لوبطبيعة الحال، فإن الخيار الأكثر مثالية هو قبول المدير كمتدرب وتقييم مهاراته أثناء العمل، ومع ذلك، ليس كل الشركات لديها القدرة على القيام بذلك، ولن يوافق كل المديرين على مثل هذا العرض.

صلذلك، غالبًا ما تكون الطريقة الوحيدة لتقييم المديرين هي إجراء مقابلة.

أناأقدم لك بعض الأسئلة التي ستسمح لك بالحصول على المزيد معلومات مفصلةحول مهارات المبيعات لدى المرشحين.

1. ما هي مراحل المبيعات التي يمكنك ذكرها؟

قد تكون الإجابات على هذا السؤال مختلفة، لكنها قريبة من هذا الخيار:

• تجميع قاعدة العملاء.
• البحث عن عميل.
• تحية العميل.
• تحديد الاحتياجات.
• عرض المنتج.
• الجدل والتعامل مع الاعتراضات.
• مفاوضات الأسعار.
• إبرام اتفاق.
• الحفاظ على العلاقات التجارية مع العميل.

2. يتخذ العميل قرار الشراء/التعاون بناءً على ثلاثة عوامل: المنتج والخدمة وشخصية البائع. أي من هذه العوامل تؤثر عليك؟ برر جوابك.

أولاً، يتخذ العميل قرار الشراء ليس بناءً على هذه العوامل، بل على مدى تلبيتها لاحتياجاته.

ثانيا، يمكن للبائع التأثير على كل عامل من العوامل. قدر الإمكان - حول كيفية إدراك العميل لشخصية البائع (نعني بكلمة "البائع" أي موظف يقوم بإجراء مبيعات شخصية، بغض النظر عما إذا كانت البيع بالتجزئة أو البيع بالجملة)، يجب على البائع الحفاظ على جودة الخدمة تحت السيطرة. السيطرة عليها والمشاركة في حلها المواقف الصعبةحتى عندما تكون ناجمة عن تصرفات الإدارات الأخرى (على سبيل المثال، الخدمات اللوجستية (التسليم) أو المحاسبة). أما بالنسبة للمنتج، فإن رضا العميل عن المنتج يعتمد إلى حد كبير على مدى جودة وصدق النصيحة التي قدمها البائع

3. بيعني (على سبيل المثال، قلم، كرسي، كتاب... بعض الأشياء في الغرفة).

لن يتم الخلط بين البائع المختص! سيبدأ بمرحلة العلاقة، حيث يقول مرحبًا ويقدم نفسه. بعد ذلك، يجب على مندوب المبيعات أن يطرح عليك أسئلة لتحديد احتياجات العميل. من الجيد بشكل خاص أن يبدأ المحادثة بأسئلة يجب عليك الإجابة عليها بـ "نعم". يجب على مندوب المبيعات المختص أن يبدأ العرض التقديمي فقط بعد تحديد الاحتياجات.

إذا بدأ البائع على الفور في مدح المنتج لك، ولا يطرح أي أسئلة، ويعرض عليك الشراء بشكل متطفل، فهذا يعني أنه سيظل بحاجة إلى التدريب على مهارات البيع.

4. أعط قدر الإمكان المزيد من الحلولفي هذه الحالة: يطلب العميل خصمًا لا يمكنك تقديمه.

يجب على البائع الجيد أن يقدم ما لا يقل عن 3-5 خيارات (أمثلة محتملة):

• ما الذي يمكنني تقديمه مقابل الخصم؟
• يمكننا أن نقدم لك هذا الخصم عند شراء XXX.
• يمكننا أن نقدم لك ميزة إضافية (خدمة، حافز).
• يمكننا أن نقدم لك خصمًا أصغر قليلاً، ولكن بالشكل الأكثر ملاءمة لك
• يمكننا أن نقدم لك مثل هذا الخصم عند الشحن بالدفع المسبق.
• كما تعلمون، سيكون من دواعي سروري أن أقدم لكم مثل هذا الخصم، ولكن الشركة لديها قواعد معينةالذي أنا ملزم بالامتثال له.
• كما تعلم، لن يكون هذا عادلاً لشركائنا الآخرين، لأن الجميع يعمل وفقًا لنفس المخطط (XXX)، وأنا متأكد من أنك لا تريد منا أن نفسد سمعة شركتنا كشريك تجاري. إلخ.

5. كيف ستحدد في الاجتماع الأول ما إذا كان العميل واعدًا؟

بائع مختص في هذا السؤاللا ينبغي أن تعطي إجابات واضحة.

يجب عليه أن يتحفظ بأنه من المستحيل تقييم ذلك، فالانطباع الأول قد يخطئ.

لكن يمكننا التخمين بناءً على:

• تصريحات مباشرة من العميل.
• ردود فعل العملاء على الأسعار.
• مظهر العميل والشركة.
• المعلومات التي تم جمعها مسبقا.

6. كيف ستتصرف في حالة قيام العميل بتقديم مطالبة بخصوص المواعيد النهائية للتسليم (تم انتهاكها بالفعل)، لكنك لست مسؤولاً عن هذه المواعيد النهائية؟

يجب على البائع المختص أن يعبر عن خيار يكون فيه مسؤولاً عن إرضاء العميل، ولن يخدع أو يرفض المسؤوليات.

المخطط العام للعمل:

• أتولى تنسيق الموقف، وإخبار العميل بأنني آسف جدًا لحدوث مثل هذا الموقف، وأنني سأحاول فهمه الآن وحله قدر الإمكان. سأناقش الإطار الزمني العام والخوارزمية لمزيد من المفاوضات والتفاعل.
• أقوم بتوضيح الموقف مع الموظف الذي يشارك في عمليات التسليم، وأحاول الحصول على الحلول الأكثر قبولًا بناءً على مزيج من مصالح العميل ومصالح الشركة. أنا أناقش تنسيق الوضع مع زميلي.
• أتواصل مع العميل وأتحدث عما تم وما سيتم فعله لحل المشكلة بما يخدم مصلحته.
• أناقش مع العميل ما سنفعله في المستقبل لتجنب مثل هذه المواقف.
• أناقش مع زملائي كيفية تجنب مواقف مماثلة في المستقبل.

7. كيف يمكنك الحصول على تعليقات من العميل؟ ما هو المسار الأكثر موثوقية؟

أسئلة من العميل نفسه. مقترحات العملاء لمزيد من التعاون والشروط والأسعار والخصومات وما إلى ذلك. الأكثر موثوقية هو مزيج من عدة طرق للتحليل. من الصعب إخفاء السلوك غير اللفظي، لذلك فهو يفضح الشخص في كثير من الأحيان، ولكن تقييمه أكثر صعوبة أيضًا.

8. كم عدد الزيارات التي يمكنك القيام بها يوميًا؟ كم عدد المكالمات التي يمكنك إجراؤها يوميًا؟

وفي الوقت نفسه، يجب على المرشح أن يحسب الكمية المطلوبة تقريبًا على الأقل.

إذا كان مديروك يعملون في المكتب عبر الهاتف، فإن الحد الأقصى لعدد المكالمات الإنتاجية (التي ستتم فيها محادثة هاتفية لمدة دقيقة واحدة على الأقل، وإن كان مع نتيجة سلبية) هو 60 مكالمة. إذا تحدث المدير عن 10 مكالمات فهو كسول، وإذا تحدث عن 100 أو أكثر فهو إما لم يعمل كمدير أو أنه يكذب لزيادة تقييمه.

9. ما هي البيانات التي تدخلها في قاعدة البيانات؟

من المهم هنا أن نفهم ما إذا كان المرشح يعرف قواعد البيانات وضرورتها أم لا، لفهم ما إذا كان يقول الحقيقة أم مجرد نظرية.

يجب على المدير المختص إدخال في قاعدة البيانات: اسم الشركة، معلومات الاتصال، عنوان الموقع الإلكتروني، الاسم الكامل للشخص المسؤول، مواعيد المفاوضات، نتائج المفاوضات، نتائج المعاملات (المبالغ).

إذا كان المرشح يتحدث "بشكل جميل" عن تجربته السابقة، فاطلب منه أن يخبرك على وجه التحديد باستخدام مثال. على سبيل المثال، ما الذي ستدخله في قاعدة البيانات حول مفاوضاتنا؟

10. ما هي توقعات العميل من منتجنا من وجهة نظرك؟

ومن الصحيح أن نلاحظ أن التوقعات تعتمد على خصائص الفئة المستهدفة التي نستهدفها وعلى تحديد احتياجات هذه الفئة. لا يمكن تقديم إجابة بدون بحث إلا على مستوى التخمين.

