شارك

ما هو حجم الحاجة إلى التغذية الراجعة؟ في الواقع ، التعليقات هي الطريقة الوحيدة للتأكد من مدى سوء أو جودة قراءتنا للتاروت.

أول مشكلة في التغذية الراجعة

ردود الفعل الذاتية.

قد يكون العميل مخطئًا بصدق أو يشوه عمدًا المعلومات التي يقدمها لطبيب علم الآثار كرد فعل.

العميل لا يريد الإساءة لك.

العميل تحت تأثيرك ولا يرى كيف تسير الأمور حقًا.

تعليقلا يمكن للعميل تأكيد أو دحض العرافة ، لأنها كانت بلا معنى. مثال جيدالكهانة بلا معنى - الإجابة على السؤال "من كنت في الحياة الماضية؟"

أو الكهانة تتعلق بمشاعر شخص آخر.

يحب علماء الآثار هؤلاء عمل تخطيطات للشاكرات ...

وتجدر الإشارة إلى أن بعض علماء الآثار ، الذين ليسوا واثقين جدًا من قدراتهم ، يتهربون من التكهنات المتعلقة بحقائق محددة ، بإجابات على السؤال "نعم - لا". علماء الآثار هؤلاء مغرمون جدًا بعمل تخطيطات للشاكرات ، لـ أجسام خفية، في مهام الكرمية ، على تأثير سيريوس والأهرامات. من السهل جدًا الحصول على تعليقات على مثل هذه الكهانة ، خاصةً إذا كان العميل سيدة مقصورة على فئة معينة ، ويكاد يكون من المستحيل التحقق من صحة الكهانة.

أريد توضيح موقفي. أنا لا أنكر أهمية وضرورة العمل مع الشاكرات. لكن يبدو لي من الخطأ العمل مع الشاكرات فقط وعدم الإجابة على السؤال "هل سيضعونني في السجن أم لا".

إذا كان بإمكانك صنع هريس ، فأنت تعرف القاعدة

مشكلة التغذية الراجعة الثانية

يجب على العميل ألا يعطيك ملاحظات.

يبدأ بعض العملاء خلال الجلسة بسحب كل ما هو ممكن وكل ما هو غير ممكن لكلماتك. على العكس من ذلك ، يتصرف البعض مثل خريجي مدرسة المناضلين الشباب ، معتبرين أنه من واجبهم عدم إعطاء تأكيد واحد لعالم القطران ما إذا كان على حق أم لا بكلمة أو نظرة. ولكن هذه هي الطريقة التي يتصرف بها العملاء في الجلسة.

بعد الجلسة ، يعتقد العميل بشكل افتراضي أن التنبؤ الذي تم الوفاء به بشكل صحيح هو القاعدة. ولا يرى لنفسه حاجة لتأكيد القاعدة. ولن أراه أيضًا إذا اعتقدت أنه كان القاعدة. الآن ، إذا لم تتحقق قراءة الطالع - يمكنك أن تتأكد من أن تسعة من كل عشرة عملاء لن يكونوا كسالى جدًا ليخبروك كم أنت أخرق. وبالتالي ، قد يكون لدى عالم القطران فكرة مشوهة عن مستوى مهارته. لا يتلقى ردود فعل إيجابية ، لكنه يتلقى ردود فعل سلبية بقدر ما يحلو له.

يجب أن يعرف كل قارئ التارو

بغض النظر عن مدى روعته ، فلن يكون دقيقًا بنسبة 100٪ أبدًا. هذا رأيي الشخصي الخاص. أعتقد أن قارئ التارو الذي يضمن دقة 100٪ هو دجال. ولكن لحساب الدقة التي تتمتع بها تنبؤاتك ودقة توقعاتك التي يمكنك أن تعد بها العميل ، فإن عالم الآثار قادر تمامًا.

وهنا يجب أن نتحدث عن ظاهرة الفوز في لعبة الروليت. يتذكر الشخص انتصاراته ولا يتذكر خسائره. يتذكر عالم القطران تنبؤاته الثلاثة التي تحققت ولا يتذكر أخطائه الخمسين. والعميل ، بدوره ، يتذكر فقط ما أكده عالم القطران في صورة العالم الذي جاء به. وهو لا يتذكر أي شيء لا يتوافق مع هذه الصورة للعالم ، على حد تعبير عالم الآثار.

مهمة عالم البحار

يجب على عالم الآثار بناء نظام للتفاعلات مع العميل بحيث لا يؤدي تلقي التعليقات إلى خلق صعوبات إضافية للعميل.

سوف أؤكد مرة أخرى. العميل في البداية ليس لديه الدافع لتقديم ملاحظات إيجابية. لكن لديه الدافع لنقل المسؤولية إلى قارئ التارو ، والقيام بالعكس ، ثم القول إن قارئ التارو هو المسؤول عن كل مشاكله.

يبرر علماء الآثار أخطائهم بالأمثال

أحد الأسباب التي تجعل قارئ التاروت قد لا يسعى للحصول على تعليقات هو الشك الذاتي. أعرف قراء التارو الذين يبررون أخطائهم بالحكاية الشهيرة للفرس الأبيض.

أمر ابن السماء أن يوجد له حصان. اشتهر الوزير الأول للإمبراطور بأنه أفضل متذوق للخيول. جاؤوا إليه. الوزير الأول ، خلافا للتوقعات ، لم يكن سعيدا جدا لأنه كان مذعورا. أمرنا أن نذهب إلى أستاذي في الجبال الشمالية. انطلقت. قبلهم ظهر رجل ذو شعر رمادي منحني يبلغ من العمر تسعين عامًا. جلس الرجل العجوز فوق البحيرة واستمع إلى صرخات القرود. يعتذر الناس عن تشتيت انتباهه ، مع كل الاحترام الممكن ، كما أمروا ، ذكر طلب تلميذه ، انغمس الرجل العجوز في انعكاسات طويلة. أمام الشمس ، بدا وكأنه يستيقظ. "يجب أن نذهب إلى قرية شياو. يعيش الفلاح ليو هناك. لديه فحل أسود. سيكون هذا الفحل أفضل حصان للإمبراطور في المملكة الوسطى ، وقد تم إرسال الرسل إلى هذه القرية. تخيل دهشتهم عندما لم يكن لدى ليو أي فحل أسود. صحيح ، كانت هناك فرس بيضاء ، لكن في القرية بأكملها ، باستثناءها ، لم تكن هناك خيول. لقد فكروا لفترة طويلة في إخبار الوزير الأول عن عار أستاذه. قررت أخيرا. خلافًا للتوقعات ، أصدر الوزير الأول الأمر بالذهاب فورًا إلى قرية شياو من أجل هذه الفرس شديدة البياض. ثم أوضح الوزير سبب قيامه بذلك. ما هي الميزة العظيمة لهذا الحصان؟ أنها لا تثير الغبار ، تحلق فوق طريق السهوب. كنت أعرف دائمًا أن معلمي هو أفضل خبير في الخيول في المملكة الوسطى. لكنني لم أعتقد أنه وصل إلى الكمال الحقيقي. تمامًا ، يمكنك الخلط بين اللون والجنس. لكنك لن تخلط بين الشيء الرئيسي.

هذا هو واحد من أكثر مشاكل كبيرةفي العرافة. يفتقر حدث محتمل محتمل إلى شيء ما لتمريره إلى فئة ما حدث. تظهر البطاقات أنه نعم ، حدث ممكن ، نعم ، يجب أن يقع الحدث. لكن عام ، اثنان ، ثلاثة ، ولا يزال من المحتمل أن يكون ذلك ممكنًا.

