثقة والاتفاق وحسن النية والراحة النفسية. الشخص الذي يريد أن يدلي ببيان، "يضع نفسه هناك"، سيقف مستقيمًا، متوترًا، مع كتفيه ملتفتين، وأحيانًا واضعًا يديه على وركيه؛ الشخص الذي لا يحتاج إلى التأكيد على مكانته ومكانته سيكون مرتاحًا وهادئًا وفي وضع حر ومريح.

مشيةالشخص هو أسلوب الحركة الذي يمكن من خلاله التعرف بسهولة على حالته العاطفية. وهكذا، في الدراسات التي أجراها علماء النفس، تمكن الأشخاص بدقة كبيرة من التعرف على المشاعر مثل الغضب والمعاناة والفخر والسعادة من خلال مشيتهم. علاوة على ذلك، فقد تبين أن أثقل مشية هي مع الغضب، وأخفها مع الفرح، والمشية البطيئة المكتئبة مع المعاناة، وأطول خطوة مع الكبرياء.

عادة ما يتم نقل الحماس والفرح وعدم الثقة بصوت عالي النبرة، ويتم أيضًا نقل الغضب والخوف بصوت عالي النبرة إلى حد ما، ولكن في نطاق أوسع من النغمات والقوة وطبقة الصوت. عادة ما يتم نقل الحزن والحزن والتعب بصوت ناعم ومكتوم مع انخفاض في نغمة الصوت في نهاية العبارة.

تعكس سرعة الكلام أيضًا المشاعر: الكلام السريع - الإثارة أو القلق؛ والكلام البطيء يدل على الاكتئاب أو الحزن أو الغطرسة أو التعب.

في عملية الاتصال، لا ينبغي لأحد أن ينسى التطابق,أي تزامن الإيماءات وأقوال الكلام. يجب أن تتطابق عبارات الكلام والإيماءات المصاحبة لها. والتناقض بين الإيماءات ومعاني الأقوال إشارة إلى الكذب.

6.3. الاتصال هو عملية تبادل المعلومات في الاتجاهين مما يؤدي إلى التفاهم المتبادل. التواصل باللغة اللاتينية يعني "المشترك مع الجميع". إذا لم يتحقق التفاهم المتبادل، فقد فشل التواصل. لضمان نجاح التواصل، يجب أن يكون لديك ردود فعل - معلومات حول كيفية فهم الناس لك، وكيف ينظرون إليك، وكيف يرتبطون بالمشكلة.

كفاءة الاتصال- القدرة على إقامة والحفاظ على الاتصالات اللازمة مع الآخرين.ويتميز التواصل الفعال بما يلي: تحقيق التفاهم المتبادل بين الشركاء، وفهم أفضل للموقف وموضوع الاتصال (تحقيق قدر أكبر من اليقين في فهم الموقف يساعد على حل المشاكل، ويضمن تحقيق الأهداف مع الاستخدام الأمثل للموارد). تعتبر الكفاءة التواصلية نظامًا للموارد الداخلية اللازمة لبناء اتصال فعال في نطاق معين من مواقف التفاعل بين الأشخاص.

عملية الاتصال هي تبادل المعلومات بين الأشخاص، والغرض منها هو ضمان فهم المعلومات المرسلة والمستقبلة.

الوظائف الرئيسية للاتصال: 1) إعلامية - نقل معلومات صحيحة أو خاطئة؛ 2) التفاعلية (الحافز) - تنظيم التفاعل بين الأشخاص، على سبيل المثال، تنسيق الإجراءات، وتوزيع الوظائف، والتأثير على الحالة المزاجية، والمعتقدات، وسلوك المحاور، باستخدام أشكال مختلفة من التأثير: الاقتراح، النظام، الطلب، الإقناع؛ 3) الوظيفة الإدراكية - إدراك شركاء الاتصال لبعضهم البعض وإنشاء تفاهم متبادل على هذا الأساس؛ 4) معبرة - الإثارة أو التغيير في طبيعة التجارب العاطفية.

لتنفيذ عملية الاتصال، هناك حاجة إلى أربعة عناصر أساسية:

1) مرسل المعلومات؛

2) الرسالة - المعلومات الفعلية؛

3) القناة - وسيلة لنقل المعلومات؛

4) متلقي المعلومات.

يقضي المدير ما بين 50 إلى 90% من وقته في التواصل، لأنه يجب عليه نقل المعلومات إلى مرؤوسيه والحصول على رد الفعل المطلوب منهم، كما يقوم بالتفاعل المعلوماتي مع الزملاء والإدارة العليا. يعتقد 80% من المديرين التنفيذيين الأجانب أن تبادل المعلومات يعد من أصعب المشكلات في المنظمات، كما أن الاتصالات غير الفعالة هي العقبة الرئيسية أمام تحقيق عمليات الشركة الناجحة، لأنه إذا لم يتمكن الأشخاص من تبادل المعلومات بشكل فعال، فلن يتمكنوا من العمل معًا وتحقيق النجاح. أهداف مشتركة .

تتناسب فعالية إدارة شؤون الموظفين مع فعالية عمليات الاتصال في المنظمة.

تتميز أنواع الاتصالات التالية:

رسمي (يحدده الهيكل التنظيمي للمؤسسة، والعلاقة بين مستويات الإدارة والأقسام الوظيفية). كلما زاد عدد مستويات الإدارة، زاد احتمال تحريف المعلومات، حيث يمكن لكل مستوى إدارة تصحيح الرسائل وتصفيتها؛

الاتصالات غير الرسمية (على سبيل المثال، قناة لنشر الشائعات)؛

الاتصالات العمودية (بين المستويات) - من أعلى إلى أسفل ومن أسفل إلى أعلى؛

الاتصالات الأفقية - تبادل المعلومات بين الإدارات المختلفة لتنسيق الإجراءات؛

الاتصالات الشخصية - التواصل الشفهي للأشخاص في أي من أنواع الاتصالات المدرجة.

تحدث التدفقات الأفقية للرسائل في المؤسسة في كثير من الأحيان أكثر من التدفقات الرأسية. أحد الأسباب هو أن الناس أكثر استعدادًا للتحدث بحرية وصراحة مع أقرانهم مقارنة بمن هم أكبر منهم سنًا.

يكون التبادل الأفقي للمعلومات في هذه الحالة أقل عرضة للتشويه، حيث أن العمال من نفس المستوى لديهم نفس وجهات النظر في كثير من الأحيان. علاوة على ذلك، فإن محتوى الرسائل الأفقية هو في الأساس ذو طبيعة تنسيقية، في حين أن محتوى الرسائل الرأسية، التي تنتقل من الأعلى إلى الأسفل، هو أمر مسيطر. تحتوي الرسائل التي تنتقل من الأسفل إلى الأعلى بشكل أساسي على معلومات حول أنشطة الإنتاج.

قد تشمل أسباب ضعف التواصل ما يلي:

أ) الصور النمطية - آراء مبسطة فيما يتعلق بالأفراد أو المواقف، ونتيجة لذلك لا يوجد تحليل موضوعي وفهم للأشخاص والمواقف والمشاكل؛

ب) "المفاهيم المسبقة" - الميل إلى رفض كل ما يتعارض مع وجهات نظرنا الخاصة، وهذا أمر جديد وغير عادي ("نحن نؤمن بما نريد أن نصدقه"). نادرًا ما ندرك أن تفسير شخص آخر للأحداث صحيح مثل تفسيرنا؛

ج) سوء العلاقات بين الناس، لأنه إذا كان موقف الإنسان عدائياً فمن الصعب إقناعه بصحة وجهة نظرك؛

د) قلة الاهتمام والاهتمام بالمحاور - وينشأ الاهتمام عندما يدرك الشخص أهمية المعلومات لنفسه: بمساعدة هذه المعلومات، يمكن للمرء الحصول على التطور المرغوب أو منع التطور غير المرغوب فيه للأحداث؛

ه) إهمال الحقائق، أي عادة استخلاص النتائج في حالة عدم وجود عدد كاف من الحقائق؛

و) أخطاء في بناء البيانات: الاختيار غير الصحيح للكلمات، وتعقيد الرسالة، وضعف الإقناع، وعدم المنطقية، وما إلى ذلك؛

ز) الاختيار غير الصحيح لاستراتيجية وتكتيكات الاتصال.

استراتيجيات الاتصال:

1) الاتصال المفتوح والمغلق؛

2) مونولوج - حواري؛

3) القائم على الدور (على أساس الدور الاجتماعي) - الشخصي (التواصل من القلب إلى القلب).

التواصل المفتوح هو الرغبة والقدرة على التعبير الكامل عن وجهة نظر الفرد والاستعداد لمراعاة مواقف الآخرين. التواصل المغلق هو التردد أو عدم القدرة على التعبير بوضوح عن وجهة نظر الفرد أو موقفه أو المعلومات المتاحة. يتم تبرير استخدام الاتصالات المغلقة في الحالات التالية: 1) إذا كان هناك اختلاف كبير في درجة كفاءة الموضوع ولا فائدة من إضاعة الوقت والجهد في رفع كفاءة "الجانب المنخفض"؛ 2) في حالات الصراع، من غير المناسب الكشف عن مشاعرك وخططك للعدو. تكون الاتصالات المفتوحة فعالة إذا كانت هناك إمكانية للمقارنة، ولكن ليس هوية المواقف الموضوعية (تبادل الآراء والخطط). "التحقيق من جانب واحد" هو اتصال شبه مغلق يحاول فيه الشخص معرفة موقف شخص آخر وفي نفس الوقت لا يكشف عن موقفه. "العرض الهستيري للمشكلة" - يعبر الشخص علانية عن مشاعره ومشاكله وظروفه، دون أن يهتم بما إذا كان الشخص الآخر يريد "الدخول في ظروف الآخرين" أو الاستماع إلى "التدفقات".

تكتيكات الاتصال- التنفيذ في موقف معين لاستراتيجية الاتصال على أساس إتقان التقنيات ومعرفة قواعد الاتصال. تقنية الاتصال هي مجموعة من مهارات التواصل المحددة المتمثلة في مهارات التحدث والاستماع.

في التواصل، تتميز المواقف التالية: 1) الموقف الخيري لقبول المحاور؛ 2) موقف محايد. 3) الموقف العدائي المتمثل في عدم قبول المحاور؛ 4) الهيمنة أو "الاتصال من أعلى"؛ 5) التواصل على قدم المساواة؛ 6) التبعية أو المنصب "من الأسفل".

6.4. المحتوى الرئيسي للاتصالات هو التأثير على الشريك.عند وصفها، نستخدم في أغلب الأحيان مصطلحات العمل. على سبيل المثال: "لقد ضغط عليّ ولم أستسلم"؛ ""لقد تكيف معي"" إلخ.

في التواصل هناك رد فعل مستمر على تصرفات شخص آخر. في إحدى الحالات، على سبيل المثال، يبدو لنا أن شريكنا يدفعنا نحو شيء ما ونحن نقاوم، في حالة أخرى - أن أفعالنا "في نفس الوقت"؛ وفي الثالث - أن يؤثر الشريك على مصالحنا، ونحن ندافع عنها، وما إلى ذلك. ويعتبر تأثير الأشخاص على بعضهم البعض في عملية الاتصال يتماشى مع تحليل المعاملات،ممثلة بالأسماء إي. بيرن، تي. هاريس، د. جونجفيل.

المخطط الذي طوره E. Bern معروف على نطاق واسع ويستخدم على نطاق واسع، حيث تكون المفاهيم الرئيسية هي حالات الذات والمعاملات، أي وحدات الاتصال. قام E. Bern بتقسيم ذخيرة هذه الدول إلى الفئات التالية:

1) حالات الذات الشبيهة بصور الوالدين؛

2) حالات الذات، التي تهدف إلى تقييم موضوعي للواقع؛

3) حالات الأنا التي لا تزال نشطة منذ لحظة تثبيتها في مرحلة الطفولة المبكرة وتمثل آثارًا قديمة.

بشكل غير رسمي، يتم استدعاء مظاهر هذه الشروط الوالدين، الكبارو طفل.الحالات الذاتية هي ظواهر نفسية طبيعية. كل نوع من الحالات له أهمية حيوية بالنسبة للشخص بطريقته الخاصة.

يحدد تحليل المعاملات للاتصالات ثلاث حالات رئيسية: الطفل، الوالد، البالغ، والتي يمكن أن تحل محل بعضها البعض بشكل متكرر خلال اليوم، أو يمكن لأحدها أن يهيمن على سلوك الشخص. من وضع الطفل، ينظر الشخص إلى الآخر كما لو كان من الأسفل إلى الأعلى، ويخضع بسهولة، ويشعر بفرحة كونه محبوبًا، ولكن في نفس الوقت، يشعر بعدم اليقين والعزل. هذا الموقف، كونه هو الوضع الرئيسي في مرحلة الطفولة، غالبا ما يوجد في البالغين. لذلك، في بعض الأحيان، تريد امرأة شابة، عند التواصل مع زوجها، أن تشعر وكأنها فتاة مؤذية، محمية من جميع أنواع الشدائد. في مثل هذه المواقف، يتخذ الزوج موقف الوالد، ويظهر الثقة والرعاية، ولكن في نفس الوقت، لهجة آمرة آمرة. وفي أوقات أخرى، على سبيل المثال، عند التواصل مع والديه، يأخذ هو نفسه موقف الطفل.

عند التواصل مع الزملاء، فإنهم عادة ما يسعون جاهدين لاتخاذ موقف شخص بالغ، والذي يوفر لهجة هادئة وضبط النفس والصلابة والمسؤولية عن أفعالهم والمساواة في التواصل.

من موقع الوالد، يتم "لعب" أدوار الأب العجوز، والأخت الكبرى، والزوج اليقظ، والمعلم، والطبيب، والرئيس، والبائع الذي يقول: "عد غدًا". من وجهة نظر الطفل - دور شاب متخصص، طالب دراسات عليا، فنان مفضل لدى الجمهور. من وجهة نظر شخص بالغ - دور الجار، أو رفيق السفر العادي، أو الزميل الذي يعرف قيمته، وما إلى ذلك.

يمكن أن يكون هناك نوعان في موضع "الأصل": 1) "معاقبة الوالدين"- يشير ويأمر وينتقد ويعاقب على العصيان والأخطاء. 2) "الوالد الحاضن"- ينصح بأسلوب لطيف، يحمي، يعتني، يساعد، يدعم، يتعاطف، يندم، يهتم، يغفر الأخطاء والإهانات.

في موقف الطفل هناك: "الطفل المطيع"و "الطفل المتمرد"(يتصرف مثل هذا: "لا أريد! لن أتركني وحدي! سأفعل ما أريد!"، وما إلى ذلك).

إن التواصل الأكثر نجاحاً وفعالية هو الذي يتم بين محاورين من وجهة نظر البالغين، فحتى طفلين يستطيعان فهم بعضهما البعض .

المعاملة هي وحدة التفاعل بين شركاء الاتصال، مصحوبة بتعيين منصب كل شخص.

التواصل بين الوالدين والبالغين ديناميكي: إما أن يقوم البالغ بسلوكه الهادئ والمستقل والمسؤول بإسقاط غطرسة الوالد ونقله إلى منصب بالغ متساوٍ، أو أن الوالد سيكون قادرًا على قمع المحاور ونقله له إلى منصب المرؤوس .