من الجيد أن يبدأ المرشح في التفكير والتعبير عن الخيارات لتوقعات المجموعات المستهدفة المختلفة.

تشير الإجابات التي لا لبس فيها إلى انخفاض مؤهلات المدير.

11. هل تضع خططًا ليوم عملك؟ بأي شكل كان؟ ما هي التقنية التي تستخدمها؟

ويجب على المدير أن يضع خطة يدون فيها ما يجب عليه فعله ومتى، ويرتبها حسب الأولوية. ولا يهم طريقة التخطيط ونوعه، المهم أن نفهم من أجوبة هذا السؤال ما إذا كان يقول الحقيقة أم أنه يخدع.

12. ما الأهم عند البيع: التحدث أم الاستماع؟

هذا السؤال أيضا لا يمكن إعطاء إجابة محددة. كل هذا يتوقف على مرحلة البيع. على سبيل المثال، في مرحلة تحديد الاحتياجات، يكون الاستماع أكثر أهمية، باستخدام تقنية "الاستماع النشط"، وفي مرحلة العرض، يكون التحدث أكثر أهمية. عند التعامل مع الاعتراضات، من المهم جدًا الاستماع إلى الحجج ومن ثم التعبير عنها بشكل مقنع.

13. ما هو الفرق الرئيسي بين البيع للموزع (الوسيط) والبيع للمستهلك النهائي؟

يكمن الاختلاف الرئيسي في الدافع: بالنسبة للمستهلك النهائي، فإن خصائص وفوائد المنتج في حد ذاته مهمة (أي ما سيقدمه له هذا المنتج شخصيًا)؛ وبالنسبة للوسيط، فإن سيولة المنتج و"قابليته للبيع" مهمة. يعد دعم الشركة المصنعة والسهولة النسبية للترويج واستقرار المنتج والشريك أمرًا مهمًا في السوق

14. يقول العميل: “إنها غالية الثمن”. لماذا يقول هذا؟ قم بتسمية أكبر عدد ممكن من الخيارات

يتم تحديده بواسطة: الإبداع، والقدرة على رؤية الإصدارات المختلفة، وفهم تفاصيل العمل.

ويمكن تسليط الضوء على عدة نقاط رئيسية. للمستخدم النهائي:

لا يوجد نقود.

• لدي المال، لكني أخطط لإنفاق مبلغ مختلف.
• غالي الثمن مقارنة بسعر المنافس.
• غالي الثمن مقارنة بالمنتجات الأخرى.
• هل تستحق ذلك؟ (اقنعني)
• المساومة: "أريد خصمًا".
• ما الذي تم تضمينه أيضًا في السعر؟ بالنسبة للوسيط:
• هناك الكثير للاستثمار.
• لا رأس المال العامل.
• هل ستوفر ربحًا مناسبًا؟
• هل ستبيع بهذا المبلغ من المال؟ (مكلفة للغاية بالنسبة للمستهلك النهائي)
• الكثير من الجهد للترويج لمنتج باهظ الثمن؟ هل تستحق ذلك؟ مساومة.

15. يثير عميلك مشاعر سلبية قوية بداخلك. على الرغم من محاولتك إخفاءها، لا يزال العميل يشعر أن هناك خطأ ما. ماذا ستفعل؟

يجب أن يكون المدير الجيد قادرًا على التحكم في عواطفه. إذا كان الإنسان متفائلاً وإيجابياً سيقول أنه لا أحد يعطيه مثل هذه المشاعر السلبية.

إذا حدث هذا، فسوف يتحكم في نفسه، وكحل أخير، ينقل العميل إلى مدير آخر.

16. يجب أن يتمتع كل مدير مبيعات بفهم جيد للأشخاص. صفني كعميل (بالتفصيل وعلى وجه التحديد: كيف سأتخذ القرارات، وماذا سيحدث أسلوب مناسبالاتصالات ، الخ.)

يتم طرح هذا السؤال في نهاية المقابلة. يختبر مقاومة الإجهاد والقدرة على التأليف بسرعة الأول هو الصحيحانطباع العميل (في الواقع، وضع المقابلة مشابه جدًا لحالة المفاوضات المهمة). يتم تقييم ملاحظة المرشح وقدرته على إبراز سمات معينة للشخص الذي أمامه، وعدم النزول بكلمات عامة.

ترجمة - فيكتوريا أوليشكو، بوابة "إدارة الإنتاج"، مادة تم إعدادها بناءً على بيانات من http://www.iienet2.org

ليس هناك فائدة من تقديم تعليقات على الإجراءات التي لا يملك متلقي التعليقات السيطرة عليها. النظر في الوضع التالي. بدأ ألفين، وهو مدير لوجستي طموح، العمل مؤخرًا في شركة BAC للتوزيع. في أحد الأيام، اتصل أحد العملاء ليطلب توفير قمصان لمعرض في اليوم التالي. المشكلة ملحة لأن العميل نسي الاتصال بالشركة المصنعة والموردة للتوزيع BAC قبل أسبوع لتقديم المطالبة بالطريقة المحددة. قرر ألفين العمل بضع ساعات إضافية للتأكد من أن جميع النماذج المطلوبة معبأة وجاهزة للشحن في اليوم التالي. نظرًا لضرورة الطلب، فإن قمصان Gildan (50% قطن/50% بوليستر) التي طلبها هذا العميل عادةً نفدت من المخزون. لكن ألفين وجد قمصان جيلدان المصنوعة من القطن بنسبة 100% في المخزون، والتي قال عملاء آخرون إنها بنفس الجودة، إن لم تكن أفضل. تم تقديم هذه المعلومات للعميل وقت التسليم ولم يتم أخذ أي مبالغ إضافية منه. كان ألفين متأكدًا من قبوله الحل الصحيح، تلبية طلب العميل في ظل المواعيد النهائية الضيقة.

ومع ذلك، اعتبر العميل التغييرات بمثابة انتهاك للمعايير العادية، وفي اجتماع مع مديره، سمع ألفين كلمات مثل "الإحباط" و"المأزق". شعر ألفين بالأذى من تعليقات مشرفه. لقد شعر أنه لم يتم الاعتراف بسلوكه الاستباقي وعمله الجاد. أراد أن يعرف ما إذا كان مؤهلاً لهذا المنصب وما إذا كان هناك احتمال للاعتراف بجهوده في المستقبل.

الوضع المذكور أعلاه الذي وجد ألفين نفسه فيه ليس بالأمر غير المعتاد. نحن جميعا نهتم بما يعتقده الآخرون عنا. لسوء الحظ، في معظم الحالات، يتم إجراء تقييمات السلوك عند حدوث شيء سيء، وليس عند حدوث شيء جيد. وأشار أحد المديرين الذين تمت مقابلتهم إلى أن ردود الفعل، كقاعدة عامة، تكون إيجابية في 20% من الوقت وسلبية في 80% من الوقت. هذه الإحصائية مثيرة للدهشة، خاصة وأن المديرين أنفسهم يقيمون عملهم بشكل جيد في 75-90٪ من الحالات.

أهمية ردود الفعل

فلماذا تعتبر ردود الفعل مهمة جدًا في العمل؟

عادة ما تكون المعلومات ذات صلة مباشرة بالمستلم ويمكن اعتبارها عاملاً محفزًا أو وسيلة لتحديد الأخطاء. تعليقمهم لأنه يمنح الشخص الفرصة للتعرف على نقاط قوته ويوفر التوجيه للحفاظ على جودة العمل وتحسينها. ومع ذلك، فإن الفوائد الكاملة للتغذية الراجعة لا يتم استغلالها بالكامل حاليًا.

وكما جاء في مقال د.ر. إلجينا، د. فيشر وس.م. تايلور، في مجلة علم النفس التطبيقي: "تتكون العملية التي يتلقى الموظف من خلالها ردود فعل فعالة من عدة خطوات: "التعليقات المقدمة ← التعليقات المستلمة ← الإقرار بالملاحظات والتصرف بناءً عليها ← المتلقي يريد وينوي الاستجابة ← إجابات المتلقي".

يوضح هذا النموذج أن الموظف يجب أن يكون متقبلاً للملاحظات وأن يكون لديه الرغبة في استخدام المعلومات الواردة. هذه هي الطريقة الوحيدة التي يمكن أن تكون بها ردود الفعل فعالة. ومع ذلك، الجميع يتفاعل معها بشكل مختلف.