كيف يمكنني حل مشكلة الملاحظات؟

أنا شخصيا قررت مسألة ردود الفعل لنفسي بالطريقة الآتية. من بين أصدقائه وعملائه الذين نمت علاقاتهم بالعميل وتحولت إلى صداقة ، لقد أنشأت مجموعة تحكم.هؤلاء أشخاص مناسبون ومعقولون ومستقرون عقليًا ولا يرون أن عرافة بلدي هي الوحي الإلهي والوحي الوحيد البديل الممكنتطوير الأحداث. أنا أوثق لهم العرافة. في هذا الصدد ، تبين أن خدمة مستندات Google مريحة للغاية.

يفهم أصدقائي أهمية تلقي التعليقات بالنسبة لي ، ويقدمونها بموضوعية قدر الإمكان. أصبحت مهمة الحصول على التغذية الراجعة أسهل من خلال حقيقة أن معظم عرافة لدينا تتضمن أحداثًا حقيقية إما تحدث أو لا تحدث. بالطبع ، يمكن للمرء أن يعترض على أنني ، بعد أن عرفتهم لفترة طويلة ، فأنا على دراية بقصصهم وأحداثهم. لذلك ، فهم لا يسألون عن أنفسهم فحسب ، بل يسألون أيضًا عن معارفهم ، عن الأحداث التي تحدث لأشخاص آخرين.

لقد طورت شكل الأسئلة وتغلبت على الحاجز

لقد طورت شكلاً من أشكال الأسئلة التي تؤثر على جميع مجالات الحياة تقريبًا. العمل والوضع المالي والصحة بما في ذلك صحة أفراد الأسرة. الشخصية والعائلية و علاقات الخدمة. تساعد هذه العرافة المعقدة وردود الفعل التي يتم تلقيها عليها بشكل جيد في تتبع النقاط العمياء الخاصة بك ، والمناطق التي فيها أسباب مختلفةيفقد الدقة فجأة.

يجب أن أعترف أيضًا ، ببعض الجهد ، تجاوزت الحاجز الذي منعني من طرح السؤال على عملائي ، ما مدى دقة تخميني. بطبيعة الحال ، عند الاستماع إلى إجابتهم ، لا أنسى أبدًا للحظة أن تقييمهم غير موضوعي تمامًا. وبالتالي ، في حديث معهم ، أخصص اهتمام كبيرشيء يمكن تأكيده كحقيقة ثابتة. إذا تحدثت إلى عميل بهذه الطريقة ، فاعلم أن معظم الأشخاص الذين تتواصل معهم ودودون وخيرون. من المرجح أن يحدث سوء التفاهم بين الناس عندما يفكر الشخص في الأمر دون أن يسأل أكثر مما يحدث عندما يسأل ويدخل في حوار.

لماذا يُحكم على عملك بالفشل دون ملاحظات ، وكيفية إسعاد كل عميل وما إذا كان يجب القيام به - المزيد حول هذا لاحقًا في مقالتنا.

ماذا تعرف عن العملاء؟ يبدو لك أن كل شيء بالطبع. لكن أفكارك حول ما إذا كان العميل يحب المنتج والخدمة هي مجرد أفكارك ، لا أكثر.

للتحقق مما إذا كانت أفكارك تتطابق مع الواقع ، اسحب جمع الملاحظات.

هي تسمح يحسنمنتجاتك وخدماتك تساعد وقف زبد العملاءو يصلح الخللفي عملك.

بعد معالجة الملاحظات ، سوف تكون قادرًا على ذلك إرجاعالعملاء غير الراضين مرة واحدة. ولإرجاع العملاء القدامى كثيرًا أرخصمن جذب أشخاص جدد. وفورات الميزانية.

يعطي ردود الفعل بسرعة تطويرشركات.

التعليقات تجعل الأمر أسهل جذب عملاء جدد. لأنهم يرون أن العملاء غير الراضين يصبحون راضين. لذا فهم يعتقدون أن الشركة جدير بالثقة.

لذا ، دعنا نتعرف على ما يجب القيام به لتحقيق كل هذا لعملك.

الخطوة الأولى

يبدأ جمع الملاحظات بـ تحديد الأهداف.

الهدف هو المنتظر نتيجة. عندما تحدد هدفًا ، فإنك تحدد النتيجة التي تريد تحقيقها.

تحديدما تريد القيام به: إما تحسين جودة السلع أو معرفة المزيد عن أنشطة المنافسين ، إلخ. ستعتمد أهدافك على الخطوات التالية.

كيف تحصل على ردود الفعل

يمكن الحصول على التعليقات بعدة طرق:

1. الاستجواب.

قم بإنشاء استبيان من 3-5 أسئلة. اطلب من العملاء إكمال استبيان بعد تزويدهم بخدمة أو بيع منتج.

اختبار معدل ملءالاستبيانات. يجب ألا يتجاوز 1 دقيقة.

يجب أن تكون الأسئلة واضح وبسيطتمت صياغته. تجنبالهياكل النحوية المعقدة.

يضيف أسئلة مفتوحة . سيسهل ذلك عليك فهم ما يجب تغييره في العمل.

2. استطلاعات الرأي في الشبكات الاجتماعية.

الشبكات الاجتماعية- طريقة رائعة للحصول على رأي العملاء. هذه بسيط وسريع. والأهم من ذلك ، هو في الشبكات الاجتماعية حوالي 60٪ من الروس(بيانات من مركز ليفادا ، 2016). لذلك ، من المؤكد أن معظم قاعدة عملائك موجودة هناك.

بدلا من ذلك ، يمكنك المراقبة الاستعراضاتفي الشبكات الاجتماعية. لأن العملاء يتركون التعليقات هناك. لا يهم إذا كانوا راضين عن السلع والخدمات أم لا.

3. المكالمات.

هذه طريقة معيارية لكنها فعالة للحصول على التغذية الراجعة.

من المهم الاتصال مشرفأو أي شخص آخر رفيع المستوى. في هذه الحالة ، سيجيب العميل بالتأكيد على أسئلتك.

لا تنسى الرافضون. يمكن إرجاع أولئك الذين غادروا مرة واحدة.

هناك العديد من العملاء. وأريد أن أسأل الجميع. لذلك ، لكي لا تضيع وقتك ووقت موظفيك ، قم بتشغيل البريد الصوتي التلقائي.

نحن نقدم لك المكالمات إنسان آلي، المكالمات التلقائية مع تسجيل صوتي, في الثانيةالفواتير، قائمة IVR، واجهة بسيطة وبديهية.

بمساعدة خدمتنا ، يمكنك ذلك.

بمجرد حصولك على ردود الفعل ، فإنك تتحسن جودةسلعك وخدماتك. لذا يجعلك سعيداكل عميل.

ما العملاء للاستماع إليه

هناك رأي مفاده أنك تحتاج إلى الاستماع إلى كل عميل. العميل دائما على حق. هل هو حقا؟ رقم.

العبارة العميل دائما على حقكان ذا صلة لفترة طويلة جدًا. منذ عام 1909 ، عندما تحدث بها هاري جوردون سيلفريدج ، مؤسس متجر سيلفريدج في لندن.

ولكن مرت أكثر من 100 عام. لقد تغير الواقع ، ومعه تغيرت العلاقة بين العملاء ورجال الأعمال.

لا تهدف إلى جذبالكلالعملاء. في مجال الأعمال التجارية ، ليست الكمية هي المهمة ، إنها قيمة جودة.

لنفترض أنك تريد أن يكون كل عميل سعيدًا بمنتجك. لكن هذا لا يحدث. تظهر بشكل مثالي غير كافالعملاء الذين يستفيدون من التركيز على عملائك وينتقلون إليك على كل شيء صغير. تحاول بشكل طبيعي حل مشاكلهم وتلبية احتياجاتهم. لكن هؤلاء العملاء لن تساعد في التحسنمنتجك. وإلى جانب ذلك ، عملاؤك يعانون، والتي نسيتها في السباق للمشترين غير الضروريين.