التواصل بين شخص بالغ وطفل ديناميكي بنفس القدر: إما أن يكون الشخص البالغ قادرًا على تشجيع الطفل على أخذ المشكلة قيد المناقشة على محمل الجد والمسؤولية والانتقال إلى موقف الشخص البالغ، أو أن عجز الطفل سوف يستفز انتقال الشخص البالغ إلى موقف الوالد الرعاية. التواصل بين الوالدين والطفل تكاملي، لذلك غالبًا ما يتحقق من خلال التواصل، على الرغم من أنه يمكن أن يكون هادئًا بطبيعته ("الطفل المطيع") ​​أو صراعًا بطبيعته ("الطفل المتمرد").

هناك أنواع مقنعة من التواصل - التلاعب حيث لا يتطابق المستوى الخارجي (الاجتماعي) للتواصل ويخفي المستوى النفسي الحقيقي للتواصل.على سبيل المثال، قد يكون التواصل بين البائع والمشتري ظاهريًا ذا طبيعة متساوية بين شخصين بالغين، ولكن في الواقع يكون الحوار بين البائع ("إنه شيء جيد، ولكنه مكلف") والمشتري ("هذا ما سأفعله"). خذ") كان على مستوى الوالد (البائع) والطفل (المشتري).

إذا كان توزيع المواقف التي حددها البادئ لا يناسب الشريك، فقد يؤدي ذلك إلى الصراع، أي أنه صراع. عادة، تحتوي المعاملات التي لا تتسم بالتكامل (أي عدم تطابق المواقف) على "حقنة"، مؤلمة في بعض الأحيان، لواحد من الشركاء على الأقل. يمكن أن يؤدي التناقض الناتج في المواقف إلى جدال، ثم ربما حتى إلى شجار بين المحاورين.

يوضح تحليل التلاعبات أنه على الرغم من كل الاختلافات، إلا أن لديهم الكثير من القواسم المشتركة، مما يجعل من الممكن بناء نظام عادل حماية موثوقةمنهم. يمكن تنفيذه وفقًا للمخطط التفصيلي التالي.

لا تظهر الضعف. يعتمد التلاعب دائمًا على استغلال نقاط الضعف لدى المحاور.

جميع عمليات الاحتيال - من الصغيرة إلى الكبيرة - تعتمد، كقاعدة عامة، على الاستفادة من جشع الناس والرغبة في الثراء السريع. إن الرغبة في تحقيق الربح السهل قوية جدًا لدرجة أنها تشل معظم الحذر الأساسي.

نقطة ضعف أخرى لدى الإنسان هي الفضول، وعلى وجه الخصوص، الرغبة في معرفة مستقبل الإنسان ومصيره. لقد تم استغلال هذا الضعف بنجاح من قبل العرافين والعرافين لعدة قرون.

نقطة ضعف بشرية أخرى هي الرغبة في الإثارة. تم تنفيذها في القمار. يؤثر هذا الضعف بشكل رئيسي على الجنس الأقوى.

الرغبة في الإعجاب والتباهي يستخدمها المتلاعبون أيضًا.

أدرك أنه يتم التلاعب بك. علامة التلاعب هي الشعور بالانزعاج: لا تريد أن تفعل أو تقول شيئًا ما، ولكن عليك أن تفعل ذلك - وإلا فسيكون الأمر غير مريح. سوف "تبدو سيئة".

يكفي أن تقول لنفسك: "توقف أيها التلاعب!" أو شيء من هذا القبيل، ولكن يحتوي دائمًا على كلمة "تلاعب".

هذا هو ما له تأثير واقعي - أنت تدرك أن هذه لعبة معك، وانتهاك لاستقلالك، والعنف ضد شخصيتك.

لا تقل شيئا. تظاهر بأنك لم تسمع أو لم تفهم أو حتى تسأل عن شيء آخر. على سبيل المثال، إذا كنت لا ترغب في إقراض المال إلى دافع غير حذر للغاية، فلا تستجيب لطلبه بأي شكل من الأشكال، وتحدث عن شيء آخر.

الشيء الوحيد المطلوب هو إظهار القدرة على التحمل!

تظهر التجربة أنه في معظم الحالات يتراجع المتلاعب قبل الدفاع السلبي. لأن أخطر ما في التلاعب هو سرعته، والمفاجأة، عندما لا يكون لديك الوقت لمعرفة كيفية الخروج من الموقف. تكرار الطلب، أولاً، يمنحك الوقت للرد؛ ثانياً، يكشف عن المصلحة الحقيقية للمتلاعب ويعطل توزيع الأدوار التي أعدها. ولكن، بطبيعة الحال، من الواضح أن الدفاع النشط هو الأفضل.

الشيء الرئيسي في هذا هو الموقف النفسي: لا تخجل من قول ما تعتقده.

عادة ما يستغل المتلاعب رغبتنا في الظهور بشكل جيد، لذلك لا تخف من أن تبدو سيئًا: "أخشى أنك تبالغ كثيرًا في مزاياي" (الكرم والفرص والقدرات) - هذه الكلمات تزيل منك جميع الالتزامات وتفتح لك يصل إلى نطاق غير محدود للارتجال.

لذا، إذا قررت الدفاع عن نفسك بنشاط، فلا تتردد في قول ما يقلقك بشأن عرض شريكك، قم بالترتيب نقاطفوق أنا. وإذا كان هذا مقترضاً اختيارياً، فيكفي أن تقول له مثلاً أنك غير متأكد من أنه سيسدد الدين في الوقت المحدد، فهو الملوم على ذلك. وبعد ذلك تنتقل إليك الميزة النفسية، وتؤيد الحقائق موقفك.

الهدف من التلاعب المضاد هو التظاهر بأنك لا تفهم أنهم يحاولون التلاعب بك، ابدأ لعبة مضادة وأنهيها بسؤال مفاجئ، لتظهر للمتلاعب تفوقك النفسي.

في بعض الأحيان، عندما نشعر أنه يتم التلاعب بنا، يمكننا أن نستسلم للمتلاعب. يُنصح بذلك عندما يكون الضرر الناتج عن التلاعب أقل من تدهور العلاقة مع المتلاعب. أو عندما ترى كيف يمكنك تعويض خسارتك من التلاعب بإجراءات أخرى.

الاتصالات التجارية أنواعها وأشكالها.. 6

المفاوضات التجارية باعتبارها الشكل الرئيسي للاتصالات التجارية. ...............6

الأساليب النفسية للتأثير على الشريك. 10

المراجع................................................18

الاتصالات التجارية أنواعها وأشكالها

محادثة عمل -عملية ترابط وتفاعل يتم فيها تبادل الأنشطة والمعلومات والخبرات التي تنطوي على تحقيق نتيجة معينة أو حل مشكلة معينة أو التنفيذ

هدف محدد.

يمكن تقسيم الاتصالات التجارية إلى مباشر(الاتصال المباشر) و غير مباشر(عندما تكون هناك مسافة مكانية وزمانية بين الشركاء).

يتمتع التواصل التجاري المباشر بفعالية وقوة تأثير عاطفي واقتراح أكبر من التواصل غير المباشر، حيث تعمل فيه الآليات الاجتماعية والنفسية بشكل مباشر.

بشكل عام، يختلف التواصل التجاري عن التواصل العادي (غير الرسمي) من حيث أنه يتم في عملية تحديد الأهداف والمهام المحددة التي تتطلب حلولاً. في الاتصالات التجارية، لا يمكننا التوقف عن التفاعل مع الشريك

(على الأقل دون خسائر لكلا الجانبين). في التواصل الودي العادي، لا يتم تحديد مهام محددة في أغلب الأحيان، ولا يتم متابعة أهداف محددة. يمكن إيقاف هذا الاتصال (بناءً على طلب المشاركين) في أي وقت.

يتم إجراء الاتصالات التجارية في أشكال مختلفة:

محادثة عمل؛

اجتماع عمل؛

اجتماعات عمل؛

أداء عام.

المفاوضات التجارية باعتبارها الشكل الرئيسي للاتصالات التجارية.

المفاوضات هي اتصالات تجارية متبادلة بهدف التوصل إلى قرار مشترك. طوال حياتنا نتفاوض ونتبادل الالتزامات والوعود. عندما يحتاج شخصان إلى الحضور

الاتفاق، يجب عليهم التفاوض.

تجري المفاوضات في شكل محادثة عمل حول القضايا التي تهم الطرفين وتعمل على إقامة علاقات تعاونية. تختلف المفاوضات بشكل كبير في أهدافها: إبرام اتفاق بشأن

الإمدادات اللازمة لإجراء البحوث أو عمل التصميم، اتفاق على التعاون وتنسيق الأنشطة، الخ.

أثناء المفاوضات، يريد الناس:

التوصل إلى اتفاق متبادل بشأن مسألة تتعارض فيها المصالح، كقاعدة عامة؛

ومن المفيد الصمود في وجه المواجهة التي تنشأ حتماً بسبب تضارب المصالح دون تدمير العلاقة.

لتحقيق ذلك يجب أن تكون قادرًا على:

أ) حل المشكلة؛

ب) إقامة التفاعل بين الأشخاص؛

ج) إدارة العواطف.

يمكن للأشخاص ذوي الخبرة التفاوضية المختلفة أن يجتمعوا معًا على طاولة المفاوضات. قد يكون لديهم مزاج مختلف (على سبيل المثال، متفائل وكولي) وتعليم خاص مختلف (على سبيل المثال، تقني واقتصادي).

ووفقا لهذا التنوع الكبير، يختلف مسار المفاوضات نفسها. يمكن أن يتقدموا بسهولة أو بتوتر، ويمكن أن يتفق الشركاء فيما بينهم دون صعوبة أو بصعوبة كبيرة، أو لا يتوصلون إلى أي اتفاق على الإطلاق

I. التحضير وإجراءات إجراء المفاوضات.

1. الإعداد للمفاوضات:

تحليل المشكلة (تحديد موضوع المفاوضات، معلومات عن الشريك، توفر البدائل، اهتماماتك ومصالح الشريك)؛

التخطيط للتفاوض (تطوير مفهوم التفاوض، تحديد الأهداف والغايات، استراتيجيات التفاوض، الحسابات الاقتصادية، المواقف الرئيسية، الخيارات الممكنة، إعداد المعلومات الفنية والمرجعية اللازمة

توثيق)؛

تخطيط القضايا التنظيمية.

الاتصالات الأولى مع الشريك.

2. التفاوض.

من المستحيل اقتراح نموذج دقيق لإجراء أي مفاوضات محددة، باستثناء، بالطبع، المخططات العامة للغاية:

ترحيب ومقدمة للموضوع؛

خصائص المشكلة والمقترحات الخاصة بسير المفاوضات؛

بيان الموقف (بالتفصيل)؛

إجراء الحوار؛

حل للمشكلة؛

انتهاء.

تهدف المفاوضات بشكل أساسي إلى "المساومة" من خلال التبادل المتبادل للآراء (على شكل مقترحات مختلفة لحل المشكلة المطروحة للمناقشة) بما يحقق مصالح الطرفين

الاتفاق وتحقيق نتائج ترضي جميع المشاركين في المفاوضات.

تتم المفاوضات:

لسبب محدد (على سبيل المثال، بسبب الحاجة إلى إنشاء

علاقات التعاون)؛

في ظل ظروف معينة (على سبيل المثال، اختلاف المصالح)؛

لغرض محدد (على سبيل المثال، إبرام اتفاقية)؛

في بعض القضايا المهمة (سياسية أو اقتصادية أو اجتماعية أو ثقافية).

في كثير من الأحيان لا يمكن التوصل إلى اتفاق إلا بعد مناقشة شاملة للمشكلة؛ خلال أي مفاوضات، يتم الكشف عن مصالح مختلفة، ويمررها الشركاء من خلال منظور احتياجاتهم الخاصة. مهم جدا

الدور الذي تلعبه ما هي المزايا (أو الجوانب السلبية) يرتبط بالشركاء بإبرام اتفاقية أو أخرى، خاصة عند تقييم خيارات الحل الجديدة المطروحة فقط أثناء عملية التفاوض.

تتطلب أي مفاوضات إعدادًا دقيقًا: فكلما تم إجراؤها بشكل مكثف (باستخدام التحليلات وحسابات التأثير الاقتصادي والاستنتاجات وما إلى ذلك)، زادت فرص النجاح. ولوحظت الصورة المعاكسة في هذه الحالة

عندما لا يتم أخذ الجوانب الموضوعية والنفسية المختلفة بعين الاعتبار أثناء المفاوضات.

ما هي هذه العيوب؟

أ) عيوب التفاوض

"بداية باردة". يدخل الشريك في المفاوضات دون التفكير الكافي من خلال ما يلي:

ضرورتها والغرض منها؛

الصعوبات والعواقب المحتملة.

وليس له في هذه الحالة إلا «حركة استجابة»، أي يتفاعل ولا يتصرف (المبادرة لن تأتي منه).

"نقص البرامج". ليس لدى الشريك خطة عمل واضحة ضمن الحد الأقصى والحد الأدنى من المتطلبات. من الأسهل التفاوض مع خيارات مختلفة في رأسك (أو على الورق). عادة (خارج المفاوضات) ل

لتنفيذ القرارات اللازمة، الأوامر كافية.

"الشيء الرئيسي هو أنه يناسبني." يطرح الشريك مصالحه الخاصة لدرجة أن ممثلي الطرف الآخر لا يرون أي مزايا لأنفسهم. غالبًا ما يكون سبب هذا الاختلاف في المصالح ضيقًا

الاعتبارات الإدارية الأنانية تعيق المحاور وتثبطه عن إجراء المفاوضات بشكل عام.

"دع كل شيء يأخذ مجراه." ليس لدى الشريك فكرة واضحة عن مقترحاته وحججه المحددة، ومتطلباته ومعاييره التفصيلية لتقييم موضوع المفاوضات، والموقف ورد الفعل المتوقع من الطرف المقابل. يتم تقليل فعالية المفاوضات بسبب عدم كفاية الإعداد.

"المهووسين بالاتصالات." سوء تصرف أحد الشركاء يؤثر سلباً على أجواء المفاوضات ويتعارض مع تحقيق أهدافهم.

لقد نسي الشريك كيفية الاستماع (أو لم يتقن هذا الفن أبدًا). وهذا شرط لفعالية أي مفاوضات. المونولوج هو نشاط نموذجي للرياح!

مفاوض ردا على بيان الشريك:

لا يتصرف بطريقة عملية، ولكنه غير مقيد عاطفيًا بشكل مفرط؛

لا يجادل، بل يدافع عمدا عن موقفه؛

لا يقدم حقائق جديدة، ولا يطرح مقترحات جديدة، بل يطرح مواقف معروفة تتعارض مع حل المشكلة؛

فالمفاوض لا يسترشد بالمصالح المشتركة المتمثلة في المسؤولية المشتركة من أجل قضية مشتركة ولا يسلط الضوء على هذا الجانب.

ومن خلال تحليل الوضع الحقيقي، يتم الكشف عن التناقض في مصالح الأطراف المشاركة في المفاوضات، مما يؤدي إلى الاعتراضات والمطالب المضادة والرفض وما إلى ذلك. ويتم التقليل من أهمية الجوانب النفسية (على سبيل المثال، استعداد المفاوضون للقاء شريكهم). بالنسبة للعديد من المديرين، لم يتم تطوير هذه القدرات بما فيه الكفاية. يعتمد نجاح المفاوضات على الموقف الأساسي للمحاورين تجاه المفاوضات بشكل عام وعلى سلوكهم في موقف معين.