دعونا ننظر في أنواع ردود الفعل على أنواع مختلفةردود الفعل (الإيجابية والسلبية وعدم وجود ردود فعل) في عملية العمل من أجل فهم كيفية تأثر رد الفعل هذا بالعوامل التالية: خصائص المتلقي ومصدر التغذية الراجعة وبنيتها. من خلال تحليل هذه العوامل الرئيسية، يمكن تطوير نظام ردود فعل أكثر فعالية حيث يفهم الجميع دورهم بوضوح، ولديه الأدوات اللازمة لتحديد الأهداف، ويستمر في التعلم لتحقيق أقصى قدر من فعالية عملهم.

أنواع ردود الفعل

• ردود الفعل الإيجابية. ردود الفعل الإيجابية تشجع على تحسين جودة العمل المنجز. لقد ثبت أن الناس غالبًا ما يقدرون التعليقات الإيجابية أكثر من التعليقات السلبية ويعتبرونها أكثر دقة وصحة، لأن هذه المعلومات أكثر متعة وتحسن احترام الذات. ومع ذلك، فإن ردود الفعل الإيجابية المستمرة يمكن أن تعيق نمو جودة العمل، لأن قد يكون مستلموها راضين عن الوضع الحالي نظرًا لأنهم يحصلون دائمًا على درجات عالية.
• ردود فعل سلبية. ومن ناحية أخرى، غالبا ما ترتبط ردود الفعل السلبية بالفشل. غالبًا ما يتم رفض التقييم السلبي لمجرد أن الشخص غير مستعد لقبول المعلومات غير السارة. في حين أن متلقي التقييمات الإيجابية يقبلون بسهولة الثناء على إنجازاتهم، فإن متلقي التقييمات السلبية الذين لا يتقبلون المعلومات يلقون اللوم بسهولة على أشخاص آخرين أو عوامل خارجية. غالبًا ما تسبب ردود الفعل السلبية مشاعر غير سارة تجبر الشخص على إيجاد أعذار لضعف الأداء. ومع ذلك، في بعض الحالات، قد يدرك المتلقي الحاجة إلى تغيير سلوكه لتجنب تلقي ردود فعل سلبية في المستقبل. على الرغم من أن الشخص قد يتحسن أدائه نتيجة لتلقي تقييم سلبي، إلا أنه قد لا يظهر السلوك المرغوب فيه ما لم يُطلب منه ذلك.
• عدم وجود ردود فعل. وفي الوقت نفسه، يرى بعض الخبراء أن وجود ردود الفعل في حد ذاتها، سواء كانت إيجابية أو سلبية، يمكن أن يساعد في تحسين الأداء، في حين أن غياب أي تقييم يضر فعلياً بالفعالية الشخصية للموظف. دراسة أجريت على 243 موظفًا في قطاع الخدمات، نُشرت في مجلة إدارة الفنادق والمطاعم الفصلية بجامعة كورنيل تي آر. خينكين وك. أظهر شرايشيم أن الافتقار إلى ردود الفعل كان ضارًا لكل من أولئك الذين أدوا أداءً جيدًا وأولئك الذين قدموا أداءً سيئًا. تخيل أن البعض يضطر إلى العمل لساعات إضافية فقط للحصول على نفس التقدير الذي يحصل عليه الآخرون الذين عملوا فقط بالحد الأدنى من الساعات المطلوبة. ومن ناحية أخرى، فإن الشخص الذي يؤدي أداءً أسوأ من الآخرين ولا يتلقى أي تلميحات لتغيير سلوكه سوف يتفاجأ للغاية إذا تلقى توبيخًا لاحقًا. وفي كلتا الحالتين، ستكون النتيجة خيبة الأمل في العمل وضعف الأداء.

نظرًا لأن الغرض من التعليقات هو التحفيز والإعلام، فإننا نعتقد أن نسبة المعلومات الإيجابية إلى السلبية التي يتلقاها الشخص مهمة جدًا. قيمة جيدة: ثلاث عبارات إيجابية تليها واحدة سلبية. إذا كان الأداء ضعيفًا ولكن الموظف يبذل قصارى جهده، يمكن للمدير أن يبدأ المناقشة من خلال الاعتراف بجهود الموظف ورغبته في القيام بعمل جيد، ومن ثم تحديد اتجاه التحسين المطلوب. ومن المهم أيضًا تحديد أولويات مجالات تطوير الموظف، بحيث لا يمنحه أكثر من مجال أو مجالين من مجالات الجهد في المرة الواحدة، لضمان إدراك الأهداف على أنها قابلة للتنفيذ.

ميزات المتلقين ومصادر التغذية الراجعة

تعتمد كيفية تلقي التعليقات إلى حد كبير على هوية المتلقي. وقد ركزت الدراسات السابقة على احترام الذات الشخصيةلا يقل عن قدرة الشخص على تحديد الأهداف. يمكن أن يكون لتقدير الذات تأثير حاسم على كيفية إدراك الشخص للتعليقات السلبية. من المرجح أن يستجيب الموظفون ذوو احترام الذات المنخفض للتعليقات السلبية من خلال الاعتقاد بأن الأداء الضعيف يرجع إلى انخفاض مستوى كفاءتهم وأن الجهد الإضافي لن يؤدي إلى تحسين النتائج.

من ناحية أخرى، تشير بعض الأبحاث إلى أن ردود الفعل السلبية يمكن أن تكون ضارة أيضًا للأفراد الذين يتمتعون بتقدير كبير للذات. هؤلاء الأشخاص لديهم توقعاتهم وتصوراتهم الخاصة حول جودة عملهم. على الأرجح، لن يقبلوا ردود الفعل التي تتعارض مع احترامهم لذاتهم وسيحاولون إنقاذ احترامهم لذاتهم وتصورهم لمستوى كفاءتهم. ونتيجة لذلك، سيتم اعتبار التقييم السلبي غير صحيح، ولن تتحسن مؤشرات الأداء. لذلك يمكن الاستنتاج أن مثل هذه ردود الفعل، التي لا تبدو ذات مصداقية ولا يقبلها الشخص، يمكن أن تكون مدمرة لجودة عمله، بغض النظر عما إذا كان تقديره لذاته منخفضًا أو مرتفعًا.

ومع ذلك، في بعض الأحيان يمكن أن تكون ردود الفعل السلبية مفيدة. أولئك الذين يحددون أهدافًا شخصية قد يستخدمون هذه المعلومات لتحديد المشكلات وحلها وقد يسعون للحصول عليها بأنفسهم. على وجه الخصوص، أعرب س. آشفورد ول. كامينغز في مجلة السلوك التنظيمي والأداء البشري عن الفكرة التالية: "إن البحث عن ردود الفعل يمكن أن يحسن جودة العمل من خلال تسهيل تحقيق الأهداف، والمساعدة في تحديد أولويات المهام المتعددة وتقديم المعلومات التي تمكن الفرد لتقييم كفاءاته." لذلك، على الرغم من أن تلقي هذا النوع من المعلومات قد يبدو سيئًا في البداية، إلا أنه يجعل من المهم بالنسبة لواضعي الأهداف أن يدركوا مدى أهمية السماع عن أدائهم الضعيف لتجنب تكرار تلك الأخطاء. بالإضافة إلى ذلك، يبحث هؤلاء الأشخاص عن ردود الفعل عندما لا يكونون واثقين من جودة عملهم ويبحثون عنه معلومات إضافيةوالتي سوف تساعدهم على التحسن. وبالتالي، يمكن أن يكون التقييم السلبي أداة مهمة في تحسين الأداء من خلال إعلام المتلقين بإمكانياتهم. نقاط الضعفأوه.

في حين أن خصائص متلقي ردود الفعل مهمة في تحديد كيفية تلقي التقييم، هناك عامل مهم آخر وهو مصدر ردود الفعل. من المرجح أن يتم قبول التعليقات إذا كان المصدر شخصًا موثوقًا وجديرًا بالثقة وتوصل إلى اتفاق مع المتلقي بشأن مؤشرات الأداء. ومن جانبهم، يجب على المديرين تقييم الموظفين فقط بناءً على مؤشرات أداء يمكن ملاحظتها بشكل مباشر وإشراك أصحاب المصلحة الآخرين في المنظمة في عملية التغذية الراجعة من خلال تقييمات 360 درجة.