هناك أيضًا نوع من العملاء (دعنا نسميهم النقاد الكرسي)، التي مطلقالم تستخدم منتجاتك وخدماتك ، لكنك تركت نشاطك عنك ردود فعل سلبية. يمكنك تجاهلها لأنها أيضًا لن تساعد في تطوير عملك. فقط لأنهم لا علاقة لهم به.

وإلى من يجب أن تستمع؟ عملاء منافسيك. إذا كان منافسيك بضائع جيدة، من المهم أن تفهم سبب شراء العملاء منهم وليس منك. من خلال الحصول على تعليقات من هذا النوع من العملاء ، لن تقوم فقط بتحسين منتجاتك ، ولكن ربما إغراء، شرك، طعمعملاء المنافسين

تذكر أن هدفك هو تحويل النقد إلى توصية الجودة. سوف يساعدك على الارتقاء بعملك إلى المستوى التالي.

إذا كنت ترغب في جمع التعليقات الآن ، فاستخدم خدمتنا. هو تلقائياسيجري مكالمات هاتفية للعملاء في قاعدة البيانات الخاصة بك.

يحاولوابدأ رسالتك الإخبارية الأولى.

لأكون صادقًا ، أنا عميل سيء جدًا. لا ، أنا لا أفاوض "حتى البكاء" ، لا أكون وقحا مع الموظفين. من حيث المبدأ ، أتصرف دائمًا بأدب وبشكل صحيح (بفضل أمي لتربيتي). أنا فقط من الصعب إرضاءه بشأن الخدمة.

أنا أنتبه إلى كيفية اتصالهم بي ، عليك أو عليك. وإذا لم تعجبني الخدمة أو أي معيار آخر ، فلن أذهب إلى هذا المتجر / المقهى / المطعم بعد الآن.

وكما تتذكر ، إذا كان العميل لا يحب شيئًا ما ، فسيخرج معه أيضًا 4 عملاء من هذا العمل (على الرغم من أنه في العامين الماضيين ، مع تطور الإنترنت ، ارتفع هذا الرقم إلى 10 أشخاص).

نعم ، ملاحظات العملاء ، هي كذلك. وعليك أن تكون حذرا جدا في ذلك.

انتظر انتظر..انا اسجل

هذا ما تم إنشاء هذه المقالة من أجله. الحصول على التغذية الراجعة من العميل. كيف تحصل عليها وماذا تفعل بها في المستقبل؟

بكل بساطة ، NPS هي إحدى الطرق لقياس مدى ولاء عملاء شركتك / مؤسستك / علامتك التجارية لك.

في نفس المقالة ، سأخبرك ما هي الأساليب والخيارات التي استخدمناها ، وما الأسئلة التي طرحناها ، وكيف ساعدتنا في تكوين الملاحظات ، وبالتالي زيادة الولاء.

لما هذا؟

من المحتمل أن تكون إحدى أكبر الإيجابيات ، وربما الميزة الرئيسية ، التي ستتلقاها المنظمة من جمع التعليقات من العملاء هي التطور السريع.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن تلك الشركات التي تجمع التعليقات في الوقت المحدد ، وبناءً على البيانات الواردة ، تعمل بشكل هادف على تحويل العيوب إلى مزايا ، وتمكن من إعادة العملاء غير الراضين عن خدمتهم أو منتجهم.

أي أنهم يجعلون بعض العملاء مخلصين للغاية بعد العمل على الأخطاء (أتمنى أن تتذكر أنه من الأرخص بكثير إرجاع عميل قديم بدلاً من جذب عميل جديد؟).

وبالتالي ، يمكن أن تشمل المزايا أيضًا ، وإن كانت غير مباشرة ، وفورات في الميزانية.

فارق بسيط آخر ، للوهلة الأولى ، بالكاد واضح ، لكنه مهم للغاية - يصبح جذب عملاء جدد أسهل إذا ثبت أن العملاء الحاليين راضون عن المنتج / الخدمة.

والأمثلة على الكفاح الناجح ضد السلبية لها تأثير أكثر حدة على ولاء العملاء الجدد. أي ، يتم أخذ عميل غير راضٍ ، ويتم العمل معه ، وكل هذا معبأ في حالة ويتم الترويج له بنشاط.

وبالطبع ، تتيح لك ملاحظات العملاء الحصول على مجموعة ، لا ، الكثير من الأفكار التي يمكنك تنفيذها بنجاح لمزيد من التطوير لشركتك و.

بشكل عام هل تريد شركة ناجحة؟ أعني كبيرة وناجحة حقًا ، اجمع تعليقات من العملاء!

ماذا أفعل؟

أدناه قمت بجمع ووصف بالتفصيل هذه الأساليب التي تسمح لك بإنشاء ملاحظات مع العملاء حتى يكونوا راضين أيضًا.

نعم ، هذا ممكن تمامًا. 🙂 إذن ، ما يلفت انتباهك ، كيفية الحصول على تعليقات من العملاء.

1. إجراء مسح

الأول ، الأبسط ، ولكن في نفس الوقت الأكثر أفضل طريقة. للقيام بذلك ، يجب أن يكون لديك ملاحظات ستوزعها على عملائك / ضيوفك.

إذا كان الأمر يتعلق بالطعام أو الخدمات ، فيمكنك تقديم استبيان لملئه أثناء انتظار الطلب.

في المتجر ، يمكنك وضع المروجين 2-3 مرات في الأسبوع مع ملفات التعريف الخاصة بك لبضع ساعات حتى يجروا استطلاعًا.

فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية بدء جمع التعليقات من العملاء واستخدامها لأغراضنا الخاصة (اقرأ - لأغراض عملائنا).

مثال 1

أجرينا دراسة استقصائية مع أحد عملائنا ، وهو سلسلة من محلات الجزارة. واتضح أن كل شيء يناسب العملاء ، من حيث المبدأ ، باستثناء قلة بطاقات الخصم.

سأل الجميع عنهم! والجدات الذين يأتون إلى المتجر مرة واحدة في الشهر والأشخاص الذين يأتون في سيارة مرسيدس لحم طازجكل يوم.

تم حل المشكلة ببساطة.

رفع الأسعار بنسبة 5٪ وإدخال بطاقات الخصم بنسبة 5٪. علاوة على ذلك ، من أجل الحصول عليها ، كان من الضروري إجراء عملية شراء بمبلغ معين (أو إحضار شيكات متراكمة بالمبلغ المطلوب).

وهكذا ، قاموا بقتل عصفورين بحجر واحد - لقد رفعوا متوسط ​​الفاتورة وزادوا ولاء العملاء المنتظمين.

لأكون صادقًا ، أعتقد أن الحصول على خصومات في المتجر أمر سيء. هذا يعني أن المالك لم يفكر

لم يحسب هامشيته ومقدار خسارته حتى مع خصم 5٪. بشكل عام ، الخصومات سيئة. اذهب للحصول على المكافآت.

مثال 2

تم إجراء استطلاع بين عملاء المقهى حول غداء العمل. كان كل شيء بسيطًا للغاية ويمكن التنبؤ به - أضف القهوة ومشروبات الفاكهة والحلويات وتنويع القائمة.

لقد قمنا بتغيير الأجزاء بالكامل في اتجاه زيادتها ، وإضافة المشروبات والحلويات ، بالإضافة إلى زيادة عدد العناصر المختلفة لمزيد من الخيارات.

ونتيجة لذلك ، قمنا برفع السعر على الفور بنسبة 20٪ ، ولم ينخفض ​​عدد العملاء (بالمناسبة ، قمنا بزيادة التكلفة بنسبة 7-10٪ فقط ، ولكن هذا فقط بيننا.

2. الاتصال بالعملاء

في هذه الطريقة ، هناك ثلاثة جدا لحظات مهمة، انظر اليهم انتباه خاصوبعد ذلك ستكون مكالمتك ناجحة.

لحظة 1. يجب أن يتصل بعض رؤساء الشركة على الأقل. من الأفضل أن تفعل ذلك بنفسك مدير عامأو نائبه.