ب) سلوك التفاوض

يجب أن ننطلق من حقيقة أن المفاوضات ضرورية ومفيدة لحل المشكلات التعاونية لقسم المؤسسة بالمصنع. وإذا أردنا أن تكون المفاوضات بناءة ومفيدة للطرفين، علينا أن نأخذ في الاعتبار التوصيات الواردة أدناه.

يجب عليك تحقيق هدفك المقصود باستمرار ومناقشة مقترحاتك بشكل مقنع، ولكن لا تكن عنيدًا جدًا وصمًا لرأي شريكك: في المفاوضات، كما تعلم، لا يتم إعطاء الأوامر.

من الجدير تمثيل مصالح المرء وتقديم مقترحات لحل المشكلة التي تمت مناقشتها في المفاوضات.

تسعى جاهدة للتوصل إلى اتفاقيات من شأنها أن تلبي مصالح ليس فقط خدمتك، ولكن أيضًا المجتمع ككل.

ويجب أن نتذكر أن أهم الشروط الذاتية لنجاح المفاوضات هي:

الكفاءة السياسية والوعي؛

النهج الواقعي والاهتمام بالاتصالات التجارية.

قوة الخيال وموهبة الجمع.

سيكون من الوهم الاعتقاد بأنه يمكن التغلب على المحاور بمساعدة ظروف وحيل مختلفة، أو باستخدام "المخل في اليد" لإجباره على تقديم تنازلات مفرطة.

في أي مفاوضات لا يمكنك الاستغناء عنها الحجج المريضة والمركزة. إليك ما يجب فعله في المفاوضات:

استخدم العامل المؤقت للضغط على المحاور؛

- "الضغط" على المحاور من خلال المواعيد النهائية؛

تحقيق المزايا لنفسك من خلال محاكاة "سوء الفهم" والخداع والتملق وما إلى ذلك.

لكي تتطور المفاوضات بنجاح، من الضروري أن تحاول فورًا إيجاد موقف مشترك مع شريكك فور بدايتها. في بداية المفاوضات، قم بطرح الجوانب غير المتنازع عليها وغير المثيرة للجدل للموضوع قيد المناقشة. وبعد هذه العبارة انتقل إلى مناقشة النقاط التي يمكن الاتفاق عليها بسهولة نسبية. وبعد ذلك فقط، يجب التركيز على أهم القضايا المدرجة في جدول أعمال المفاوضات والتي تتطلب مناقشة مفصلة. من

ابدأ بأخذ الآراء التي عبر عنها شريكك المفاوض على محمل الجد، ومبررات المشكلة، والمتطلبات، والتحفظات، والرغبات، وما إلى ذلك.

وحتى لا تتدخل في تطور المفاوضات، لا تركز على الاختلافات في وجهات النظر إذا لم تكن جوهرية. يجب أن تتحدث بهدوء وتتحكم في كلامك؛ عندما تقدم لشريكك المشكلة ذات الصلة، قم بوصف أسباب حدوثها والعواقب المحتملة، بالإضافة إلى نقاط المفاوضات غير الواضحة. تلخيصًا لما قيل، يجب التأكيد على أن السلوك يجب أن يتوافق مع المواقف التي تنشأ أثناء المفاوضات. يتم تقييمها من خلال الاتصال البصري مع المحاور: يجب على المفاوضين التحدث بشكل مقنع، ولكن ليس بشكل تدخلي.

ج) مفاوضات مناسبة وهادفة من الناحية النفسية.بادئ ذي بدء، عليك أن تنتبه إلى الحجج المتعلقة بمجموعة المشاكل التي يطرحها شريكك عند عرض وجهة نظره. لا تحاول الرد على تصريحات شريكك بتصريحات مضادة. اطلب منه توضيح سبب التزامه بوجهة النظر المعلنة. المديرين ذوي الخبرة في المفاوضات يلتزمون بها

المبدأ التالي: يركزون الاهتمام على الموضوع وفي نفس الوقت يأخذون في الاعتبار الصفات الشخصية للشريك. يجب الحرص على ضمان قدرة الشريك على تقديم حججه واعتراضاته على الاقتراح بهدوء. بالنسبة لجميع المشاركين في المفاوضات، أولا وقبل كل شيء، من المهم "اللحاق" بموقف محدد، أي معرفة موقف المحاور فيما يتعلق بموضوع المفاوضات ومقارنة هذا التقييم بتوجهات الأهداف الخاصة بهم. لذلك دائما

كن في مزاج "الاستقبال". إذا استمعت بعناية لشريكك، فإن ذلك سيخلق الأساس للتقدم في المفاوضات وسيساعدك على فهم وتحليل وتقييم موقف المحاور. سيؤدي ذلك إلى تجنب قضايا سوء الفهم المضادة غير الضرورية وضمان التدفق السلس للمناقشات حول القضايا التي أثيرت خلال المفاوضات. وإذا وصلت المفاوضات إلى طريق مسدود، فمن الممكن تحسين الوضع.

انظر إلى المشكلة من منظور مختلف. باستخدام الأسئلة المضادة، وضح ما إذا كنت قد فهمت شريكك بشكل صحيح: "إذا كنت أفهمك بشكل صحيح، فلديك بعض الشكوك حول وقت التسليم..." كن حاسماً في

الأفعال وضبط النفس في اللهجة. وقد يحدث أن تتعثر المفاوضات في مناقشة القضايا الثانوية، على الرغم من أن الأطراف لم تتوصل بعد إلى اتفاق بشأن النقاط الرئيسية. لكن مثل هذا الاتفاق على وجه التحديد هو شرط أساسي لإحراز تقدم ناجح في المفاوضات. في هذه الحالة، من الضروري "فرز" النتائج (الرئيسية) التي تم تحقيقها بالفعل للمفاوضات، وبناءً على ذلك، تحديد النقاط التالية التي سيتم مناقشتها.

ثانيا. أساليب التفاوض.

الطريقة المتغيرة.

عند التحضير لمفاوضات صعبة، عليك أن تسأل نفسك الأسئلة التالية:

ما هو الحل الأمثل للمشكلة المطروحة في المجمع؟

ما هي جوانب الحل المثالي التي يمكن التخلي عنها؟

ما الذي يجب أن ينظر إليه على أنه الحل الأمثل للمشكلة مع النهج التفاضلي للعواقب والصعوبات والعقبات المتوقعة؟

ما هي الحجج اللازمة للاستجابة بشكل صحيح لافتراض الشريك المتوقع بسبب تباين المصالح وتنفيذها من جانب واحد؟

ما هي المقترحات المتطرفة من الشريك التي يجب رفضها بالتأكيد وبأي حجج؟

ويتجاوز هذا المنطق النظرة البديلة البحتة لموضوع المفاوضات. إنها تتطلب نظرة عامة على موضوع النشاط بأكمله وحيوية التفكير والتقييمات الواقعية.

طريقة التكامل .

تهدف إلى إقناع الشريك بضرورة تقييم قضايا المفاوضات مع مراعاة العلاقات الاجتماعية وما يترتب على ذلك من احتياجات لتنمية التعاون. إن استخدام هذه الطريقة لا يضمن الاتفاق بالتفصيل؛ يجب استخدامه في الحالات التي يتجاهل فيها الشريك، على سبيل المثال، العلاقات الاجتماعية ويقترب من تنفيذ مصالحه من موقع إداري ضيق.

طريقة التسوية.

يجب على المفاوضين إظهار الرغبة في التوصل إلى حل وسط: في حالة وجود تباين في مصالح الشريك، ينبغي التوصل إلى اتفاق تدريجيا، مع الالتزام بالمبدأ التالي: الانحناء تدريجيا، مثل بيزا

برج، ولكن لا تسقط على الفور! في الحل الوسط، يتم التوصل إلى اتفاق لأن الشركاء بعد محاولة فاشلة للتوصل إلى اتفاق فيما بينهم، مع مراعاة الاعتبارات الجديدة، ينحرفون جزئيا عن مطالبهم. إنهم يرفضون شيئًا ما ويطرحون مطالب جديدة.

ثالثا. تلخيص المفاوضات.

وبغض النظر عما إذا كانت المفاوضات ناجحة أو غير ناجحة، فيجب مناقشة نتائجها. ما الذي حققناه فعلياً في المفاوضات وما الذي لم نحققه مقارنة بالمهمة المطروحة أمامنا؟ وما هي الأسباب الرئيسية لتحقيق هذه النتائج في المفاوضات؟ ما هي الاستنتاجات التي يمكن استخلاصها من هذا للمفاوضات المستقبلية؟ هل كان علينا تقديم تنازلات خلال المفاوضات ولماذا؟ وتلخيصاً لما قيل، أود أن أؤكد مرة أخرى أن أهم الشروط الأساسية لنجاح المفاوضات هي إعداد جيدالتركيز على الموضوع، والتفكير الموجه نحو حل المشكلات، والرغبة في تطوير موقف مشترك، مع مراعاة الصفات الشخصية للشريك، والواقعية، واحترام المصالح، والمرونة، وما إلى ذلك.

الأساليب النفسية للتأثير على الشريك

يتطلب التواصل التجاري أن يتمتع الشخص بثقافة نفسية عالية، بالإضافة إلى الدراسة المستمرة ومراعاة الجانب العاطفي في العلاقات التجارية. أي شخص يعتقد أن مفهوم "المشاعر" لا ينطبق على العمل من المرجح أن يسبب صراعات عديدة ومكلفة. عند التواصل مع الشريك، تتلقى حواسنا عددًا كبيرًا من الإشارات. ولكن لم يتم تحقيق كل منهم. على سبيل المثال، أنت تتحدث مع شخص ما، لكن لا يمكنك تسمية لون ربطة عنقه وعينيك مغمضتين. قد تكون الإشارة التي تؤثر على حواسنا، ولكن لا يتم تسجيلها

تختفي بالنسبة لك دون أن يترك أثرا، أو ربما لا تختفي. كل هذا يتوقف على مدى أهمية هذه الإشارة بالنسبة لهذا الفرد، وما إذا كانت تحمل تهمة عاطفية كافية لها. تجاوز الوعي، تبقى إشارة ذات أهمية عاطفية في عالم اللاوعي ومن هناك تمارس تأثيرها، والذي يتجلى في شكل موقف عاطفي. ماذا سيحدث إذا قمت أثناء عملية الاتصال بإرسال إشارات إلى شريكك بحيث يكون للإشارة، أولاً، أهمية عاطفية كافية للشريك، وثانيًا، بحيث يكون هذا المعنى إيجابيًا بالنسبة له، وثالثًا، لذلك أن الشريك ليس على علم بهذه الإشارة؟ يحدث التأثير التالي: سوف يدعي شريك الاتصال أن "هذا التواصل كان ممتعًا بطريقة ما"، "هناك شيء جذاب فيه". إذا لم تفعل هذا مع هذا الشريك

مرة واحدة، فإنه سوف يطور موقفًا عاطفيًا إيجابيًا مستقرًا إلى حد ما. وبذلك انتصرت على شخص ما، أي. بعد أن شكلت عامل جذب، من المرجح الآن أن تحقق قبوله لمنصبك، وموافقته الداخلية عليه. بمساعدة هذه التقنيات، لا يمكنك إقناع أي شخص بأي شيء أو إثبات أي شيء لأي شخص، ولكن يمكنك فقط الفوز على محاورك. هل هذا كثيرًا أم قليلًا لزيادة فعالية اتصالات عملك - دع كل واحد منكم يقرر بنفسه.

تقنية "الاسم الصحيح".يعتمد ذلك على قول اسم (أو الاسم الأوسط) للشخص الذي تتحدث إليه بصوت عالٍ. وهذا ليس مجرد مجاملة. يثير صوت اسمه لدى الشخص شعورًا بالسعادة لا يدركه دائمًا. كتب د. كارنيجي أن صوت اسمه هو اللحن الأكثر متعة للإنسان. ما هو الأسلوب النفسي لظهور الإحساس اللطيف عندما يسمع الإنسان شيئاً موجهاً إليه؟ الاسم المعطى؟ حاول، على سبيل المثال، عند مقابلة زملائك أو مرؤوسيك في الصباح وإلقاء التحية عليهم، أن تضيف إلى عبارة "صباح الخير" (نفسيًا أكثر متعة من كلمة "مرحبًا") الاسم الأول والعائلي لكل منهم، وسوف استحضار حتى لو لم يتم التعبير عنها بوضوح، لم تتحقق، ولكن المشاعر الايجابية. عند التحدث مع شخص ما، اتصل به من وقت لآخر الاسم الأول والعائلي. من الضروري استخدام هذه التقنية ليس من وقت لآخر، ولكن باستمرار، لكسب محاورك مقدما، وليس عندما تحتاج إلى شيء منه. حاول أن تتذكر على الفور الاسم الأول والعائلي للشخص الذي تتحدث معه لأول مرة. سيؤدي هذا إلى إثارة المشاعر الإيجابية لدى محاورك

سوف يعود لك.

تقنية "مرآة العلاقة".لمن تبتسم بلطف وسرور في كثير من الأحيان - صديقك أم الشخص السيئ؟ بالطبع لصديق. من يبتسم لك بلطف وترحيب في كثير من الأحيان؟ بطبيعة الحال يا صديق. تجربتك الشخصية تشير إلى ذلك

تعبير وجه لطيف وممتع، ابتسامة خفيفة تجذب الناس إليك بشكل لا إرادي.

تجدر الإشارة إلى أن تأثير هذه الآلية لا يعتمد على ما إذا كان شريك حياتك يريد أو لا يريد أن يكون لديه هذه المشاعر الإيجابية. ما يهم هو من سيستخدم هذه التقنية. هل تعرف كيف تبتسم عند الضرورة؟ تنشأ حاجة مماثلة عندما تحتاج إلى إثارة المشاعر الإيجابية لدى محاورك وكسبه. وهذا ضروري حتى يقبل منصبك، حتى يفي بطلبك أو طلبك ليس تحت الضغط، ولكن طوعا. إذا وجدت صعوبة في الابتسام "للطلب"، فيمكنك البدء

مجاملات- هذه كلمات تحتوي على مبالغة طفيفة في المزايا التي يريد المحاور رؤيتها في نفسه. وبهذا المعنى، سنعتبر المجاملة إحدى طرق خلق الجاذبية في العلاقات التجارية. بالطبع، يسعد كل واحد منا أن يسمع المجاملات الموجهة إلينا. وفي الوقت نفسه، ندرك أن ما قيل، وإن كان صغيرا، لكنه لا يزال مبالغا فيه. فلماذا لا نزال سعداء بسماع مثل هذه الكلمات؟ ويحدث أثر الإيحاء غيابيا في إشباع أحلام الإنسان ورغباته واحتياجاته في تحسين بعض سماته. وفي الحقيقة لن يتم إشباع الحاجة بشكل كامل، بل سيكون الشعور الحقيقي هو الشعور بالرضا عنها، وظهور المشاعر الإيجابية على هذا الأساس. يجب أن تكون المجاملة مختصرة، وتحتوي على فكرة أو فكرتين، ولا تحتوي على تعاليم. ويجب تجنب العبارات الغامضة. ينبغي تقديم المجاملات كلما أمكن ذلك. فمن خلال الممارسة تتحقق السهولة والسهولة في المجاملة، مما يجعلها طبيعية ولا تقاوم. تبدأ المجاملة بالرغبة في تقديمها. ابحث عن ما يعجبك شخصيًا في محاورك وما ترغب في اقتراضه منه. يقبل الناس المجاملات بشكل إيجابي، لأن الجميع سعداء فقط بحقيقة أنهم يريدون أن يقولوا له شيئا جيدا. هذا هو السبب في أنهم يغفرون الأخطاء المحتملة بسهولة.