يبدو التقييم الذي يجريه شخص موثوق به أكثر دقة إذا نظر المتلقي إلى المصدر باعتباره خبيرًا يعرف الكفاءات اللازمةمن أجل تقييم نتائج العمل بشكل صحيح. في هذه الحالة، حتى لو كان هناك تناقض بين التقييم الذاتي للمستلم والتقييم المقدم من المصدر، يمكن للمتلقي رؤية الحبوب المنطقية في هذه المعلومات. إن وعي المتلقي بالحاجة إلى التحسين سيسمح له بتعديل سلوكه وفقًا لذلك.

تتمثل إحدى طرق زيادة الموثوقية المتصورة لمصدر الملاحظات في إنشاء نظام تصنيف يعتمد فقط على مقاييس الأداء التي يمكن ملاحظتها مباشرة. في السابق، كان المدير هو الوحيد الذي يقوم بتقييم جودة عمل الموظف، ولكن اليوم أصبح التقييم باستخدام طريقة "360 درجة" شائعًا بشكل متزايد. تتضمن هذه الطريقة تلقي التعليقات من الدائرة الكاملة للأشخاص الذين يتواصل معهم الموظف يوميًا. وقد تشمل هذه المجموعة المشرف المباشر وكبار الموظفين والمرؤوسين والزملاء والعملاء والموردين وكذلك الموظف نفسه (من خلال التقييم الذاتي). يجب أن يتفق المدير على قائمة الاتصالات اليومية مع مرؤوسه للتأكد من اكتمال القائمة وتوفير أفضل فرصة لتقييم جودة العمل. وهناك ميزة إضافية لطريقة الـ 360 درجة وهي أن الموظف يستطيع تقييم الآخرين بنفسه، مما يساعد الجميع على المشاركة في عملية التغذية الراجعة.

بالإضافة إلى مصدر التغذية الراجعة، هناك عامل مهم آخر: من الواضح أن الشخص يستجيب بشكل إيجابي للتقييم عندما يتقاسم نفس الفهم للأداء الجيد والسيئ مع الشخص الذي يقوم بتقييمه. قد يعتمد الأداء على كل من العوامل الشخصية (مثل القدرة و/أو الجهد) و بيئة(على سبيل المثال، الحظ و/أو الموقف المحظوظ).

في الحالات التي يعتقد فيها متلقي الملاحظات أن الأداء الضعيف يرجع إلى عوامل خارجية، ويرى المصدر أنهما مرتبطان العوامل الداخلية، هناك خلاف. يزيد الخلاف من احتمالية عدم أخذ التعليقات على محمل الجد، ومن المرجح أن يتم تجاهلها في المرحلة التالية. في المقابل، إذا اتفق كل من (المصدر والمتلقي) مع بعضهما البعض حول أسباب ضعف الأداء، كان المتلقي أكثر عرضة للثقة بالمصدر وكان أكثر تقبلاً للنقد. ولذلك يمكن الاستنتاج أنه إذا اعتبر المتلقي المعلومات المقدمة له صادقة وموثوقة، فمن المرجح أن يغير سلوكه.

هيكل ردود الفعل

في كتابه "تنمية المهارات الإدارية" د. ويتن وك.س. يقترح كاميرون ثماني قواعد لملاحظات الفريق الفعالة التي يمكن أن تعمل على جميع مستويات المؤسسة.

القاعدة الأولى: التركيز على الأفعال التي تقع ضمن سيطرة الشخص، بدلاً من التركيز على الصفات الشخصية الأقل ملموسة. على سبيل المثال، العبارة "لقد تأخرت عن الاجتماع لمدة 15 دقيقة" أكثر فعالية من عبارة "أنت مهمل في عملك".

القاعدة الثانية: عند تقديم التغذية الراجعة اعتمد على نتائج الملاحظة المباشرة، دون تقديم استنتاجات أو تعميمات متسرعة.

القاعدة الثالثة(يتبع من السابق): يجب أن تكون التغذية الراجعة وصفية (باستخدام الحقائق والبيانات الموضوعية) وليست تقييمية (باستخدام الكلمات "صواب/خطأ"، "جيد/سيئ"). تسمح التفاصيل للمستلم بالتركيز على مجالات محددة من الوظيفة بدلاً من التخمين حول ما يحتاج إلى تحسين عبر النطاق الكامل لمسؤولياته.

القاعدة الرابعة: كن دقيقا. كما هو الحال مع التفاصيل، يمكن أن تساعد الخصوصية في تغيير السلوك المستقبلي. إن مواصفات التغذية الراجعة تضمن وضوح المعلومات التي يتم إرسالها، وتسمح للمتلقي بفهم ما هو متوقع منه بالضبط، وتساعد على التوحد في بعض الأحيان للغاية اتصالات معقدةبين الجهد والسلوك والنتائج. لقد وجد أن ردود الفعل، وخاصة ردود الفعل السلبية، يمكن أن يساء تفسيرها. لن يتم تحقيق السلوك المتوقع دون الفهم الكامل للتغذية الراجعة من جانب المتلقي. لذلك، فإن جعل التعليقات محددة يساعد على توصيل المجالات الرئيسية للتحسين ويقلل من احتمالية إساءة تفسير المتلقي للأسباب والإجراءات والنتائج.

القاعدة الخامسة: يجب أن تكون ردود الفعل حول الإجراءات الحالية، وليس السلوك الماضي. لا يمكن تغيير السلوك السابق، والتركيز عليه ينفي أي تحسينات قد يكون الشخص قد قام بها في الفترة الفاصلة من الزمن.

القاعدة السادسة: الطرق الممكنةيجب مناقشة التحسينات بشكل مشترك مع المتلقي حتى يشارك في عملية تحديد التغييرات.

القاعدة السابعة: يجب تحديد كمية المعلومات المقدمة في مرحلة واحدة من التقييم من خلال احتياجات ردود الفعل للمتلقي. أكثر مما ينبغي عدد كبير منالمعلومات تسبب الحمل الزائد ويتوقف الشخص عن الاستماع، والقليل منها يؤدي إلى الإحباط وسوء التفسير.

القاعدة الثامنة: ينبغي تقديم الملاحظات في الوقت والمكان المناسبين، وجهاً لوجه، والسماح بالتواصل المتبادل.

يمكن أن تكون ردود الفعل الإيجابية والسلبية، مع بعض التوازن، مفيدة للشركة، في حين أن عدم وجود ردود فعل يكون دائمًا ضارًا.

السياق التنظيمي مهم أيضا. تحتاج الشركات إلى تصميم وتنفيذ برامج تقييم الموظفين بشكل صحيح والتي تشمل جميع الإدارات. تعد تعليقات جميع الموظفين ومشاركتهم ذات أهمية خاصة لتقليل تصور التحيز (سواء بالنسبة لـ "المفضلين" أو "المفضلين"). إن معرفة أن جميع الموظفين يتم تقييمهم يزيل أفكارًا مثل: "هل أنا وحدي من يحصل على هذه التعليقات؟ هل أنا معاقب؟ كما يسمح للزملاء بالتفكير أكثر في الإجراءات وعواقبها، ومجالات التطوير الخاصة بهم، والأفكار حول كيفية تحسين العملية لتسهيل عملهم.

وسيكون من المناسب أيضًا مراعاة توقعات جميع الأطراف المشاركة في التقييم حتى يشعروا بالارتياح ويتقبلوا فكرة التقييم. وبما أن كل جزء من المنظمة يعمل بشكل مختلف، يجب على قسم الموارد البشرية وضع مبادئ توجيهية وإرشادات لكل قسم. يجب أن يكون واضحًا أن ردود الفعل للموظفين الذين يعملون في بيئات تتطلب تفاعلًا مكثفًا مع الآخرين ستركز على تقييم المهارات الشخصية. ومن ناحية أخرى، ينبغي لمجموعات الموظفين المشاركين في الإنتاج أن تتوقع تلقي تعليقات تركز في المقام الأول على تقييم المهارات الفنية ( صعبمهارات).يمكن أن يساعد هذا التمييز في اختيار المجالات التي يجب التركيز عليها.