علاوة على ذلك ، ليس من الضروري حتى أن يكون للمتصل مكانة عالية. تأكد من تقديم نفسك كفريق إدارة للشركة ، ثم تلقي التعليقات من العميل سيكون أكثر فعالية وصدق ؛

لحظة 2. لا يمكنك الاتصال فقط الزبائن الدائمينولكن أيضًا لأولئك الذين تعتبرهم بالفعل ضائعين ؛

لحظة 3.تحتاج إلى الاتصال حتى يقوم جميع العملاء بالإبلاغ عن نفس المعلومات.

مثال

تمثيل المدرسة التنمية في وقت مبكر(لم يعد حتى عميلنا ، بل صديقنا). تتم دعوة كل عميل جديد مع طفل إلى درس تجريبي مجاني.

بعد الفصل ، يغادر العملاء للتفكير / التشاور مع أزواجهم وما إلى ذلك. عاد 6 أشخاص من أصل 10.

بدأنا في الاتصال بهؤلاء العملاء الذين لم يعودوا. قدموا أنفسهم كمدير خدمة وبدأوا في طرح الأسئلة بأسلوب "ما الذي لا يناسبك؟" ، "ما الذي يمكن تحسينه؟" ، "ما هي الشروط التي يجب إضافتها حتى تعود ، على سبيل المثال؟".

وكقاعدة عامة ، عاد عميل واحد وأحيانًا عميلان وبدأوا الدراسة في مركز الأطفال هذا. على الرغم من أنه قبل ذلك لم يعمل أحد مع "الرافضين" لمدة 5 سنوات. الآن يستخدمون تقنية العمل هذه مع العميل باستمرار.

فكرة عظيمة!

3. جمع الملاحظات على الشبكات الاجتماعية

المثال ليس عن الموضوع تمامًا ، لكنه ترك انطباعًا كبيرًا عني ، لذلك ما زلت أخبره.

منذ حوالي عامين ، قام صديقي بتوصيل نظام الدفع من الموقع. اشترى العميل منتجه ، وكان مبلغ الدفع 30 ألف روبل.

تم تنفيذ العملية برمتها من خلال بنك أوكراني كبير. بطبيعة الحال ، كان المال عالقًا في مكان ما ، وخسر ، واضطررت إلى كتابة طلب للدعم الفني ، والذي لم يستجب حقًا.

العيب الرئيسي لهذه الطرق هو أنها مصممة للتيار الوارد. وكقاعدة عامة ، تعمل في حالتين - عندما يكون الشخص غير راضٍ تمامًا أو راضٍ جدًا!

في أي حالات أخرى ، لا يتم تقديم المراجعات أو كتابتها. لكن ، كما يقولون ، شيء على الأقل.

ماذا تسأل؟

السؤال الذي يطرح نفسه دائما ، ماذا اسأل العميل؟ فيما يلي قائمة بالأسئلة التي يمكنك طرحها للحصول على ملاحظات العملاء.

في هذه القائمة ، لا يلزم طرح جميع الأسئلة ، اختر ، كما يقولون ، حسب ذوقك:

1. هل أعجبتك خدمتنا؟ / من 0 إلى 10 ، يرجى تقييم مدى إعجابك بالخدمة في شركتنا ؛
2. ما الذي أثر بالضبط على تقييمك؟ (يُطرح هذا السؤال عند الانتهاء من السؤال الأول) ؛
3. هل أعجبتك الخدمة؟ (نفس السؤال من سبيربنك ، مع ذلك ، يُطرح بشكل مختلف قليلاً هناك: "قيم خدمتنا!" و 3 خيارات للإجابة - ممتازة ، جيدة ، سيئة) ؛
4. هل كان المنتج الذي تحتاجه في المخزن؟ (مهم جدا في منظمات البيع بالجملة) ؛
5. هل لديك أي رغبات؟ / ما الذي يمكننا فعله بشكل أفضل؟ (نفس مصدر الأفكار الجديدة).

نحن بالفعل أكثر من 29000 شخص.
شغله

باختصار عن الرئيسي

بالنسبة لأولئك الذين انقلبوا بسرعة على المقالة ، وكيفية الحصول على تعليقات من العميل ، سأخبرك بأكبر قدر من الضغط. الاستبيانات والمكالمات الهاتفية والاستطلاعات على الشبكات الاجتماعية هي 3 طرق رئيسية للحصول على تعليقات من العملاء. الآن ما لا يجب فعله:

• لا تسأل العميل عشرات الأسئلة. إنه صعب وغير مريح ويمكن أن يثير غضبه أكثر. 2-5 أسئلة ستكون مثالية ؛
• لا تعتمد فقط على البث الوارد. صدقني ، هم ليسوا كافيين. وبهذه الطريقة تفوتك الكثير من اللحظات وحتى الأفكار الجديدة من العملاء.

الخامس مؤخراينشط العملاء بشكل متزايد في الشبكات الاجتماعية. قد لا تعرف هذا ، ولكن قد تحتوي مواقع مثل Yell و Flamp بالفعل على تعليقات عنك ، وحتى ليست ممتعة للغاية.

واثنين من الحيل الصغيرة. من الأفضل جمع المراجعات في وقت مناسب للعملاء (بحيث يكون مناسبًا له للإجابة على الأسئلة). من أفضل اللحظات عندما ينتظر العميل طلبه بعد السداد.

إذا كنت تقدم للعملاء شيئًا لطيفًا (خصم في متجر أو قهوة مجانية) ، فإنهم على استعداد تام للكتابة مراجعة جيدةعن شركتك / علامتك التجارية. شريطة أن يتم خدمتهم ، كانوا لا يزالون ممتازين؟

الترجمة - Victoria Oleshko ، بوابة "إدارة الإنتاج" ، تم إعداد المواد على أساس البيانات من http://www.iienet2.org

من غير المجدي تقديم تقييم لتلك الإجراءات التي لا يستطيع متلقي الملاحظات التحكم فيها. ضع في اعتبارك الحالة التالية. ألفين ، مدير لوجستي طموح ، انضم مؤخرًا إلى BAC Distribution. في أحد الأيام ، اتصل أحد العملاء وطلب تسليم القمصان لحضور معرض تجاري قادم في اليوم التالي. هذا الأمر ملح لأن العميل نسي الاتصال بالشركة المصنعة والمورد لتوزيع BAC قبل أسبوع لتقديم الطلب في الوقت المناسب. قرر ألفين العمل بضع ساعات إضافية للتأكد من أن جميع الطرز المطلوبة كانت معبأة وجاهزة للشحن في اليوم التالي. نظرًا لإلحاح الطلب ، فإن قمصان Gildan (المكونة من 50٪ قطن و 50٪ بوليستر) التي طلبها هذا العميل عادة كانت غير متوفرة. لكن ألفين وجد قمصان Gildan المصنوعة من القطن بنسبة 100٪ في المستودع ، والتي ، وفقًا لعملاء آخرين ، كانت بنفس الجودة ، إن لم تكن أفضل. تم تقديم هذه المعلومات إلى العميل في وقت التسليم ولم يتم سداد أي مدفوعات إضافية منه. كان ألفين متأكدًا من قبوله القرار الصحيحتلبية لطلب العميل في وقت قصير.

ومع ذلك ، اعتبر العميل التغييرات على أنها انتهاك للمعايير العادية ، وفي اجتماع مع مديره ، سمع ألفين كلمات مثل "خيبة أمل" و "مأزق". شعر ألفين بالصدمة من تعليقات مشرفه. بدا له أنه لم يتم التعرف على سلوكه الاستباقي وعمله الجاد. لقد أراد معرفة ما إذا كان على مستوى الوظيفة وما إذا كانت هناك فرصة للاعتراف بجهوده في المستقبل.