تقنية "المستمع المريض".منذ الطفولة، نتذكر جميعا القواعد المعتادة التي لا يمكنك مقاطعة محاورك، يجب أن تستمع إليه حتى النهاية، وتكون منتبهة له. للاستماع بصبر وبعناية

المحاور، يستغرق الأمر الكثير من الوقت، لأنه لا يعرف الجميع كيفية التعبير عن أفكارهم بإيجاز ووضوح. وبالإضافة إلى ذلك، علينا أن نستمع إلى تصريحات ليست ذات صلة. إذا استمعت إلى مرؤوسك، فسوف يرضي

احتياجاته، سوف تتلقى مشاعر إيجابية من خلال ربط هذا ضد إرادته معك. وبما أنك كنت مصدر هذه المشاعر الإيجابية، فسوف "تعود" إليك على شكل زيادة طفيفة في التعاطف معك، أي. في شكل جاذبية ناشئة أو مكثفة.

استقبال "الحياة الخاصة".كل شخص، إلى جانب اهتماماته المهنية، لديه أيضًا اهتمامات شخصية وهوايات وحياة شخصية. في الملاحظات التجريبية، لوحظ أنه إذا أجريت محادثة مع شخص ما بما يتماشى مع اهتماماته الشخصية التي عبر عنها، فإن ذلك سيؤدي إلى زيادة النشاط اللفظي لديه، مصحوبًا بمشاعر إيجابية. من وقت لآخر، تحدث مع مرؤوسيك حول القضايا التي تهمهم في حياتهم الشخصية، وأظهر الاهتمام بمشاعرهم وتجاربهم. على سبيل المثال، أحد الموظفين متحمس لزراعة الصبار وغالباً ما يتحدث عنها. الجميع بالفعل يشعرون بالملل من هذا. تحلى بالصبر وتحدث معها عنها لبضع دقائق على الأقل. ومن خسر في هذه الحالة؟ بضع دقائق من الوقت الضائع في الاستماع إلى المعلومات غير الضرورية تقع على أحد جانبي الميزان، وعلى الجانب الآخر يوجد مرؤوسك ذو التفكير المماثل. في ختام وصف التقنيات التي يمكنك من خلالها الفوز بشخص ما، يجب عليك تقديم العديد من التوصيات العامة.

1. يمكن مقارنة استخدام هذه التقنيات في الممارسة العملية باليانصيب، بمعنى أنه كلما استخدمتها أكثر، زادت فرصك في الفوز (تحقيق هدفك). وباستخدامها في عملية التواصل مع الشركاء، لديك فرصة للفوز (قد لا تفوز). ومع ذلك، لا يمكنك أن تخسر باستخدام هذه التقنيات، لأنه باستخدامها لا تخسر أي شيء.

2. عندما أصبحت على دراية بهذه التقنيات، وجدت نفسك أكثر من مرة تفكر في أنك استخدمتها أحيانًا من قبل. ولكن دعونا نلاحظ ما يلي: لقد طبقت هذه القواعد في العلاقات الشخصية؛ لقد فعلت ذلك بشكل حدسي، ولم تدرك دائمًا ما كنت تستخدمه؛ التقنية النفسية لتشكيل الجذب. من خلال تطبيق هذه التقنيات بشكل حدسي، لم تشك في أنك تؤثر على مجال اللاوعي، وليس وعي الشخص، نشاطه العقلي العقلاني؛ وقد فعل الكثيرون ذلك بشكل متقطع، دون نظام محدد. نأمل أن تستخدم هذه التقنيات الآن بشكل مقصود وواعي وهادف.

1. بوروزدينا ج.ف. علم نفس الاتصالات التجارية.

- درس تعليمي. - م: إنفرا-م، 2000.

2. علم النفس وأخلاقيات الاتصالات التجارية. - م.،

3. مساء إل إس. أسرار الاتصالات التجارية. - م.،

المدرسة العليا، 1996.

4. كابانوف أ.ف. أساسيات إدارة شؤون الموظفين.

محادثة تجارية

مقدمة

1.1 مفهوم وأنواع الاتصالات التجارية

2.1 محادثة العمل

2.2 محادثة العمل

2.3 اجتماعات العمل

2.4 مناقشة الأعمال

2.5 التحدث أمام الجمهور

مقدمة

يعد التواصل ومعرفة الخصائص النفسية واستخدام الأساليب النفسية أمرًا ضروريًا للغاية للمتخصصين الذين يتطلب عملهم اتصالات مستمرة "شخصية" - السياسيين ورجال الأعمال والمديرين وغيرهم الكثير. وبالتالي، يحتاج الجميع إلى القدرة على بناء العلاقات مع الناس، وإيجاد نهج لهم، وكسبهم. تكمن هذه المهارة في قلب الحياة والنجاح المهني. سيجد الشخص الكئيب غير الساحر صعوبة في التواصل مع زملائه، وسيكون من الصعب عليه إقامة اتصالات مع شركاء الأعمال وتحقيق النجاح في المفاوضات. إن مفتاح نجاح أي مشروع لرجل أعمال، بغض النظر عن المهمة التي يحلها، هو خلق مناخ من التعاون التجاري والثقة والاحترام.

التواصل مع الناس هو علم وفن. كل من القدرات الطبيعية والتعليم مهمان هنا. ولهذا السبب يجب على أي شخص يريد تحقيق النجاح في التفاعل مع الآخرين أن يتعلم القيام بذلك. ولهذا الغرض، تولي المؤسسات التعليمية اهتماما كبيرا لمشكلة الاتصال. يجب أن تتضمن برامج التدريب أخلاقيات وعلم نفس الاتصالات التجارية.

التواصل التجاري هو في المقام الأول التواصل، أي تبادل المعلومات المهمة للمشاركين في التواصل. لكي تنجح في المفاوضات، عليك أن تتقن موضوعها بشكل مثالي. وعلى الرغم من أن المفاوضات عادة ما تشمل متخصصين من مختلف المهن، إلا أن الكفاءة العالية مطلوبة من الجميع.

يعد التواصل عنصرا هاما في التشغيل الناجح لأي مؤسسة، بغض النظر عما إذا كانت شركة صغيرة أو شركة كبيرة. بدون التواصل، لا يمكن لأي منظمة أن تعمل بشكل كامل. القائد الناجح هو فقط من ينجح في الاتصالات.

من أجل إتقان فن الاتصالات التجارية في الممارسة العملية، من الضروري أن نفهم نظريًا ما هو الاتصال وما هي التقنيات والأساليب والوسائل التي يجب استخدامها في إدارة الاتصالات. ولذلك، فإن الغرض من هذا العمل هو النظر في أكثر من غيرها جوانب مهمةعلم نفس الاتصالات التجارية، وكذلك دراسة الأشكال الأساسية للاتصالات التجارية.

الفصل 1. أساسيات علم نفس الاتصالات التجارية

.1 مفهوم وأنواع الاتصالات التجارية

الاتصالات التجارية هي عملية علاقة وتفاعل يتم فيها تبادل الأنشطة والمعلومات والخبرات التي تنطوي على تحقيق نتيجة معينة أو حل مشكلة معينة أو تحقيق هدف معين. تعد القدرة على التصرف مع الأشخاص أثناء المحادثة أحد أهم العوامل التي تحدد فرصك في تحقيق النجاح في العمل أو العمل أو النشاط الريادي. إن نجاح الإنسان في عمله، حتى في المجال التقني أو العلمي، يعتمد خمسة عشر بالمائة فقط على معرفته المهنية وخمسة وثمانين بالمائة على قدرته على التواصل مع الأشخاص الذين يعمل معهم.

يمكن تقسيم الاتصالات التجارية تقريبًا إلى مباشر (اتصال مباشر) وغير مباشر (عندما تكون هناك مسافة مكانية وزمانية بين الشركاء، أي الرسائل والمحادثات الهاتفية والملاحظات التجارية وما إلى ذلك).

الاتصالات التجارية المباشرة أكثر فعالية وقوة التأثير العاطفيوالاقتراحات وليس الآليات الاجتماعية والنفسية غير المباشرة تعمل بشكل مباشر فيه.

بشكل عام، يختلف التواصل التجاري عن التواصل العادي (غير الرسمي) من حيث أنه يتم في عملية تحديد الأهداف والمهام المحددة التي تتطلب حلولاً. في الاتصالات التجارية، لا يمكننا التوقف عن التفاعل مع الشريك (على الأقل دون خسائر لكلا الطرفين). في التواصل الودي العادي، لا يتم تحديد مهام محددة في أغلب الأحيان، ولا يتم متابعة أهداف محددة. ويمكن إيقاف هذا الاتصال (بناءً على طلب المشاركين) في أي وقت دون الخوف من فقدان فرصة استعادة عملية الاتصال مرة أخرى.

الاتصالات التجارية اليوم تخترق جميع المجالات الحياة العامةمجتمع. تدخل المؤسسات بجميع أنواعها وأشكال الملكية، وكذلك الأفراد وأصحاب المشاريع الخاصة، إلى مجالات الحياة التجارية والتجارية.

تتضمن الاتصالات التجارية كعملية إقامة اتصال بين المشاركين، وتبادل معلومات معينة لبناء أنشطة مشتركة، وإقامة التعاون، وما إلى ذلك. لكي يتم الاتصال كعملية دون مشكلات، يجب أن يتم وفقًا لـ الخطوات التالية:

إقامة اتصال؛

التوجه في حالة الاتصال.

مناقشة المهمة؛

البحث عن حل للمشكلة؛

إنهاء الاتصال.

يتم بناء اتصالات الخدمة على أساس الشراكة، بناءً على الاحتياجات المتبادلة ومصالح القضية المشتركة. ولا شك أن مثل هذا التواصل يزيد من العمل والنشاط الإبداعي وهو عامل مهم في نجاح الأعمال.

1.2 هيكل ووسائل الاتصال

ونظرا لتعقيد مفهوم "الاتصال"، فمن الضروري تحديد هيكله بحيث يكون من الممكن بعد ذلك تحليل كل عنصر.

ويمكن تمييز بنية الاتصال من خلال تحديد ثلاثة جوانب مترابطة فيه: الاتصالية، والتفاعلية، والإدراكية. الجانب التواصلي للاتصال يتكون من تبادل المعلومات بين الناس.

يكمن الجانب التفاعلي للتواصل في تنظيم التفاعل بين الأفراد، أي في تبادل ليس فقط المعرفة والأفكار، ولكن أيضًا الإجراءات.

الجانب الإدراكي للاتصال يعني عملية إدراك بعضنا البعض من قبل شركاء الاتصال الآخرين وإنشاء تفاهم متبادل على هذا الأساس.

وبطبيعة الحال، كل هذه الشروط مشروطة للغاية. ولكن بما أن هذه الجوانب المترابطة من التواصل تلعب دورا كبيرا، فسوف ننظر إليها بمزيد من التفصيل.

والسؤال المهم هنا هو حول الآليات التي من خلالها يؤثر المشاركون في الاتصال على بعضهم البعض في هذه العملية.

توجد وسائل الاتصال التالية: اللغة؛ خطاب؛ إيماءات؛ تعابير الوجه؛ عبارات؛ العواطف.

أهمية عظيمةفي عملية الاتصال لها علامات.

العلامة هي أي كائن مادي (كائن، ظاهرة، حدث) يعمل كمؤشر ويعين ويستخدم للحصول على المعلومات وتخزينها ومعالجتها ونقلها. وتنقسم الإشارة على النحو التالي:

دولي - تم إنتاجه خصيصًا لنقل المعلومات. ليست دولية - نشر هذه المعلومات مباشرة.

يمكن أن تكون العلامات غير الدولية علامات على المشاعر التي يرغب الشخص أحيانًا في إخفاءها (على سبيل المثال، قلق الطالب، الذي يمكن أن تكشفه الأيدي المرتجفة أمام الجمهور، حتى لو كان يتقن صوته ووجهه بشكل جيد). يمكن أن تحتوي أيضًا على علامات غير دولية (على سبيل المثال، الجمل التي تخترق فيها الحالة العاطفية للمتحدث.) يمكن أن تحتوي العلامات غير الدولية على معلومات ليس فقط عن الحالة العاطفية للشريك.

الكلام قادر على تسجيل الاعتبارات الفكرية للشخص بدقة ونزاهة ويكون بمثابة وسيلة لنقل الرسائل المفسرة بشكل لا لبس فيه. ولهذا السبب يتم استخدام الكلام بنجاح لتوحيد ونقل أنواع مختلفة من الكلام الأفكار العلميةبالإضافة إلى تنسيق الأنشطة المشتركة لفهم تجارب الشخص العاطفية وعلاقاته مع الناس.

يحتوي الكلام الحي على الكثير من المعلومات الواردة في ما يسمى بعناصر الاتصال غير اللفظية، ومن بينها ما يلي.

الأوضاع والإيماءات وتعبيرات الوجه. بشكل عام، يُنظر إليها على أنها مهارات حركية جسيمة أجزاء مختلفةالجسم (الأيدي - الإيماءات، الوجوه - تعابير الوجه، الوضعيات - التمثيل الإيمائي). تعكس هذه المهارات الحركية الجسيمة ردود أفعال الشخص العاطفية. هذه هي الميزات التي تسمى الحركية.

علم اللغة أو علم العروض - ميزات النطق، وجرس الصوت، وطبقة الصوت وحجمه، ومعدل الكلام، والتوقف بين الكلمات، والعبارات، والضحك، والبكاء، والتنهدات، أخطاء الكلام، ميزات التنظيم والاتصال.

علم اللغات الخارجية هو إدراج التوقفات والسعال والضحك وإيقاع الكلام في الكلام.

الاتصال البصري - الاتصال البصري.

ويبين تحليل الاتصالات باعتبارها عملية معقدة متعددة الأطراف أن أشكالها المحددة يمكن أن تكون مختلفة للغاية. من أجل فهم كيفية تضمين الشخص في هذه العمليات، ما يساهم فيه، من الضروري النظر في كيفية الكشف عن عمليات الاتصال على وجه التحديد في مجموعات مختلفة، وكذلك في الأنشطة المختلفة.