داخل الأقسام، يمكن للموظفين أن يقرروا بأنفسهم عدد مرات تقديم التعليقات. لتحديد وتيرة التقييم، فمن المنطقي أن تأخذ في الاعتبار وقت دورة القسم. على سبيل المثال، يمكن لقسم مراقبة الجودة مراجعة المؤشرات الشهرية لتحديد ديناميكيات الموظفين الأفراد والشركة ككل. وفي هذه الحالة، يمكن عقد اجتماعات التعليقات شهريًا. ومن ناحية أخرى، يمكن لبعض المشاريع الهندسية أن تستمر عدة أشهر. وفي مثل هذه الأقسام، يمكن تقديم التغذية الراجعة بشكل ربع سنوي أو حتى نصف سنوي، اعتمادًا على سهولة جمع المعلومات اللازمة للتقييم. وتذكر دائمًا أن ردود الفعل يجب أن تكون مفيدة، ويجب أن تكون العملية لطيفة ولا تصبح عبئًا ثقيلًا على المشاركين.

يجب تحديد أدوار الرئيس والمرؤوس في عملية التغذية الراجعة بوضوح. خلال جلسة الملاحظات الأولى، يمكن أن يستغرق المدير دقائق للجلسات اللاحقة لإنشاء بيئة تعاونية مسبقًا. يجب أن تساعد جلسة التغذية الراجعة الأولى في تخفيف الارتباك بين أولئك الذين لم يعتادوا على التقييم أو الذين اعتادوا على أسلوب مختلف من ردود الفعل، مثل الموظفين من المنظمات الأخرى أو غيرها الثقافة الوطنية. كما يتيح الاجتماع التعريفي للمدير الفرصة لتقييم دوافع الموظف للعمل وتحديد الأهداف أو تعديلها إذا لزم الأمر. يمنح هذا كلا الطرفين فرصة للمناقشة وتحديد الأهداف لجلسة التعليقات التالية. وينبغي التأكيد على انفتاح العملية وعدالتها. من الأفضل استخدام جلسات تقديم الملاحظات كفرصة لتطوير الموظفين المشاركين، فضلاً عن الاستفادة من نجاح الشركة ككل على مدى فترة زمنية طويلة.

من المهم الإشارة إلى أن التعليقات يجب أن تأتي من أحد المقربين الموثوق بهم والذي يكون منفتحًا بشأن مناقشة أسباب الأداء الجيد والضعيف. يساعد التواصل ثنائي الاتجاه على تقليل سوء الفهم ويمنح المتلقي رأيًا في كيفية تحقيق أداء أفضل في المستقبل. ينبغي أن تسمح التغذية الراجعة للمتلقي بالتفكير في ما كان ينبغي القيام به وما يمكن القيام به بشكل مختلف، بدلاً من التركيز على ما تم القيام به بشكل سيئ. بالإضافة إلى ذلك، لا ينبغي أن تركز التغذية الراجعة فقط على المظاهر السلبية (التي قد تثبط عزيمة المتلقي) أو فقط على المظاهر الإيجابية (حتى لا يطير المتلقي رأسه في السحاب).

وبدلاً من ذلك، يجب أن تتناول التعليقات نقاط القوة ومجالات التطوير المحتملة لتحقيق أقصى قدر من النتائج. عند مناقشة مجالات التحسين، قم بتفصيل التعليقات باستخدام الأمثلة لمساعدة المتلقي على فهم الموقف وكيف يجب تعديل سلوكه. وطالما ظلت التعليقات صادقة وتوفر معلومات متوازنة بتفاصيل كافية، فيمكن أن يكون الأمر كذلك أداة فعالةلخلق بيئة عمل إيجابية يفهم فيها الجميع دورهم بوضوح، ويمتلكون الأدوات اللازمة لتحديد الأهداف ويستمرون في التعلم، مما يؤدي إلى تحسين جودة العمل.

في الآونة الأخيرة كان لي مشروع مهم: كنا نبحث عن مدير للموارد البشرية لشركة تطوير كبيرة. أحد المرشحين النهائيين اللذين لم يتم اختيارهما المدير التنفيذياتصلت بالشركة شخصيًا وشكرته وشرحت سبب الرفض.

وكانت هذه الدعوة ضرورية. أولاً، ظلوا على اتصال بالشركة والمدير: السوق ضيق، وسيكون من الأسهل عليهم مواصلة التواصل في المستقبل. ثانيًا، قال المدير إن هذا المنصب الشاغر، في رأيه، هو بالفعل مرحلة اجتازها المرشح: فهو يحتاج إلى توازن أكبر بين العمل والأسرة مما توحي به هذه الوظيفة. وعلى الرغم من أن المرشح لم يكن موافقًا تمامًا على هذه التصريحات، إلا أنه فكر في سبب حصوله على ردود الفعل التي حصل عليها.

لسوء الحظ، مثل هذه المكالمات نادرة اليوم. لم تطور بلادنا بعد ثقافة إرسال الملاحظات وتلقيها. في كثير من الأحيان، خلال المقابلة، يلاحظ صاحب العمل عدم كفاية المرشح لهذا المنصب. ولكن عندما يسأل مقدم الطلب عن نتائج المقابلة ويطلب التعليقات، يقتصر مسؤول التوظيف على العبارات الرسمية: "ما زلنا نفكر في المرشحين" أو "سوف نتصل بك مرة أخرى". أو يتصل بعد بضعة أيام ويقول إن العميل غير مستعد للنظر في السيرة الذاتية وأن الوظيفة مجمدة. ويحدث أن يتواصل المرشح مباشرة مع مدير التوظيف، وهذا الأخير ببساطة لا يفكر في الإجابة، معتقدًا أن الأمر واضح بالفعل: لم يتصلوا، مما يعني أنهم غير مناسبين.

من غير السار الرفض. لا يريد صاحب العمل الإساءة إلى أي شخص، لذلك يحاول تخفيف الرفض - هذه هي "الدبلوماسية" المقبولة في مجتمع الموارد البشرية: كلما كانت الشركة أكثر تحضرا، كلما كان الرفض أكثر دبلوماسية ومهذبا. لذلك، للحصول على إجابة كاملة ومفصلة، ​​تحتاج إلى البناء على متطلبات صاحب العمل، وليس على احترافك وإنجازاتك.

كقاعدة عامة، يرفض أصحاب العمل للأسباب التالية:

1. لا يلبي المرشح بشكل كامل الكفاءات الأساسية المنصوص عليها في المنصب.
2. لا يتوافق المرشح مع ثقافة الشركة وقيمها. على سبيل المثال، من الممارسات الشائعة في الشركة الإفراط في العمل، ويقدر المرشح التوازن بين العمل والحياة. أو أن الشركة لديها أسلوب عمل عدواني، ومن المهم أن يعمل المرشح في شركة موجهة نحو العلاقات.
3. لن ينسجم المرشح مع مدير التوظيف: على سبيل المثال، المرشح ضعيف جدًا، والمدير صارم جدًا.

للحصول على تعليقات، راجع كل نقطة من هذه النقاط.

قارن الكفاءات

في نهاية المقابلة، يجب عليك تلخيص مصادفة جميع النقاط المهمة بشكل أساسي: حجم العمل (كقاعدة عامة، هذا مهم لكبار أصحاب العمل)، الكفاءات الإدارية(مهم للوظائف الإدارية الشاغرة - كلما ارتفع المستوى، زادت أهمية) وللكفاءات الرئيسية للوظيفة الشاغرة.

تعرف على ثقافة الشركات

تعرف على نوع الثقافة التي تطورت في الشركة. إذا لم يتطرق مسؤول التوظيف إلى هذا الموضوع في المقابلة، فتأكد من سؤاله بنفسك واستخلاص استنتاج حول مدى قرب سياسة الشركة منك.

تعرف على القائد

وفقا للإحصاءات، بالنسبة للمديرين المتوسطين، تعد شخصية القائد ذات أهمية رئيسية، وغالبا ما تكون أكثر أهمية من العلامة التجارية لصاحب العمل. يأتي الناس إلى الشركة، لكنهم يتركون الشخص. كقاعدة عامة، يتمتع مسؤول التوظيف بالفعل بخبرة في التفاعل مع مدير التوظيف ويعرف الأشخاص الذين يعملون في الفريق وأيهم لا يتناسبون معه. لذلك، من المهم أن تسأل عن نوع الشخص الذي هو المشرف المباشر وأن تستنتج ما إذا كان بإمكانك العمل تحت إشرافه.

الاتفاق على ردود الفعل

اسأل مسؤول التوظيف متى سيكون قادرًا على الرد. من المهم التحدث التاريخ المحددو الوقت. إذا لم يتصل بك مسؤول التوظيف خلال الإطار الزمني المتفق عليه، فاتصل به أو اكتب إليه أو إلى مدير التوظيف لتذكيرك بنفسك. وعلى أية حال، ليست هناك حاجة لانتظار الطقس عند البحر. خذ زمام المبادرة بين يديك: فقط اتصل واكتشف كيف تسير العملية.