الحالة الموصوفة أعلاه والتي وجد ألفين نفسه فيها ليست غير عادية. كلنا نهتم بما يعتقده الآخرون عنا. لسوء الحظ ، في معظم الحالات ، يتم تقييم السلوك عندما يحدث شيء سيء ، وليس شيئًا جيدًا. لاحظ أحد المديرين الذين تمت مقابلتهم ، كقاعدة عامة ، أن التعليقات تكون إيجابية بنسبة 20٪ و 80٪ سلبية. مثل هذه الإحصائيات مثيرة للدهشة ، خاصة إذا أخذنا في الاعتبار أن المديرين أنفسهم يقيمون عملهم بشكل جيد في 75-90٪ من الحالات.

أهمية ردود الفعل

فلماذا تعتبر الملاحظات مهمة جدًا في العمل؟

عادة ما تكون المعلومات مرتبطة مباشرة بالمستلم ويمكن اعتبارها عاملاً محفزًا أو وسيلة لاكتشاف الأخطاء. التعليقات مهمة لأنها تمنح الشخص الفرصة لإدراك نقاط القوةويشير إلى اتجاه الحفاظ على جودة العمل وتحسينها. ومع ذلك ، في الوقت الحاضر ، لم يتم استغلال جميع فوائد التغذية الراجعة بشكل كامل.

كما جاء في مقال د. إلجينا ، د. فيشر و S.M. تايلور في مجلة علم النفس التطبيقي: "تتكون العملية التي يتلقى الموظف من خلالها ردود فعل فعالة من عدة خطوات:" التعليقات المقدمة ← التعليقات المستلمة ← التعليقات المفهومة والملحوظة ← المتلقي يريد وينوي الرد ← إجابات المستلم ".

يوضح هذا النموذج أنه يجب على الموظف أن يتقبل ردود الفعل وأن يكون لديه الرغبة في استخدام المعلومات التي يتلقاها. بهذه الطريقة فقط يمكن أن تكون التعليقات فعالة. ومع ذلك ، يتفاعل الجميع معها بطريقتهم الخاصة.

ضع في اعتبارك أنواع الاستجابة ل أنواع مختلفةالتغذية الراجعة (إيجابية ، سلبية ولا توجد ردود فعل) في عملية العمل من أجل فهم كيفية تأثر رد الفعل هذا بالعوامل التالية: خصائص المتلقي ومصدر التغذية الراجعة وهيكلها. من خلال تحليل هذه العوامل الرئيسية ، يمكنك تطوير نظام ملاحظات أكثر فعالية حيث يفهم الجميع بوضوح دورهم ، ويمتلكون أدوات تحديد الأهداف ، ويستمرون في تعلم زيادة أدائهم إلى الحد الأقصى.

أنواع الملاحظات

• ردود الفعل الإيجابية. ردود الفعل الإيجابية تشجع على تحسين جودة العمل. لقد ثبت أنه في كثير من الأحيان ، يقدر الناس التعليقات الإيجابية أكثر من التعليقات السلبية ويجدونها أكثر دقة وصحة لأنها أكثر إمتاعًا وتعزز احترام الذات. ومع ذلك ، يمكن أن تعوق ردود الفعل الإيجابية المستمرة نمو جودة أداء العمل ، لأن. قد يكون متلقيها راضين عن الوضع الحالي بسبب حقيقة أنهم يحصلون دائمًا على درجات عالية.
• ردود فعل سلبية. من ناحية أخرى ، غالبًا ما ترتبط الملاحظات السلبية بالفشل. غالبًا ما يتم رفض التقييم السلبي لمجرد عدم رغبة الشخص في إدراك المعلومات غير السارة. في حين أن متلقي التقييم الإيجابي يقبلون بسهولة الاعتراف بمزاياهم ، فإن متلقي التقييم السلبي ، الذين هم محصنون ضد المعلومات ، ينقلون اللوم بسهولة إلى أشخاص آخرين أو عوامل خارجية. غالبًا ما تسبب ردود الفعل السلبية مشاعر غير سارة تجبر الشخص على البحث عن عذر لضعف الأداء. ومع ذلك ، في بعض الحالات ، قد يدرك المتلقي الحاجة إلى تغيير سلوكه لتجنب تلقي ردود فعل سلبية في المستقبل. على الرغم من أن الشخص قد يحسن أدائه نتيجة لتلقي تقييم سلبي ، إلا أنه قد لا يظهر السلوك المطلوب إذا لم يتلق التعليمات المناسبة.
• قلة التغذية الراجعة. في الوقت نفسه ، يرى بعض الخبراء أن وجود ردود الفعل في حد ذاته ، سواء كانت إيجابية أو سلبية ، يمكن أن يساهم في تحسين العمل ، في حين أن عدم وجود أي تقييم يضر فعليًا بالفعالية الشخصية للموظف. دراسة عن 243 موظفًا في صناعة الخدمات نُشرت في مجلة إدارة الفنادق والمطاعم الفصلية في كورنيل ت. خينكين وك. أظهر Shraysheim أن نقص التغذية الراجعة كان ضارًا لكل من أولئك الذين أداؤوا بشكل جيد وأولئك الذين أداؤوا بشكل سيئ. تخيل أنه يتعين على البعض العمل لساعات إضافية لمجرد الحصول على نفس الاعتراف مثل الآخرين الذين عملوا فقط بالحد الأدنى من الساعات المطلوبة. من ناحية أخرى ، فإن الشخص الذي يؤدي أداءً أسوأ من البقية ولا يتلقى أي تلميحات بأنه من الضروري تغيير سلوكه سوف يتفاجأ للغاية إذا تلقى توبيخًا لاحقًا. في كلتا الحالتين ، ستكون النتيجة خيبة أمل في الأداء وضعف الأداء.

نظرًا لأن الغرض من التعليقات هو التحفيز والإعلام ، فإننا نعتقد أن نسبة المعلومات الإيجابية والسلبية التي يتلقاها الشخص مهمة للغاية. قيمة جيدة: ثلاث عبارات إيجابية تليها عبارات سلبية واحدة. إذا كان الأداء منخفضًا ولكن الموظف يبذل قصارى جهده ، فيمكن للمدير بدء المناقشة من خلال التعرف على جهود الموظف واستعداده للقيام بعمل جيد ، ثم تحديد اتجاه التحسين. من المهم أيضًا إعطاء الأولوية لمجالات تطوير الموظف ، مع إعطائه ما لا يزيد عن مجال أو مجالين من الجهد في وقت واحد ، للتأكد من أن الأهداف ينظر إليها على أنها ممكنة.

ميزات المستلمين ومصادر التغذية الراجعة

تعتمد طريقة تلقي التعليقات بشكل كبير على هوية المتلقي. ركزت الأبحاث السابقة على احترام الذات الشخصيةما لا يقل عن قدرة الشخص على تحديد الأهداف. يمكن أن يكون لتقدير الذات تأثير حاسم على كيفية إدراك الشخص لردود الفعل السلبية. من المرجح أن يعتقد الموظفون الذين يعانون من تدني احترام الذات ، استجابةً للتعليقات السلبية ، أن الأداء الضعيف يرجع إلى انخفاض مستوى كفاءتهم وأن الجهود الإضافية لن تؤدي إلى نتائج أفضل.

من ناحية أخرى ، تشير بعض الأبحاث إلى أن التعليقات السلبية يمكن أن تكون ضارة أيضًا للأفراد الذين يتمتعون بتقدير كبير لذاتهم. هؤلاء الناس لديهم توقعاتهم الخاصة وتصوراتهم لجودة عملهم. على الأرجح ، لن يقبلوا التعليقات التي تتعارض مع احترامهم لذاتهم ، وسيحاولون الحفاظ على احترامهم لذاتهم وتصورهم لمستوى كفاءتهم. نتيجة لذلك ، سوف يُنظر إلى التقييم السلبي على أنه غير صحيح ، ولن تتحسن مؤشرات الأداء. لذلك يمكن الاستنتاج أن مثل هذه التعليقات ، التي لا تبدو ذات مصداقية ولا يقبلها أي شخص ، يمكن أن تكون مدمرة لجودة عمله ، بغض النظر عما إذا كان لديه تقدير منخفض أو مرتفع لذاته.