الفصل 2. أشكال الاتصالات التجارية

عند الجدال حول موضوع معين، لا يسع المرء إلا أن يتذكر اقتباسين: أحدهما من الفيلسوف القديم جايوس سالوست كريسبوس: "بالاتفاق، تنمو الأشياء غير المهمة، ومع الخلاف يهلك الأعظم" والثاني - من تأليف الأسطوري إس.بي. كوروليف الذي أخذ روسيا إلى الفضاء: "من يريد العمل يبحث عن "الوسائل" ومن لا يريد يبحث عن "الأسباب"". الأشكال الشائعة للاتصالات التجارية في عمل المديرين والمحامين هي المحادثات التجارية والاجتماعات والمفاوضات والمؤتمرات المختلفة اجتماعات عمل. إن تطور علاقات السوق في بلدنا، والتكثيف الملحوظ على جميع مستويات الاتصالات التجارية بسبب التطور في مجال علوم الكمبيوتر، يؤدي إلى الحاجة إلى النشر السريع ودون عوائق للمعلومات التجارية، وبالتالي تنظيم وإجراء الأشكال المبتكرة للاتصالات التجارية، مثل العروض التقديمية، " موائد مستديرة"، المؤتمرات الصحفية واجتماعات المساهمين والإحاطات الإعلامية والمعارض للمنتجات الجديدة.

تتضمن ميزات كل شكل من أشكال الاتصالات التجارية المعايير التالية:

الغرض من الحدث (لماذا؟)

مجموعة من المشاركين (من؟، مع من؟، لمن؟)؛

اللوائح (إلى متى؟) ؛

وسائل التواصل لتحقيق النوايا (كيف؟) ؛

تنظيم البيئة المكانية (أين؟)

النتيجة المتوقعة (ماذا؟، ما هو "الناتج"؟).

2.1 محادثة العمل

طريقة الاتصال الأكثر شيوعًا هي المحادثة. في محادثة عمل، تختلف الأهداف المفهومة بوضوح والأسباب البديهية والدوافع اللاواعية. على عكس المحادثة، المحادثة هي شكل من أشكال الاتصال الظرفي. والغرض من هذا التواصل هو تبادل المعلومات حول قضية محددة. هناك مشاركين على الأقل، وتعتمد القواعد على درجة أهمية الموضوع وعلى قدرات المشاركين في المحادثة. تعتبر وسائل الاتصال، كقاعدة عامة، نموذجية لأي محادثة: تبادل التعليقات والأسئلة والأجوبة والآراء والتقييمات.

يتضمن الاتصال الظرفي عادةً العناصر التالية: الاستئناف؛ طلب (سؤال، طلب للحصول على معلومات أو وصف الوضع)؛ الاستجابة (عرض المعلومات أو وصف الوضع)، تنسيق الإجراءات (التفاعل)؛ النتيجة المتوقعة (إجراءات مشتركة، اتفاقيات، قرارات).

ولتحقيق النتيجة المتوقعة، من الضروري أن تكون جميع مكونات المحادثة مبررة ومحفزة، وأن يتم تنظيم البيئة المكانية بطريقة لا يكون هناك تدخل خارجي، وإذا لزم الأمر، يتم الحفاظ على السرية.

قد تعتمد فعالية المحادثة، مثل جميع أنواع التواصل، ليس فقط على كفاءة المشاركين فيها، ولكن أيضًا على طريقة السلوك والحركة وثقافة الكلام ومهارات الاستماع والحكم الذاتي والقدرة على "قيادة خطك الخاص" "، قم بصياغة حكمك الخاص، وتبرير الاعتراضات.

تشمل الوظائف الرئيسية لأي محادثة عمل ما يلي: بداية الأنشطة والعمليات المبتكرة؛ مراقبة وتنسيق الأحداث والعروض الترويجية التي بدأت بالفعل؛ تبادل المعلومات؛ التواصل المتبادل بين الموظفين في نفس المنظمة، والاتصالات الشخصية والتجارية؛ الحفاظ على الاتصالات التجارية مع الشركاء في بيئة خارجية; البحث والترويج والتطوير السريع للأفكار والخطط الجديدة؛ تحفيز حركة الفكر الإنساني في اتجاهات جديدة.

2.2 محادثة العمل

كقاعدة عامة، يتم التخطيط لمحادثات العمل مسبقًا. أثناء عملية الإعداد، يتم تحديد موضوع المحادثة ومجموعة القضايا التي يجب مناقشتها والنوايا الرئيسية التي يجب تنفيذها. عند إجراء المقابلات، غالبا ما يتم استخدام مجموعة متنوعة من الوثائق والمواد، كما يجب إعدادها مسبقًا. انتباه خاصيجب عليك الانتباه إلى تحديد مسار المحادثة: فكر في الأسئلة التي يجب طرحها على محاورك؛ تحديد النتيجة النهائية المطلوبة؛ تحديد قواعد وموقع المحادثة؛ وتحديد إستراتيجيتها وتكتيكاتها. ومن ناحية أخرى، لا ينبغي أن تقاطع كلام محاورك؛ تقييم تصريحاته سلبا. أكد على الفرق بينك وبين شريكك؛ تسريع وتيرة المحادثة بشكل حاد؛ غزو ​​المنطقة الشخصية للشريك؛ حاول مناقشة الموضوع دون الالتفات إلى حقيقة أن الشريك متحمس؛ عدم الرغبة في فهم الحالة النفسية للشريك وقت المقابلة.

يساهم إجراء المحادثات التجارية بشكل سليم في زيادة إنتاجية العمل بنسبة 20-30٪. لدى بعض الشركات في الخارج متحدثون متخصصون ضمن موظفيها يجيدون فن المحادثة التجارية بطلاقة.

تتكون محادثة العمل من خمس مراحل:

.بدء محادثة؛

2.نقل المعلومات؛

.الحجج.

.دحض حجج المحاور؛

.اتخاذ القرارات.

جزء مهم جدًا من المحادثة هو البدء بها. يحتاج بادئ المحادثة إلى تطوير الموقف الصحيح والصحيح تجاه المحاور، لأن بداية المحادثة هي "جسر" بين شركاء الاتصالات التجارية. مهام المرحلة الأولى من المحادثة: إقامة اتصال مع المحاور؛ خلق جو لطيف للمحادثة. لفت الانتباه إلى موضوع المقابلة؛ إيقاظ الاهتمام بالمحادثة؛ اعتراض المبادرة (إذا لزم الأمر).

حدد الباحثون العوامل التي تسمح لمحادثة العمل بالنجاح:

المعرفة المهنية تجعل من الممكن تحقيق موضوعية عالية وموثوقية وعمق عرض المعلومات، وكذلك السيطرة على الوضع؛

الوضوح - يسمح لك بربط الحقائق والتفاصيل، وتجنب الغموض والارتباك والتبسيط؛

الرؤية - الاستخدام الأقصى للمواد التوضيحية (المستندات، ومصادر المعلومات، والجداول، والرسوم البيانية، وما إلى ذلك)، والجمعيات والتوازيات المعروفة - تقلل من تجريد عرض المعلومات؛

التركيز المستمر - يجب أن تضع في اعتبارك دائمًا الأهداف الرئيسية للمحادثة وأن تتعرف على محاورك إلى حد ما ؛

الإيقاع - زيادة شدة المحادثة مع اقترابها من النهاية؛

التكرار - تكرار النقاط والأفكار الرئيسية يساعد المحاور على إدراك المعلومات؛

عنصر المفاجأة - يمثل ربطًا مدروسًا ولكنه غير متوقع للمحاور بالتفاصيل والحقائق؛

"تشبع" التفكير - من الضروري التأكد من وجود "صعود" متناوب أثناء المحادثة ، عندما يتطلب الأمر أقصى قدر من التركيز من المحاور ، و "هبوطًا" ، والتي تُستخدم للراحة وتوحيد أفكار وارتباطات المحاور ؛

إطار لنقل المعلومات - كاتب فرنسيوقال المفكر فولتير ذات مرة: "إن سر الملل هو أن تقول كل شيء"؛

الفكاهة والسخرية - بجرعة معينة ومناسبة للوضع، فإنها ترفع روح المحاورين، واستعدادهم لإدراك حتى الجوانب غير السارة من المحادثة.

2.3 اجتماعات العمل

إحدى اللحظات التنظيمية لاجتماع العمل هي إعداد جدول أعمال الاجتماع بشكل صحيح. عادةً ما يكون هذا مستندًا مكتوبًا يتم إرساله مسبقًا إلى المشاركين ويحتوي على المعلومات التالية:

موضوع الاجتماع؛

الغرض من الاجتماع؛

قائمة القضايا التي تمت مناقشتها؛

أوقات بداية ونهاية الاجتماع؛

المكان الذي ستعقد فيه؛

أسماء ومناصب المتحدثين، والأشخاص الذين يتحدثون عن المعلومات الأساسية والأشخاص المسؤولين عن إعداد الأسئلة؛

الوقت المخصص لكل سؤال؛

مكان حيث يمكنك التعرف على المواد المتعلقة بكل قضية.

عندما يتم إبلاغ المشاركين في الاجتماع مسبقًا بموضوع المناقشة، فلن يتمكنوا من معاينة المواد فحسب، بل يمكنهم أيضًا التوصل إلى مقترحات بناءة لحل المشكلات. وفي الحالات التي لا يتم فيها إعلام الأشخاص، فإنهم يعبرون عن آرائهم ووجهات نظرهم في الاجتماعات، مما يثير النقاش ولا يساهم في اتخاذ قرار فعال. يُنصح بعقد اجتماعات عمل في يوم معين من الأسبوع (باستثناء الاجتماعات الطارئة غير المجدولة)، ويفضل أن يكون ذلك في نهاية يوم العمل أو في النصف الثاني منه.

يجب ألا تزيد مدة الاجتماع عن ساعة ونصف إلى ساعتين.

من المهم لقائد اجتماع العمل:

.البدء في الوقت المحدد؛

2.إبلاغ عن اللوائح؛

.الاتفاق على قواعد العمل، وتوضيح جدول الأعمال؛

.تعيين شخص مسؤول عن اللوائح والبروتوكول؛

.التحذير من "سحب" الخطب التي لا تتعلق بموضوع القضية، على سبيل المثال، التقييمات العاطفية للأشخاص والأحداث، والآراء بدلاً من المقترحات البناءة، والرسائل المتعلقة بها. وما إلى ذلك وهلم جرا.؛

.إذا تم استخدام النقد، فاطلب أن يكون بناءً: قم بتسمية حقائق محددة وأسبابها، ولا تصبح شخصيًا، بل تحدث علنًا عن الأفعال والأخطاء، واقترح طرقًا لحل المشكلة، والقضاء على سوء التقدير، أو القصور؛

.قيادة الاجتماع بدقة نحو الأهداف المقصودة، لضمان العائد من كل مشارك وإضفاء طابع بناء على المناقشة ككل؛

.تنظيم اتجاه وكفاءة الخطب، للقيام بذلك، لا ينبغي السماح للخطب بالتأخير، وتحفيز الخصوصية، ووجود تحليل هادف، ومقترحات حقيقية، وحلول، وأفكار؛

.الحفاظ على صحة المناقشة؛

.استخدام مجموعة متنوعة من التقنيات لتنشيط انتباه المشاركين في الاجتماع؛

.تلخيص الاجتماع، وتلخيص كل ما قيل، وصياغة الاستنتاجات، وتحديد المهام للمستقبل؛

.استكمال بالضبط في الوقت المحدد.

2.4 مناقشة الأعمال

مناقشة الأعمال هي تبادل للآراء حول قضية ما وفقًا لأكثر أو أقل قواعد معينةوبمشاركة كل أو بعض المشاركين فيه. تناقش كل مؤسسة أو شركة تقريبًا قضايا العمل في اجتماعات المجموعة أو اللجنة. يتم أيضًا عقد العديد من اجتماعات واجتماعات العمل على شكل مناقشات. في المناقشة الجماعية، يكون جميع المشاركين، باستثناء الرئيس، في وضع متساوٍ. لا يتم تعيين متحدثين مُعدين خصيصًا، ولكن في نفس الوقت يكون الجميع حاضرين ليس فقط كمستمعين. تتم مناقشة قضية خاصة بطريقة محددة، وعادة ما تكون وفقًا لقواعد صارمة ويرأسها مسؤول.

تختلف المناقشة الجماعية من حيث أن مجموعة مُعدة خصيصًا تناقش القضية وتناقشها أمام الجمهور. والغرض من هذه المناقشة هو تقديم الحلول الممكنةالمشاكل ومناقشات وجهات النظر المتعارضة بشأن القضايا المثيرة للجدل والعرض معلومات جديدة. كقاعدة عامة، لا تحل هذه الأنواع من المناقشات النزاع ولا تدفع الجمهور إلى أي توحيد في العمل. في مناقشة جماعية، يمكن أن يشارك من ثلاثة إلى ثمانية إلى عشرة أشخاص كمعارضين، وليس عد القائد. وسيلة الاتصال الرئيسية هي الحوار، الذي يجريه اثنان فقط من المشاركين في كل مرة. قد يختلف عدد المشاركين في المناقشة الجماعية في اتجاه أو آخر اعتمادًا على مقدار الوقت المتاح ومدى تعقيد المشكلة وأهميتها وتوافر المتخصصين الأكفاء الذين يمكنهم المشاركة في المناقشة.

الخبراء المدعوون للمناقشة يجلسون في نصف دائرة في مواجهة الجمهور ويكون المقدم في المركز. يسمح تنظيم البيئة المكانية لكل مشارك في المناقشة الجماعية برؤية وسماع بعضهم البعض بأفضل شكل ممكن.

من المهم جدًا أن يكون المشاركون في المناقشة مستعدين جيدًا، وأن يكون لديهم بيانات إحصائية، المواد الضرورية. إن أسلوبهم في التحدث وثقافتهم لهما أيضًا أهمية كبيرة الاتصالات خطابوكذلك أسلوب عرضه: بطريقة مريحة وحيوية، وصياغة الأسئلة بدقة والتعليق بإيجاز على الإجابات أو الملاحظات المختصرة. يُنصح المشاركون بالاتصال ببعضهم البعض بالاسم والعائلة. يجب أن يكون الجمهور الذي يشاهد المناقشة دائمًا في مركز اهتمام المتحدثين، ومن الضروري الحفاظ على الاتصال غير اللفظي فحسب، بل أيضًا اللفظي معه. وينظم زعيم المناقشة مسارها، وجميع إجراءاتها، ويقدم الموضوع والمتحدثين، ويراقب القواعد، ويدير تبادل الآراء، ويلقي الكلمة النهائية.

يتم استخدام النزاع التجاري كنوع من التواصل على نطاق واسع عند مناقشة الخلافات، في موقف لا يوجد فيه إجماع حول القضية قيد المناقشة. في الأدبيات المتعلقة بالتواصل، لا يوجد فهم مشترك لمصطلح "الحجة"، لكن معظم الخبراء يصفونها بأنها إجراء يثبت فيه أحدهم أن فكرة ما صحيحة، ويثبت الآخر أنها خاطئة.