هناك مرشحون يشكون من القدر. إنهم يبحثون بنشاط عن عمل، ويذهبون إلى الكثير من المقابلات، لكنهم إما لا يتصلون بهم مرة أخرى، أو أنهم غير محظوظين للغاية: يتم تجميد المناصب التي يتقدمون بها، ومليئة بمرشح داخلي، ويتم إيقاف الاختيار بأكمله . إذا تكرر الموقف عدة مرات، فلا علاقة للحظ به: الرفض غير المعقول له سبب، ما عليك سوى فهم أي سبب.

تحدث وكن صديقًا لمسؤولي التوظيف، واطرح عليهم الأسئلة، وقارنها بمشاعرك تجاه السوق، واطلب توصيات بشأن الإجراءات الإضافية إذا لم تنجح في بحثك. وأنا أشجع القائمين على التوظيف على تقديم الملاحظات. آسف إذا لم أعطها لشخص ما في الوقت المحدد.

ردود الفعل هيأداة لإدارة شؤون الموظفين وزيادة كفاءة العمليات التجارية، والتي يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار في كل جانب من جوانب أي منظمة، وهي أداة تأثير قوية، يتم من خلالها تبادل المعلومات بين المدير والمرؤوسين، ويسمح للمدير بتلقي معلومات محدثة حول العواقب قرارات الإدارة، ضبط عمل الموظفين الأفراد والإدارات بأكملها.

يستخدم المدير ذو الخبرة ردود الفعل من أجل تحقيق أقصى قدر من كفاءة التفاعل والإنتاجية لمرؤوسيه: فهو يوجه جهودهم، ويحدد أسباب الفشل وانخفاض الدافع لدى الموظفين، ويشجع ويلهم. تتيح التعليقات للموظفين إجراء التعديلات اللازمة في عملية أداء العمل، وتعمل أيضًا كعامل تحفيز قوي يساهم في إظهار الرضا عن نتائج العمل.

كما تظهر الممارسة، فإن العديد من المديرين لا يعلقون أهمية كبيرة على كيفية تقديم التعليقات للمرؤوسين، وغالبًا ما يقومون بذلك بسرعة. وغالبًا ما يصبح الخبراء رفيعو المستوى في مهنتهم، ولكن بدون المعرفة والمهارات الإدارية، مديرين. قد يكون من الصعب على هؤلاء المديرين التواصل بكفاءة مع مرؤوسيهم.

لكن ردود الفعل يجب أن تكون أداة عمل طبيعية في العمل اليومي.

قيمة ردود الفعل

تعليق – وهو إعلام شريك التفاعل بتصور الآخرين لنشاطه، وردود الفعل عليه، ونتائج هذا النشاط وعواقبه؛ هذا هو نقل المعلومات التقييمية أو التصحيحية حول إجراء أو حدث أو عملية إلى المصدر الأصلي أو مصدر التحكم.

إن الحاجة إلى ردود الفعل أمر طبيعي لأي شخص، سواء كان مديرا أعلى أو موظفا عاديا. هل أفعل ما تحتاجه الشركة؟ صح ام خطأ؟ هل سيتم الاعتراف بجهودي؟ إن عدم وجود ردود فعل، فضلا عن الانتهاك الجسيم لقواعد تقديمها، يحرم الشخص من المبادئ التوجيهية في المنظمة ويقلل من رغبته في العمل.

بالنسبة للمدير، تعتبر التغذية الراجعة أداة تسمح لك بما يلي:

التعبير عن التقدير للموظف ودعم حافزه العالي؛

تغيير توقعات الموظف وتقييمه واحترامه لذاته؛

زيادة الإنتاجية والأداء؛

توضيح الأهداف وتوضيح المهام التي تواجه الموظف؛

فهم أسباب السلوك غير المرغوب فيه للموظف؛

ضبط سلوك الموظف وتوقعاته للأفضل الاستخدام العقلانياحتمالات الوضع؛

استهداف الموظف للتطوير في اتجاه محدد؛

تطوير التفاهم المتبادل والثقة المتبادلة؛

الحفاظ على جو إيجابي في المنظمة؛

تطوير التماسك والعمل الجماعي بين الموظفين، وخلق نهج جماعي للعمل؛

تحديد أن العملية أو الأداة لا توفر النتيجة المرجوة؛

تحديد المجالات التي تتطلب التحديث أو التغيير أو التطوير لضمان النمو المستدام والتقدم للمنظمة؛

تحديد مستوى رضا الموظفين عن العمل في الشركة أو الفريق.

نتيجة للتعليقات، يتلقى المدير معلومات حول تقدم المهام، مما يسمح له بتحديد المشكلات التنظيمية الناشئة وحلها بسرعة. يمكنه الحكم على مرؤوسيه (حالتهم المزاجية، وتوقعاتهم، وقدراتهم، ودوافعهم، وخططهم للمستقبل القريب والبعيد، والتقييمات، وما إلى ذلك) وكيفية تقييم أسلوب وجودة الإدارة، والمساهمة الشخصية للمديرين، وسلطتهم وتأثيرهم على العمليات التنظيمية والتجارية.

لتقديم التغذية الراجعة، يتطلب المدير خبرة ومهارات معينة الاستخدام البناءالمعلومات الواردة؛ تنفيذ الإجراءات التنظيمية المناسبة ووضع المعايير؛ تخصيص الوقت لتقديم الملاحظات والتفكير في نتائجها؛ إجراء تغييرات بناءً على التعليقات.

أخطاء التغذية الراجعة الشائعة

عند تقديم التغذية الراجعة، يجب على المديرين تجنب الأخطاء التالية:

انتقادات غير بناءة.إن الإدانة القاسية والعدوانية لأفعال المرؤوس والعاطفة المفرطة، والتي تتجلى في شكل سخرية وغطرسة وعدم احترام، يمكن أن تهز ثقة الموظف بنفسه وتقوض معنوياته. على سبيل المثال، إذا قام المدير بتعيين أحد المرؤوسين لكتابة تقرير وكان غير راضٍ عن النتيجة، في هذه الحالة بدلاً من النقد المباشر ("هذا التقرير لا يحتوي على المعلومات التي أحتاجها"، "يجب إعادة بنائه بالكامل") ، يجب أن تسأل ما هو هدف المهمة في رأيه، وما إذا كان الموظف قد تمكن من تحقيقها، وكيف يمكن تحسين النتيجة. قبل الانتقال إلى موضوع النقد، تعرف على نقاط قوة معينة لدى المرؤوس، ومساهماته وإنجازاته الإيجابية، بدءاً من الثناء.

الحصول على الشخصية.يجب على المدير التأكد من أن التعليقات التي يقدمها لمرؤوسيه تتعلق فقط بأفعالهم وليس بصفاتهم الشخصية. إن المدير الذي يقوم بتقييم سلبي لشخصية الموظف (على سبيل المثال، "أنت قاسٍ للغاية") يجعل هذا الشخص يشعر بأنه دفاعي ومتناقض عقليًا. انتقد تصرفات الشخص، وليس الشخص نفسه. إنه شيء واحد أن تقول "أنت ذكي، رجل مفكر"لكنك لم تتصرف بحكمة"، آخر، "أنت أحمق، لقد فعلت مثل هذا الشيء الغبي!"

استخدم العبارات الشائعة فقط. إن المدير الذي يزود الموظف بتعليقات في النموذج ("أنت قائد جيد"، "لقد قمت بعمل جاد"، وما إلى ذلك) قد لا يحقق النتيجة المرجوة. ربما سيشعر المرؤوس بالإطراء من المجاملة، لكن هذا لن يمنحه معلومات مفيدةحول ما فعله بالضبط بشكل صحيح وما يحتاج إلى تحسين.

قواعد ردود الفعل

لكي تكون التغذية الراجعة فعالة، يجب ألا تلجأ إليها إذا لم تكن مستعدًا للاجتماع، أو إذا كان مزاجك سيئًا، أو ليس لديك وقت فراغ.