ومع ذلك ، في بعض الأحيان يمكن أن تكون ردود الفعل السلبية مفيدة. قد يستخدم أولئك الذين يضعون أهدافًا شخصية هذه المعلومات لتحديد المشكلات وحلها ، وقد يسعون إليها بأنفسهم. على وجه الخصوص ، أعرب S. Ashford و L. Cummings في مجلة السلوك التنظيمي والأداء البشري عن الفكرة التالية: "يمكن للرغبة في تلقي التعليقات أن تحسن جودة العمل ، وتساهم في تحقيق الأهداف ، وتساعد في تحديد أولويات مجموعة متنوعة من المهام وتقديم المعلومات التي تمكن الشخص من تقييم كفاءاتهم. لذلك ، في حين أن تلقي هذا النوع من المعلومات قد يؤدي في البداية إلى إثارة مشاعر غير سارة ، بالنسبة لأولئك الذين وضعوا أهدافًا لأنفسهم ، فإنه يجعل من الممكن إدراك أهمية سماع أدائهم السيئ لتجنب تكرار هذه الأخطاء. بالإضافة إلى ذلك ، يسعى هؤلاء الأشخاص إلى الحصول على تعليقات عندما لا يكونوا متأكدين من جودة عملهم ويبحثون عنه معلومة اضافيةلمساعدتهم على التحسن. وبالتالي ، يمكن أن يكون التقييم السلبي أداة مهمة في تحسين جودة العمل من خلال توعية المستلمين بنقاط ضعفهم المحتملة.

في حين أن خصائص متلقي التعليقات مهمة في تحديد كيفية تلقي التقييم ، هناك عامل مهم آخر هو مصدر التغذية الراجعة. من المرجح أن يتم قبول التعليقات إذا جاءت من شخص موثوق به وجدير بالثقة وتوصل إلى اتفاق مع المستلم بشأن مقاييس الأداء. من جانبهم ، يجب على المديرين تقييم الموظفين فقط على الأداء الذي يمكن ملاحظته بشكل مباشر وإشراك أصحاب المصلحة الآخرين في المنظمة في عملية تقديم ملاحظات 360 درجة.

يبدو التقييم من شخص موثوق وموثوق به أكثر صحة إذا رأى المستلم المصدر كخبير يعرف الكفاءات اللازمةمن أجل تقييم الأداء بدقة. في مثل هذه الحالة ، حتى إذا كان هناك خلاف بين التقييم الذاتي للمستلم والتقييم الذي قدمه المصدر ، فقد يرى المستلم اتجاهًا منطقيًا في هذه المعلومات. إن وعي المستلم بالحاجة إلى التحسين سيسمح له بتعديل سلوكه وفقًا لذلك.

تتمثل إحدى طرق زيادة الموثوقية المتصورة لمصدر التغذية المرتدة في إنشاء نظام تصنيف يعتمد فقط على الأداء الذي يمكن ملاحظته بشكل مباشر. في السابق ، كان المدير هو الوحيد الذي يقيم جودة عمل الموظف ، ولكن اليوم أصبح التقييم بزاوية 360 درجة أكثر شيوعًا. تتضمن هذه الطريقة تلقي تعليقات من دائرة الأشخاص الذين يتصل بهم الموظف يوميًا. قد تشمل هذه المجموعة المدير المباشر ، وكبار الموظفين ، والمرؤوسين ، والزملاء ، والعملاء ، والموردين ، وكذلك الموظف نفسه (من خلال التقييم الذاتي). يجب أن يوافق المدير على قائمة الاتصالات اليومية مع مرؤوسه للتأكد من أن القائمة كاملة وتوفر أفضل فرصة لتقييم جودة العمل. ميزة إضافية لطريقة 360 درجة هي قدرة الموظف على تقييم الآخرين بنفسه ، مما يساعد الجميع على المشاركة في عملية التغذية الراجعة.

بالإضافة إلى مصدر التغذية الراجعة ، هناك عامل مهم آخر: من الواضح أن الشخص يستجيب بشكل إيجابي لتقييم ما عندما يكون على اتفاق في فهم المؤشرات الجيدة والسيئة مع الشخص الذي يقيمه. قد تعتمد المؤشرات على كل من العوامل الشخصية (على سبيل المثال ، القدرة و / أو الجهد) وعلى العوامل بيئة(على سبيل المثال ، الحظ و / أو الوضع الجيد).

في الحالات التي يعتقد فيها متلقي الملاحظات أن الأداء الضعيف ناتج عن ذلك عوامل خارجية، ويعتقد المصدر أنهم مرتبطون بـ العوامل الداخليةهناك خلاف. يزيد الخلاف من احتمالية عدم أخذ التعليقات على محمل الجد ومن المرجح أن يتم تجاهلها في الخطوة التالية أيضًا. في المقابل ، إذا اتفق (المصدر والمتلقي) مع بعضهما البعض حول أسباب النتائج السيئة ، فمن المرجح أن يثق المتلقي بالمصدر ويكون أكثر تقبلاً للنقد. لذلك ، يمكن استنتاج أنه إذا كان المستلم يعتقد أن المعلومات المقدمة إليه صحيحة وموثوقة ، فمن المرجح أن يغير سلوكه.

هيكل الملاحظات

في كتابه تنمية مهارات الإدارة ، د. ويتين وك. يقدم كاميرون ثمانية قواعد لتعليقات الفريق الفعالة التي يمكن أن تعمل على جميع مستويات المؤسسة.

القاعدة الأولى: التركيز على الأفعال التي تخضع لسيطرة الشخص ، بدلاً من التركيز على الصفات الشخصية الأقل واقعية. على سبيل المثال ، "تأخرت 15 دقيقة عن موعد" يكون أكثر فاعلية من "أنت مهمل في وظيفتك".

القاعدة الثانية: عند تقديم التغذية الراجعة ، الاعتماد على نتائج الملاحظة المباشرة ، دون إجراء استنتاجات وتعميمات متسرعة.

القاعدة الثالثة(يتبع من السابق): يجب أن تكون التعليقات وصفية (باستخدام الحقائق والبيانات الموضوعية) ، وليست تقييمية (باستخدام الكلمات "صحيح / خطأ" ، "جيد / سيئ"). تسمح التفاصيل للمتلقي بالتركيز على مجالات عمل محددة ، بدلاً من تخمين ما يحتاج إلى تحسين من النطاق الكامل لواجباتهم.

القاعدة الرابعة: كن دقيقا. مثل التفاصيل ، يمكن أن تساعد الخصوصية في تغيير السلوك المستقبلي. يضمن تجسيد الملاحظات وضوح المعلومات المرسلة ، ويسمح للمتلقي بفهم ما هو متوقع منه بالضبط ، ويساعد على التوحيد أحيانًا للغاية اتصالات معقدةبين الجهد والسلوك والنتيجة. لقد وجد أن الملاحظات ، وخاصة الملاحظات السلبية ، يمكن أن يساء تفسيرها. لن يتحقق السلوك المتوقع بدون الفهم الكامل للتعليقات من المتلقي. لذلك ، فإن تكوين الملاحظات الملموسة يساعد على إيصال المجالات الرئيسية للتحسين ويقلل من احتمالية أن يسيء المتلقي تفسير الأسباب والإجراءات والنتائج.

القاعدة الخامسة: يجب أن تكون التعليقات حول الإجراءات الحالية ، وليس السلوك الماضي. لم يعد من الممكن تغيير السلوك السابق ، والتركيز عليه ينفي أي تحسينات ربما يكون الشخص قد أدخلها في الماضي.

القاعدة السادسة: الطرق الممكنةيجب مناقشة التحسينات مع المستلم بحيث يشارك في عملية تعريف التغيير.