في و. ويرى كورباتوف في كتابه "استراتيجية نجاح الأعمال" أن خصوصية النزاع ليست دليلاً على صحة أطروحته الخاصة، بل هي منافسة لفظية يدافع فيها كل فرد عن وجهة نظره في قضية معينة مثيرة للجدل. في الممارسة العملية، غالبا ما تتم النزاعات في أشكال مضطربة وغير منظمة، وكذلك في عدم الامتثال للقواعد والمبادئ المقبولة عموما. النزاع كنوع من الاتصالات التجارية له الخصائص التالية:

) يفترض النزاع وجود موضوعين على الأقل، أحدهما يُسمى بشكل أكثر ملاءمة مؤيدًا والآخر معارضًا؛

) يتمتع أطراف النزاع بنفس الحقوق في عملية تبادل الآراء، من حيث درجة النشاط، في أنواع وأشكال التواصل المباشر والتغذية الراجعة مع بعضهم البعض؛

) موضوع النزاع هو موقف يكون لكل طرف رأيه الخاص فيه، ويسمى الموقف أو الأطروحة؛

) اختلاف مواقف الطرفين يجعل الخلاف نقاشا على مستوى الظاهرة، وليس على مستوى الجوهر. ولذلك فإن أي خلاف هو مناقشة سطحية إلى حد ما للموقف المثير للجدل؛

) مواقف الأطراف تتعارض مع بعضها البعض وغالبا ما تكون سلبية بشكل علني؛

) يتم التعبير عن إجراءات تبادل الآراء وفقًا للخصائص الحصرية للأطروحات في صراع الآراء؛

) غالبا ما يصل صراع الآراء في النزاع أعلى شكل- الصراع أو صراع الآراء، عندما يصر كل طرف على صحة أطروحته وزيف أطروحة الخصم. وكل حجة في هذا النوع من الحجة هي نقض لحجة الخصم. وتأخذ طبيعة المناقشة شكل التفنيد، والرفض، والإنكار، والرفض، والإلغاء؛

) مجال موضوع المناقشة مسألة مثيرة للجدلعادة لا يتم تعريفها بشكل واضح. ويعود غموضه أيضًا إلى أن النقاش لا يدور حول الجوهر، بل حول الخصائص السطحية للموضوع؛

) لا يتم تنظيم النزاع كنوع من الاتصالات التجارية سواء من الناحية الإجرائية أو المكانية أو الزمنية.

2.5 التحدث أمام الجمهور

يعد التحدث أمام الجمهور أحد أشكال التفاعل التجاري والفني، ويقال عنه: " مكبرات صوت جيدةهناك عدد قليل منهم، ولكن كم عدد الأشخاص في العالم القادرين على الاستماع إليهم" (ج. لا برويير).

يجب أن يتمتع الخطاب العام كعنصر من عناصر التواصل التجاري بصفات المقابلة الجيدة وفي نفس الوقت ألا يكون مقنعًا فحسب، بل أيضًا بليغًا وواضحًا ومنطقيًا ومدروسًا وجميلًا. متطلبات الخطابة العامة:

يجب أن يكون الخطاب مثيرًا ومفيدًا من البداية إلى النهاية.

يجب أن تكون مؤلفة بشكل صحيح من الناحية التركيبية وتحتوي على مقدمة وجزء رئيسي وخاتمة.

حدد القانون البلاغي القديم خمس مراحل لإعداد الخطاب وإلقائه:

محادثة الاتصالات التجارية علم النفس

اختراع، أو "إيجاد"، "اختراع". في هذه المرحلة، يتم جمع وتنظيم المواد اللازمة للخطاب المستقبلي.

الخطابة، أو "الصياغة اللفظية للفكر". يتم في هذا الجزء تنفيذ الإصدار الأول من الكلمات المفتاحية، التصميم الأسلوبيالجزء الرئيسي، صياغة الخطاب والخاتمة، التحرير النهائي للنص.

ذكرى، تذكر. في هذه المرحلة، من الضروري إتقان النص المكتوب عقليًا، وربما حتى حفظه عن ظهر قلب ومحاولة إتقانه بلاغيًا، أي تسليط الضوء على الأماكن التي يتم فيها التوقف مؤقتًا، والتعديلات الصوتية، والدعم غير اللفظي للنص والمظاهر الأخرى للنص. الأسلوب الخطابي الفردي ضروري.

يقدم بول إل. سوبر، في كتابه "أساسيات فن الكلام: كتاب في علم الإقناع"، النصائح التالية للمتحدثين المبتدئين:

اختر موضوعًا يناسب معرفتك واهتماماتك.

اختر الموضوع المناسب.

اختر موضوعًا يناسب جمهورك. يجب أن يكون الموضوع مثيرًا للاهتمام ومهمًا ومفهومًا للمستمع. ويعتمد ذلك بشكل أساسي على العوامل التالية: الاهتمامات الأساسية للجمهور؛ المصالح الجماعية؛ الاهتمامات الموضعية؛ اهتمامات محددة؛ حداثة الموضوع؛ المتأصلة في موضوع الآراء القطبية.

الاستنتاج في النهاية عمل اختبارييمكننا استخلاص الاستنتاج التالي وهو أن الاتصالات التجارية تلعب دورًا مهمًا في إدارة أي منظمة.

محادثات العمل مع المعرفة بالأمر، على مستوى الرئيس والمرؤوس والعكس، أو بين الزملاء أثناء ساعات العمل، لها تأثير إيجابي معين في عمل الفريق، في الإدارة. من الطبيعي أن التواصل فقط باستخدام مصطلحات عمل محددة بنسبة 100٪ من يوم العمل يمكن أن يتعب الموظف ويؤدي إلى نوع من الخطأ. ولذلك لا بد من فترات معينة للتفريغ النفسي، مثل استراحة الغداء وغيرها، يمكنك خلالها الاسترخاء. كل هذا معًا سيحقق ما هو متوقع نتيجة ايجابيةفي عمل المنظمة .

لذلك، تم في هذا العمل تحليل ميزات الاتصال التجاري باعتباره أحد أهم أنواع التواصل الاجتماعي. كما تم تمييز الأشكال الرئيسية للاتصالات التجارية وتبين أن أي شكل من أشكال الاتصالات التجارية له خصائصه وبنيته وشروطه ومراحل تنظيمه، فضلاً عن أساليب ووسائل تنفيذه. فقط من خلال أخذ هذه العوامل في الاعتبار، يمكن إنشاء تواصل فعال، والذي بدوره يساعد على زيادة كفاءة المنظمة بأكملها.

قائمة الأدب المستخدم

1. أندريفا جي إم. علم النفس الاجتماعي. - م: مطبعة آسبكت، 2007. - 366 ص.

أدير د. التواصل الفعال. - م: اكسمو، 2006 - 240 ص.

بارتاشيف أ.ف. سيكولوجية الشخصية والتواصل. - م: فلادوس، 2005. - 98 ص.

بيتيانوفا م.ر. علم النفس الاجتماعي: العلم والممارسة وطريقة التفكير. - م: مطبعة اكسمو، 2006. - 263 ص.

بوروزدينا ج. سيكولوجية الاتصالات التجارية. م.: إنفرا-م، 2007. - 294 ص.

ميتينا إل إم. سيكولوجية تنمية الشخصية التنافسية. م: دار النشر التابعة لمعهد موسكو النفسي والاجتماعي، 2004. - 400 ص.

علم النفس وأخلاقيات الاتصالات التجارية، حرره البروفيسور ف.ن. لافرينينكو، م: الوحدة، 2000. - 327 ص.

بانفيلوفا أ. الاتصالات التجارية في النشاط المهني. - م: المعرفة، 2005. - 495 ص.

بوكروفسكايا إي.أ.، لوبانوف آي.بي. اتصالات الأعمال. - م: دار النشر. منزل "داشكوف وك" 2006. - 287 ص.

سوبر ب. أساسيات فن الكلام. - م: التقدم، 1992. - 416 ص.

تشيخوفسكيخ م. سيكولوجية الاتصالات التجارية. - م: ذ م م "المعرفة الجديدة" 2006. - 253 ص.

مقدمة

التواصل الإنساني هو عملية متعددة الأوجه تدرسها الفلسفة وعلم الاجتماع وعلم النفس العام والاجتماعي واللسانيات والعلوم الأخرى.

من وجهة نظر أخلاقية، يعد التواصل أحد أشكال التفاعل البشري، والذي بفضله، على حد تعبير ك. ماركس، "يخلق الأفراد بعضهم البعض جسديًا وروحيًا ...". يشكلون فقط أفكارهم حول العالم، ولكنهم أيضًا يطورون التفاهم المتبادل والقرارات المشتركة.

من الناحية الاجتماعية والنفسية، يعد التواصل في نفس الوقت تبادلًا للأفعال والأفعال والأفكار والمشاعر والخبرات، وهو أيضًا مناشدة الفرد لنفسه وروحه وضميره وأحلامه. هذه هي عملية التعليم والتعليم الذاتي، وهو شكل من أشكال الإبداع الذي يساعد على تحديد وتطوير أفضل الجوانبشخصية.

في الكشف عن جوهر الاتصالات "التجارية"، أي التواصل في مجال الإنتاج، عادة ما يتم تمييز ثلاث فئات عامة: العلاقات، والتأملات، والأنشطة (المال).

يتم تحديد فعالية الاتصالات التجارية في المقام الأول من خلال أنشطة الأفراد. هذا النشاط له معادل مهم اجتماعيا، والذي، في نهاية المطاف، يمكن قياسه، بما في ذلك مؤشر القيمة مثل المال. في الإدارة، تعتبر جميع عناصر الاتصال مهمة: "العلاقات" و"التفكير"، ولكن الشيء الرئيسي هو بالتأكيد "النشاط".

تساهم الاتصالات التجارية في إنشاء وتطوير العلاقات التعاونية والشراكات بين زملاء العمل والمديرين والمرؤوسين والشركاء والمنافسين والمنافسين. من المستحيل تسمية متخصص، ناهيك عن المديرين، الذين يمكنهم العمل بنجاح، دون معرفة أساسيات الاتصالات التجارية.

الغرض من العمل: الكشف عن أساسيات الاتصالات التجارية من وجهة نظر ليس فقط القواعد والمعايير الأخلاقية، ولكن أيضًا الخصائص النفسية للتواصل البشري، لتسليط الضوء على القضايا التي يواجهها رجال الأعمال (المديرون والمديرون التنفيذيون ورجال الأعمال) باستمرار : كيفية بناء محادثة عمل، وأفضل السبل لإجراء عملية التفاوضكيفية العثور على لغة مشتركة مع محاورك، وكيفية تحسين تقنية وتكنولوجيا القراءة والكتابة الفعالة الرسائل التجاريةوالاستماع والتحدث، بما في ذلك التحدث أمام الجمهور.

الملاءمة: في بلدنا، لفترة طويلة، تم تقليص الاتصالات التجارية في مجال الإدارة بشكل أساسي إلى إصدار الأوامر وتنفيذها. كان هذا هو جوهر نظام القيادة الإدارية.

تتطلب فرصة نشاط ريادة الأعمال أن يكون لدى رجال الأعمال المبتدئين القدرة على العثور على شركاء والتعاون معهم والاتصال بالمسؤولين، أي التواصل بنشاط.

إن الافتقار إلى مهارات الاتصال التجاري قد وضع أكثر من مرة حتى أولئك الذين يعتبرون محترفين في مجالهم في موقف صعب! لكن كل واحد منا يتواصل باستمرار.

الفصل 1. الأسس النظرية للاتصالات التجارية

1.1 الاتصالات التجارية: المفهوم والمحتوى والهيكل والأهداف والوسائل والوظائف

يخرج أنواع مختلفةالتواصل: شخصي، تجاري، رسمي، طقسي. وهي تختلف عن بعضها البعض في الغرض والعلاقات بين المشاركين في التواصل وأشكال السلوك.

الاتصالات التجارية هي نوع خاص من الاتصالات يتميز بالتفاعل بغرض تبادل الأنشطة أو المعلومات أو التأثير. يجب أن يكون للاتصالات التجارية نتيجة محددة - نتاج النشاط المشترك، والمعلومات، والوظيفة، والقوة، بالإضافة إلى التحليل الفكري المصاحب والتجارب العاطفية.

يؤكد مفهوم "الاتصالات التجارية" على جدوى وإمكانية فصل الرغبات الذاتية عن الظروف الموضوعية في عملية التفاعل الشخصي.

في حالة الاتصالات التجارية، تكون الرغبة في التواصل ثانوية بالنسبة للحاجة. الإكراه هو السمة الرئيسية التي تميز الاتصالات التجارية عن الاتصالات بين الأشخاص.

السمات المميزة لظروف الاتصالات التجارية:

1. القواسم المشتركة أو الأهداف أو الدوافع أو الأنشطة.

2. وجود مكان اجتماعي مشترك: التنظيم، المجموعة، الفريق.

3. الترابط بين المشاركين - النظام الأدوار الاجتماعيةوالتسلسل الهرمي للاتصالات.

4. تنظيم أشكال الاتصال.

ترجع خصوصية الاتصالات التجارية إلى حقيقة أنها تنشأ على أساس نوع معين من النشاط المرتبط بإنتاج منتج أو تأثير تجاري. تعمل أطراف الاتصالات التجارية في أوضاع رسمية (رسمية) تحدد القواعد والمعايير الضرورية (بما في ذلك الأخلاقية) لسلوك الناس.

مثل أي نوع من أنواع الاتصالات، فإن الاتصالات التجارية هي ذات طبيعة تاريخية وتظهر على مستويات مختلفة. نظام اجتماعيوبأشكال مختلفة. السمة المميزة لها هي أنها ليس لها معنى مكتفٍ ذاتيًا، وليست غاية في حد ذاتها، ولكنها بمثابة وسيلة لتحقيق بعض الأهداف الأخرى. في ظروف السوق، وهذا يعني الحصول على أقصى قدر من الربح.

الاتصالات التجارية هي عملية يتم فيها تبادل المعلومات التجارية وخبرة العمل؛ يتضمن تحقيق نتيجة معينة في العمل المشترك أو حل مشكلة معينة أو تحقيق هدف محدد. وهو أيضًا اتصال نفسي وجسدي وتبادل للعواطف. إن القدرة على بناء علاقات مع الناس وإيجاد نهج معين تجاه شخص معين أمر ضروري للجميع. يبدو أن التواصل عملية بسيطة تمامًا، حيث يتواصل الناس مع بعضهم البعض منذ الطفولة المبكرة. ومع ذلك، فإن الاتصال يشمل العديد من الأنواع والوظائف والاتجاهات. يدرس علم النفس والفلسفة وعلم الاجتماع وعلم الأخلاق وغيرها من العلوم التي تساهم في مفهوم "الاتصال" جوانب مختلفة من الاتصال.

تتم الاتصالات التجارية في مساحة تواصل معينة يمكن تمثيل حدودها أو حدودها على النحو التالي:

أتواصل معك فقط من أجل العمل أو أتواصل معك لأنني معجب بك. في أحد القطبين، يتم تحديد التواصل من خلال الغرض منه، ومن ناحية أخرى، من خلال المتعة التي يتلقاها التواصل، بغض النظر عن الهدف المحدد.

أفعل هذا معك لأنني معجب بك أو لأنه من المستحيل خلاف ذلك. في بعض حالات التواصل التجاري، لدينا الفرصة لاختيار شريك، وفي حالات أخرى محكوم علينا بالعمل معه. كقاعدة عامة، نختار النشاط أو مكان العمل، وليس الرؤساء والزملاء والمرؤوسين.

نحن نتبع معايير السلوك المقبولة عمومًا أو معايير دائرتنا أو أشكال التواصل الشخصية لدينا.

بالإضافة إلى أهدافها الرئيسية، الاتصالات التجارية لديها أيضا وظائف نفسية:

ملزمة - أنا وأنت. على سبيل المثال، نكتب مقالًا علميًا معًا.

تكويني - أنا مثلك. مثلا أتعلم منك كيفية كتابة مقال علمي.

تأكيد - أنا هكذا. على سبيل المثال، أدركت أنه يمكنني كتابة مقال علمي.