قبل تقديم التعليقات، عليك أن تفهم النتيجة التي تريد الحصول عليها من محادثة مع أحد الموظفين. بعد ذلك سيكون من الأسهل بكثير تنظيم المحادثة بشكل صحيح. وبغض النظر عن الغرض من المحادثة، فمن المفيد اتباع القواعد التالية:

ادرس جميع المعلومات حول المشكلة واستعد لتقديم الملاحظات باستخدام الخوارزمية التالية. الجدول 1.

الجدول 1. التحضير لتقديم الملاحظات

سؤال	الإجابة (يتم استكمالها قبل الاجتماع مع الموظف)	التعليقات (يتم استكمالها أثناء وبعد الاجتماع)
ما الذي تنوي تحقيقه من خلال تقديم الملاحظات؟
ما الذي تريد تحسينه بالضبط في تصرفات موظفيك؟	1…. 2….
ما هي الأسئلة التي تريد أن يجيب عليها مرؤوسك؟	1….. 2….
ما هي الصعوبات التي قد تنشأ خلال الاجتماع وكيفية التعامل معها؟	1….. 2….
كم من الوقت سيستغرق الاجتماع؟

وينبغي تقديم التغذية الراجعة في ظروف مناسبة وفي بيئة ودية ودون تدخل خارجي.إذا كان ذلك ممكنا،منع الانقطاعات والمكالمات الهاتفية وما إلى ذلك.

يجب أن تكون ردود الفعل بناءة. تحدث أولاً عن ما هو جيد، وما هو سيئ ولماذا، وكيف يجب تصحيحه. يجب أن تحتوي التعليقات بشكل مثالي على التركيز نقاط القوةفي أنشطة وسلوك الموظف ونقاط الضعف - الأماكن التي تتطلب التصحيح والاحتياطيات لتحسين الموظف.تحدث عما يمكن تغييره/إضافته على مستوى العمل لتحقيق نتيجة قريبة من المثالية.

يجب أن تكون ردود الفعل في الوقت المناسب وواقعية.
قدم ملاحظاتك بعد وقت قصير من الحدث الذي ناقشته مع الموظف. لا ينبغي عليك إجراء "استخلاص المعلومات" قبل شهرين أو ثلاثة أشهر، فهذا سيؤدي إلى رد فعل دفاعي من المرؤوس. التحدث عن حدث معين. على سبيل المثال: لقد حضرت إلى العمل الساعة 10:45 اليوم. هذه هي المرة الثانية خلال أسبوع، دعونا نناقش ذلك؟ ولكن ليس بهذه الطريقة: هل تنام دائمًا حتى الحادية عشرة وتتأخر دائمًا؟

يجب أن تكون التعليقات محددة ومعبر عنها بوضوح ومفهومة لمحاورك. ويجب أن يحتوي على أمثلة للسلوك بدلاً من وصف أنماط السلوك العامة.لااستخدم عبارات عامة ولا تستخدم التلميحات.

مناقشة الأحداث والأنشطة. ليس شخصا.

الحفاظ على التوازن بين التقييم الإيجابي والسلبي. يجب أن تبدأ بالجزء "الجيد".

إشراك الموظف في المناقشة والسماح له بالكلام.ومن المهم بالنسبة لك أن تعرف رأيه! اطلب من مرؤوسك تقديم اقتراحاته. ما الذي تعتقد أنه سيفعله العميل الذي أراد تقديم طلب عاجل ولكن لم يتمكن من الوصول إلينا الساعة 9:30؟ ما الذي يمكن فعله لمنع حدوث مثل هذه المواقف مرة أخرى؟

اذكر استنتاجاتك بوضوح وسجل الاتفاق الذي تم التوصل إليه كتابيًا.

التحقق بانتظام من اتباع الاتفاقيات.

دعم أي تغييرات إيجابية على الفور. الحصول عليها آمنة.

لا تنس تقديم تعليقات ليس فقط على نتيجة المهمة، ولكن أيضًا أثناء النشاط.

ستكون اجتماعاتك مع الموظفين أكثر إنتاجية إذا بدأت في استخدام هذه القواعد.

لذا فإن تطوير مهارات تقديم وتلقي الملاحظات يساعد المدير على خلق جو من الثقة المتبادلة والانفتاح، مما يساهم في إحداث تغييرات بناءة في العمل.

يجب على القائد أن يتذكر أنه من خلال التواصل الفعال وردود الفعل المستمرة، هناك إمكانية غير محدودة للتحسين في جميع مجالات الأعمال وإدارة الأفراد.

لأكون صادقًا، أنا عميل سيء جدًا. لا، أنا لا أساوم حتى أبكي، ولا أكون وقحًا مع الموظفين. من حيث المبدأ، أنا دائما أتصرف بأدب وبشكل صحيح (بفضل والدتي لتربيتي). أنا فقط خاص جدًا بالخدمة.

أنا أنتبه إلى الطريقة التي ينادونني بها، أنت أو أنت. وإذا لم تعجبني الخدمة أو معيار آخر، فلن آتي إلى هذا المتجر/المقهى/المطعم مرة أخرى.

وكما تتذكر، إذا لم يعجب العميل بشيء ما، فسيأخذ معه أيضًا 4 عملاء من هذا العمل (على الرغم من أنه في العامين الماضيين، مع تطور الإنترنت، ارتفع هذا الرقم إلى 10 أشخاص ).

نعم، ردود الفعل من العملاء هي من هذا القبيل. وعليك أن تكون حذرًا جدًا معها.

انتظر، انتظر.. أنا أسجل

وهذا هو بالضبط سبب إنشاء هذه المقالة. تلقي ردود الفعل من العميل. كيف تحصل عليه وماذا تفعل به في المستقبل؟

بكل بساطة، تعد NPS إحدى الطرق لقياس مدى ولاء عملاء شركتك/مؤسستك/علامتك التجارية لك.

في هذه المقالة، سأخبرك ما هي الأساليب والخيارات التي استخدمناها، وما هي الأسئلة التي طرحناها، وكيف ساعدنا ذلك في إنشاء تعليقات، ونتيجة لذلك، زيادة الولاء.

لما هذا؟

ربما تكون إحدى أكبر المزايا، وربما الميزة الرئيسية، التي ستحصل عليها المنظمة من جمع التعليقات من العملاء، هو تطورها السريع.

https://youtu.be/po8GoIlRJFw

بالإضافة إلى ذلك، فإن تلك الشركات التي تجمع التعليقات في الوقت المناسب، وبناء على البيانات الواردة، تعمل بشكل هادف على تحويل أوجه القصور إلى مزايا، تتمكن من إعادة العملاء غير الراضين عن خدماتهم أو منتجاتهم.

أي أنهم يجعلون بعض العملاء مخلصين للغاية بعد العمل على تصحيح الأخطاء (أتمنى أن تتذكر أن إرجاع عميل قديم أرخص بكثير من جذب عميل جديد؟).

وبالتالي، يمكن أيضًا اعتبار وفورات الميزانية، وإن كانت غير مباشرة، ميزة.

فارق بسيط آخر، ليس واضحًا للوهلة الأولى، ولكنه مهم جدًا - يصبح جذب عملاء جدد أسهل إذا أظهرت لهم أن العملاء الحاليين راضون عن المنتج/الخدمة.

وأمثلة النضال الناجح ضد السلبية لها تأثير أكبر على ولاء العملاء الجدد. أي أنهم يأخذون عميلاً غير راضٍ، ويعملون معه، وكل هذا يتم تعبئته في حالة ويتم الترويج له بنشاط.

وبالطبع، تتيح لك تعليقات العملاء الحصول على مجموعة، لا، فقط الكثير من الأفكار التي يمكنك تنفيذها بنجاح لمزيد من التطوير لشركتك و.

بشكل عام، هل تريد شركة ناجحة؟ أعني كبيرة وناجحة حقًا، وجمع التعليقات من العملاء!

ما يجب القيام به؟

لقد قمت أدناه بجمع ووصف الطرق التي تتيح لك إنشاء تعليقات مع العملاء ووصفها بالتفصيل حتى يكونوا راضين أيضًا.

نعم، هذا ممكن تماما. :-) لذا، إليك كيفية الحصول على تعليقات من العملاء.

1. إجراء المسح

الأول، الأبسط، ولكن في نفس الوقت الأكثر أفضل طريقة. للقيام بذلك، يجب أن يكون لديك تعليقات ستقوم بتوزيعها على عملائك/ضيوفك.

إذا كان هذا يتعلق بتقديم الطعام أو الخدمات، فيمكنك تقديم نموذج لملءه أثناء انتظار الطلب.