القاعدة السابعة: يجب تحديد مقدار المعلومات المقدمة في خطوة تقييم واحدة من خلال احتياجات التغذية الراجعة للمستلم. أكثر مما ينبغي عدد كبير منيتسبب الحمل الزائد للمعلومات في توقف الشخص عن الاستماع ، والقليل جدًا من المعلومات يسبب الإحباط وسوء التفسير.

القاعدة الثامنة: يجب تقديم الملاحظات في الوقت والمكان المناسبين ، وجهاً لوجه ، والسماح بالتواصل ثنائي الاتجاه.

يمكن أن تكون التعليقات الإيجابية والسلبية ، بشرط أن يكون هناك بعض التوازن ، مفيدة للأعمال ، في حين أن الافتقار إلى التعليقات يكون ضارًا دائمًا.

السياق التنظيمي مهم أيضا. تحتاج الشركات إلى تصميم وتنفيذ برامج تقييم الموظفين التي تشمل جميع الإدارات بشكل صحيح. تعتبر التعليقات ومشاركة جميع الموظفين فيها ذات أهمية خاصة لتقليل الشعور بالتحيز (لكل من "المفضلة" و "فقدان الحظوة"). إن معرفة أنه يتم تقييم جميع الموظفين يلغي أفكارًا مثل "هل أنا الوحيد الذي يتلقى تعليقات كهذه؟ هل أعاقب؟ كما يسمح للزملاء بالتفكير أكثر في الإجراءات وعواقبها ، وتوجيهاتهم للتطوير والأفكار حول كيفية تحسين العملية لجعل عملهم أسهل.

سيكون من المناسب أيضًا مراعاة توقعات جميع الأطراف المشاركة في التقييم حتى يشعروا بالراحة ويقبلون فكرة التقييم ذاتها. نظرًا لأن كل جزء من المؤسسة يعمل بشكل مختلف ، يجب على قسم الموارد البشرية وضع مبادئ توجيهية وإرشادات لكل قسم. يجب أن يكون واضحًا أن التغذية الراجعة للموظفين الذين يعملون في بيئات تتطلب تفاعلًا نشطًا مع الآخرين ستركز على تقييم المهارات الشخصية. من ناحية أخرى ، يجب أن تتوقع مجموعات الموظفين المشاركين في الإنتاج تلقي تعليقات تركز بشكل أساسي على تقييم المهارات الفنية ( صعبمهارات).يمكن أن يساعد هذا التمايز في اختيار المجالات التي يجب التركيز عليها.

داخل الأقسام ، يمكن للموظفين تحديد عدد مرات تقديم الملاحظات. لتحديد تواتر التقييم ، من المنطقي مراعاة وقت دورة عمل الوحدة. على سبيل المثال ، يمكن لقسم مراقبة الجودة النظر في الأرقام الشهرية لتحديد ديناميكيات تطوير الموظفين الأفراد والشركة ككل. في هذه الحالة ، يمكن عقد اجتماعات الملاحظات على أساس شهري. من ناحية أخرى ، يمكن أن تستمر بعض المشاريع الهندسية عدة أشهر. في مثل هذه الأقسام ، يمكن تقديم التغذية الراجعة ربع سنوية أو حتى نصف سنوية ، اعتمادًا على السهولة التي يمكن بها جمع المعلومات اللازمة للتقييم. وتذكر دائمًا أن التعليقات يجب أن تساعد ، ويجب أن تكون هذه العملية لطيفة ولا تشكل عبئًا ثقيلًا على المشاركين فيها.

يجب تحديد أدوار الرئيس والمرؤوس في عملية التغذية الراجعة بوضوح. خلال جلسة التغذية الراجعة الأولى ، يمكن للمشرف أن يأخذ دقائق للجلسات اللاحقة لخلق جو تعاوني مقدمًا. يجب أن تساعد جلسة الملاحظات الأولى في تخفيف الارتباك بالنسبة لأولئك الذين لم يعتادوا على التقييم أو اعتادوا على أسلوب مختلف في تقديم الملاحظات ، مثل الموظفين من المنظمات الأخرى أو غيرها الثقافة الوطنية. كما يمنح الاجتماع التمهيدي المدير الفرصة لتقييم دوافع عمل الموظف وتحديد الأهداف أو تعديلها إذا لزم الأمر. يمنح هذا كلا الطرفين فرصة لمناقشة وتحديد الأهداف لجلسة التعليقات التالية. ينبغي التأكيد على انفتاح وصدق العملية. يمكن استخدام جلسات التعليقات على أفضل وجه كفرصة لتطوير الأشخاص المشاركين في العملية ، فضلاً عن الاستفادة من نجاح الشركة ككل على المدى الطويل.

من المهم ملاحظة أن التعليقات يجب أن تأتي من شخص مقرب موثوق به ومنفتح بشأن مناقشة أسباب الأداء الجيد والسيئ. يساعد الاتصال ثنائي الاتجاه في تقليل سوء الفهم ويمنح المستلم صوتًا حول كيفية تحقيق أداء أفضل في المستقبل. يجب أن تسمح التعليقات للمتلقي بتحليل ما يجب القيام به وما يمكن القيام به بشكل مختلف ، بدلاً من التركيز على ما تم القيام به بشكل سيء. بالإضافة إلى ذلك ، يجب ألا تركز التعليقات فقط على المظاهر السلبية (التي قد تثبط عزيمة المتلقي) أو فقط على المظاهر الإيجابية (بحيث لا "يتعطل المتلقي").

بدلاً من ذلك ، يجب أن تتناول التعليقات نقاط القوة ومجالات التحسين من أجل تعظيم النتائج. عند مناقشة اتجاهات التطوير ، قم بالتفصيل بالتعليقات باستخدام أمثلة لمساعدة المستلم على فهم الموقف وكيف يحتاج سلوكه إلى التعديل. طالما أن التعليقات صادقة وتوفر معلومات متوازنة بتفاصيل كافية ، فيمكن أن تكون كذلك أداة فعالةلخلق بيئة عمل إيجابية حيث يفهم كل فرد دوره بوضوح ، ويمتلك الأدوات اللازمة لتحديد الأهداف ويستمر في التعلم ، مما يؤدي إلى تحسين جودة العمل.

لن يشير أحد إلى المشكلات في عملك بوضوح مثل عميلك. هذا هو السبب في أنه من المهم معرفة كيفية الحصول على تعليقات من العميل في الوقت الحالي (دون مغادرة مكتب الدفع النقدي) ، أو في أقصر وقت ممكن.

ولكن كيف تعرف أن العميل راضٍ؟ وإذا كنت غير راضٍ ، فماذا بالضبط ، وكيف يمكن تصحيحه؟

لا داعي للتخيل أو اللغز بشأن ما إذا كان العميل يحب منتجك الجديد أم لا. ليس عليك أن تقرر نيابة عن العميل. فقط اسأله عما إذا كان يحب خدمتك أم لا.

قم بإعداد نظام التغذية الراجعة. في الواقع ، قلة من الناس يهتمون بهذا ، وعبثا.

لأنه العميل

— استدعىما تفعله خطأ.

— سوف يعبرلماذا هو غير راض عن منتجك أو خدمتك ؛

— نشيرعلى نقاط القوة

— سوف يساعدتحديد الموظفين عديمي الضمير (على سبيل المثال ، مدير المبيعات الوقح).

يمكنك أن تنمو وتتطور باستمرار بمجرد الاستماع إلى عملائك. سيُترك منافسوك الذين لا يفعلون ذلك كثيرًا في الخلف.

أنواع الملاحظات

دعونا نرى كيف يمكن لعملائك تقديم ملاحظات. كل نوع من هذه الأنواع يتطلب جهودًا مختلفة من العميل.

صورة فوتوغرافية

يقوم المشتري أو العميل بتصوير المنتج أو نتيجة عملك. إنها الصورة التي تظهر بوضوح ما هو جيد أو سيئ ، وهي دليل مباشر على كلامه.