المنظم العاطفي هو نحن. على سبيل المثال، كم هو جميل أن نعمل معًا.

وبالتالي، فإن الاتصالات التجارية هي أحد أنواع الاتصالات التي يوجد فيها جانب قائم على الأدوار والشخصية والطقوس. تختلف الاتصالات التجارية من حيث أنها تحددها الأهداف الخارجية. التواصل التجاري هو التواصل من أجل شيء يقع خارج حدود الاتصال نفسه. الاتصالات التجارية القسرية. الاتصالات التجارية - الاتصالات قواعد صارمة، معرفتها إلزامية. تعتبر الاتصالات التجارية غير شخصية رسميًا، لذلك في الاتصالات التجارية، قد تكون اهتمامات ودوافع المشاركين مخفية وتحتاج إلى فك رموزها.

في الاتصالات التجارية، تكون إمكانيات اختيار وتغيير دور الفرد وأشكال الاتصال والشريك أضيق بكثير مقارنة بالتواصل بين الأشخاص أو التواصل الشعائري. تتم الاتصالات التجارية في مكان اجتماعي معين - الوقت. يتم تحقيق الاتصالات التجارية في أشكال معينة: المحادثة والمحادثة والمفاوضات والأنشطة المشتركة. مشاكل الاتصالات التجارية: الصعوبات والانتهاكات والحواجز والصراعات لها تفاصيلها الخاصة وطرق حلها الخاصة.

أرز. نموذج الاتصالات التجارية

نوايا المحاورين في الاتصالات التجارية

- إعطاء أو تلقي المعلومات اللازمة أو تبادلها؛

- الاتفاق على مسألة تهم المحاورين؛

─ إقناع الشريك بصحة القرار المتخذ، وربحية طريقة العمل المختارة، وما إلى ذلك؛

─ إقامة اتصالات وعلاقات عمل مع الحفاظ على مكانة وأدوار معينة.

الأهداف النهائية للاتصالات التجارية

- التفاهم المتبادل،

- المال،

- الأنشطة،

─ النتيجة،

- التعاون المثمر.

1) ─ التحدث، بما في ذلك المجاملات، والتحدث بشكل جيد في الأماكن العامة، وإجراء محادثات تجارية، وإعطاء أوامر شفهية بمهارة؛

─اكتب، بما في ذلك الرسائل، التي تأتي بـ "نتائج خارقة"؛

─ استمع، أتقن فن الاستماع الفعال؛

─ التفاوض، بما في ذلك "المفاوضات دون هزيمة"؛

- معرفة الأساليب النفسية في العمل مع العملاء والمنافسين.

عوائق الاتصال التي تنشأ عندما يتصل شركاء الاتصالات التجارية:

1) الجمالية. الانطباع الأول عن الشخص يتشكل من مظهره وسلوكه وملابسه

2) ذكي. التواصل بين الأشخاص ذوي أنواع الذكاء المختلفة يمكن أن يؤدي إلى ظهور حواجز بينهم

3) تحفيزية. تنشأ عندما لا يكون المحاور مهتمًا بالأفكار المعبر عنها أو عندما يصبح شخص ما وسيلة لشخص آخر لتحقيق أهداف نفعية.

4). أخلاقي. عائق لا يمكن أن يتخطاه الإنسان الذي يتقن وسائل الاتصال المختلفة.

5) العاطفية. تضعف المشاعر غير السارة القدرة على إدراك وتقييم الحجج الأكثر جدية وإقناعًا بشكل صحيح لصالح وجهة نظر معينة.

التواصل التجاري الماهر ممكن على أساس:

1) معرفة أساسيات علم نفس الاتصال ونظرية الاتصال:

تكون قادرة على فهم الناس،

بناء علاقات مثالية معهم؛

2) الالتزام بأخلاقيات الاتصال التجاري:

الاستخدام في الممارسة الإدارية لمجموعة من المعايير والقواعد والأفكار الأخلاقية التي تنظم سلوك الناس في عملية أنشطتهم الإنتاجية.

الأسس النفسية للعلاقات التجارية

3. التواصل كاتصال

4. التواصل كتفاعل

1. الأسس النفسية للاتصالات التجارية.التواصل هو الأساس من أي نوع النشاط البشريويخدم الغرض الحيوي المتمثل في التواصل والتعاون بين الناس. تعتبر القدرة على التواصل من أهم الصفات الإنسانية.

يمكن تمثيل أبسط نموذج للاتصال من خلال رسم تخطيطي (انظر الشكل 1):

ج1---------------------ج2
رسم بياني 1. نموذج الاتصال
يمكن لكل من الأفراد والجماعات العمل كموضوعات اتصال.

أي قضية مشتركة تتطلب التواصل والتفاعل بين المشاركين كوسيلة ضرورية لضمان فعاليتها. لا يمكن أن ينشأ النشاط ولا يتم تنفيذه دون اتصال مكثف.

الاتصالات التجارية التي تهدف إلى تنسيق وتوحيد جهود الناس من أجل إقامة العلاقات وتحقيق نتيجة مشتركة؛ عندما تؤخذ في الاعتبار شخصية المحاور وشخصيته وعمره ومزاجه، ولكن اهتمامات الأمر أهم من الاختلافات الشخصية المحتملة.

مواصفات الاتصالات التجاريةويرجع ذلك إلى حقيقة أنه ينشأ على أساس وفيما يتعلق بنوع معين من النشاط المرتبط بإنتاج منتج أو تأثير تجاري. في الوقت نفسه، تعمل أطراف الاتصالات التجارية في الأوضاع الرسمية (الرسمية)، التي تحدد القواعد والمعايير اللازمة (بما في ذلك الأخلاقية) لسلوك الناس.

في الاتصالات التجارية، موضوع الاتصال هو الأمر (انظر الشكل 2).
قضية

المحاور 1 المحاور 2
الشكل. 2. تفاعل موضوعات الاتصالات التجارية

ميزات الاتصالات التجارية هي:، ماذا:

يعمل الشريك في الاتصالات التجارية دائمًا كشخص مهم بالنسبة للموضوع؛

تتميز التواصل الأشخاص بالتفاهم المتبادل الجيد في مسائل الأعمال؛

المهمة الرئيسية للاتصالات التجارية هي التعاون المثمر.

يعد التواصل التجاري شكلاً خاصًا من أشكال التفاعل بين الأشخاص في نوع معين من العمليات نشاط العملمما يضمن نجاح القضية المشتركة.

الغرض من الاتصالات التجارية- تنظيم وتحسين نوع معين من النشاط الموضوعي المشترك.

هناك خمسة أنواع رئيسية من الاتصالات التجارية: معرفي، مقنع، تعبيري، إيحائي، طقسي. ولكل منها أهدافه الخاصة والنتائج المتوقعة والشروط التنظيمية وأشكال الاتصال ووسائله وأساليبه.

تحت وظائف الاتصالات التجاريةفهم الأدوار والمهام التي يؤديها الاتصال في عملية الوجود الاجتماعي للإنسان. وظائف الاتصال متنوعة وهناك أسس مختلفة لتصنيفها.

أحد أسس التصنيف المقبولة عمومًا هو تحديد ثلاثة جوانب أو خصائص مترابطة في الاتصال:

الإدراك الحسي – عملية إدراك الناس وفهمهم لبعضهم البعض في عملية الاتصال؛

المعلومات – عملية تبادل المعلومات؛

التفاعلية – عملية التفاعل بين الناس في التواصل.

وفقًا لهذا، يتم تمييز وظائف الاتصال العاطفية والتواصلية والمعلوماتية والتنظيمية.

1. عاطفية التواصلتهدف الوظيفة (الإدراكية) التي تقوم على إدراك وفهم شخص آخر، بما في ذلك شريك الاتصال، إلى تنظيم المجال العاطفي لنفسية الإنسان، حيث أن التواصل هو العامل الأكثر أهمية. حالات عاطفيةشخص. ينشأ ويتطور النطاق الكامل للعواطف البشرية على وجه التحديد في ظروف التواصل البشري - إما أن يحدث تقارب في الحالات العاطفية أو استقطابها أو تعزيزها أو إضعافها المتبادل.

2. المعلومات والاتصالاتوظيفة الاتصال (التواصل) هي أي نوع من تبادل المعلومات بين الأفراد المتفاعلين. تبادل المعلومات في التواصل البشريلها تفاصيلها الخاصة: فهي تتم بين شخصين، كل منهما موضوع نشط؛ فهو ينطوي بالضرورة على تفاعل أفكار ومشاعر وسلوك الشركاء.

3. التنظيمية والتواصليةتتمثل وظيفة الاتصال (التفاعلية) في تنظيم السلوك وتنظيم الأنشطة المشتركة للأشخاص بشكل مباشر في عملية تفاعلهم. في هذه العملية، يمكن للشخص التأثير على الدوافع والأهداف والبرامج وصنع القرار والتنفيذ والسيطرة على الإجراءات، أي. على جميع مكونات أنشطة الشريك، بما في ذلك التحفيز المتبادل وتصحيح السلوك.

1. التواصل كإدراك؛

2. التواصل كاتصال؛

3. التواصل كتفاعل.

2. الإدراك في عملية الاتصالات التجارية

الإدراك، أو الإدراك، هو مجموعة من العمليات التي يتم من خلالها تشكيل نموذج مثالي (صورة ذاتية) لواقع موجود موضوعيا.

تم تقديم مصطلح "الإدراك الاجتماعي"، أي الإدراك الاجتماعي، لأول مرة من قبل عالم النفس الأمريكي ج. برونر. يُفهم الإدراك الاجتماعي على أنه صورة شاملة لشخص آخر، يتم تشكيلها على أساس تقييم مظهره وسلوكه.

أجرى J. Bruner سلسلة كاملة من الدراسات وأظهر أن تصور كل من الأشياء والأشخاص الآخرين يعتمد ليس فقط على العوامل الشخصية، ولكن أيضًا على العوامل الاجتماعية والثقافية. تحدد الأهمية الاجتماعية أو عدم أهمية كائن ما خصوصية الإدراك ودرجة عدم كفايته.

لذلك، على سبيل المثال، كان الأطفال من الأسر الفقيرة ينظرون إلى حجم العملات المعدنية على أنها أكبر من حجمها الفعلي، وعلى العكس من ذلك، ينظر إليها الأطفال من الأسر الغنية على أنها أصغر. تخضع صور الأشخاص لنفس التشوه: كلما ارتفع وضعهم الاجتماعي، كلما ارتفع إدراكهم.

وبالتالي فإن التواصل يتحدد بفكرة الشريك التي تتطور في عملية الإدراك.

يمكن تمثيل عملية الإدراك الاجتماعي على النحو التالي:

1. 
   إدراك مظهر وسلوك الملاحظ (التقييم)
2. 
   تكوين أفكار حول الصفات النفسية وحالة الملاحظ (التقييم)
3. 
   التفسير والتنبؤ بأفعال الملاحظ وأسباب سلوكه وعواقبه (التقييم)
4. 
   التفكير في استراتيجية السلوك الخاصة بك.

في الاتصالات التجارية، عليك أن تتفاعل مع الأشخاص الذين: أ) تراهم لأول مرة؛ ب) أنت تعرف جيدًا. إن تصور الأشخاص غير المألوفين سابقًا والأشخاص الذين لدينا بالفعل بعض الخبرة في التواصل معهم يعتمد على آليات نفسية مختلفة. في الحالة الأولى، يتم التصور على أساس آليات التواصل بين المجموعات (الدور)، في الثانية - آليات التواصل بين الأشخاص.
الآليات النفسية للإدراك في عملية الاتصال

آليات الإدراك في التواصل بين المجموعات. الآلية النفسية الرئيسية للإدراك في التواصل بين المجموعات (لعب الأدوار) هي عملية القوالب النمطية الاجتماعية، وجوهرها هو أن صورة شخص آخر مبنية على أساس مخططات قياسية معينة (يتم تشكيل الانطباع الأول).

تحت الصورة النمطية الاجتماعية يُفهم (الموقف) عادةً على أنه فكرة مستقرة حول أي ظواهر أو أشخاص مميزين لممثلي مجموعة اجتماعية معينة.أي صورة نمطية اجتماعية هي خلق وانتماء لمجموعة من الناس، ولا يستخدمها الأفراد إلا إذا كانوا يعتبرون أنفسهم جزءًا من هذه المجموعة.

يمكن تصنيف الصور النمطية الاجتماعية. على سبيل المثال، يمكننا التمييز بين الصور النمطية العرقية والدينية والمهنية والأيديولوجية والعمرية وغيرها.

تتشكل المجموعة الرئيسية من الصور النمطية السلوكية في عملية التنشئة الاجتماعية للفرد تحت تأثير البيئة الكلية والجزئية والخبرة الجماعية والفردية والعادات والتقاليد.

3. التواصل كاتصالالتواصل التجاري هو في المقام الأول التواصل، أي. تبادل المعلومات المهمة للمشاركين في الاتصال.

يجب أن يكون التواصل فعالاً ويساهم في تحقيق أهداف المشاركين في التواصل، وهو ما يتضمن توضيح الأسئلة التالية:

1) ما هي وسائل الاتصال وكيفية استخدامها بشكل صحيح في عملية الاتصال؛

2) كيفية التغلب على عوائق التواصل المتمثلة في سوء الفهم وإنجاح التواصل.

تنقسم جميع وسائل الاتصال إلى مجموعتين كبيرتين: اللفظية (اللفظية) وغير اللفظية. أ. يقدم بيز في كتابه “لغة الجسد” البيانات التي يتم بموجبها نقل المعلومات:

بسبب الوسائل اللفظية (الكلمات فقط) بنسبة 7%،

بسبب الوسائل غير اللفظية - بنسبة 55٪.

هناك تقسيم للوظائف بين وسائل الاتصال اللفظية وغير اللفظية: تنتقل المعلومات النقية من خلال القناة اللفظية، ويتم نقل الموقف تجاه شريك الاتصال من خلال القناة غير اللفظية.

السلوك غير اللفظي ووسائل الاتصال غير اللفظية. يرتبط السلوك غير اللفظي للشخص ارتباطًا وثيقًا بحالاته العقلية ويعمل كوسيلة للتعبير عنها. على أساس السلوك غير اللفظي، يتم الكشف عن العالم الداخلي للفرد، ويتم تشكيل المحتوى العقلي للتواصل والنشاط المشترك. يكيف الناس سلوكهم اللفظي بسرعة كبيرة مع الظروف المتغيرة، لكن لغة الجسد أقل مرونة.

دعونا نفكر بإيجاز في وسائل الاتصال غير اللفظية الرئيسية (انظر الشكل 3).

أرز. 3. وسائل الاتصال غير اللفظية
تطورت البحوث النفسية الاجتماعية تصنيفات مختلفةوسائل الاتصال غير اللفظية، والتي تشمل جميع حركات الجسم (الحركية)، وخصائص تجويد الصوت (علم اللغات الخارجية)، والتأثير اللمسي (تاكيسكا)، والتنظيم المكاني للتواصل (التقريب).

الحركية.والأكثر أهمية هي الوسائل الحركية للحركات المتصورة بصريًا لشخص آخر، والتي تؤدي وظيفة تنظيمية معبرة في التواصل. تتضمن الحركية الحركات التعبيرية التي تظهر في تعابير الوجه، والوضعية، والإيماءة، والنظرة، والمشية.