في المتجر، يمكنك إعداد المروجين بملفاتك الشخصية لبضع ساعات 2-3 مرات في الأسبوع حتى يتمكنوا من إجراء الاستطلاعات.

فيما يلي بعض الأمثلة عن كيفية بدءنا في جمع التعليقات من العملاء واستخدامها لأغراضنا الخاصة (اقرأ - لأغراض عملائنا).

مثال 1

أجرينا استطلاعًا مع أحد عملائنا، وهو سلسلة متاجر اللحوم. واتضح أنه من حيث المبدأ، كان العملاء راضين عن كل شيء، باستثناء عدم وجود بطاقات الخصم.

الجميع طلب منهم! والجدات اللاتي يأتون إلى المتجر مرة واحدة في الشهر والأشخاص الذين يأتون إلى مرسيدس من أجلهم لحم طازجكل يوم.

تم حل المشكلة بكل بساطة.

قمنا برفع الأسعار بنسبة 5% وقدمنا ​​بطاقات خصم بنسبة 5%. علاوة على ذلك، للحصول عليه، كان من الضروري إجراء عملية شراء بمبلغ معين (أو إحضار الشيكات المتراكمة بالمبلغ المطلوب).

وهكذا، ضربوا عصفورين بحجر واحد - ورفعوا متوسط ​​الفاتورة وزادوا من ولاء العملاء الدائمين.

لأكون صادقًا، أعتقد أن الحصول على تخفيضات في المتجر أمر سيء. وهذا يعني أن المالك لم يفكر في الأمر

ولم يحسب هامشه ومقدار خسارته حتى مع خصم 5 بالمائة. بشكل عام، التخفيضات سيئة. اذهب للحصول على المكافآت.

مثال 2

تم إجراء دراسة استقصائية بين عملاء المقاهي فيما يتعلق بوجبات غداء العمل. كان كل شيء بسيطًا جدًا ويمكن التنبؤ به - أضف القهوة ومشروبات الفاكهة والحلويات وتنويع القائمة.

لقد قمنا بتغيير الأجزاء بالكامل لجعلها أكبر، وأضفنا المشروبات والحلويات، وقمنا بزيادة عدد العناصر المختلفة لمزيد من الخيارات.

ونتيجة لذلك، تم رفع السعر على الفور بنسبة 20٪، لكن عدد العملاء لم ينخفض ​​(بالمناسبة، قمنا بزيادة التكلفة بنسبة 7-10٪ فقط، ولكن هذا بيننا فقط. ؛-)

2. الاتصال بالعملاء

في هذه الطريقة هناك ثلاثة جدا نقاط مهمة، انتبه لهم انتباه خاصومن ثم ستكون مكالمتك ناجحة.

اللحظة 1. على الأقل، يجب أن يتصل بعض مديري الشركة. والأفضل أن يتم ذلك من قبل المدير العام بنفسه أو من ينوب عنه.

علاوة على ذلك، ليس من الضروري حتى أن يكون للمتصل مكانة عالية. تأكد من تقديم نفسك لفريق إدارة الشركة، فإن تلقي التعليقات من العميل سيكون أكثر فعالية وصدقًا؛

اللحظة 2. لا يمكنك الاتصال فقط الزبائن الدائمينولكن أيضًا لأولئك الذين تعتبرهم ضائعين بالفعل؛

اللحظة 3.تحتاج إلى الاتصال حتى يتم تزويد جميع العملاء بنفس المعلومات.

مثال

تخيل المدرسة التنمية في وقت مبكر(لم يعد حتى عميلنا، بل صديقنا). تتم دعوة كل عميل جديد مع طفله لحضور درس تجريبي مجاني.

بعد انتهاء الدرس، يغادر العملاء للتفكير/التشاور مع زوجاتهم، وما إلى ذلك. عاد 6 من كل 10 أشخاص.

بدأنا في الاتصال بهؤلاء العملاء الذين لم يعودوا. لقد قدموا أنفسهم كمدير الخدمة وبدأوا في طرح الأسئلة بأسلوب "ما الذي لم يناسبك؟"، "ما الذي يمكن تحسينه؟"، "ما هي الشروط التي يجب إضافتها حتى تعود، على سبيل المثال؟"

وكقاعدة عامة، عاد عميل واحد، وأحيانًا حتى عميلان، وبدأا الدراسة في مركز الأطفال هذا. رغم أنه قبل ذلك لم يعمل أحد مع "الرافضين" لمدة 5 سنوات. الآن يستخدمون هذه التكنولوجيا للعمل مع العملاء باستمرار.

فكرة عظيمة!

3. جمع ردود الفعل على الشبكات الاجتماعية

المثال لا يتعلق بالموضوع بالكامل، لكنه ترك انطباعًا كبيرًا عندي، لذلك ما زلت أحكيه.

منذ حوالي عامين، قام أحد أصدقائي بتوصيل نظام الدفع من الموقع. اشترى العميل منتجه، وكان مبلغ الدفع 30 ألف روبل.

تم تنفيذ العملية برمتها من خلال بنك أوكراني كبير. وبطبيعة الحال، علقت الأموال في مكان ما، وضاعت، واضطررت إلى كتابة طلب إلى الدعم الفني، الذي لم يستجب حقًا.

العيب الرئيسي لهذه الأساليب هو أنها مصممة للتدفق الوارد. وكقاعدة عامة، فإنه يعمل في حالتين - عندما يكون الشخص غير راض للغاية أو راض جدا!

وفي أي حالات أخرى، لا يتم تقديم أو كتابة المراجعات. ولكن، كما يقولون، على الأقل هذا شيء.

ماذا تسأل؟

السؤال الذي يطرح نفسه دائما، ماذا يجب أن تسأل العميل؟ فيما يلي قائمة بالأسئلة التي يمكنك طرحها للحصول على تعليقات من العملاء.

ليس كل الأسئلة في هذه القائمة مطلوبة، فاختر كما يقولون حسب ذوقك:

1. هل أعجبتك خدمتنا؟/ من 0 إلى 10، يرجى تقييم مدى إعجابك بالخدمة في شركتنا؛
2. ما الذي أثر على تقييمك بالضبط؟ (يتم طرح هذا السؤال كمتابعة للسؤال الأول)؛
3. هل أعجبتك الخدمة؟ (نفس السؤال من سبيربنك، ومع ذلك، يتم طرحه بشكل مختلف قليلاً: "قيم خدمتنا!" و3 خيارات للإجابة - ممتاز، جيد، سيء)؛
4. هل كان المنتج الذي تحتاجه متوفرًا في المخزون؟ (مهم جدًا في منظمات البيع بالجملة)؛
5. هل لديك أي اقتراحات؟/ما الذي يمكننا القيام به بشكل أفضل؟ (نفس مصدر الأفكار الجديدة).

باختصار عن الشيء الرئيسي

بالنسبة لأولئك الذين قاموا بقراءة المقال بسرعة، سأخبركم بجوهر كيفية الحصول على تعليقات من العميل. تعد الاستبيانات والمكالمات والاستطلاعات على الشبكات الاجتماعية الطرق الثلاثة الرئيسية لإنشاء تعليقات مع العملاء. الآن ما لا يجب فعله:

• لا تسأل عميلك عشرات الأسئلة. إنه أمر صعب وغير مريح ويمكن أن يجعله أكثر غضبًا. 2-5 أسئلة ستكون مثالية؛
• لا تعتمد فقط على حركة المرور الواردة. صدقوني، لا يوجد ما يكفي منهم. وبالتالي تفوت العديد من اللحظات وحتى الأفكار الجديدة والمبتكرة من العملاء.

في مؤخراالعملاء ينتقلون بشكل متزايد إلى وسائل التواصل الاجتماعي. ربما لا تعرف ذلك، ولكن في مواقع مثل Yell وFlamp قد تكون هناك بالفعل مراجعات عنك، وليست حتى مراجعات ممتعة للغاية.

واثنين من الحيل الحياتية الصغيرة. من الأفضل جمع المراجعات في الوقت المناسب للعميل (بحيث يكون مناسبًا له للإجابة على الأسئلة). من أفضل اللحظات هي عندما ينتظر العميل طلبه بعد الدفع.

إذا قدمت للعملاء شيئًا ممتعًا (خصمًا في متجر أو قهوة مجانية)، فسيكونون على استعداد تام للكتابة مراجعة جيدةعن شركتك/علامتك التجارية. بشرط أن يتم خدمتهم بشكل ممتاز ;)