إن التقاط صورة ليس بالأمر الصعب - فكل شخص لديه هاتف ذكي بكاميرا جيدة. ولكن عند التحقق ، اتضح أنه نادرًا ما يرغب العميل في تقديم ملاحظات على الإطلاق ، وأكثر من ذلك مع صورة. لذلك ، تحتاج إلى ابتكار نوع من الحيلة لدفع العميل لالتقاط صورة: على سبيل المثال ، نوع من المكافآت في المقابل.

فيديو

الوضع هنا هو نفسه كما في الصورة. لتصوير مقطع فيديو هو أخذ وإزالة ؛ عادة أولئك الذين هم إما راضون جدًا أو غير راضين تمامًا عن منتجك هم من يقررون ذلك.

هناك خدعة - اعرض على العميل شيئًا في المقابل. بعد ذلك سيكون لديه حافز أكبر لتقديم ملاحظات في هذا النموذج.

مثل هؤلاء الرجال يفعلون:

يهتم العميل بمغادرة الفيديو لأنه سيحصل على هدية مقابل ذلك. علاوة على ذلك ، فهو مهتم بطلب المزيد ، لأنه يمكنك الحصول على خصم.

صحيح أن هذا لن ينجح مع الجميع - فالكثير من الناس خجولون ويخافون التحدث أمام الكاميرا. وهناك شجعان - سيسعدون بتصوير مقطع فيديو.

نص

من الأسهل تقديم الملاحظات في شكل نص. ولكن حتى هنا ليس من الضروري مطالبة العميل بكتابة الكثير (وتوقع أنه سيكتب كثيرًا). والفرص للحصول على تعليقات نصية هي الأكثر. كمثال من "العصور القديمة": كتاب شكاوى واقتراحات يمكن رؤيته في أي مقهى أو مطعم.

هناك أنواع أخرى من الملاحظات: المحادثة الهاتفية ، والاجتماعات الشخصية ، والتسجيلات الصوتية - لكنها لا تُستخدم كثيرًا ، ولا يمكن تطبيقها في جميع المجالات.

طرق الحصول على ردود الفعل من العميل

كيف تحصل على ردود الفعل من العميل؟ يتردد الناس في الاتصال ، حتى لو أحبوا كل شيء. يتحدثون بنشاط أكبر إذا كانوا غير راضين عن شيء ما. وبعد ذلك ، يفضلون التحدث عنك في المراجعات وفي الشبكات الاجتماعية بدلاً من اللجوء إلى الشركة بمطالبة.

تحتاج إلى بناء عمل مع العملاء بطريقة تجعلهم يعرفون أنه يمكنهم الاتصال بك في أي حال - سواء كانوا راضين أو إذا كانت هناك مشاكل. أظهر أنك على استعداد للتواصل مع العملاء ، وأن رأي كل منهم مهم بالنسبة لك.

واسأل العملاء عن آرائهم. مطلوب ، في غضون 24 ساعة بعد الشراء ، بل والأفضل - فور تسجيله.

يمكنك الحصول على التعليقات بعدة طرق:

من الأسهل الاتصال بالناس في "بيئتهم الطبيعية". هل لديك مجموعة في شبكة اجتماعية؟ بخير.

يعرض Facebook نفسه لتقييم شركتك وكتابة مراجعة.

يمكنك إنشاء مناقشة في فكونتاكتي حيث يمكن لكل عميل أن يكتب مشاعره حول العمل معك.

قد يكتب العملاء الممتنون (وكذلك العملاء الغاضبون) على الحائط:

اجمع تقييمات البريد الإلكترونيأو في التطبيق

ادعُ العملاء لتقييم خدمتك. أرسل بريدًا إلكترونيًا أو رسالة داخل التطبيق تطلب منك تقييم خدمتك. يمكنك أيضًا القيام بذلك من خلال الرسل.

لا تجعل مقياس تصنيف كبير. من واحد إلى خمسة - أكثر من كافٍ ، حيث 1 - سيئ ، 5 - جيد جدًا.

هنا مثال. تقدم الشركة المستضيفة تقييم خدماتها على مقياس مكون من 10 نقاط:

اتصل بعملائك

ولم لا؟ يتم استدعاء عملاء البنك من خلال روبوت يعرض عليك "الضغط على 1 إذا كنت تحب كل شيء ، فاضغط 2 إذا لم تكن راضيًا عن الخدمة." وأنت تأخذ وتتصل بالشخص ، وتحقق مما إذا كان لديه أي تعليقات عليك ، على المنتج ، عند التسليم. ربما لديه بعض الاقتراحات.

تحتاج فقط إلى استدعاء البرنامج النصي. يجب أن يكون لديك إجابات جاهزة في حال كان العميل غير سعيد أو لديه مشاكل. يمكن أن يؤدي إحراجك أو ترددك إلى تفاقم الموقف.

الاستبيانات هي أسهل طريقة للحصول على الملاحظات. يمكن إرسال الاستبيان عن طريق البريد الإلكتروني ، أو عرضه لملء ورقة واحدة عند الاتصال بمكتب الشركة.

لا تتحمل العميل ، ولا تسأل الكثير من الأسئلة. 3-5 كافية ، وتأكد من أنه يمكن الرد على كل واحدة في غضون دقيقة واحدة.

كتاب الشكاوي والاقتراحات

الطريقة القديمة المثبتة للحصول على آراء العملاء. فقط إذا كنت ترغب حقًا في الحصول عليه ، يجب أن يكون الكتاب في مكان واضح ، ولا يختبئ وحيدًا في مكان ما في الزاوية البعيدة من المكتب أو المتجر أو المقهى.

بالطبع ، هذا خيار للأعمال غير المتصلة بالإنترنت. على الويب ، يمكن أن يكون هذا الكتاب ...

نموذج الملاحظات على الموقع

... وهو أيضًا لا يحتاج إلى إخفاءه. دع كل من يريد أن يقول شيئًا ما بسهولة يكون قادرًا على فعل ذلك.

عادة ما يكون على صفحة الاتصال. ولكن يمكنك إنشاء قسم منفصل بالمراجعات على الموقع ، ووضع نموذج ملاحظات في هذه الصفحة.

اجتماعات شخصية

هذا تنسيق لمجال B2B ، ومن الأفضل إعداد اجتماع شخصي مع هؤلاء العملاء والشركاء الذين كنت تعمل معهم لفترة طويلة.

تذكر أن وقت ومكان الاجتماع الشخصي يجب أن يكون مريحًا لعميلك.

يمكنك استخدام عدة خيارات بأمان لتلقي الملاحظات. الشيء الرئيسي هو تحديد ما هو مهم بالنسبة لك هذه اللحظة: تقييم عمل المدير وسرعة التسليم وتغليف البضاعة أم الأفضل معرفة رغبات العميل؟ ثم يمكنك بسهولة تحديد طريقة الاتصال مع العميل التي تختارها. على سبيل المثال ، إذا كانت لديك أسئلة حول عمل المدير ، فإن مقياس تقييم الرضا مناسب ، وإذا كنت ترغب في تلقي العروض والتعرف على العميل ، قم باستبيان.

استنتاج

يمكنك أنت وحدك تحديد كيفية تلقي التعليقات من عملائك.

تذكر أنه يجب أن يكون من الملائم أن يتصل بك العميل ، وأن ترك تعليق لن يستغرق الكثير من الوقت.

أفضل ما في الأمر هو توفير خيارات متعددة للعميل للاختيار من بينها.

يجب الرد على الشكاوى بسرعة البرق وتقديم الحل. افعل كل شيء لضمان رضا العميل نتيجة لذلك.

ودائماً أشكر العميل على أي ملاحظات ، بأي شكل وبأي طريقة كان سيتركها لك. بعد كل شيء ، إنها مجرد أخلاق حميدة.