يتم إعطاء دور خاص في نقل المعلومات ل تعابير الوجه- حركات عضلات الوجه، وهي لا تخلو من سبب تسمى مرآة الروح. أظهرت الدراسات، على سبيل المثال، أنه عندما يكون وجه المحاضر ثابتًا أو غير مرئي، يتم فقدان ما يصل إلى 10-15٪ من المعلومات.

السمة الرئيسية لتعابير الوجه هي سلامتها وديناميكيتها. وهذا يعني أنه في تعبيرات الوجه للحالات العاطفية الست الأساسية (الغضب، الفرح، الخوف، المعاناة، المفاجأة والاشمئزاز)، يتم تنسيق جميع حركات عضلات الوجه.

أظهرت الأبحاث التي أجراها علماء النفس أن حمل المعلومات الرئيسي يقع على الحاجبين والمنطقة المحيطة بالفم (الشفاه). وهكذا عُرض على المشاركين رسومات لوجوه تختلف فيها فقط وضعية الحواجب والشفاه. كان اتساق تقييمات الأشخاص مرتفعًا جدًا - حيث كان التعرف على المشاعر بنسبة مائة بالمائة تقريبًا. أفضل المشاعر المعترف بها هي الفرح، والمفاجأة، والاشمئزاز، والغضب، والأصعب هي مشاعر الحزن والخوف.

ترتبط النظرة أو الاتصال البصري ارتباطًا وثيقًا بتعبيرات الوجه، والتي تشكل جزءًا مهمًا للغاية من التواصل. عند التواصل، يسعى الناس إلى المعاملة بالمثل ويشعرون بعدم الراحة في حالة غيابها.

أظهر علماء النفس الأمريكيون R. Exline و L. Winters أن النظرة مرتبطة بعملية تكوين عبارة وصعوبة هذه العملية. عندما يقوم شخص ما بصياغة فكرة ما، فإنه غالبًا ما ينظر إلى الجانب ("في الفضاء")، وعندما يكون الفكر جاهزًا تمامًا، ينظر إلى المحاور.

يشير الاتصال البصري إلى الرغبة في التواصل. يمكننا أن نقول أنهم إذا نظروا إلينا قليلاً، فلدينا كل الأسباب للاعتقاد بأنهم يعاملوننا بشكل سيء أو ما نقوله ونفعله، وإذا كانوا يهتمون بنا كثيرًا، فهذا يدل على حسن الخلق تجاهنا.

بمساعدة العين، يتم إرسال الإشارات الأكثر دقة حول حالة الشخص، حيث لا يمكن التحكم في اتساع وانكماش التلاميذ بشكل واعي. مع الإضاءة المستمرة، يمكن لحدقة العين أن تتوسع أو تنقبض حسب الحالة المزاجية. إذا كان الشخص متحمسًا أو مهتمًا بشيء ما أو كان في حالة معنوية عالية، فإن حدقة العين تتسع أربعة أضعاف حجمها الطبيعي. على العكس من ذلك، فإن المزاج الغاضب والكئيب يؤدي إلى انقباض حدقة العين.

وجه الإنسان هو المصدر الرئيسي للمعلومات عن الحالات النفسية، لكنه في كثير من المواقف يكون أقل معلومات بكثير من جسده، وذلك لأن يتم التحكم في تعابير الوجه بشكل واعي أفضل عدة مرات من حركات الجسم.

في ظروف معينة، عندما يريد شخص مثلاً إخفاء مشاعره أو نقل معلومات كاذبة عمداً، يصبح الوجه غير معلوم، ويصبح الجسد المصدر الرئيسي للمعلومات بالنسبة للشريك.

يتم نقل المعلومات عن طريق حركات جسم الإنسان مثل الموقف، والإيماءات، والمشية.

أَثَار- هذا هو موقف جسم الإنسان، نموذجي لثقافة معينة، الوحدة الأولية للسلوك المكاني البشري.

لقد ثبت أن الوضعيات المغلقة (عندما يحاول الشخص بطريقة ما إغلاق الجزء الأمامي من الجسم واحتلال أكبر مساحة ممكنة) مساحة أقلفي الفضاء؛ يُنظر إلى وضعية الوقوف "النابليونية": وضعية الذراعين على الصدر، والجلوس: وضع كلتا اليدين على الذقن، وما إلى ذلك) على أنها وضعية عدم الثقة، والخلاف، والمعارضة، والنقد.

يُنظر إلى الوضعيات المفتوحة (الوقوف: فتح الذراعين مع رفع راحتي اليدين، والجلوس: تمديد الذراعين، وتمديد الساقين) على أنها أوضاع الثقة والاتفاق وحسن النية والراحة النفسية.

إيماءات- حركات مختلفة لليدين والرأس يكون معناها واضحا للمتصلين. بادئ ذي بدء، كمية الإيماءات مهمة. بغض النظر عن مدى اختلاف الثقافات، في كل مكان، إلى جانب الزيادة في الإثارة العاطفية للشخص، فإن الإثارة، تزداد شدة الإيماءات، وكذلك مع الرغبة في تحقيق تفاهم أكثر اكتمالا بين الشركاء، خاصة إذا كان ذلك لسبب ما. صعب.

يختلف المعنى المحدد للإيماءات الفردية عبر الثقافات. ومع ذلك، فإن جميع الثقافات لها لفتات مماثلة، ومن بينها:

1) التواصل - إيماءات التحية، وداع، جذب الانتباه، المحظورات، الإيجابية، السلبية، الاستفهام، إلخ؛

2) مشروط - التعبير عن التقييم والموقف (إيماءات الموافقة، والرفض، والثقة وعدم الثقة، والارتباك، وما إلى ذلك)؛

3) وصفي - له معنى فقط في سياق الكلام.

في عملية الاتصال، لا ينبغي لأحد أن ينسى التطابق، أي. مصادفة الإيماءات وبيانات الكلام. يجب أن تتطابق عبارات الكلام والإيماءات المصاحبة لها. والتناقض بين الإيماءات ومعاني الأقوال إشارة إلى الكذب.

مشية الإنسان، أي. طريقة الحركة التي تجعل من السهل جدًا التعرف على حالته العاطفية. وهكذا، في الدراسات التي أجراها علماء النفس، تمكن الأشخاص بدقة كبيرة من التعرف على المشاعر مثل الغضب والمعاناة والفخر والسعادة من خلال مشيتهم. علاوة على ذلك، اتضح أن أثقل مشية - مع الغضب، والأخف وزنا - مع الفرح، مشية بطيئة ومكتئبة - مع المعاناة، أطول خطوة - بكل فخر.

الوسائل العروضية وغير اللغوية(خصائص الصوت). علم العروض هو الاسم العام لجوانب الكلام الإيقاعية والتجويدية مثل طبقة الصوت وحجم نغمة الصوت وجرس الصوت وقوة الضغط.

النظام خارج اللغة هو إدراج توقفات في الكلام، وكذلك أنواع مختلفة من المظاهر النفسية الفيزيولوجية للشخص: البكاء، والسعال، والضحك، والاستنشاق، وما إلى ذلك.

يتم تنظيم تدفق الكلام من خلال الوسائل العرضية وغير اللغوية، مما يوفر المال اللغة تعنيتواصل؛ فهي تكمل وتستبدل وتتوقع أقوال الكلام وتعبر عن الحالات العاطفية.

تعكس سرعة الكلام أيضًا المشاعر: الكلام السريع - الإثارة أو القلق؛ والكلام البطيء يدل على الاكتئاب أو الحزن أو الغطرسة أو التعب.

إلى الوسائل التكتيكيةيتضمن التواصل لمسات ديناميكية على شكل مصافحة أو تربيت أو قبلة. لقد ثبت أن اللمس الديناميكي هو شكل ضروري بيولوجيًا لتحفيز التواصل. يتم تحديد استخدام الشخص للمسة الديناميكية في التواصل من خلال العديد من العوامل. ومن بينها، تعتبر حالة الشريك والعمر والجنس ودرجة معارفه قوية بشكل خاص.

المصافحة، على سبيل المثال، تنقسم إلى ثلاثة أنواع: السائدة (اليد إلى الأعلى، الكف متجهة إلى الأسفل)، الخاضعة (اليد إلى الأسفل، الكف إلى الأعلى) والمتساوية.

مثل هذا العنصر التكتيكي مثل الربتة على الكتف ممكن في حالة العلاقات الوثيقة والوضع الاجتماعي المتساوي لأولئك الذين يتواصلون.

تؤدي وسائل الاتصال Takesic، إلى حد أكبر من الوسائل غير اللفظية الأخرى، في التواصل وظائف مؤشر علاقات الدور والدور، وهو رمز لدرجة القرب من المتصلين. الاستخدام غير المناسب للوسائل التكتيكية من قبل شخص ما يمكن أن يؤدي إلى صراعات في التواصل.

الوسائل التقريبية.يتم دائمًا تنظيم الاتصالات مكانيًا. عالم الأنثروبولوجيا الأمريكي إي هول، الذي صاغ مصطلح "proxemics"، الذي تعني ترجمته الحرفية "القرب". تشمل الخصائص التقريبية توجه الشركاء في لحظة الاتصال والمسافة بينهم. تتأثر الخصائص التقريبية للتواصل بشكل مباشر بالعوامل الثقافية والوطنية.

وصف E. Hall معايير الاقتراب من شخص إلى شخص - المسافات المميزة لثقافة أمريكا الشمالية. يتم تحديد هذه المعايير بأربع مسافات:

المسافة الحميمة (من 0 إلى 45 سم) – التواصل بين أقرب الأشخاص؛

شخصي (من 45 سم إلى 1 م 20 سم) - التواصل مع الأشخاص المألوفين؛

اجتماعي (من 1 م 20 سم إلى 3 م 60 سم) - يفضل عند التواصل مع الغرباء وفي الاتصالات الرسمية؛

يُنظر إلى انتهاك مسافة الاتصال المثالية بشكل سلبي.

تجدر الإشارة إلى ذلك السلوك غير اللفظيشخصية متعددة الوظائف. هو - هي:

إنشاء صورة لشريك التواصل؛

يعبر عن علاقات شركاء التواصل، ويشكل هذه العلاقات؛

وهو مؤشر للحالات العقلية الحالية للفرد؛

يعمل بمثابة توضيح، وتغيير فهم الرسالة اللفظية، وتعزيز الكثافة العاطفية لما يقال؛

يحافظ على المستوى الأمثل من الحميمية النفسية بين المتواصلين؛

يعمل كمؤشر للعلاقات بين الدور والحالة.

وسائل التواصل اللفظي. بغض النظر عن مدى أهمية المشاعر والعواطف والعلاقات بين الناس، فإن الاتصالات التجارية لا تنطوي فقط على نقل الحالات العاطفية، بل نقل المعلومات.

في كل مرحلة، يحدث فقدان المعلومات وتشويهها. يتم تحديد حجم هذه الخسائر أيضًا من خلال النقص العام في الكلام البشري، وعدم القدرة على ترجمة الأفكار بشكل كامل ودقيق إلى أشكال لفظية.

تشمل ثقافة التواصل اللفظي في المقام الأول إتقان اللغة. أي لغة طبيعية لها بنية معقدة، عناصرو هو:

اللغة الأدبية التي يعبر بها عن القاعدة اللغوية؛

عامية

المفردات المهنية؛

شتم.

البدء في حل مشكلة الاتصال الرئيسية.

في هذه المرحلة، من المهم للغاية تحديد الحالة النفسية للمحاور وتصحيحها. إذا كان لدى المحاور مزاج سيئ، فمن المستحسن زيادة لهجته العاطفية. الأسلوب الأكثر فعالية هو تخصيص الجودة المطلوبة لمحاورك: "مع العلم باجتهادك..."، "أنت مثابر جدًا...". ليس أقل فعالية هو مدح المحاور والتذكير بالأحداث الممتعة وتقديم معلومات مثيرة للاهتمام.

من وجهة نظر اجتماعية ونفسية، تتميز مرحلة مناقشة المشكلة واتخاذ القرار بتأثير التباين وتأثير الاستيعاب.

إن تأثير تأثير التباين هو أنه يشير إلى اختلاف وجهة نظرنا حول احتمال الأنشطة المشتركةومن وجهة نظر الشريك نبتعد عنه نفسياً؛ من خلال التأكيد على تشابه المواقف، نقترب من شركائنا، حيث يتجلى تأثير الاستيعاب.

لتحقيق النجاح في مناقشة الأعمال، من المهم التأكيد على وحدة المواقف.

في مرحلة المناقشة واتخاذ القرار، يعد التركيز على الشريك وإشراكه في المناقشة أمرًا مهمًا للغاية، لذلك يجب إظهار القدرة على الاستماع والقدرة على الإقناع بشكل كامل.

للإيمان بنية معقدة: فهو يشمل المعرفة والعواطف والمكونات الإرادية. من الصعب جدًا إقناع شخص آخر بكونك قاطعًا في أحكامك، حتى لو كانت صحيحة: هنا يتم تفعيل آليات الدفاع النفسي. إذا كنت ترغب في إقناع شخص ما، عليك أولا أن تفهمه، ومعرفة أسباب الخلاف، وإشراكه في مناقشة مشتركة حتى يصبح القرار مشتركا. لو قرار مشتركإذا لم ينجح الأمر، فستكون وجهات النظر على الأقل معروفة، وتفكيرها، مما يسمح بمزيد من المناقشة.

تعد الحجج المعقولة في الاتصالات التجارية ممكنة وواعدة طالما أن عواطف الشركاء لم تتجاوز نقطة حرجة معينة لموقف عمل معين. وبمجرد أن تتجاوز درجة حرارة تأثير الشركاء هذه النقطة الحرجة، تبدأ فعالية العقل والحجج بالفشل.

في ممارسة الاتصالات التجارية، يتم استخدام تقنيات التأثير والإبداع في بعض الأحيان. الأفكار النمطية.

إن إضفاء الطابع الشخصي على الاتصالات، والذي ينشأ بسبب الصور النمطية، في بعض الحالات لا يسهل، بل على العكس من ذلك، يعقد التواصل التجاري ويتداخل مع إقامة علاقات غير رسمية. إذا ترجمت إلى لغة علم النفس الاجتماعي، فإن الاستعارة المشهورة "يلتقيون بملابسهم..." تعني أنهم "يلتقيون بالصورة النمطية، لكنهم يودعون بعقلهم!". هذه المشكلة ذات أهمية خاصة في نظام العلاقة "المدير والمرؤوس".

الأسلوب الثاني، الذي تم تقديمه بتفاصيل كافية في عمل ديل كارنيجي "كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس"، هو أكثر بدائية من حيث المفهوم، ولكنه أكثر تعقيدًا في تقنية التنفيذ. جوهرها بسيط: قم بتمرير اهتمامك على أنه مصلحة هذا الشخص. كقاعدة عامة، يتم تحقيق ذلك من خلال زيادة احترام شريك العمل وتعزيز صورته. على سبيل المثال، إذا تأخر تسليم شحنة من البضائع المدفوعة بالفعل، فمن المستحسن عدم الرجوع إلى الضمير، ولكن ببساطة أبلغ بأدب أن لديك رأيًا مرتفعًا جدًا عنه وترغب في التوصية بخدماته لأصدقائك، ولكن لا يستطيع القيام بذلك، لأنه لا يزال لم يفي بالتزاماته.